第一篇：客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié)

客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié)

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回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書本學(xué)習、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能(公文素材庫：m.taixiivf.com2的正方形紙片裁出面積為300cm2且長、寬之比為3:2的長方形紙片?說明理由.

21．如圖, 在一圓筒里放入兩種不同的物體, 并用一長方形的玻璃薄片(玻璃厚度忽略不計)分隔開來. 已知圓筒高30厘米, 容積為9420厘米, 問這長方形玻璃薄片的尺寸為多少? (?取3.14, 玻璃薄片的上邊與圓筒的上底面持平)

22.觀察

???

3???猜想

: =__________;

并通過類似的計算驗證你的猜想.

10-10答案:

一．1.b2.d3.b4.d5.b6.b7.b8.d

二．9.整數(shù)

0,|-1|;無理數(shù)?

,

,

-1, ;有理數(shù)-5,-,3.14,0,

32

12.3, 13.±1.011010

14.0；1、-1、0

15.(1)①±5②5③0.5④-5

(2)2+3-0.1-5=-0.1

(3)=2×1.732+2.236

2-10×0.2

=3.464+1.118-2

=2.582≈2.58

(4)7.00

16.(1)4或0(2)-6

17.(1)>(2)<

18.(1)-4,±3,±2,±1,0(2)±4,±3,±2,±1,0

19.(1)220. 不能。因為400?2

3?2662

3?300.

21．設(shè)圓筒的底面直徑為d則30∏(d/2)2=9420d=20cm20cm

???

所以玻璃薄片長為30cm 寬為

第三篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

xxx天然氣客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為xxx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務(wù)部201*年完成的主要工作及201*年工作計劃匯報如下：

一、 工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（xxx國際幼兒園、xx幼兒園、xx幼兒園、xx加油站、xx市交警總隊、xx市交警支隊、xx故居、xxx動漫園、xxx19號樓職工餐廳、xxx城鍋爐房、xxx物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、 主要做法

1、 完善制度，明確責任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、 規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、 加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、 嚴格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習來不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、 面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的

時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、201*年的工作計劃和措施

201*年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 201*年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大�？头�將加強內(nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：xx201*年1月20日

第四篇：客戶服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱著學(xué)習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門年度目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了201*版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止201*.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻魯�(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手**萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前**地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、201*年工作思路（簡要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1）進一步主動放棄c級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力；

3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式；

4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域；

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次 “中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程；

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

3）引進2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；

客戶服務(wù)部 彭海洋

201*年12月20日

第五篇：客戶服務(wù)部 年終工作總結(jié)

201*年年終工作總結(jié)

-----客戶服務(wù)部

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事

大家好：

我于201*年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結(jié)一致，努力學(xué)習逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從201*年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。

二、商務(wù)用車報價工作

三、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，

分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我

負責這一塊工作。從201*年5月實施車商送修工作以來，本著有效

實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機構(gòu)跟蹤資源，

扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分

公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工

作。

四、理賠打假工作

從我201*年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全

區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取

保險金為目的，以虛構(gòu)保險標的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、

故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險

金的行為。每月利用月度工作會議及平時koa郵箱宣導(dǎo)理賠實務(wù)中的

假案件，取得了明顯的成效。

五、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認真負責的態(tài)度全力以赴，但是由于來

公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學(xué)習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，

這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面

繼續(xù)努力學(xué)習，否則不是一個合格的理賠人。

六、對201*年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學(xué)習并提高自身的

專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。

明年會有更多的挑戰(zhàn)和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，

要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要

著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學(xué)習，取

長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

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