201*上半年發(fā)行工作總結(jié)

201*年半年工作總結(jié)

201*年，嶄新的一年，對我來說是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。從今年的2月22日我來到出版社報到，至今已經(jīng)4個多月的時間，在這期間有過困惑更多的是收獲，以下就對這半年來的工作做個小結(jié)。

一、片區(qū)基本情況：

來到出版社后，我接手東北三省和內(nèi)蒙古片區(qū)的工作。在主任及同事們的關(guān)心幫助下，迅速學(xué)會了“云因”發(fā)行系統(tǒng)的使用，掌握了中醫(yī)藥出版社的圖書品種分類，以及片區(qū)主要客戶的分布和基本情況，為日后的管理和掌控片區(qū)的工作打下基礎(chǔ)。

東三省和內(nèi)蒙古東北部從區(qū)域分都屬于中國的東北部，是我國主要的重工業(yè)及農(nóng)業(yè)大區(qū)，傳統(tǒng)的貢獻型城市較多，大部分城市經(jīng)濟發(fā)展起步較晚，居民消費水平相對較低，用于文化的消費就更少了。即使是這樣，在中醫(yī)藥以前的業(yè)務(wù)的努力下，業(yè)務(wù)范圍依然覆蓋了片區(qū)內(nèi)的絕大部分適合中醫(yī)藥圖書銷售的主、二道市場的經(jīng)銷商。片區(qū)內(nèi)接手后正常合作的新華書店29家（包括兩所大學(xué)客戶），民營書店客戶27家。其中我選擇了主渠道重點客戶9家，分別是......；二渠道重點客戶11家，分別......。今后的工作重點將以這些客戶為中心，在保障給這些客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，再發(fā)展其他一般客戶和尋找新的客戶渠道。

二、發(fā)貨、退貨、回款情況分析：

此表數(shù)據(jù)為201*年上半年和09年同期數(shù)據(jù)對比：

黑龍江10年發(fā)貨09年發(fā)貨10年退貨09年退貨10年回款09年回款8467601748182-101714-1294006013654536吉林遼寧內(nèi)蒙增長率（10年/09年）524539125494265565013268402087761374225-288679-238241-264474-169314-149380050876156816610800532612289188942827-0.400.720.04從此表可得出，10年上半年的發(fā)貨比09年同期下滑了40%，退貨增長了72%，回款基本持平。發(fā)貨的較大差距與經(jīng)銷商秋季教材報定時間有一定關(guān)系，10年...圖書的訂單也較少，一般圖書的可銷售品種也比09年同期比有所減少，主發(fā)圖書的復(fù)本量客戶要求的也比較嚴格；主觀原因也和我新接手業(yè)務(wù)，對本版教材的推廣不力，致使學(xué)校教材的選用品種有不少流失；還有對客戶適銷圖書品種的把握以及本版圖書的了解不精有直接關(guān)系。退貨較大的原因主要是藥師圖書在09年下半年開始大范圍的退貨，還有主發(fā)的圖書個別品種復(fù)本量較大銷售不理想，客戶對不合理庫存的清理，以及09年退貨庫房拆退不及時等原因造成的。退貨并不是客戶的單方行為，這與平時的發(fā)貨合不合理有很大關(guān)系，做到不能盲目發(fā)貨，要根據(jù)不同客戶的特點有針對性的發(fā)貨，嚴格控制主發(fā)圖書的品種和復(fù)本量，密切關(guān)注圖書的上架情況等。發(fā)貨少，退貨大，回款還能與09年基本持平，在此要感謝J主任、Z老師和F老師，朱老師還在百忙之中抽空和我去了一趟東北，給予我非常大的幫助，我才能完成上半年任務(wù)。

三、渠道、營銷管理工作情況：

1、新開發(fā)客戶，到目前為止有幾家客戶想與社里做長期客戶，由于時間較短還未談妥。（社里對新開客戶都有哪些要求）

2、合同的簽訂，到目前為止合同還都未簽，客戶對補充協(xié)議還有不同意見，在下半年出差中解決合同問題。

3、為保證地區(qū)的銷售增長，針對不同客戶的銷售及經(jīng)營情況，適當調(diào)整客戶的欠款額度，并針對重點客戶具體銷售情況進行庫存的合理調(diào)整。

4、積極主動地與各綜合書城合作，新書及暢銷書的宣傳，搶占平臺，不放掉任何可利用空間，打壓競爭對手，努力提升銷售。

5、統(tǒng)計春季和秋季教材的流向，及時將信息提供給市場部，為開展教材換版及售后服務(wù)提供有力的幫助。

四、存在的問題及改進方向：

1、現(xiàn)在各省店市店在一般圖書供貨折扣方面都存在不同問題，輕的控制進貨量，嚴重的干脆不進貨，嚴重影響整體銷售，一定要做好片區(qū)客戶整體折扣的調(diào)控。

2、加強對教材推廣，積極與片區(qū)內(nèi)有需求的院校取得聯(lián)系，保持與學(xué)校之間的信息溝通。

3、希望社里能制訂出符合地區(qū)特點的銷售政策，成為激勵客戶的有效措施，例如黑龍江省和吉林省的代理商的任務(wù)，因為.....的.....大學(xué)的教材都是由社里直接供貨。

4、努力提升自身全面工作能力及素養(yǎng)，提高市場敏銳度，加強工作中的協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力。

5、做好各項基礎(chǔ)性工作，在關(guān)注變化的同時要注重持續(xù)累積，把握客戶特點。

6、加強自身市場開拓能力，積極開發(fā)新渠道。201*年的上半年已經(jīng)過去，在此再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的關(guān)心與幫助。在下半年我一定會戒驕戒躁，腳踏實地，努力進取，多向同事們學(xué)習(xí)，積極調(diào)整經(jīng)營策略，努力完成今年社里的各項指標任務(wù)。

201*/7/18

擴展閱讀：201*半年工作總結(jié)精簡版

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號碼百事通

半年工作總結(jié)及計劃

V1.0

深圳號碼百事通信息服務(wù)中心

201*年7月

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201*年，號碼百事通信息服務(wù)中心在原承接傳統(tǒng)號百、黃頁經(jīng)營基礎(chǔ)上，完成了聲訊業(yè)務(wù)交接工作，啟動了綜合傳媒業(yè)務(wù)的拓展。上半年深圳號百累計收入8911萬，完成全年收入指標的48.31%，略低于時間進度。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

第一部分：上半年工作總結(jié)

一、小號百收入基本符合時間進度，企業(yè)總機穩(wěn)步發(fā)展，訂購類業(yè)務(wù)良性發(fā)展1、有效啟動企業(yè)總機的規(guī)模拓展：截止到6月底，深圳企業(yè)總機累計到達用戶數(shù)2057戶。上半年共舉行7場企業(yè)總機推介會；5月份順利開通深圳電信企業(yè)總機88998888；深圳號百根據(jù)企業(yè)總機客戶量隨時增加專席話務(wù)員，保證接通率高于98％，15秒接通率高于95％；針對外貿(mào)、港澳臺公司安排英語座席；免費為活躍客戶制作個性彩鈴，提高客戶使用感知；對企業(yè)總機活躍客戶、不活躍客戶進行調(diào)查，收集客戶使用情況，對服務(wù)、功能等方面存在的問題進行改進；

2、商旅業(yè)務(wù)通過增長趨勢明顯：通過促銷宣傳推廣及機票臺席服務(wù)能力提升雙管齊下，上半年合計完成機票預(yù)訂量145257張，同比07年增長158％，持續(xù)推廣深圳特色的V卡會員積分優(yōu)惠，并通過電信協(xié)助排班、班長進駐等模式，提高機票座席業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)深化拓展自簽約酒店發(fā)展，上半年合計完成酒店成功入住間夜62540間夜，同比07年增長35％。自簽約酒店超過280間夜，自簽約酒店訂單占比已超過70％。在自簽約酒店基礎(chǔ)上發(fā)展酒店完美聯(lián)盟和保留房簽約。為更好的豐富商旅服務(wù)的內(nèi)容，6月與深航國旅合作正式啟動自助游項目。

3、親情助理用戶規(guī)模進一步增長，逐步開展信息化功能應(yīng)用：10年上半年在原親情助理套餐基礎(chǔ)上，續(xù)優(yōu)化完善產(chǎn)品，截至6月底，深圳親情助理用戶數(shù)合計32.48萬戶。在用戶規(guī)模不斷發(fā)展基礎(chǔ)上，深圳號百不斷完善通信服務(wù)功能，提升便利性和用戶感知：增加號簿批量導(dǎo)入功能、優(yōu)化IVR語音流程、完善親情助理服務(wù)網(wǎng)站、；同時逐步豐富股票、天氣等信息增值應(yīng)用服務(wù)，努力向信息助理轉(zhuǎn)變。

4、114求職招聘服務(wù)強化產(chǎn)品價值及服務(wù)感知：在10年上半年在原后付費產(chǎn)品基礎(chǔ)上，推出了融合類的預(yù)付費產(chǎn)品產(chǎn)品。截止6月底深圳114招聘發(fā)展后向會員404戶，前向客戶累計到達數(shù)4萬戶。為后向客戶提供了包括網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場招聘等系列的綜合人才招聘服務(wù)，持續(xù)提升后向客戶的感知度。上半年分別在羅湖中南人才市場等人才市場進行了８場現(xiàn)場活動，收集簡歷數(shù)4172份。

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5、繼續(xù)深化原有模式的餐位預(yù)訂服務(wù)：上半年深圳訂餐業(yè)務(wù)共拓收費合作商家250家，60%的商家給予114訂餐前向客戶優(yōu)惠及折扣，日訂單量超過100但。在后向商家拓展方面在原有按人頭收費的模式基礎(chǔ)上，試推廣預(yù)付費模式；并在餐位預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)上，與合作商合作推廣“快餐行業(yè)總機”業(yè)務(wù)模式前向用戶撥打量持續(xù)提升，開始逐步培養(yǎng)一些忠誠消費客戶，共有3845名客戶曾采用撥打114方式重復(fù)訂餐。

二、順利完成10版黃頁發(fā)行，并啟動09版銷售，綜合傳媒新業(yè)務(wù)試商用啟動1、以精準有效發(fā)行為原則，紙質(zhì)黃頁與光盤黃頁同步發(fā)行：年初舉辦“全面發(fā)行、企動深圳”深圳黃頁發(fā)行新聞發(fā)布會，拉開10版黃頁發(fā)行序幕。上半年深圳黃頁累計發(fā)行達8.6萬冊，光盤發(fā)行量達7.1萬張。結(jié)合09版業(yè)務(wù)的營銷推廣及自簽約酒店推廣，重點對目標酒店進行發(fā)行，酒店覆蓋率達50%；光盤黃頁主要面向廣告客戶、競爭對手客戶、具備上網(wǎng)條件的商務(wù)寬帶客戶等客戶發(fā)行。

2、09版黃頁運營進入體系化運營階段：經(jīng)過07年的實踐工作經(jīng)驗及借鑒省黃頁公司及上海黃頁公司的管理及流程，并結(jié)合深圳本地的實際情況制定了體系化運營體制（初稿），完善了業(yè)務(wù)流程及支撐流程，明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制點，提高整體運作效率和水平。09版黃頁銷售上半年共完成簽約收入4129670萬元，發(fā)展客戶數(shù)2761個，其中黑體列名客戶2462個，版面廣告客戶299個。

3、綜合傳媒新業(yè)務(wù)資源梳理逐步完成，相關(guān)產(chǎn)品啟動渠道銷售：在10年正式啟動綜合傳媒新業(yè)務(wù)以來，深圳號百積極進行相關(guān)資源整理產(chǎn)品上線工作，目前已經(jīng)完成所有戶外資源含公話亭資源清理；電話卡廣告產(chǎn)品上線并啟動了渠道銷售工作并實現(xiàn)收入；帳單、短信業(yè)務(wù)正在積極進行相關(guān)系統(tǒng)的改造協(xié)調(diào)以配合業(yè)務(wù)發(fā)展。三、順利完成聲訊業(yè)務(wù)交接，重新啟動小額支付業(yè)務(wù)深圳推廣

10年上半年順利完成了聲訊業(yè)務(wù)交接，截止到6月30日完成聲訊收入2359萬元。于5月中旬在不影響服務(wù)質(zhì)量情況下正式復(fù)開小額支付業(yè)務(wù)發(fā)展，但目前對收入增長影響缺失不明朗；160話務(wù)量呈下降趨勢，每月直接影響收入近20萬元。在此情勢下，深圳號百積極探討聲訊高考熱線等新業(yè)務(wù)新頻道發(fā)展思路，擬定在下半年做好話務(wù)經(jīng)營，保障聲訊收入。

四、臺席接話能力、服務(wù)水平齊抓共管，抗震救災(zāi)，114萬眾一心，全力以赴。201*年上半年，114總來話量同比去年上升22.93%，總話務(wù)量達到2382.8萬次。便民、機票、酒店、企業(yè)總機類話務(wù)增長速猛，臺上不斷優(yōu)化排班、挖掘空間、

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補充人手，全力提升坐席接通率；加強服務(wù)管理，提升臺席服務(wù)水平，從人員素質(zhì)、班組建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量管控體系三個著力點進行提升；開展“114服務(wù)與奧運精神同行”勞動競賽，將成交量、成交比定為訂購席關(guān)鍵考核指標，在活動中凝聚人心，提升士氣，拉高業(yè)績。

汶川地震發(fā)生后，114臺迅速承接了包括支援四川話務(wù)、助養(yǎng)咨詢與登記、《以生命的名義》晚會留言服務(wù)互動等七項賑災(zāi)活動的話務(wù)工作，在這期間，全臺員工自愿地加班加點，一直飽含熱情、精神飽滿地堅守在崗位上接聽用戶的捐款熱線、捐血、捐物、認養(yǎng)咨詢，共接來電69181通，尋親登記有679人，孤兒認養(yǎng)有1952人。

五、信息運營進入精耕細作階段，系統(tǒng)支撐全力保障業(yè)務(wù)運營

1、信息結(jié)構(gòu)化、規(guī)劃化、有效性進一步提升：201*年上半年以政企信息數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化為工作重點，以客戶需求為依據(jù)，以產(chǎn)品應(yīng)用作為設(shè)計導(dǎo)向，初步搭建起面向產(chǎn)品和應(yīng)用的綜合信息采編架構(gòu)。上半年維護政企信息59771條，新增政企信息10593條，信息利用率大幅提高。

2、完成了E家百事通平臺建設(shè)，并納入E家套餐市場推廣：深圳特有的本地搜索——E家百事通軟件5月底正式上線，實現(xiàn)寬帶一點通登錄、短信發(fā)送、PC2Phone，圖行深圳、中游的單點登錄等一系列功能。同時我們努力以E家百事通軟件平臺為依托，建立號百維基交互系統(tǒng)，搭建WIKI數(shù)據(jù)庫。5月下旬啟動了本地搜企業(yè)電子名片、特別是重點行業(yè)號百推薦企業(yè)的信息結(jié)構(gòu)設(shè)計。

3、系統(tǒng)支撐、產(chǎn)品功能開發(fā)全力保障業(yè)務(wù)運營及服務(wù)提升：10年上半年，我們完成了通信助理平臺信息服務(wù)的股票、天氣、彩票功能的開發(fā)；完成彩禮（福利彩票短信

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發(fā)送）促銷的設(shè)計和接口調(diào)試工作；完成了10年黃頁光盤的產(chǎn)品開發(fā)、黃頁光盤電子書的排版工作,實現(xiàn)了10、09黃頁數(shù)據(jù)與采編系統(tǒng)的融合；完成號百短信實名項目終驗。另外我們還在省公司統(tǒng)一布署下完成了對深圳企業(yè)總機升級，完成省商旅平臺建設(shè)上線工作；4月中旬我們還完成了深圳號百皇崗座席的啟用，采用遠端坐席方式，共啟用了112個坐席，極大緩解了座席緊張的局面。

經(jīng)過半年努力，我們在業(yè)務(wù)收入、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)提升等方面取得一定進展，但在部分業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量管控方面仍存在問題：114加盟存量流失嚴重，業(yè)務(wù)負增長，指標進度很不理想；09版黃頁銷售進度推進較慢，需要加強突破創(chuàng)收；服務(wù)質(zhì)量未形成體系化管理，各項業(yè)務(wù)的服務(wù)界面需在下半年重點梳理優(yōu)化。

第二部分：下半年工作計劃

在上半年工作基礎(chǔ)上，10年下半年深圳號碼百事通將在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，深度挖掘號碼百事通業(yè)務(wù)潛力，保障全年完成18461萬元的收入指標。初步確定下半年的工作思路：

一、優(yōu)化產(chǎn)品，加強支撐，發(fā)揮主營渠道優(yōu)勢，保證重點業(yè)務(wù)收入的完成1、企業(yè)總機：全面支撐營銷推廣，做好客戶服務(wù)工作；積極開展行業(yè)運用實現(xiàn)5個左右企業(yè)總機行業(yè)解決方案；重點拓展2－3類專業(yè)市場；加強信息應(yīng)用，做好活躍度經(jīng)營；實現(xiàn)全年企業(yè)總機放號8600戶的目標。

2、親情助理：繼續(xù)保持深圳產(chǎn)品特色，持續(xù)完善產(chǎn)品服務(wù)和助理功能、加強信息應(yīng)用服務(wù)，通過彩禮促銷等有效提升活躍度；依托新e8，繼續(xù)做大親情助理用戶規(guī)模；做好存量到期客戶的續(xù)約工作。下半年實現(xiàn)凈增客戶數(shù)20萬戶。

3、114加盟：主攻中小服務(wù)型企業(yè)、專業(yè)市場；加強和黃頁、百事通本地搜的融合，提升產(chǎn)品價值；融入商務(wù)領(lǐng)航套餐，加強SMB客戶的滲透；啟動代理渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷。下半年實現(xiàn)凈增客戶數(shù)1.8萬戶，保障規(guī)模收入。

4、黃頁拓展：針對存量客戶制定優(yōu)惠續(xù)約方案；設(shè)計低值產(chǎn)品，拓展專業(yè)市場；加強與珠三角互動渠道的合作，共同拓展互動銷售。實現(xiàn)09版黃頁簽約收入201*萬元。

二、加強合作代理，樹立商旅龍頭地位，進行傳媒業(yè)務(wù)和小額支付的突破創(chuàng)收1、商旅訂購：抓住暑假和奧運、十一黃金周等系列出行高峰進行促銷，繼續(xù)保持商旅業(yè)務(wù)的平穩(wěn)上升勢頭；建立完善商旅會員體系；優(yōu)化信用卡支付和擔(dān)保體系；

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持續(xù)引入新的自助游線路，豐富商旅業(yè)務(wù)產(chǎn)品線；進一步加強對商旅預(yù)訂合作商的監(jiān)督管控力度，以保障服務(wù)感知及業(yè)務(wù)量增長。下半年實現(xiàn)成功預(yù)訂量23萬間夜/張

2、聲訊業(yè)務(wù)：在傳統(tǒng)聲訊業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，加快小額支付業(yè)務(wù)發(fā)展；開展2-3個有盈利模式的新業(yè)務(wù)或頻道；做好160和114的區(qū)隔融合，規(guī)劃前向收入模式；通過宣傳持續(xù)做好話務(wù)量提升工作，促進收入增長。完成全年4800萬收入指標。

3、新媒體業(yè)務(wù)：重點抓賬單、短信和電話卡廣告產(chǎn)品；開辟樓宇平面、戶外LED等建設(shè)及新資源；應(yīng)用電信相關(guān)媒體資源，制定立體化傳媒解決方案并對外推行；搭建精準綜合傳媒管理平臺；從基礎(chǔ)資源建設(shè)、產(chǎn)品完善上線、營銷模式突破3個方面進行綜合傳媒業(yè)務(wù)的經(jīng)營突破。

三、理順服務(wù)流程，清晰服務(wù)界面，作好服務(wù)管控及服務(wù)能力提升

下半年在系統(tǒng)化服務(wù)體系建立基礎(chǔ)上，將切入服務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)，事前策劃服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道制定，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標準進行流程穿越；監(jiān)控各項服務(wù)指標，客戶滿意度調(diào)查；及時、有效進行客戶投訴處理；嚴格執(zhí)行客戶投訴責(zé)任制考核；通過服務(wù)指標的監(jiān)控、客戶投訴和客戶滿意度回訪分析，找出服務(wù)問題，進行服務(wù)提升。

四、多途徑持續(xù)做好信息運營的深度挖掘，保障省統(tǒng)一平臺上線

1、信息運營：通過多種途徑進行信息的采集維護，保障各項應(yīng)用，增加庫內(nèi)信息量；繼續(xù)名址的規(guī)范工作；根據(jù)集團公司的信息采集相關(guān)要求，完善信息的必采字段；做好黃頁分類對應(yīng)及數(shù)據(jù)整理工作，保障黃頁順利出版；完成本地搜企業(yè)電子名片與號百推薦信息上線工作，進一步強化號百維基信息內(nèi)容建設(shè)

2、系統(tǒng)建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計：在上半年工作基礎(chǔ)上，重點做好E家百事通功能豐富、電子地圖新版上線、號百網(wǎng)站的點評功能完善等工作；同時盡快啟動完成健康百事通系統(tǒng)開發(fā)確保該項目完工按時驗收。并能按照省公司計劃，配合省公司完成省平臺的割接、省通訊助理平臺及省信息運營平臺的上線工作。

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