第一篇：網(wǎng)絡(luò)銷售工作總結(jié)兩篇

又到年底了，今年是接觸網(wǎng)絡(luò)銷售推廣工作的第三年。上個(gè)星期六、星期天花時(shí)間整理了一下201*年、201*年、201*

年網(wǎng)絡(luò)客戶成交

和寄樣品次數(shù)的客戶資料數(shù)據(jù)。

雖然成效額總的數(shù)量不是幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)。但從成交額增長(zhǎng)百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、12年比11年增

加了將近5倍。

12年寄樣次數(shù)比起11年增加了63%；10年寄樣次數(shù)比09年增加了233%�？吹竭@些數(shù)據(jù)，真是很高興�。ó�(dāng)然、小數(shù)

字增加起來(lái)更容易

也是一個(gè)原因、10變成20容易、100變成200就需要花點(diǎn)時(shí)間精力了……）

即便是這樣，心里仍然堅(jiān)定了一個(gè)信念、堅(jiān)持用網(wǎng)絡(luò)推廣加大產(chǎn)品的宣傳力度、使201*年網(wǎng)絡(luò)銷售的成績(jī)?cè)偕弦粋�(gè)新

臺(tái)階。

根據(jù)幾年來(lái)的感悟、我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的客戶促使成交的最大因素就是建立信任感。性價(jià)比高的產(chǎn)品有很多、客戶能找到

你、也能找到你

的很多有優(yōu)勢(shì)的同行。異地客戶對(duì)于成交缺乏的就是信任感，隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)信息化給我們帶來(lái)了便利的同

時(shí)、也制造了一

些危機(jī)，受到網(wǎng)絡(luò)詐騙的客戶也不在少數(shù)。所謂一朝被蛇咬、十年怕井繩！

所以，我們?cè)谧隽藶榭蛻籼峁└咝�率服�?wù)、高性價(jià)比產(chǎn)品的同時(shí)、也要消除客戶與我們供應(yīng)商之間的顧慮，讓客戶與

我們合作起來(lái)放

心、開(kāi)心。

第一次合作賣產(chǎn)品、后續(xù)的合作用服務(wù)來(lái)贏得客戶的認(rèn)同和信賴。在我們喊出誠(chéng)信經(jīng)商的同時(shí)，也要身體力行，用行

動(dòng)去證明自己的

承諾。

網(wǎng)絡(luò)銷售工作職責(zé)

工作計(jì)劃書(shū)

工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)管理，包括公司主網(wǎng)站的維護(hù)、信息發(fā)布更新、網(wǎng)站推廣。

2.公司在其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上注冊(cè)(免費(fèi)或付費(fèi))會(huì)員的管理、網(wǎng)絡(luò)跟單。

3.解答新老客戶網(wǎng)絡(luò)咨詢、客戶投訴處理。

工作計(jì)劃：

1.了解熟悉公司產(chǎn)品，公司生產(chǎn)能力;這樣在跟客戶談的時(shí)候我們才具備主動(dòng)權(quán)。

2.發(fā)布更新公司和產(chǎn)品信息;網(wǎng)站以及阿里巴巴誠(chéng)信通商鋪的管理。

3.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，尋找收集客戶資料;進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。

4.效果評(píng)估,任何計(jì)劃的實(shí)施都有一個(gè)結(jié)果，正確評(píng)估我們的工作，我們才能知道什么地方需要改進(jìn)，什么地方我們做

的比較好可以m.taixiivf.com)：拒收率變得很低了。

4、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服

（附范文5篇）

就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工，嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比如：

問(wèn)候：親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服xx 很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個(gè)可憐的表情) (一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫(xiě)單子發(fā)了)快遞：親 您好 我?guī)湍�查詢�?您稍等 類似讓顧客等候下的問(wèn)候語(yǔ) 馬上查詢下，如果有問(wèn)題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問(wèn))之后回復(fù)顧客。

議價(jià)：親 我們的包包正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過(guò)分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來(lái) 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!!

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：

人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。

問(wèn)題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問(wèn)到貨時(shí)間 查看物流信息 ，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過(guò)去，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說(shuō)什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒(méi)有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。

總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡，時(shí)刻都要保持平常心。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)銷售年終總結(jié)和網(wǎng)絡(luò)銷售計(jì)劃

201*個(gè)人工作總結(jié)

自7月份加入安惠，時(shí)間都快半年啦。在公司學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)，雖然會(huì)有挫折，但是更多的是過(guò)的很充實(shí)和快樂(lè)，在此感謝安惠領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與信任。

在安惠工作期間的個(gè)人總結(jié)：

一、b2c專業(yè)知識(shí)的提升

（1）網(wǎng)站知識(shí)提高：以前雖然在上大學(xué)的時(shí)候就開(kāi)始接觸電子商務(wù)，但是對(duì)于專業(yè)的網(wǎng)站還是了解的很少，知道的也只是網(wǎng)站表面東西，來(lái)了安惠公司以后，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)一些大型的b2c網(wǎng)站比如：京東、卓越、蘇寧、易訊等等知名網(wǎng)站，并學(xué)會(huì)了如何去搜集一些網(wǎng)站信息的必備要點(diǎn)。再次就是對(duì)這些網(wǎng)站進(jìn)行一個(gè)全面型的資料搜集到最后整理并與之合同。

搜索：前期只是搜集自己以前知道的一些小型網(wǎng)站，而且沒(méi)有針對(duì)性的地域網(wǎng)站搜集，慢慢的我就知道去知名的綜合網(wǎng)站去找排名靠前的商城或者大型網(wǎng)站搜集資料（排名、點(diǎn)擊量、顧客評(píng)價(jià)度、公司歷史等等）。

推廣：目前b2c這種合作網(wǎng)站基本上沒(méi)有參與推廣，比如京東、卓越和庫(kù)巴（稍微會(huì)跟進(jìn)一些），幾乎都是它們自己進(jìn)行推廣，大約知道的推廣方式是：樓宇媒體，地鐵媒體，報(bào)紙媒體，電視媒體（娛樂(lè)節(jié)目廣告《比如現(xiàn)在京東跟非誠(chéng)勿擾相親節(jié)目就在一起合作》，電影插播廣告），口碑傳播等等途徑。

整理：開(kāi)始對(duì)于資料整理沒(méi)有整體的概念，資料不集中過(guò)于散亂，慢慢的在領(lǐng)導(dǎo)們的影響下，養(yǎng)成了整理資料的習(xí)慣，現(xiàn)在對(duì)自己平時(shí)搜集到的資料分類進(jìn)行整理，比如文檔，圖片，網(wǎng)站等，會(huì)整理的有條有序，而不是在領(lǐng)導(dǎo)需要的時(shí)候還需要著急準(zhǔn)備。

（2）產(chǎn)品知識(shí)提高：對(duì)于從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)汽車機(jī)油行業(yè)的我來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始接觸真的是有點(diǎn)吃力，顧客問(wèn)我很多的機(jī)油產(chǎn)品知識(shí)我都不懂，甚至一些車型適合何種機(jī)油我都搞不清楚，通過(guò)公司培訓(xùn)和同事朱光建等人的幫助，我漸漸的獨(dú)立可以解決顧客提問(wèn)的各種機(jī)油產(chǎn)品知識(shí)啦，把握住了第一時(shí)間顧客。

（3）電商知識(shí)提高：隨著時(shí)間的發(fā)展，僅是滿足于表面的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)已經(jīng)不能更好的完成工作啦，21世紀(jì)是電子信息時(shí)代，誰(shuí)掌握的信息及時(shí)誰(shuí)就是贏家，我作為一個(gè)電子商務(wù)銷售也需要跟上時(shí)代的步伐，時(shí)刻掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。我會(huì)時(shí)常去電商網(wǎng)站學(xué)習(xí)。

（4）團(tuán)購(gòu)：作為今年對(duì)于北京特別火熱的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，我們電子商務(wù)部也是積極的想?yún)⑴c進(jìn)去，雖說(shuō)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站特多，但是對(duì)于市面上比較看好的也就那些網(wǎng)站：拉手團(tuán)、美團(tuán)、f團(tuán)、窩窩團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)、聚美優(yōu)品、58團(tuán)購(gòu)、趕集團(tuán)購(gòu)等等。

二、c2c專業(yè)知識(shí)的提升

（1）淘寶商城知識(shí)提高：沒(méi)有進(jìn)入安惠公司以前，自己對(duì)淘寶集市網(wǎng)店有初步的了解，雖然不能說(shuō)特別的了解，但是大概必知東西都已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)，商城跟一般集市店鋪有一定的區(qū)別，但是很多方面還是大同小異的，現(xiàn)在分開(kāi)對(duì)商城做一下分析。

開(kāi)店前的準(zhǔn)備：主要是準(zhǔn)備申請(qǐng)開(kāi)店的資料，然后上傳上去，等待商城的通知，這些工

作在我來(lái)之前有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都已經(jīng)完成。再次接下來(lái)就是謹(jǐn)記商城主要違規(guī)原則（商城違規(guī)守則）、了解產(chǎn)品知識(shí)（對(duì)于安惠公司商城上所賣的美孚潤(rùn)滑油，wd-40和山峰防凍液有一定的了解）、客服（時(shí)刻在線）。

中期店鋪準(zhǔn)備：（a）如何讓寶貝賣的更瘋狂:其中里面就包括寶貝在商城中的排名、促銷手段、軟件應(yīng)用、活動(dòng)參加積極性、論壇交流、寶貝上下架時(shí)間規(guī)定、寶貝標(biāo)題等等。 （b）后臺(tái)管理：每天分析單品點(diǎn)擊量、商品排行榜、管理數(shù)據(jù)分析、銷售統(tǒng)計(jì)、寶貝櫥窗推薦等等的管理以及分析。

開(kāi)店后的準(zhǔn)備：（a）售后服務(wù)：物流【顧客單號(hào)的及時(shí)查詢】、退款【及時(shí)解決】、客服

【時(shí)時(shí)跟進(jìn)】

推廣活動(dòng)：目前主要針對(duì)的是商城提供的推廣平臺(tái)和活動(dòng)，由于很多條件受到限制還沒(méi)有正式啟動(dòng)（比如聚劃算需要的評(píng)價(jià)條數(shù)不滿足，最重要的就是受到一些價(jià)格的限制，但是肯定不是最主要的我堅(jiān)信）

產(chǎn)品快遞：開(kāi)始選擇的是中通快遞，由于產(chǎn)品量運(yùn)輸沒(méi)有達(dá)到一定的數(shù)量，價(jià)格收費(fèi)比我們預(yù)期的要多很多，經(jīng)過(guò)一段查詢，最后選擇了韻達(dá)快遞，韻達(dá)快遞不但收費(fèi)比較低，而且達(dá)到范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)比中通多，缺點(diǎn)就是偶爾會(huì)有顧客反映有點(diǎn)慢，總體上說(shuō)還是 不錯(cuò)的

以上c2c里的知識(shí)讓我學(xué)習(xí)到很多知識(shí)，開(kāi)展起來(lái)工作很是順利。

（二）其它網(wǎng)站開(kāi)店自營(yíng)

安惠目前就有一家自己自營(yíng)的淘寶商城，為了更多的銷售美孚產(chǎn)品，我們前期搜索了很多類似商城的網(wǎng)站，比如一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)、拍拍等等平臺(tái)，經(jīng)過(guò)多次的搜集資料和電話咨詢，都會(huì)需要相應(yīng)的授權(quán)證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等東西，考慮到美孚目前對(duì)于安惠商城上的情況，就暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展下去，但是我們還沒(méi)有放棄，時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)變化。

（三）其它

尊重與交流：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不懂的問(wèn)題虛心學(xué)習(xí)，用合適的方法去跟領(lǐng)導(dǎo)和其它同事溝通，這樣工作起來(lái)會(huì)更得心應(yīng)手。

郵件：安惠是我出校門(mén)以后第一份正式工作，以前沒(méi)有接觸過(guò)郵件的發(fā)送，對(duì)于郵件的格式不是很懂，每次發(fā)送之前我都沒(méi)有改掉稱呼，而且措詞很不對(duì)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，慢慢養(yǎng)成重細(xì)節(jié)的好習(xí)慣，不管在工作中還是在生活中，安惠的文化氛圍感染了我。

衛(wèi)生：因?yàn)榘不菪l(wèi)生間是男女共用的，這在我們正式進(jìn)公司的第一天就給我上的培訓(xùn)其中之一，讓我感覺(jué)這么小小的事情公司就抓的如此之嚴(yán)格，可想公司是要求完美的，所以也會(huì)努力讓自己的文化容為一體，跟安惠公司一起成長(zhǎng)，可能很多東西寫(xiě)的沒(méi)有那么的詳細(xì)和完整，還望領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)諒。

201*年工作和個(gè)人計(jì)劃

一、 工作方面：

（1）b2c網(wǎng)站：對(duì)于b2c網(wǎng)站的發(fā)展，我希望在201*年可以實(shí)現(xiàn)翻翻的銷量景象，

雖然只是我的想象暫時(shí)，但是我相信只要敢于去想，然后賦予行動(dòng)，目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在對(duì)于安惠公司目前供應(yīng)的三大網(wǎng)站京東、卓越、庫(kù)巴，都是簡(jiǎn)單的銷售完畢不再予以管理，是不是以后可以做些促銷活動(dòng)，讓它們更多的帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售，比如送一些汽車類似的禮品或者其它實(shí)體店跟京東和卓越的綁定，這樣一來(lái)及增加了銷售量，也使得我們實(shí)體店得到更多的顧客群體。

（2）c2c網(wǎng)站：對(duì)于商城，目前評(píng)價(jià)條數(shù)已經(jīng)50多啦，對(duì)于明年開(kāi)展其它活動(dòng)正是符合條件，希望盡快把商城可以利用的有利條件利用起來(lái)，把安惠商城做大（在不違法美孚官方價(jià)格的問(wèn)題上），不能再像這半年一樣銷量總是上不去，把實(shí)體店跟商城也聯(lián)合起來(lái)，由于目前實(shí)體店配件的申請(qǐng)還沒(méi)有通過(guò)，所以暫時(shí)緩慢了一下時(shí)間。

再次就是在其他網(wǎng)站上開(kāi)類此與商城一樣的自營(yíng)商城，抓住更多的電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展公司業(yè)務(wù)。

顧客：針對(duì)商城上的顧客，我會(huì)按照地區(qū)、購(gòu)買寶貝等分類，然后每隔一段時(shí)間就給顧客發(fā)促銷信息，以便顧客及時(shí)的關(guān)注安惠商城。

二、 生活方面：

（1）親情：時(shí)不時(shí)的給家里打個(gè)電話，多關(guān)心親人，這就是幸福。

再此感謝安惠給我這個(gè)展示自己的平臺(tái)，在201*年里一起跟安惠公司加油，勇創(chuàng)佳績(jī)�。�！

（2）活動(dòng)： 繼續(xù)參加北京志愿者活動(dòng)，讓生活過(guò)的有意義，其次就是學(xué)習(xí)點(diǎn)音樂(lè)方面的東西，比如吉他是我比較感興趣的，再者沒(méi)事溜溜冰或者唱唱歌，讓自己心情每天保持一個(gè)良好的狀態(tài)，迎接每一天的新開(kāi)始。

（3）學(xué)習(xí)：然后就是把自己的字練習(xí)一下，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了一個(gè)漢語(yǔ)大詞典，每天都在堅(jiān)持練習(xí)我的寫(xiě)字能力，我相信只要堅(jiān)持沒(méi)有做不成的事情。還有每天堅(jiān)持觀看新聞是我從小受父母的影響，即使有事給耽誤了，我也會(huì)找時(shí)間觀看，否從上班路上我也會(huì)通過(guò)微博關(guān)注每天時(shí)事政治等方面。

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