東風風行4s售后服務評優(yōu)總結

汽車售后服務評優(yōu)總結

（一）優(yōu)秀技術內訓師評優(yōu)總結（二）優(yōu)秀服務站長評優(yōu)總結.（三）201*年度精品推廣標兵評優(yōu)總結（四）201*年度金牌服務商評優(yōu)總結.（五）201*年度CSI突出貢獻獎評優(yōu)總結

優(yōu)秀技術內訓師總結

我在風行從事售后服務工作已經快三年了，在這三年的時間里，工作上一直得到領導的大力支持，本人一直從事售后服務前臺工作，自201*年6月參加東風柳汽售后第四期服務顧問培訓，對于日常技術內訓的工作內容，先后同公司同事們一起集中學習《汽車三包政策終端執(zhí)行》《汽車保險與理賠》《禮儀規(guī)范學習》等內容，在培訓的期間由此讓我得到以下幾點體會。1.售后技術培訓提升了我們的專業(yè)素養(yǎng)，豐富了我們的專業(yè)知識，間接提高我們的售后服務滿意度，本年度平均成績?yōu)?8.2分。2.公司每月不少于2次培訓，年度獲得良好以上總結達66%，對工作中的薄弱環(huán)節(jié)和普遍存在的問題，善于發(fā)現，通過培訓起到查漏補缺并不斷獲得反饋，不斷完善的作用。3.雖然我們平時很好的通過了廠家系統(tǒng)在線考試，考試成績都在80分以上，但是通過考試也讓我們認識到知識的積累和學習要保持不斷的更新和學習的重要性，這就要求我們平時用認真嚴謹的態(tài)度，學會帶著問題去答題，帶著思考去工作�？傊�，售后技術培訓是一項長期，細致的工作，需要我們嚴格按照廠家要求并結合日常實際需要認真執(zhí)行，有助于我們售后服務工作的完善和技術服務能力的提升。

優(yōu)秀服務站長.

在東風風行廣州浩迅4S店擔任售后服務站長職務也有將近三年了，按照在廠家和公司運營發(fā)展的要求，堅持以B級服務站的標準規(guī)范我們日常各項工作，隨著業(yè)務的不斷深入向前發(fā)展，過去所取得的成績主要體現在以下幾個方面：

一是本年度客戶一直保持在98.2的良好水平，同比去年高出7.6%，由于我們認真執(zhí)行售后3DC回訪制度，至今未出現過重大投訴等情況，保證了公司的日常運營。二是廠家的各項方針政策我們積極落實，不管是站內整改或者服務運營現場檢查近幾次的檢查考核達標率都高于95%，保證與廠家售后服務發(fā)展要求相一致。三是堅持注重售后服務滿意度提升，積極落實解決客戶投訴和爭議，對于三日客戶投訴解決率保持在平均99.6%的水平。四是認真落實三包產品鑒定保修工作，維修站的三包鑒定退單率平均為2%的水平，同比下降2%。此外我們在這一年里除了精品的銷量完成率為120%，還有油漆的銷量完成率也達到110%，這些得益于保有車輛的增加還有售后服務能力的提升以及習慣維修業(yè)務的增多，精品和油漆銷量同比增長為10%和16%�？傊�我們相信嚴格貫徹落實和執(zhí)行廠家和公司的發(fā)展方針，努力服務創(chuàng)新，部門充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，融入“品牌營銷，服務營銷，文化營銷”為一體，一定能夠將我們的時候服務工作做得更好。

201*年度精品推廣標兵

擔任售后服務站長三年來，我們售后服務的業(yè)務并步入正軌并在不斷向前發(fā)展，精品的銷售任務也逐漸成為我們業(yè)績的重要組成部分，我們主要從以下幾個方面著手：

首先，是按照服務站建設的需要，進一步落實柳汽政策，我們在店內售前和售后客戶休息的地方設了專門的精品服務展示專區(qū)，其內容包括防爆膜，地毯，座椅套等關乎汽車的方方面面，爭取滿足客戶的日常需求，精品銷售的業(yè)績也一直在按照5%的速度向前發(fā)展，在這一年里我們的精品完成率達到了110%，油漆完成率達到130%，而精品油漆訂購的總量達到了元，超額完成訂購總量的%，也讓我們看到精品背后所產生的實惠和經濟效益。其次，我們提倡全員營銷，并特設專職售前和售后精品營銷專員，專業(yè)積極引導客戶消費，促進員工精品營銷的積極性。第三，為了增強營銷人員對于精品知識的了解與認識，我們積極組織相關的培訓和集體學習，讓服務顧問對汽車發(fā)動機，底盤，車身等方面的精品推廣內容用有一個總體的認識，至今開展相關的活動和學習近3次之多�？傊�，精品推廣作為一項增值服務，既能夠提升業(yè)績和效益又能夠為員工的利益得到一些保障，無論是對于精品的售前銷售還是售后營銷，和過去相比，我們認真執(zhí)行貫徹廠家精品政策和相關任務的執(zhí)行，也相信隨著未來風行品牌的發(fā)展，精品業(yè)務也會繼續(xù)不斷的上升。

201*年度金牌服務商.

自201*年我車行加入風行服務網絡以來，公司通過不斷完善企業(yè)內部管理，調整發(fā)展戰(zhàn)略，把客戶滿意度作為衡量我們售后服務的標準。我們從以下幾個方面做出了自己的努力。

一是，把客戶滿意度放首位，從公司高層領導至一線員工，在自己的崗位上認真執(zhí)行自己的崗位流程，力爭為客戶提供專業(yè)的售后服務，我們今年的售后服務滿意度為98.2分，同比增長7.6%。

二是，為了與廠家發(fā)展相保持一致，我們對公司的設備及設施按照B級服務站的標準做出去相應的調整，為了提高我們的服務效率，我們組織成立了雙人快修小組和引入了工種競爭機制，提供我們的工作效率，通過幾次現場檢核達標率也保持在95%的良好水平。

三是對于公司的規(guī)章制度，售后前臺實施每日早會制度和維修預約制度，車間嚴格執(zhí)行6S管理模式，公司內部有行政部門和集團相關部門不定期抽簽工作情況，保證我們的人員在最好的狀態(tài)，我們的設備在最好的狀況，我們的資源得到最好的利用，尤其對于配件部門調件的效率，一貫追求高效追求“人，機，件“的完美統(tǒng)一。

四．我們的業(yè)績不斷向前發(fā)展，對于精品任務的推廣營銷，通過人員培訓和崗位兼職，增強我們精品和油漆的任務的本年度的完成率為萬，同比去年超額完成16.3%。

五．對于售后服務客戶關系的維護，我們始終強調服務滿意度就是根本的宗旨，主要是通過提前預約，定期客戶跟蹤，節(jié)日問候，汽車知識大講堂及相關的營銷活動來拉近同客戶的距離，增強客戶對4S店的認識，從而保證我們的客戶流失率保持在13%的較低水平，至今也無通報批評的情況發(fā)生。

從一個最初的三星級變成四星級的服務站，業(yè)績和滿意度在不斷的提升的同時，我們也會繼續(xù)一如既往認真貫徹廠家各項方針政策，塑造一貫專業(yè)的風行品牌服務形象。

201*年度CSI突出貢獻獎.

公司從201*年加入風行服務網絡已經兩年多了，在這一年里，我們服務商客戶滿意度平均成績售前為92分，售后服務滿意度為98分，同比去年增長10%和13%。取得這樣的成績離不開我們在這一年在各方面做出的改進和努力：

1.從思想上向公司員工灌輸客戶服務滿意度的工作理念，要求他們細化服務流程，服務于客戶滿意度這一宗旨，

2.調動客戶客服服務部門，從交車前環(huán)節(jié)到車輛進站維修后客戶跟蹤回訪環(huán)節(jié)，對于客戶所提出的疑問，及時受理并尋求積極的解決途徑。組織相關活動

擴展閱讀：汽車4S店售后服務部工作總結

-----年售后服務部工作總結

售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。售后服務是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來了自---年成立以來的售后維修高峰，為此，對售后服務部門提出了更高的要求。做好售后服務，不僅關系到產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合前幾年總體運行情況來看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績。

售后部年終各項數據統(tǒng)計

08～10年維修產值對比圖80.00產值（萬元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進廠車輛臺次：

時間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進廠臺次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺次

二、維修總產值：

產值（萬元）時間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時產值：

產值（萬元）時間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標計劃47.7475041.349實際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調查中，“20項因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].總的來看，對該特約維修點本次維修保養(yǎng)

考核項目服務的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（總體滿意度）的調查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核項目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務流程的平均落實度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項目平均落實度(11項落實度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上數據截至---年--月在公司各位領導的指導和正確領導下，以及公司各位員工的辛勤勞動和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領導班子的領導下，售后業(yè)績顯著。在完成公司下達的目標計劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產的提升獎勵。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺：

1、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶。將保險與索賠交由專人負責，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對

索賠件的保管提供了更大的方便。同時還為顧客提供“保姆式”的提醒服務，適時提醒顧客的保養(yǎng)、保險、年審時間，并提供代辦服務（只針對在我站購買保險車輛）。根據客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對一服務要求安排專門的服務顧問與顧客聯系，充分了解分析顧客的需求，適時的與顧客進行電話、信函聯系，開展全面跟蹤服務，確�？蛻魧ξ艺镜囊蕾嚫泻蜌w屬感。

2、實時進行專業(yè)培訓。加大培訓工作的頻次，進行定期和不定期的培訓考核。加強車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識，使維修顧問能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。利用NSSW服務方法教材對前臺接待員進行培訓，通過講解、演練，結合前臺接待的具體情況，注重理論和實際工作相結合的培訓，規(guī)范接待行為，增強接待能力，提高了接待效率。加強禮儀知識培訓，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對待前來維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個安心服務”服務。讓顧客體會到來我們4S店接受服務是最舒心的事情。

3、細節(jié)決定成敗，維修接待員對細節(jié)的重視和把握，不僅體現了對客戶的人性化關懷，而且一旦相關的事件發(fā)生，就會大大縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面，我們提供的是全透明化的服務，為顧客提供價格明細看板，同時接待人員做到能詳盡的說明每項費用。由于我們的維修質量好，價格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評。

二、維修車間：

1、新增了2臺舉升機，新增了一套日產電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對維修設備及消防安全設備進行安全檢查，了解各設備的運行狀況，對存在有安全隱患的設備及時進行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進度，確保了維修質量和人員安全，增強顧客的滿意度和忠誠度。

2、每周二和周五進行維修人員的培訓，加強了對技師及學徒工的理論知識的學習，注重對維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的維修能力。尤其是對新車型進行及時的學習，做到能盡快為新車型進行維修服務。同時加強了內部人員技術方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產技術，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務。同時，對在維修中出現的疑難雜癥及時進行分析總結，并作成維修案例供大家學習交流。

3、嚴肅勞動紀律，車間每日列隊朝會，責任落實到個人，使員

工的主動性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強。為顧客檢測車輛時，維修技師唯“想顧客所想，急顧

客所急”，對車輛所出現的問題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對所在包干區(qū)域內文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產現場道路整潔暢通，設備干凈無油污無灰塵，地上無煙頭墻角地面無衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識，努力維護我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應國家對環(huán)境保護的號召，站上加強了對廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對廢機油的管理更是嚴格，按照國家針對廢機油的相關規(guī)定，采取相應的處理辦法，做的最大程度上的保護環(huán)境，同時新增了油類回收利用設備，對剩下的機油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護了我們的環(huán)境。

5、加強各個班組對維修工具的管理，做到設備有專人看管、維護。并適時進行維修工具的清查，確保維修設備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質量。

6、對保險車輛的管理將進一步加強，吸取“福盛”“宏遠”兩車的教訓，采取專人專管，誰處理誰負責，將責任落實到人頭。提高相關人員的專業(yè)素質、業(yè)務素質，加強與保險公司和客戶的交流溝通，并通過和公司內部的車間、配件倉庫、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫房：

1、加強對配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購與運輸。做到所使用的配件全是日產的純正配件,在做到保質保量的同時做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對車輛的維修工期有著至關重要的作用，這也就體現出了配件管理的重要性。

2、強化對精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價格，以方便客戶能更好的進行采購，從而

增加銷售量。

3、長期不懈地堅持把安全意識放到第一位，防患于未然。實時進行安全知識、消防條例的學習和教育，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具進行檢查清理，對沒有簽字、及時歸還、清潔的班組進行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時進行補齊，從而保證維修工作的順利進行。

-----年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司售后經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會高速發(fā)展的今天，市場的發(fā)展已經不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。所以我們還要加大主動服務的力度。對顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。在維修方面，我們應把質量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，把在對顧客回訪中顧客反應的問題當成重點來抓。認真的做好公司下達的每項工作。

總的來講，面對即將到來的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現公司質量目標，贏得顧客的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！

--------4S店售后服務部

年月日

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