家電維修服務站工作總結

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doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。家電維修服務站工作總結前言一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。面臨空前繁榮的市場導向，就針對協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農(nóng)民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當規(guī)模的家電維修服務體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。目前，家電售后服務和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務人員的技術技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調(diào)；家電市場的延伸與服務站點的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農(nóng)村消費者的消費信心。所以規(guī)范農(nóng)村維修服務行業(yè)秩序，提高服務能力，改善服務質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務站點整合，構建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務擴展，技術力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。整合和拓展農(nóng)村服務網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧�業(yè)維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉化成為有技術、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設主力軍。在此基礎上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠的歷史意義。二、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義1、家電售后服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、（轉載自第一范文網(wǎng)，請保留此標記。）技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠

硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。2、優(yōu)質(zhì)服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。三、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務難問題1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。2、優(yōu)質(zhì)服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任�？v觀目前家電的售后服務方式大致是：一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術延伸服務：通過流通企業(yè)的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內(nèi)的

事件負責）在很大程度上不能填補終身服務的空缺，，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網(wǎng)絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡管理。鑒于售后服務網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發(fā)展道路。4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調(diào)的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領域里的優(yōu)勢。5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創(chuàng)造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除（轉載自第一范文網(wǎng)，請保留此標記。）承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網(wǎng)點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關照，也是對服務人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務的全部情況。6、服務人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規(guī)范。毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務�，F(xiàn)在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業(yè)基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”（二）、解決農(nóng)村家電維修服務難問題1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔品牌家電售后服務的原因（1）上門服務難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術，由于業(yè)務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術條件差，企業(yè)不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經(jīng)銷商代勞。（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務標準，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質(zhì)量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務重任，結果可想而知。當出現(xiàn)售后服務投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設眾多的維修服務網(wǎng)點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務權，因業(yè)務量太少，則無法生存。3、農(nóng)村家電報修難問題農(nóng)民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務電話各不相同，當家電出現(xiàn)故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占（轉載自第一范文網(wǎng)，請保留此標記。）多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期�？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務有多么重要。所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務市場縱觀當前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟所驅(qū)動的社會必然，也是在進一步擴大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。1、必須調(diào)整思路，以科學發(fā)展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，

傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業(yè)的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；3、以加強縣（區(qū)）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網(wǎng)絡；4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調(diào)動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業(yè)技術培訓力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；5、按照《中華人民共和國消費法》《市場管理條例》《服務行業(yè)管理條例》以及相關法律、、、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務行業(yè)規(guī)范化、法制化；6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質(zhì)量；7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護農(nóng)民消費者的消費權益；8、推行網(wǎng)絡服務和熱線服務，加強企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

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家電維修服務站工作總結前言

一、河南惠民維修服務體系建設的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導向，就針對協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農(nóng)民的消費權益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責任感與緊迫感。因為消費者的權益維護關鍵是服務，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當規(guī)模的家電維修服務體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。

目前，家電售后服務和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務人員的技術技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調(diào)；家電市場的延伸與服務站點的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉和農(nóng)村消費者的消費信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務行業(yè)秩序，提高服務能力，改善服務質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務站點整合，構建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務擴展，技術力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務站點的擴充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧�業(yè)維修服務體系建設，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉化成為有技術、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設主力軍。在此基礎上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠的歷史意義。

二、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、（轉載自第一范文網(wǎng)，請保留此標記。）技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

三、家電售后服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領域相關技術的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關注的重心轉移到服務上來，服務成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術的不斷應用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務的要求也在不斷提高。

完善的售后服務和及時的響應可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡，背負起這個無法推卸的，也是關礙自己切身利益的社會責任�？v觀目前家電的售后服務方式大致是：一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術延伸服務：通過流通企業(yè)的售后服務代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務（只對保修期內(nèi)的事件負責），在很大程度上不能填補終身服務的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網(wǎng)絡屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡管理。

鑒于售后服務網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務第三方承擔的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調(diào)的平均安裝費用在100多元，在售后服務中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護消費者權益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務理念，創(chuàng)造服務品牌，本是誠信中的應有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除（轉載自第一范文網(wǎng)，請保留此標記。）承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務人員上門提供售后服務。事畢，該網(wǎng)點還要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關照，也是對服務人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務的全部情況。

6、服務人員有待規(guī)范和提高根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務人員都必須有相應的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務交給代理商，代理商又轉包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務只是一種促銷手段，大都流于形式，服務人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務�，F(xiàn)在提供售后服務的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學歷較低，有的沒有專業(yè)基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標準化，售后服務問題便由此而層出不窮。

某品牌服務管理部負責人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管�！�

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔品牌家電售后服務的原因

（1）上門服務難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務沒有服務標準和維修收費標準，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學習，培訓學習的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術，由于業(yè)務量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術條件差，企業(yè)不放心把售后服務的責任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務，或把售后維修服務任務轉交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務標準，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術力量不可能達到，自然維修服務的質(zhì)量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務重任，結果可想而知。當出現(xiàn)售后服務投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員（轉包人）的責任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設眾多的維修服務網(wǎng)點，但又不放棄售后服務這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務權，因業(yè)務量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進行家電服務充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務電話各不相同，當家電出現(xiàn)故障時，尋找對應的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關資料保存不當，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占（轉載自第一范文網(wǎng)，請保留此標記。）多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務有多么重要。

所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務市場

縱觀當前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟所驅(qū)動的社會必然，也是在進一步擴大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學發(fā)展的理念和高度的社會責任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務人員的技術升級與整合，提升家電維修服務行業(yè)的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象；

3、以加強縣（區(qū)）級家電維修服務站建設為起點，擴大維修服務站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務網(wǎng)絡；

4、加強并完善河南惠民家電維修服務體系建設，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調(diào)動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務人員的專業(yè)技術培訓力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領導，又有專門管理和社會參與的新型維修服務體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務行業(yè)管理條例》以及相關法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護農(nóng)民消費者的消費權益；

8、推行網(wǎng)絡服務和熱線服務，加強企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

友情提示：本文中關于《家電維修服務站工作總結》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，家電維修服務站工作總結：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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