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關(guān)于餐飲類(lèi)項(xiàng)目管理論文篇一

摘要：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，餐飲業(yè)得到了快速發(fā)展，但是也帶來(lái)了一系列的衛(wèi)生問(wèn)題，食品衛(wèi)生問(wèn)題的出現(xiàn)，不僅是對(duì)消費(fèi)者的損害，同時(shí)也會(huì)影響社會(huì)的穩(wěn)定和諧。本文以杭州火鍋店事件為例，研究餐飲業(yè)衛(wèi)生管理問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：杭州火鍋店;餐飲業(yè);衛(wèi)生管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324(2015)37-0139-02

在如今餐飲多元化的時(shí)代，火鍋以“麻、辣、鮮”的特點(diǎn)深受消費(fèi)者的喜愛(ài)，在當(dāng)今社會(huì)十分流行，無(wú)論是好友聚會(huì)，還是家人團(tuán)聚，火鍋都是一個(gè)理想的選擇。正是消費(fèi)者對(duì)這份美味的追求讓更多的商人看到了其背后存在的巨大利益，然而在一些商家眼里卻只有利益。2015年1月，浙江媒體通過(guò)暗訪的形式揭露了杭城火鍋店那不為人知的一面，其光鮮的背后存在的“臟、亂、差”令人觸目驚心。消費(fèi)者們實(shí)在不敢想象，看似光鮮亮麗的裝修下，實(shí)際卻是如此景象。食品衛(wèi)生存在問(wèn)題，就應(yīng)該進(jìn)行整改，嚴(yán)重者重罰，決不姑息。為此杭州餐飲界遭遇到了極為嚴(yán)厲的整改風(fēng)暴。杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于1月16日啟動(dòng)全市餐飲食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，全市共排查各類(lèi)火鍋店、大中型餐飲企業(yè)3123家，被責(zé)令整改的有1557家，責(zé)令停業(yè)整頓144家，責(zé)令關(guān)閉、歇業(yè)196家;從業(yè)人員停崗待業(yè)2056人，經(jīng)體檢合格重新上崗924人;查獲不明來(lái)源食材1108公斤和104包湯料包。看到如此數(shù)據(jù)的確讓人不敢相信，本文通過(guò)以杭城火鍋店事件為研究對(duì)象，分析其存在的衛(wèi)生管理問(wèn)題，提出相應(yīng)的改善和措施，讓消費(fèi)者能夠更清楚地認(rèn)識(shí)到餐飲店的衛(wèi)生管理狀況，讓消費(fèi)者能吃得放心。

一、杭城火鍋店存在的衛(wèi)生管理問(wèn)題

1.員工招聘要求低、人員流動(dòng)大。餐飲行業(yè)的員工招聘因?yàn)樾匠暝�因決定了招聘要求很低，但這并不是說(shuō)連健康證明都不需要，餐飲行業(yè)員工的健康情況與廣大消費(fèi)者的健康是息息相關(guān)的，如果員工患有傳染疾病，就很容易通過(guò)這些食品傳給消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者的健康產(chǎn)生影響。然而在被媒體曝光的杭城火鍋店事件中，火鍋店招聘員工竟然不需要出示員工證明，感冒的服務(wù)員也不休息，帶病上班，絲毫不顧及自己的病菌會(huì)不會(huì)傳染給消費(fèi)者。因?yàn)檎衅竼T工的要求低，導(dǎo)致一些員工的綜合素質(zhì)低下，從而使得服務(wù)質(zhì)量下降，而服務(wù)恰恰是決定經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)鍵。在同樣的條件下，不同的服務(wù)質(zhì)量會(huì)造成不同的結(jié)果。而此次曝光的杭城火鍋事件中，服務(wù)員都沒(méi)有如實(shí)回答顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，欺騙消費(fèi)者。這一現(xiàn)象歸根結(jié)底還是因?yàn)楣芾碇贫鹊牟煌晟啤Ｈ藛T流動(dòng)大一直是餐飲行業(yè)的常態(tài)，這也是小型餐飲店招聘員工不用健康證明的一個(gè)原因，求職者不愿意去花一筆錢(qián)做健康體檢，餐飲店也因?yàn)閱T工的招聘困難，不想因?yàn)闆](méi)有健康證明就放棄了這個(gè)求職者。同時(shí)餐飲店員工的人員流動(dòng)大的另外原因是因?yàn)樾匠甑秃蜎](méi)有前景規(guī)劃。薪酬決定了一個(gè)員工的工作激情和工作態(tài)度，在自己的付出與回報(bào)得不到一個(gè)平衡時(shí)，員工就會(huì)失去對(duì)這份工作的熱情。相比較薪酬，前景的規(guī)劃也越來(lái)越受到求職者的重視，一個(gè)好的前景規(guī)劃可以讓員工不會(huì)太去計(jì)較薪酬的多少，可以讓員工的工作充滿(mǎn)激情，但是就目前餐飲業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果來(lái)看并不如意，這也是餐飲的人事管理迫切需要解決的地方。

2.高湯作假、剩菜回收再利用。眾所周知，火鍋的高湯應(yīng)該是由骨頭熬制而成，但是實(shí)際發(fā)現(xiàn)這樣熬制高湯費(fèi)時(shí)費(fèi)力又占地，所以經(jīng)營(yíng)者一般不用這種方法，他們利用一種叫牛骨粉的湯包底料，只要開(kāi)水一沖，所謂的“高湯”就出來(lái)了，這樣方便、成本又低，于是通過(guò)勾兌粉包做成高湯，也就成為了火鍋行業(yè)的秘密，在此次火鍋事件中幾乎所有火鍋店的高湯全是由粉包勾兌出來(lái)，而且服務(wù)員、經(jīng)理在顧客面前保證高湯都是用新鮮骨頭現(xiàn)熬出來(lái)，然而實(shí)際結(jié)果卻是讓人心寒。其實(shí)不光是火鍋業(yè)，在其他的餐飲業(yè)中，高湯作假也都是常見(jiàn)的事情。在餐飲行業(yè)中，最忌諱的就是剩菜的回收再利用，但這卻是行業(yè)的潛規(guī)則，消費(fèi)者不珍惜糧食，點(diǎn)很多卻吃很少，浪費(fèi)大量糧食，但是這樣卻給了經(jīng)營(yíng)者一個(gè)節(jié)省成本的機(jī)會(huì)，他們將剩菜重新裝盤(pán)回收，不顧消費(fèi)者的感受，將剩菜回收重新上盤(pán)。記者通過(guò)暗訪了解到了火鍋店后廚的操作流程，表面上餐館的經(jīng)理對(duì)外宣稱(chēng)對(duì)于剩菜一律采取倒掉的做法，實(shí)際上剩菜都是要統(tǒng)一回收的。杭州火鍋店的經(jīng)營(yíng)者不顧消費(fèi)者的健康，為了一己之欲，回收剩菜節(jié)省成本，殊不知這樣做的后果就是毀掉了自己的信譽(yù)，同時(shí)也使品牌受到影響。

3.后廚衛(wèi)生狀況令人堪憂(yōu)。后廚是一家餐飲店最重要的地方，后廚的衛(wèi)生狀況決定了這家餐飲店的衛(wèi)生情況，一個(gè)干凈整齊的后廚間會(huì)讓消費(fèi)者提升對(duì)食物的認(rèn)可度，一個(gè)干凈整齊且可見(jiàn)的后廚是吸引消費(fèi)者很好的方式，消費(fèi)者只有吃得放心，才能安心。然而杭城火鍋店的后廚情況卻著實(shí)讓人安心不下，存在著如此多的問(wèn)題，比如廚具的消毒不到位：本要五分鐘的消毒時(shí)間，工作人員過(guò)了一分鐘就把餐具拿了出來(lái)，倘若上面還留有菜渣，員工也就拿起不干凈的毛巾刷一下。他們不在乎餐具消毒是否徹底，是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生影響，他們只在乎效率;其次就是工作人員惡劣的工作習(xí)慣，配菜人員不戴手套、口罩就開(kāi)始水果的裝盤(pán)，還不保持手的衛(wèi)生，清洗食材也不仔細(xì)，更夸張的是食材竟是在污水中清洗的，全然不顧衛(wèi)生，更氣人的是員工因?yàn)楦忻奥劜怀瞿膫�(gè)是醋，結(jié)果竟然通過(guò)品嘗的方式辨別。因?yàn)楹髲N通風(fēng)不良，容易導(dǎo)致后廚環(huán)境潮濕，而員工們明知這一點(diǎn)卻也不會(huì)去注意。

二、有關(guān)部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)內(nèi)容

針對(duì)杭城此次火鍋事件，有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了餐飲食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。整治重點(diǎn)對(duì)象為火鍋店、大中型餐館、美食城、美食街等餐飲集中區(qū)域，整治重點(diǎn)內(nèi)容為人員健康管理、食材安全管理、操作規(guī)范管理、食品添加劑管理和廢棄油脂管理。在整治的同時(shí)，落實(shí)“五個(gè)”一律：沒(méi)有健康證的，一律停崗;沒(méi)有消毒設(shè)施設(shè)備或無(wú)法使用的，一律停業(yè)整頓;食材來(lái)源不明的，一律暫停使用;涉嫌違法行為的，一律立案查處;涉嫌犯罪的，一律移送公安部門(mén)。

三、改善餐飲衛(wèi)生管理的相關(guān)對(duì)策

1.提高餐飲從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。《食品安全法》第34條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。求職者持有健康證明上崗是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)。同時(shí)企業(yè)也應(yīng)該實(shí)施人才戰(zhàn)略，每一個(gè)行業(yè)都離不開(kāi)人才，只有人才才能帶動(dòng)企業(yè)有序的發(fā)展。而企業(yè)的快速發(fā)展就需要全面提高員工的綜合素質(zhì)和提升管理人員的管理水平，努力培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，建立一套完整的適合企業(yè)自身發(fā)展的培訓(xùn)體系，因人制宜，針對(duì)不同員工采用不同方法來(lái)全面提高員工的綜合素質(zhì);制定科學(xué)合理的績(jī)效體系來(lái)讓員工重視工作，為了自身利益來(lái)努力提高員工的服務(wù)質(zhì)量。只有當(dāng)員工的綜合素質(zhì)全面提高時(shí)，他們的行為才能符合企業(yè)職位工作的要求，才能有效地履行工作職責(zé)和完成工作任務(wù)。所以全面提高員工的綜合素質(zhì)是解決其他問(wèn)題的前提。同時(shí)企業(yè)也要為員工提供一個(gè)好的發(fā)展空間，讓員工能有一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃。企業(yè)只有用心地對(duì)待員工，員工才會(huì)用心地工作。 2.加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督力度。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格要求員工，加強(qiáng)相互間的監(jiān)督。有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管檢查畢竟不是全程跟進(jìn)，日常的監(jiān)督工作就需要所有員工的共同努力，管理者應(yīng)制定一套完整的獎(jiǎng)懲體系來(lái)激發(fā)員工的積極性，要求員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不光要有良好的工作習(xí)慣，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，同時(shí)也要保持自身良好的生活衛(wèi)生習(xí)慣，注意儀容儀表，保持身體健康，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)督力度，建立完善統(tǒng)一的餐飲安全監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)體系。按照現(xiàn)代理念、健全體系的要求，進(jìn)一步完善餐飲衛(wèi)生服務(wù)許可、監(jiān)督檢測(cè)等制度。不定期地對(duì)餐飲行業(yè)采取臨時(shí)抽查，同時(shí)也可以對(duì)個(gè)別餐飲店嘗試暗訪，實(shí)地檢查，從而讓經(jīng)營(yíng)者能夠自覺(jué)地去遵守相關(guān)規(guī)章制度。擴(kuò)大執(zhí)法監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，完善人力資源配置;加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管執(zhí)法人員的培訓(xùn)工作，通過(guò)學(xué)習(xí)法律法規(guī)、提高技能水平、改進(jìn)工作作風(fēng)，從而達(dá)到提高整體綜合素質(zhì)的要求，規(guī)范執(zhí)法程序，做到嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法、公正執(zhí)法。

3.合理制定管理制度，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。務(wù)實(shí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)，提升員工整體素質(zhì);加大管理力度，加強(qiáng)監(jiān)督管理，自覺(jué)遵守企業(yè)規(guī)章管理制度;整合人力資源，制定并實(shí)施人才戰(zhàn)略，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)法律宣傳力度，加大違法違紀(jì)的處罰力度，讓更多的經(jīng)營(yíng)者去了解法律，自覺(jué)遵守法律法規(guī)。同時(shí)通過(guò)新聞媒體的力量，加強(qiáng)餐飲安全管理宣傳培訓(xùn)，讓每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都能重視餐飲安全管理的重要性。通過(guò)多種渠道，采取多種有效方式，加強(qiáng)輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)社會(huì)公眾、新聞媒體等力量積極參與餐飲食品安全監(jiān)管。大力宣傳《食品安全法》，促進(jìn)公眾防范意識(shí)的進(jìn)一步提高。

杭城此次的火鍋店事件給了有關(guān)部門(mén)一個(gè)提醒，也給了這些經(jīng)營(yíng)者一個(gè)深刻的教訓(xùn)。在餐飲業(yè)快速發(fā)展的今天，也越來(lái)越多地暴露了更多的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，一旦不及時(shí)解決，就會(huì)造成不可挽回的損失，還會(huì)使公眾驚慌，甚至?xí)��?duì)社會(huì)的穩(wěn)定造成一定的影響。因此餐飲的衛(wèi)生管理已刻不容緩，相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)通過(guò)此次事件，要對(duì)餐飲的衛(wèi)生問(wèn)題高度重視，深入了解餐飲衛(wèi)生管理中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并及時(shí)處理。同時(shí)加強(qiáng)法律的宣傳力度，規(guī)范安全監(jiān)督管理程序，嚴(yán)格執(zhí)法，打擊各種不良現(xiàn)象。與此同時(shí)，其他的餐飲企業(yè)要以此為鑒，嚴(yán)格要求員工按照規(guī)章制度辦事，保持餐飲食品的衛(wèi)生安全，保證餐飲業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁承男.我國(guó)餐飲業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理模式探討[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012，(04).

[2]王盛軍，秦璐.餐飲企業(yè)精細(xì)化管理的突破：從數(shù)據(jù)化管理開(kāi)始[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013，(38).

[3]張榮齊，李成龍.全球后金融危機(jī)下我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展研究[J].中國(guó)市場(chǎng)，2013，(43).

關(guān)于餐飲類(lèi)項(xiàng)目管理論文篇二

摘要：餐飲業(yè)是古老而不衰的行業(yè)，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是新型的營(yíng)銷(xiāo)手段。在互聯(lián)網(wǎng)不斷深入民眾生活的今天，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始滲透餐飲這一古老行業(yè)。文章就餐飲業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合為餐飲業(yè)帶來(lái)的利益、改變、挑戰(zhàn)和困難，以及餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用方式做了初步探討。

關(guān)鍵詞：餐飲;服務(wù);網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

餐飲業(yè)是一個(gè)有著悠久歷史傳統(tǒng)的行業(yè)，餐飲是人們亙古不變的基本需要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)根本上并未脫離營(yíng)銷(xiāo)，是以互聯(lián)網(wǎng)為工具的一種新型營(yíng)銷(xiāo)手段，只是由于營(yíng)銷(xiāo)工具的創(chuàng)新使得營(yíng)銷(xiāo)的某些特性發(fā)生了改變。盡管網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的歷史較短，但已經(jīng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，其價(jià)值也為越來(lái)越多的實(shí)踐應(yīng)用所證實(shí)。餐飲業(yè)這一古老行業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一新型營(yíng)銷(xiāo)手段的結(jié)合能為餐飲業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展方向。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為餐飲企業(yè)帶來(lái)的契機(jī)

餐飲業(yè)引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一新手段，能夠?yàn)檫@個(gè)古老行業(yè)中的從業(yè)者帶來(lái)許多新價(jià)值：

拓展企業(yè)、品牌、產(chǎn)品推廣的渠道。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)推廣自己的企業(yè)、品牌、產(chǎn)品運(yùn)用的是一些傳統(tǒng)媒體：如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、戶(hù)外媒體、宣傳單張、電話(huà)等等。引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)后，不僅可以把網(wǎng)絡(luò)作為傳統(tǒng)媒體的延伸來(lái)發(fā)布廣告、傳播信息，更可以利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性特點(diǎn)使網(wǎng)民成為傳播媒介通過(guò)良好口碑來(lái)完成推廣。

增加銷(xiāo)售促進(jìn)的手段、方法和形式。餐飲企業(yè)在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，運(yùn)用的銷(xiāo)售促進(jìn)的方法大多無(wú)非是：減價(jià)促銷(xiāo)、優(yōu)惠券促銷(xiāo)、贈(zèng)品促銷(xiāo)、抽獎(jiǎng)等。而互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展增加了餐飲業(yè)銷(xiāo)售促進(jìn)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)：團(tuán)購(gòu)、組織試吃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券、俱樂(lè)部會(huì)員優(yōu)惠、不同餐飲企業(yè)甚至不同類(lèi)別企業(yè)之間的聯(lián)合促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)抽獎(jiǎng)等等，不僅可以增加短期的銷(xiāo)量和人氣，還能維持和顧客長(zhǎng)期良好互動(dòng)關(guān)系，甚至可以利用銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大知名度。

增加銷(xiāo)售渠道。由于餐飲企業(yè)提供的是商品與服務(wù)的混合產(chǎn)品，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中餐飲企業(yè)的銷(xiāo)售渠道僅限于門(mén)店用餐和快餐的電話(huà)訂餐。餐飲企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以突破營(yíng)業(yè)面積的限制，減少門(mén)店?duì)I業(yè)成本，快速擴(kuò)張規(guī)模。

加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通交流。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中餐飲企業(yè)是單向傳遞信息，而互聯(lián)網(wǎng)提供了企業(yè)和消費(fèi)者雙向溝通的平臺(tái)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，顧客能夠找到自由表達(dá)需求、體驗(yàn)、情感、消費(fèi)評(píng)價(jià)的平臺(tái)，甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的定制;企業(yè)據(jù)此可與了解顧客需求，收集顧客評(píng)價(jià)和反饋進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者實(shí)時(shí)溝通，增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，增加消費(fèi)者黏性和忠誠(chéng)度。

平衡供給與需求。餐飲業(yè)本質(zhì)上提供的是一種人體處理服務(wù)，提高人體處理服務(wù)的運(yùn)營(yíng)能力需要大幅度提高成本，所以要能對(duì)需求進(jìn)行管理。這可以通過(guò)兩種方式解決：鼓勵(lì)顧客避開(kāi)高峰時(shí)間使用服務(wù)或通過(guò)預(yù)定提前分配好生產(chǎn)能力。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定可以提前分配好生產(chǎn)能力，若預(yù)訂系統(tǒng)有展示功能也能實(shí)時(shí)向顧客傳遞需求信息鼓勵(lì)顧客避開(kāi)高峰時(shí)間用餐，主動(dòng)調(diào)節(jié)其需求。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)餐飲企業(yè)提出的新要求

變交易導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)為關(guān)系導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，由于餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，消費(fèi)者忠誠(chéng)度不高，企業(yè)基本也秉持交易營(yíng)銷(xiāo)的觀念�；ヂ�(lián)網(wǎng)信息傳播速度非�？�，這是一把雙刃劍：消費(fèi)者在餐飲企業(yè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)、高度的顧客滿(mǎn)意會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播成為其他消費(fèi)者收集信息時(shí)可信的來(lái)源;相反，消費(fèi)者不良的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播，其他消費(fèi)者會(huì)據(jù)此把該企業(yè)排除出愿望清單。這就要求餐飲企業(yè)提供良好服務(wù)，主動(dòng)維持和消費(fèi)者的良好互動(dòng)，管理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑，這樣不但能維持老顧客，還能使老顧客成為好口碑的傳播媒介，帶來(lái)更多新顧客。

網(wǎng)絡(luò)外送服務(wù)要求餐飲企業(yè)建立服務(wù)良好的呼叫平臺(tái)。餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)和配送急切需要呼叫平臺(tái)的建立和完善。

網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)要求餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。我國(guó)餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低，而網(wǎng)絡(luò)訂餐的成功開(kāi)展離不開(kāi)餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：

第一，食物的標(biāo)準(zhǔn)化。顧客在實(shí)體店面就餐滿(mǎn)意程度來(lái)自于兩方面：看得見(jiàn)的產(chǎn)品――食物，看不見(jiàn)的服務(wù)――就餐環(huán)境、餐廳服務(wù)等。而消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)訂餐中食物滿(mǎn)意程度占顧客滿(mǎn)意的比例將大大提高。標(biāo)準(zhǔn)化的食物會(huì)給顧客帶來(lái)穩(wěn)定的消費(fèi)體驗(yàn)，餐飲服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售才能順利開(kāi)展。

第二，訂餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)絡(luò)訂餐流程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅能夠節(jié)約網(wǎng)絡(luò)訂餐的成本，同時(shí)也能給顧客穩(wěn)定承諾，據(jù)此主動(dòng)管理顧客需求和顧客滿(mǎn)意。

三、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)

(一)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞原則之一是建立盡可能多的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞渠道，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞需要借助于各種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具。目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)常用工具有：企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件、博客、電子雜志、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券、論壇、社區(qū)、SNS、即時(shí)通訊工具、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)軟文、網(wǎng)上商城或店鋪等。

(二)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法

餐飲業(yè)可以通過(guò)各種方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具和各種網(wǎng)絡(luò)資源的合理應(yīng)用，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。以下是餐飲業(yè)常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法：

1、建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站是綜合性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具，傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站以企業(yè)及其產(chǎn)品為核心，重在介紹企業(yè)及其產(chǎn)品;新型網(wǎng)站以顧客為核心，處處圍繞顧客需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。尤其是餐飲企業(yè)自身與顧客的聯(lián)系就非常密切，網(wǎng)站更要體現(xiàn)其服務(wù)特性和顧客導(dǎo)向性。這種方法適用于大型連鎖餐飲企業(yè)，網(wǎng)站可提供產(chǎn)品介紹、會(huì)員招募、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、顧客網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)訂餐等內(nèi)容。

2、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)。該方法主要目的是推廣企業(yè)網(wǎng)站、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)品牌、產(chǎn)品促銷(xiāo)。分為基于自然檢索的搜索引擎優(yōu)化(SEO)及付費(fèi)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)兩種方式。早期的搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)基本上是使用免費(fèi)的搜索引擎登錄及優(yōu)化排名。隨著搜索引擎對(duì)用戶(hù)獲取信息重要程度的不斷增長(zhǎng)，相應(yīng)地出現(xiàn)了多種搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)模式的組合：如按點(diǎn)擊付費(fèi)模式(CPC)的關(guān)鍵詞廣告與搜索引擎優(yōu)化相結(jié)合的綜合搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)策略等。搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)要建立在企業(yè)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，因此適合于大型連鎖餐飲企業(yè)。

3、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)�？梢岳�用電子郵件列表發(fā)送優(yōu)惠信息、新產(chǎn)品信息以及與顧客關(guān)系類(lèi)(如生日、節(jié)日祝賀信等)的電子郵件。此方法適用于各類(lèi)餐飲企業(yè)，無(wú)論是否建設(shè)了企業(yè)網(wǎng)站都可以使用。

4、博客/微博營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)博客/微博與企業(yè)網(wǎng)站承擔(dān)的功能不盡相同，企業(yè)網(wǎng)站更加正式而博客或微博更輕松、隨意，更易讓人接受。餐飲企業(yè)建立博客或微博，在上面發(fā)布一些餐飲相關(guān)、員工相關(guān)、顧客相關(guān)的信息，能夠拉近與顧客的距離，增加顧客黏性。這適用于所有企業(yè)。

5、社區(qū)、論壇、BBS。餐飲企業(yè)可以在人流量較大的社區(qū)上建立版塊，與顧客實(shí)現(xiàn)無(wú)縫雙向交流，且往往社區(qū)討論版可以承擔(dān)企業(yè)網(wǎng)站的部分功能。適用于小型單店餐飲企業(yè)和連鎖餐飲企業(yè)的但各門(mén)店。還可以利用當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、論壇、BBS、討論版?zhèn)鞑テ髽I(yè)信息：如發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng)信息、宣傳門(mén)店、宣傳新產(chǎn)品等等，不僅效果好而且針對(duì)性強(qiáng)。

6、站廣告。站廣告這種形式適用于大型連鎖餐飲企業(yè)，目的是短期大型促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳和企業(yè)品牌形象宣傳。

7、口碑網(wǎng)站宣傳。餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程是不可逆的，產(chǎn)品不滿(mǎn)意不可退換，消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)性比較大。口碑網(wǎng)站的出現(xiàn)讓消費(fèi)者在消費(fèi)前能夠獲得足夠多的信息，彌補(bǔ)了消費(fèi)者的選擇風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)網(wǎng)民是樂(lè)于分享的群體，大多數(shù)網(wǎng)民愿意分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)，也提供給了消費(fèi)者購(gòu)后評(píng)價(jià)的渠道。目前來(lái)說(shuō)，口碑網(wǎng)站(主要是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng))上點(diǎn)評(píng)最多、發(fā)展最好的行業(yè)就是餐飲業(yè)。餐飲企業(yè)利用口碑網(wǎng)站的消費(fèi)者聚集效應(yīng)也可以有針對(duì)性的開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)：如試吃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券的發(fā)放等等。適用于各類(lèi)企業(yè)尤其是單店小型餐飲企業(yè)。

8、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也是近年來(lái)出現(xiàn)的新興網(wǎng)站類(lèi)型，餐飲企業(yè)利用團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)可以在短時(shí)間內(nèi)聚集人氣，適用于新開(kāi)張或急需打開(kāi)市場(chǎng)的餐飲企業(yè)。

9、SNS(Socia lNetwork Service社交服務(wù))網(wǎng)站。根據(jù)CNNIC調(diào)查顯示：截至2010年6月底，我國(guó)使用社交網(wǎng)站的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)2.1億人，在網(wǎng)民中的使用率為50.1%。半年新增用戶(hù)3455萬(wàn)人，增幅達(dá)19.6%。餐飲企業(yè)利用SNS社區(qū)與消費(fèi)者實(shí)時(shí)交流，傳遞企業(yè)的新產(chǎn)品、新促銷(xiāo)、新活動(dòng)，消費(fèi)者關(guān)注程度會(huì)比較高。從社交網(wǎng)站用戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，總體呈年輕化趨勢(shì)。年輕群體對(duì)于企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者早期品牌忠誠(chéng)度至關(guān)重要，隨著年輕群體年齡的增長(zhǎng)，消費(fèi)能力會(huì)不斷提高，抓住年輕群體是企業(yè)獲得未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但這種方法需要企業(yè)有一定知名度，吸引消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注，因此適用于目標(biāo)市場(chǎng)為年輕群體的大型連鎖餐飲企業(yè)。

10、IM(即時(shí)通訊)工具。即時(shí)通訊工具在我國(guó)網(wǎng)民中的使用極為普遍，《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，截至2010年6月，我國(guó)即時(shí)通信用戶(hù)規(guī)模達(dá)到3.04億人，使用率達(dá)72.4%。目前常用的即時(shí)通訊工具有：QQ、MSN、旺旺、飛信等。特別是移動(dòng)即時(shí)通訊工具的出現(xiàn)使得餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有了新的傳播渠道。該方法適用于所有餐飲企業(yè)。

11、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券發(fā)放。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券的發(fā)放可以利用企業(yè)自己的網(wǎng)站，也可以用網(wǎng)上店鋪、口碑網(wǎng)站、優(yōu)惠券打折網(wǎng)站等等其他平臺(tái)，適用于各類(lèi)企業(yè)。但網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券可以打印復(fù)印，在使用優(yōu)惠券促銷(xiāo)時(shí)，尤其要注意活動(dòng)力度，做好企業(yè)需求預(yù)測(cè)和促銷(xiāo)準(zhǔn)備。

12、網(wǎng)上訂餐外賣(mài)。開(kāi)展外送業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)，可以進(jìn)行網(wǎng)上訂餐。網(wǎng)上訂餐可以使用兩種方式：一是企業(yè)建立自己的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，自己實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂餐功能。這適用于大型連鎖餐飲企業(yè)的大規(guī)模大范圍訂餐服務(wù)和小型餐飲企業(yè)的小范圍訂餐服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)提供網(wǎng)絡(luò)訂餐的餐飲企業(yè)有肯德基、麥當(dāng)勞、永和豆?jié){、海底撈等大型餐飲企業(yè)。二是可以利用一些綜合訂餐平臺(tái)提供訂餐服務(wù)。如麗華快餐建立的到家美食會(huì)網(wǎng)站集中了北京的一些小型餐飲企業(yè)，提供餐飲業(yè)的網(wǎng)上訂餐外包服務(wù)，企業(yè)可以利用此平臺(tái)增加銷(xiāo)售渠道。這只用于小型餐飲企業(yè)。

13、網(wǎng)上定位、點(diǎn)餐。網(wǎng)上定位、點(diǎn)餐是餐飲的附加服務(wù)，用來(lái)加強(qiáng)核心產(chǎn)品――網(wǎng)下店面餐飲服務(wù)，同時(shí)可以調(diào)節(jié)供求不平衡的狀況。這需要企業(yè)有自己的網(wǎng)站或借助于綜合餐飲服務(wù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

四、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)面臨的困難

餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)面臨以下幾方面的困難：一是餐飲消費(fèi)以線下現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)為主，產(chǎn)品難以大范圍、長(zhǎng)距離運(yùn)輸，這使得網(wǎng)上銷(xiāo)售發(fā)展要突破空間障礙。二是單個(gè)餐廳輻射范圍有限，特別是小型餐廳，通常只能輻射半徑一、二公里的區(qū)域，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)很難對(duì)此進(jìn)行精確細(xì)分，只有大型連鎖企業(yè)才會(huì)較少受輻射范圍限制。三是目標(biāo)市場(chǎng)的局限性，網(wǎng)民以年輕人為主，對(duì)于那些不以年輕人為目標(biāo)群體的餐飲企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)往往收效甚微�？傊�，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲行業(yè)中的應(yīng)用，不可能完全替代其他營(yíng)銷(xiāo)工具，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值還有待進(jìn)一步挖掘。

總而言之，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有信息傳遞速度快、成本低、形式生動(dòng)而多樣、可進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)等優(yōu)點(diǎn)，但也存在著局限性。餐飲企業(yè)在致力于提升自己的服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也要不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和運(yùn)用新觀念、新方法，運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具。

 

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