蘇州華瑞汽車(chē)部件有限公司月度工作總結(jié)暨12月工作安排會(huì)紀(jì)要

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華紀(jì)要字（201*）第002號(hào)簽發(fā)人：池萬(wàn)松

月度工作總結(jié)暨12月工作安排會(huì)

時(shí)間：201*年11月27日15：30地點(diǎn)：二樓會(huì)議室會(huì)議主持：張志標(biāo)

出席人員：總經(jīng)理池萬(wàn)松、總經(jīng)理助理張志標(biāo)、副總經(jīng)理周邦芹、戴賢明及各部門(mén)負(fù)責(zé)人及管理人

員

主要議題：10月中旬至11月份工作總結(jié)、12月份工作安排

這次工作會(huì)議總結(jié)了10至11月近兩個(gè)月以來(lái)，各部門(mén)和人員圍繞著兩個(gè)方面的重點(diǎn)內(nèi)容來(lái)開(kāi)展工作：

一是軸類(lèi)總成項(xiàng)目：設(shè)備安裝、調(diào)試、工裝夾具、刀具、檢測(cè)器具等配套準(zhǔn)備的到位，同時(shí)，著手生產(chǎn)線(xiàn)整體成線(xiàn)，包括輔助生產(chǎn)設(shè)施配備、工序周轉(zhuǎn)方式、生產(chǎn)組織模式、目視管理、完工產(chǎn)品包裝防護(hù)等的準(zhǔn)備；

二是迎接各配套廠產(chǎn)品增產(chǎn)上量的前期準(zhǔn)備工作，包括設(shè)備工裝的裝備、生產(chǎn)材料的準(zhǔn)備、人員補(bǔ)充的招聘、工藝文件的清理規(guī)范等。

行政、市場(chǎng)、質(zhì)量、生產(chǎn)、技術(shù)以及倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)人員針對(duì)本部門(mén)10-11月份所布置工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行了總結(jié)、對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析并制定了改善的預(yù)案、對(duì)本部門(mén)12月份的工作計(jì)劃等情況在會(huì)上先后進(jìn)行了發(fā)言。

張總就以上兩個(gè)重點(diǎn)工作的進(jìn)展和完成的情況做了說(shuō)明和總結(jié)、12月份重點(diǎn)工作進(jìn)行了安排：1.與軸類(lèi)總成項(xiàng)目有關(guān)的部門(mén)基本上能按照公司的安排和計(jì)劃展開(kāi)和推進(jìn)相關(guān)的工作，參與人員付出了辛勤的勞動(dòng)，取得的成績(jī)值得肯定。但是，由于工作之間銜接不緊密，工作進(jìn)度抓得不夠緊，對(duì)新項(xiàng)目所遇到的困難估計(jì)不足，應(yīng)對(duì)所遇到問(wèn)題的預(yù)案準(zhǔn)備不充分，明顯存在著設(shè)備不能及時(shí)到位、鈄盤(pán)工裝外協(xié)制造、外購(gòu)件、毛坯件、高頻淬火設(shè)備的調(diào)試、人員的配備不到位等等出現(xiàn)的一些問(wèn)題，已經(jīng)直接影響到新項(xiàng)目的進(jìn)度。就此，我們召開(kāi)的三次協(xié)調(diào)會(huì)和專(zhuān)題安排會(huì)，但效果不明顯，從目前的實(shí)際來(lái)看，新項(xiàng)目的進(jìn)度還要推遲。

2.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有很大的改善。但是，生產(chǎn)的排產(chǎn)計(jì)劃制定不夠嚴(yán)謹(jǐn)，執(zhí)行計(jì)劃中偏差很大，主要體現(xiàn)在生產(chǎn)組織不到位，準(zhǔn)備工作不充分，員工工作安排不細(xì)致和具體，員工每天工作完成的情況跟蹤、檢查、落實(shí)不到位，現(xiàn)場(chǎng)員工做多做少一個(gè)樣，沒(méi)有考核。雖然在制品絕大數(shù)是補(bǔ)充庫(kù)存，但大部分產(chǎn)品沒(méi)有按規(guī)定的時(shí)間、節(jié)點(diǎn)來(lái)完成。希望今后在需求訂單簽字后，要認(rèn)真細(xì)致、合理安排，確定按規(guī)定的時(shí)間把產(chǎn)品入庫(kù)，確保交付。

3、質(zhì)量管控比較到位，生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題基本上能發(fā)現(xiàn)、能暴露。但是，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理不及時(shí)，追根溯源工作不徹底，質(zhì)量問(wèn)題整改能力的組織力度不夠，員工自檢沒(méi)有形成習(xí)慣，員工的普遍質(zhì)量意識(shí)與公司下一步推進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)的管理理念嚴(yán)重偏離。

12月份工作的重點(diǎn)

1.進(jìn)一步完善新項(xiàng)目生產(chǎn)條件，達(dá)到設(shè)計(jì)能力，為批量生產(chǎn)做好充分的準(zhǔn)備。

2.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)清理工作，加快對(duì)在制品、散落各處無(wú)人管理物資的處理速度，減少在制品的數(shù)量，包括原材料、耗材、五金機(jī)電料、油料、包裝材料、周轉(zhuǎn)運(yùn)輸器具等全部物資要納入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。并建立物資區(qū)域定置，納入管理，建立臺(tái)帳，逐步完善，實(shí)行“誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)管理”的原則。這項(xiàng)工作很艱巨、工作量非常大，相關(guān)部門(mén)要把這項(xiàng)工作納入計(jì)劃中，在12月底之前完成。

3.著手老產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)分類(lèi)成線(xiàn)改造工作，規(guī)范和理順現(xiàn)場(chǎng)布局，完成布局規(guī)范圖紙，有條件的在短期內(nèi)搬離規(guī)范出來(lái)的區(qū)域，做到一步到位，生產(chǎn)部、技術(shù)部要相互配合，完成這項(xiàng)工作。

4.著手6S管理推進(jìn)的準(zhǔn)備工作，并開(kāi)展試運(yùn)行，為明年全面有效的運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。在12月底之前要完成6S管理制定的擬定、發(fā)布，6S相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和宣傳，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，持之以恒的把6S管理工作推行下去。

5.著手制定公司201*年度《經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃》，力爭(zhēng)在12月底之前定案。如果可執(zhí)行計(jì)劃制定有難度，暫時(shí)訂不下來(lái)，年底之前要確�！�201*年度銷(xiāo)售大綱》的出臺(tái)。這項(xiàng)任務(wù)比較重，工作量比較大，涉及到財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門(mén)相關(guān)管理人員，希望大家集中精力，想法設(shè)法完成。

以上工作內(nèi)容納要入各部門(mén)工作計(jì)劃中，從12月份開(kāi)始，各部門(mén)月工作計(jì)劃由本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批后提交行政部，以備督查、檢查。

12月份工作的安排和要求

1.物資盤(pán)存安排：各個(gè)部門(mén)所掌管的所有物資、各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間為每月1日至每月底，月底最后一天為盤(pán)存時(shí)間。

2.物資的有效管理：所有的物資要?dú)w口倉(cāng)庫(kù)管理，嚴(yán)格出入庫(kù)管理制度，新購(gòu)的物資必須憑有效的采購(gòu)計(jì)劃單方可辦理入庫(kù)手續(xù)，并憑采購(gòu)物資入庫(kù)單才能在財(cái)務(wù)掛賬、報(bào)銷(xiāo)；毛坯必須經(jīng)過(guò)入庫(kù)后才能辦理領(lǐng)用手續(xù)。所有物資的領(lǐng)用，必須由各部門(mén)的主管簽字確認(rèn)，重要的物資，必須由主管以上領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后方可領(lǐng)用。生產(chǎn)需要的毛坯和有定額消耗的材料，生產(chǎn)部和倉(cāng)庫(kù)要掌控好，明確授權(quán)由誰(shuí)來(lái)領(lǐng)用。意外消耗、設(shè)備故障物資的領(lǐng)用，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，并追查損耗的原因。

3.生產(chǎn)管理方面：認(rèn)真排產(chǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行，按計(jì)劃投料，要加大生產(chǎn)準(zhǔn)備過(guò)程中人員、設(shè)備、工裝、刀具、材料、工藝文件、檢驗(yàn)器具等方面的管理力度，縮短制造周期，只有這樣，才能降低過(guò)程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升交付保障能力，確保配套企業(yè)需要。

4.質(zhì)量工作方面：檢討不合格品處理的流程，查找出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，追根溯源，制定有效的措施，跟蹤整改的效果，適當(dāng)簡(jiǎn)化流程，強(qiáng)化工作實(shí)效。簡(jiǎn)單的返工返修，生產(chǎn)部要制定簡(jiǎn)單的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；復(fù)雜的返工返修，技術(shù)部、生產(chǎn)部共同配合，制定出返工返修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以便員工能清晰明了的依照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)執(zhí)行，防止過(guò)去類(lèi)似情況的發(fā)生，并進(jìn)行質(zhì)量考核工作，目前員工的質(zhì)量意識(shí)普遍比較低，只有通過(guò)質(zhì)量考核制度、思想教育工作來(lái)逐步提高。

5.行政方面的工作：從12月份開(kāi)始，要根據(jù)各部門(mén)提交的工作計(jì)劃，根據(jù)時(shí)間、節(jié)點(diǎn)來(lái)監(jiān)督、檢查各個(gè)部門(mén)工作計(jì)劃的安排和落實(shí)情況，做到定期檢查，每周通報(bào)。有關(guān)6S管理方面的工作，行政、生產(chǎn)等有關(guān)部門(mén)每周抽出人員進(jìn)行檢查并出結(jié)果。

6.人員的異動(dòng)：涉及到人員的招聘、補(bǔ)充、崗位調(diào)整、離職、辭職等情況，所有人員的異動(dòng)，

都要經(jīng)過(guò)行政部備案。用人單位必須經(jīng)本部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；工程技術(shù)人員由張總負(fù)責(zé)批準(zhǔn)；部門(mén)主管、公司核心人員必須經(jīng)張總審核、池總批準(zhǔn)；生產(chǎn)一線(xiàn)人員的異動(dòng)，由戴總批準(zhǔn)。

7.問(wèn)題的解決：解決問(wèn)題的時(shí)候，要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，不僅僅要就事論解決問(wèn)題，更希望大家要舉一反三、觸類(lèi)旁通、要從流程上、制度上系統(tǒng)的去解決存在的具體問(wèn)題。

8.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：希望各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)要管好自己的人、做好自己的事、看好自己的門(mén)，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)成員的潛在能力，要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員一人多崗的能力，防范因?yàn)槿藛T的異動(dòng)對(duì)部門(mén)的工作造成的影響，要擰成一股繩，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的潛力和作用，完成好公司布置的工作。

副總經(jīng)理周邦芹就近兩個(gè)月來(lái)所取得了一定的成績(jī)和可喜的進(jìn)步給予了充分的肯定，同時(shí)就目前還存在著一些問(wèn)題提出了兩點(diǎn)意見(jiàn)和要求：

1.從三環(huán)公司反饋過(guò)來(lái)的離合器配件，因產(chǎn)品包裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量，我們深感壓力。與其配套的離合器配件是我公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，有十多年的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量、供貨保證，由于近兩年屢次出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致訂單的減少和萎縮。這次兩家用戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題，直接影響到企業(yè)的誠(chéng)信和形象，希望今后在人員的管理上、人員的素質(zhì)培養(yǎng)上要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.給福達(dá)公司提供的分離桿產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，是由于技術(shù)部門(mén)的工作不細(xì)致和麻痹大意，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重誤差，而且，在整個(gè)生產(chǎn)、質(zhì)量過(guò)程中沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)和及時(shí)糾正。從這起事件中可以看出，公司的技術(shù)人員缺少經(jīng)驗(yàn)，屢犯錯(cuò)誤，希望今后要對(duì)技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)等部門(mén)和人員進(jìn)行行之有效的質(zhì)量考核。

在會(huì)上，周總還對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理、外協(xié)管控、員工培訓(xùn)、新線(xiàn)設(shè)備及配件等存著的一些問(wèn)題提出了意見(jiàn)和要求。

總經(jīng)理池萬(wàn)松最后在會(huì)上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了以下兩點(diǎn)：

1.張總在本次會(huì)議的工作安排，都是擺在各部門(mén)及人員的大事，大家要依照這些具體的內(nèi)容抓緊抓好抓落實(shí)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)新生產(chǎn)線(xiàn)項(xiàng)目加快推進(jìn)、對(duì)6S管理的啟動(dòng)跟進(jìn)等重點(diǎn)工作。

2.生產(chǎn)部的每周生產(chǎn)例會(huì)，要求各個(gè)部門(mén)配合參加，遇到的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)能及時(shí)協(xié)商解決。會(huì)上，池總還對(duì)公司的車(chē)輛管理、技術(shù)圖紙、質(zhì)量跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面的內(nèi)容提出了指導(dǎo)性的意見(jiàn)，并希望大家把下一步安排工作做細(xì)、做好、做也成效。

主題詞：月度工作總結(jié)暨12月工作安排會(huì)呈報(bào)：董事長(zhǎng)總經(jīng)理

主送：總經(jīng)理助理銷(xiāo)售副總理生產(chǎn)副總經(jīng)理抄送：各部門(mén)予以傳達(dá)或張貼

整理：牟桂元審核：張志標(biāo)批準(zhǔn)：池萬(wàn)松打�。�11份

時(shí)間：二零一二年十一月三十日

擴(kuò)展閱讀：汽車(chē)售后服務(wù)月度工作總結(jié)

國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲�年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在201*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)XX年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極支部車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。

對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，

也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

201*年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識(shí)。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢(xún)公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)

一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

201*年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的201*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保分公司201*年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。

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