農(nóng)行“文明杯”文明規(guī)范服務(wù)競賽系列活動方案
為加強全市農(nóng)行精神文明建設(shè)，營造良好的金融服務(wù)文化氛圍，塑造我行依法合規(guī)、文明服務(wù)的良好形象，打造文明、規(guī)范、和諧的金融環(huán)境，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會和區(qū)分行相關(guān)文件要求，特制定此方案。
一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組
全市農(nóng)行“文明杯”文明規(guī)范服務(wù)競賽系列活動由市分行個人金融部牽頭，負責(zé)“文明杯”競賽活動的組織協(xié)調(diào)和組織實施。為保證“文明杯”競賽系列活動分年度、按階段有序開展，穩(wěn)步推進，市分行決定成立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織“文明杯”競賽系列活動，領(lǐng)導(dǎo)小組人員組成如下：
組長：段寶國
成員：個人金融部總經(jīng)理、各支行行長
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在個人金融部，負責(zé)“文明杯”競賽系統(tǒng)活動的日常工作，工作人員組成如下：
主任：崔艷華
成員：各支行分管零售業(yè)務(wù)的行長
各支行要高度重視此項工作，成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，盡
快部署、積極組織，認真做好“文明杯”競賽系列活動各項工作。
二、總體目標
以提升我行網(wǎng)點的市場競爭力為核心，進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局，規(guī)范窗口服務(wù)，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善投訴處理機制，提升電子化服務(wù)水平，加強合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)，力爭通過此次活動，使我行服務(wù)在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，為地經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，促進和諧社會建設(shè)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
三、工作重點
（一）各行要結(jié)合《關(guān)于印發(fā)中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行加強網(wǎng)點文明標準服務(wù)工作方案的通知》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［２０１０］２４８號）《關(guān)于印發(fā)農(nóng)行內(nèi)蒙古分行零售業(yè)務(wù)營銷技能提升年活動實施方案的通知》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［２０１０］５０５號）和《關(guān)于舉辦全區(qū)農(nóng)行網(wǎng)點文明標準服務(wù)大賽的通知》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［２０１０］４１３號），堅持實事求是，務(wù)求實效的原則，立足本單位工作實際，制定切實可行的實施方案，突出重點，扎實推進，保證“文明杯”競賽活動順利開展。各行要在５月３１日前將實施方案上報市分行（個人金融部）
（二）全面整治服務(wù)環(huán)境，有效提升服務(wù)形象（５月至７月）
１．開展服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施自查活動，建立按月整理、每日清潔、隨時維護制度
（１）從客戶入行第一眼看到的地方開始，清理更新物品，養(yǎng)護機具，上崗員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持網(wǎng)點內(nèi)外、柜臺內(nèi)外、員工儀容的整潔悅目。
（２）建立重要內(nèi)容統(tǒng)一公示制。在營業(yè)現(xiàn)場對９５５９９客服電話、網(wǎng)銀地址、結(jié)算收費標準、現(xiàn)行利率進行統(tǒng)一公示；設(shè)立溫馨提示牌，提示大額取現(xiàn)預(yù)約、自助設(shè)備業(yè)務(wù)范圍及使用提示、特殊業(yè)務(wù)證件要求及其它必要告知信息。
（３）增配叫號機、免費報刊、休息座椅、金融信息宣傳資料等，進一步改善客戶等候環(huán)境。
２．實行全方位一體化金融服務(wù)，完善服務(wù)流程，保證服務(wù)過程的完整有效銜接
（１）大堂經(jīng)理站立服務(wù)，有效發(fā)揮迎賓、引導(dǎo)、咨詢、協(xié)調(diào)的職能，維護優(yōu)良服務(wù)秩序。
（２）推行首問負責(zé)制，接待客戶的第一人認真履行解答、指引、協(xié)助等服務(wù)職能。
（３）廣泛推行服務(wù)文明用語，嚴格執(zhí)行文明用語基本要求，體現(xiàn)良好服務(wù)素養(yǎng)。
（４）對有特殊服務(wù)需求的客戶由大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責(zé)人創(chuàng)造條件給予幫助解決，營造親情化的溫馨服務(wù)氛圍。
（５）建立客戶投訴快速處理機制，明確部門，責(zé)任到人，妥善合理解決服務(wù)爭議，不讓一個客戶帶著不滿意離開農(nóng)行。
３．開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，增加涉外服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，從思想理念、技能技巧、操守修養(yǎng)等各個方面提高員工服務(wù)素養(yǎng)，展現(xiàn)農(nóng)行一線員工良好精神風(fēng)貌。
４．認真落實每日晨會制度，強化員工職業(yè)素質(zhì)教育
由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理負責(zé)組織，對當(dāng)日業(yè)務(wù)要情、
注意事項、員工表現(xiàn)、存在問題等進行集中布置或總結(jié)，堅持每日安排新業(yè)務(wù)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)，每日溫習(xí)文明標準服務(wù)用語；要認真記錄每日晨會內(nèi)容。二級分行分管行長每月至少參加一次晨會，支行分管行長每周至少參加一次晨會。
５．開展爭當(dāng)“文明服務(wù)之星”活動，從服務(wù)禮儀、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能等方面，每個網(wǎng)點至少選出一名素質(zhì)全面、服務(wù)技能過硬的“文明服務(wù)之星”，發(fā)揮示范帶動效應(yīng)。
６．開展“金融服務(wù)進社區(qū)“活動，加強金融知識普及宣傳，重點普及推廣銀行卡、自助設(shè)備、網(wǎng)銀等相關(guān)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，擴大農(nóng)行服務(wù)品牌的影響力
（１）充分利用廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊，面向社會公眾，開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及。
（２）開展金融知識、金融服務(wù)進社區(qū)活動，為社區(qū)居民提供手續(xù)便捷、服務(wù)上門的金融產(chǎn)品。
（３）在營業(yè)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導(dǎo)社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。
（三）開展服務(wù)自查、檢查活動（８月）
各支行要對照“文明杯”競賽系列活動方案要求及評選
標準，對本單位開展的各項競賽活動、承諾踐諾情況、窗口服務(wù)項目執(zhí)行情況及對存在問題的整改情況等進行自查，并形成自查報告，將自查報告及所轄各網(wǎng)點的打分排名情況于８月1０日前上報市分行個人金融部。市分行將組織開展“文明杯”競賽系列活動服務(wù)工作的抽查和督促。
（四）組織開展“文明規(guī)范服務(wù)先進單位”和“最佳服務(wù)標兵”評比活動。各支行要對照內(nèi)蒙古銀行業(yè)“文明杯”文明規(guī)范服務(wù)競賽系列活動考核標準在本行開展“文明規(guī)范服務(wù)先進單位”和“最佳服務(wù)標兵”評比活動，并在此基礎(chǔ)上向市分行推薦“文明規(guī)范服務(wù)先進單位”和“最佳服務(wù)標兵”。
四、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任
（一）“文明杯”競賽系列活動要在“文明杯”領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行。各級行要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，各方分工負責(zé)，上下聯(lián)動的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，充實人員，增加投入，保障“文明杯”競賽活動的順利開展。市分行將對各支行進行抽查，對活動開展好、推動力度大，效果明顯的行業(yè)要通報表揚；對不重視“文明杯”競賽系列活動，組織工作不力，推動力度不大，服務(wù)質(zhì)量無改進的單位要進行通報批評。
（二）各支行要根據(jù)《關(guān)于加快推進全區(qū)農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
的指導(dǎo)意見》（農(nóng)銀內(nèi)辦發(fā)［２０１０］６００號）要求，進一步加強網(wǎng)點建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平。
二〇一〇年五月三十一日
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