我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果，醫(yī)院客服回訪總結(jié)。

　　一、回訪的主要內(nèi)容

　　1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。

　　2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。

　　3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

　　4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

　　二、 工作方法

　　1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。

　　2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表，工作總結(jié)《醫(yī)院客服回訪總結(jié)》。

　　3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。

　　4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

　　三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析

　　1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

　　2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：

　�。�1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。

　　（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

　�。�3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

　　四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)

　　通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

　　為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，

　　2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

　　3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

　　4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

　　二〇xx年十二月四日

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