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[摘要]在社區(qū)治理過程中，由于物業(yè)管理法律法規(guī)的滯后或者缺失、開發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司身份異化、物業(yè)服務契約的簽訂和履行處于不完全契約狀態(tài)等原因，導致業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的沖突日益加劇，影響了社會穩(wěn)定與和諧社區(qū)建設。因此，針對沖突產(chǎn)生的原因，必須采取相應措施來緩解二者問的沖突，改善社區(qū)治理現(xiàn)狀，促進和諧社區(qū)建設。 

[關鍵詞]業(yè)主委員會；物業(yè)公司；物業(yè)管理；對策 

[作者簡介]王靜，山東大學政治學與公共管理學院行政管理專業(yè)2009級碩士研究生，山東濟南250100 

[中圖分類號]F29 

[文獻標識碼]A 

[文章編號]1672-2728(2011)11-0128-03 

城市住房體制改革導致住房產(chǎn)權關系變遷，物業(yè)管理隨之興起。物業(yè)公司與業(yè)主委員會都屬于物業(yè)管理機構，二者實行專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結合的管理體制，共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)，從而實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。然而，在物業(yè)管理實踐中，物業(yè)公司與業(yè)主委員會的矛盾和沖突不斷。 

一、業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的表現(xiàn) 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的表現(xiàn)主要有以下三個方面：首先，物業(yè)公司提供的物業(yè)服務質(zhì)量低。在2010年的“國際消費者權益日”，全國電視觀眾通過手機短信的方式參與中央電視臺關于物業(yè)服務的調(diào)查顯示，有40．34％的觀眾對物業(yè)服務不滿意，有36．61％的觀眾對物業(yè)服務非常不滿意。其次，物業(yè)公司亂收費損害業(yè)主合法權益引發(fā)的沖突。亂收費現(xiàn)象包含兩大類，一類是物業(yè)公司在收取物業(yè)服務費時超過價格主管部門規(guī)定的標準；另一類是物業(yè)公司在收取水費、電費時自立項目，在原收費標準上強行加收手續(xù)費。最后，物業(yè)公司利用物業(yè)共有部分和共有設施謀取私利侵犯業(yè)主利益引發(fā)沖突。如利用電梯間、樓宇頂部作為廣告展位出租；利用小區(qū)公共道路兩側作為停車位收取停車費等。2007年中國社會調(diào)查所的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：在北京4000家居住小區(qū)中，存在物業(yè)公司利用物業(yè)共有部分和共有設施謀取私利的小區(qū)高達90％。 

二、業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的原因 

(一)物業(yè)管理相關法律法規(guī)的滯后或者缺失 

我國物業(yè)管理出現(xiàn)比較晚，且是借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，目前還缺乏系統(tǒng)和完善的物業(yè)管理的法律和法規(guī)體系，全國性、較權威的具有配套性、協(xié)調(diào)性和互補性的物業(yè)管理法律法規(guī)體系還未建立起來。有關業(yè)主如何對物業(yè)公司進行監(jiān)督、物業(yè)服務費的收繳標準和物業(yè)服務標準等問題都缺乏一個強有力的、可操作性的法律法規(guī)體系來支撐。這在一定程度上導致物業(yè)公司侵犯社區(qū)業(yè)主合法權益、業(yè)主不按時繳納物業(yè)服務費、物業(yè)公司降低服務水平的惡性循環(huán)。 

(二)開發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司身份異化。解聘難 

目前很多社區(qū)中物業(yè)公司都是開發(fā)商選聘的，前期物業(yè)公司與開發(fā)商有著天然的利益關系，其只對開發(fā)商負責，而面對業(yè)主以主人自居，不是“服務”而是“管理”。從理論上講，物業(yè)公司作為一種盈利性組織，其本質(zhì)是通過向業(yè)主提供物業(yè)服務來換取經(jīng)濟回報，其與業(yè)主委員會之間是一種平等的市場契約關系。按照市場經(jīng)濟的運行邏輯，一旦有一方出現(xiàn)不遵守契約的情況，雙方的合同關系可能終止，并且違約方要承擔對方相應的損失。“在現(xiàn)實中，物業(yè)管理不僅涉及到市場、法律問題，還涉及到行政和利益集團的問題。”在強大的利益集團面前，單個的業(yè)主或者沒有法律主體資格的業(yè)主委員會是無能為力的，業(yè)主們只有用欠繳物業(yè)費等手段表示抗議，加劇了業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的沖突。 

(三)物業(yè)服務契約的簽訂和履行處于不完全契約狀態(tài) 

完全契約是指締約雙方都能完全預見契約內(nèi)可能發(fā)生的重要事件，愿意遵守雙方簽訂的契約條款，當締約雙方對契約條框產(chǎn)生爭議時，第三方能夠強制其執(zhí)行。而不完全契約則恰恰相反，由于個人的有限理性、信息的不對稱性和不完全性、外在環(huán)境的復雜性和不確定性，契約的當事人或契約的仲裁者無法證實或觀察一切，造成契約條款是不完全的。物業(yè)服務契約簽訂時，業(yè)主委員會對物業(yè)服務了解不多，與物業(yè)公司簽訂的合同主要是相關部門提供的項目規(guī)定簡單的合同樣本，未就有關事宜在合同中作出詳細說明，使物業(yè)服務契約變成不完全契約，而具有相對信息優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)公司，會借助契約的不完全性侵犯業(yè)主利益。比如，當前物業(yè)服務契約中的突出問題是物業(yè)費的收繳問題。我國各地的物業(yè)費是物業(yè)公司按照契約的規(guī)定向業(yè)主收取，將收取的物業(yè)費存入自己的賬戶，進行獨立核算和管理。這種將所有物業(yè)費交給物業(yè)公司管理就好比主人將所有的收入交給保姆管理一樣危險，不利于降低物業(yè)服務成本，也不利于維護業(yè)主利益。 

(四)業(yè)主委員會與物業(yè)公司的行為方式不當 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司都存在行為方式不當?shù)膯栴}。一方面，業(yè)主委員會或者業(yè)主對物業(yè)公司的行為方式不當。一些業(yè)主或業(yè)主委員會成員對物業(yè)服務了解不深入、法治意識淡薄、權利意識強而責任意識弱，在出現(xiàn)物業(yè)服務糾紛時，往往不與物業(yè)公司進行溝通或訴諸法律來解決問題，而采取不恰當?shù)氖侄�。如欠繳物業(yè)費、張貼大字報、聚集示威甚至發(fā)生暴力沖突等等。業(yè)主不按時繳納物業(yè)費侵害了物業(yè)公司的合法利益，影響了其正常運行。另一方面，物業(yè)公司對業(yè)主委員會的行為方式也不恰當。面對業(yè)主欠費，物業(yè)公司經(jīng)常強行停水斷電、切斷通訊以迫使業(yè)主履行物業(yè)合同。更有甚者，物業(yè)公司利用配備的合法的保安力量或者雇傭黑惡勢力采用刁難、電話恐嚇、跟蹤等手段來對抗業(yè)主或業(yè)主委員會的抗議，加劇了二者的沖突。 

三、業(yè)主委員會與物業(yè)公司沖突的解決 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的沖突，嚴重影響了社區(qū)公共事務的治理。只有針對二者沖突原因?qū)ふ裔槍π缘拇胧�，才能實現(xiàn)社區(qū)物業(yè)保值、增值。 

(一)有效發(fā)揮政府的作用 

1．政府在物業(yè)服務標準和物業(yè)費的收繳問題上發(fā)揮作用。政府應該制定物業(yè)服務標準，對社區(qū)的建筑物、共用設施和設備的管理和維護進行詳細規(guī)定。目前一些城市著手制定物業(yè)服務分等定級的服務和收費標準，物業(yè)公司根據(jù)不同服務標準進行收費。比如北京市制定了三級《物業(yè)服務等級規(guī)范》，不同的服務等級有不同的收費標準。這有助于業(yè)主按時繳納物業(yè)費，但物業(yè)費收繳困難會長期存在，這除了業(yè)主和物業(yè)公司存在沖突外，很大程度上還與法律和法規(guī)滯后相關。國外關于物業(yè)費收繳的法律設計是把業(yè)主團體真正看成一個整體來向物業(yè)公司繳費的，物業(yè)服務是業(yè)主團體向物業(yè)公司購買的服務，是一種集體消費行為，這樣的制度設計大大減低了物業(yè)費欠繳率。而我國物業(yè)費的收繳還是物業(yè)公司面向單個業(yè)主收取，這不僅提高了物業(yè)公司的服務成本而且降低了業(yè)主欠費成本。要想破解這一難題，需要物業(yè)管理法律、法規(guī)的不斷完善。2011年5月，北京市懷柔區(qū)作為北京全面落實《北京市物業(yè)管理辦法》的試點啟動，試點中規(guī)定，物業(yè)費由業(yè)主大會整體支付給物業(yè)公司。這一法規(guī)吸取了各國在物業(yè)費收繳問 題上的經(jīng)驗，能有效降低業(yè)主欠費，緩解業(yè)主委員會與物業(yè)公司的沖突。 

2．政府在物業(yè)糾紛解決問題上發(fā)揮作用。當業(yè)主委員會與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時，政府應該提供多種糾紛解決機制，而不能只靠司法訴訟這種成本高、周期長的單一途徑。首先，溝通調(diào)解機制。政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處設立物業(yè)管理矛盾調(diào)解站，安排專門人員負責調(diào)節(jié)物業(yè)公司和業(yè)主委員會之間的矛盾。定期召開業(yè)主代表、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、政府基層人員等參與的聯(lián)席會議，建立起高效、便捷和通暢的溝通渠道。當矛盾發(fā)生時，立即啟動這一溝通協(xié)調(diào)機制，使糾紛順利解決。其次，仲裁機制。面對大量物業(yè)糾紛，政府可以仿照針對勞動糾紛設立勞動仲裁機構的做法，設立一個針對物業(yè)糾紛的物業(yè)管理仲裁機構。仲裁機制運用其快捷性、經(jīng)濟性、專業(yè)性、靈活性等優(yōu)勢為公正和有效解決業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的糾紛提供保障。最后，訴訟。訴訟具有成本高、效率低的特點，向法院提起訴訟應是其他糾紛解決機制失效情況下的最后選擇。 

(二)厘清業(yè)主委員會與物業(yè)公司的角色關系 

業(yè)主委員會與物業(yè)公司都屬于物業(yè)管理機構，二者實行專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結合的管理體制，共同管理一定范圍內(nèi)的物業(yè)。其區(qū)別在于，前者代表全體業(yè)主利益來管理物業(yè)，后者受業(yè)主委員會委托來管理物業(yè)。這在客觀上決定了二者之間的特定關系。首先，二者在法律上是平等的關系。業(yè)主委員會與物業(yè)公司是聘用與受用、委托與受托的關系，兩者無隸屬關系，不存在管理與被管理、領導與被領導的關系。其次，二者在經(jīng)濟上是交換關系。這種交換關系是通過雙方簽訂合同來確定的。物業(yè)公司按照合同提供相關的物業(yè)服務并取得相應報酬；業(yè)主委員會協(xié)助、監(jiān)督物業(yè)公司工作并按時繳納物業(yè)費。最后，二者在工作上是合作關系。業(yè)主委員會為業(yè)主的利益向物業(yè)公司提出意見和建議，物業(yè)公司在管理社區(qū)物業(yè)過程中也需要業(yè)主委員會的協(xié)助和配合。 

(三)業(yè)主委員會自主選聘物業(yè)公司并簽訂完全性契約 

由開發(fā)商選聘的前期物業(yè)公司，唯開發(fā)商馬首是瞻，視業(yè)主的利益于不顧。只有業(yè)主委員會自主選聘物業(yè)公司，才能理順二者的角色關系，從體制和機制上化解沖突。為選聘出符合業(yè)主利益、提供優(yōu)質(zhì)服務的物業(yè)公司，業(yè)主委員會需要召開業(yè)主大會來協(xié)商，通過擬定符合市場規(guī)則的招聘書、召開競標會、簽訂物業(yè)服務合同等一系列公平、透明、公開的程序來具體操作。物業(yè)合同的簽訂要細化相關條款，必要時聘請律師作為法律顧問以最大程度地避免合同的不完全性。特別提出合同中物業(yè)費的收繳與社區(qū)共用部分和共用設施收益問題。物業(yè)費是業(yè)主繳納的用于物業(yè)管理的資金，社區(qū)共用部分和共用設施收益所有權歸屬于全體業(yè)主，應由代表業(yè)主利益的業(yè)主委員會設立公共賬戶進行收支、保管和獨立核算。這種管理體制能有效控制社區(qū)公共財產(chǎn)，防止物業(yè)公司做假的財務報表侵害業(yè)主利益。 

(四)規(guī)范業(yè)主委員會與物業(yè)公司的行動方式 

首先，建立業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的信任和尊重關系。應該摒棄業(yè)主委員會與物業(yè)公司是“死對頭”的觀念，在信任的平臺上溝通、交流與合作。其次，建立業(yè)主委員會與物業(yè)公司民主基礎上的協(xié)商會議制度。在協(xié)商會議上，業(yè)主委員會就業(yè)主的需求向物業(yè)公司提出要求；物業(yè)公司應當向業(yè)主委員會報告工作，提供最詳實的管理計劃、財務狀況分析。最后，建立業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的溝通、談判機制。通過溝通、協(xié)商來處理社區(qū)公共事務是業(yè)主自治的有效形式。業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間發(fā)生糾紛時，業(yè)主委員會要采用理性的方式，有理、有利、有節(jié)地同物業(yè)公司進行協(xié)商、談判，及時化解糾紛，必要時向司法機關提起訴訟來維護自身合法權益。

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