煙草客戶服務(wù)(配送)分部年度工作總結(jié)

201*年客戶服務(wù)（配送）分部

年度工作總結(jié)

今年是實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃任務(wù)頭一年，在全國(guó)行業(yè)“上水平”的大背景下，我部在上級(jí)業(yè)務(wù)部門和縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立“經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)”理念，以突出服務(wù)為重點(diǎn)，以品牌培育為中心，堅(jiān)持銷量、結(jié)構(gòu)兩手抓、兩手硬，搶抓機(jī)遇、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展各項(xiàng)工作：

一、搶抓機(jī)遇促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙跨越

面對(duì)“十二五”跨越式發(fā)展的空間和契機(jī)，我們做到早謀劃、抓主動(dòng)，細(xì)安排、嚴(yán)管理，搶抓元旦、春節(jié)銷售機(jī)遇，力爭(zhēng)在“十二五”開(kāi)局之時(shí)有所作為、有所積累。

一方面加強(qiáng)宣傳溝通，強(qiáng)化零售客戶信心。舉辦零售客戶座談會(huì)，宣傳行業(yè)形勢(shì)與政策法規(guī)，發(fā)放重點(diǎn)骨干品牌宣傳資料，號(hào)召零售客戶珍惜兩節(jié)銷售機(jī)遇，保證資金訂購(gòu)卷煙，樹(shù)立省外品牌銷售信心。部門成員分組深入市場(chǎng)，加強(qiáng)客戶拜訪力度，了解節(jié)前市場(chǎng)狀態(tài)，查找市場(chǎng)薄弱環(huán)節(jié)，提醒零售客戶根據(jù)春節(jié)返工潮的卷煙消費(fèi)特點(diǎn)訂購(gòu)卷煙。

另一方面統(tǒng)一思想凝合力，強(qiáng)化客戶經(jīng)理信心。新年伊始，我部召開(kāi)專題會(huì)議，統(tǒng)思想、明任務(wù)、定措施，真抓實(shí)干，以飽滿的熱情打響元月銷售攻堅(jiān)戰(zhàn)。實(shí)行“日總結(jié)、周調(diào)度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結(jié)構(gòu)、提高戶均銷量”為重點(diǎn)，客戶經(jīng)理比超趕幫。為客戶墊資、深夜關(guān)注網(wǎng)上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。

僅元月份，銷售卷煙3438.7箱，同比增長(zhǎng)31.3%，完成全年任務(wù)的16.6%。1-10月，共銷售卷煙18842箱，同比增長(zhǎng)8.9%，完成年度任務(wù)的91.11%；實(shí)現(xiàn)銷售收入35909.5萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)39.4%；單箱均價(jià)16288元，同比增加3564元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)4850萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)62%；一、二、三類卷煙同比分別增長(zhǎng)85%、94.7%、40.94%，實(shí)現(xiàn)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)的雙跨越！

二、聚焦品牌求創(chuàng)新，力促品牌培育“兩個(gè)延伸”

按照“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升”的總體要求，我們認(rèn)真做好了以下幾個(gè)方面的工作：一是開(kāi)展事件用煙活動(dòng)，探求品牌培育新方式。創(chuàng)新性地以事件用煙為載體，著力延伸品牌培育、拓展服務(wù)渠道、有效滿足需求、引領(lǐng)結(jié)構(gòu)提升、維護(hù)產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)一步發(fā)揮縣級(jí)分公司在品牌培育和維護(hù)中的主動(dòng)作用。圍繞“做精、做實(shí)、做細(xì)、做服務(wù)”的整體方針，為消費(fèi)者事件用煙開(kāi)辟了綠色通道，并在公司內(nèi)落實(shí)事件用煙首問(wèn)責(zé)任制。消費(fèi)者只需撥打公司的服務(wù)熱線，由煙草公司為消費(fèi)者組織貨源，并送貨上門，兌現(xiàn)促銷獎(jiǎng)勵(lì)，極大地便利了消費(fèi)者，有效地打壓假、私、非卷煙生存空間，同時(shí)更好地讓社會(huì)公眾了解了公司的價(jià)值觀、服務(wù)宗旨、服務(wù)流程，極大地提升煙草行業(yè)的社會(huì)形象。嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，實(shí)行“你賺錢，我服務(wù)”的運(yùn)作模式，由公司為消費(fèi)者提供促銷、送貨等相應(yīng)的服務(wù)，極大地提高了零售客戶的盈利水平，客戶滿意度有效提升，增進(jìn)了客我關(guān)系。通過(guò)事件用煙，實(shí)現(xiàn)了品牌培育從城市向農(nóng)村、零售戶向消費(fèi)者的“兩個(gè)延伸”，打破了農(nóng)村紅白喜事用煙的固有習(xí)慣，大大提高了消費(fèi)檔次，有效拓展了二、三類煙的市場(chǎng)空間，挖掘了品牌銷量增長(zhǎng)與結(jié)構(gòu)提升的潛力。截止目前，累計(jì)開(kāi)展紅白喜事事件用煙114場(chǎng)次（其中紅喜事53場(chǎng)次，白喜事61場(chǎng)次），滿足消費(fèi)者事件用煙消費(fèi)9040條，得到了合作客戶和消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，達(dá)到了預(yù)期效果。二是開(kāi)展培育知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)。緊緊圍繞建功立業(yè)活動(dòng)優(yōu)秀縣級(jí)分公司的標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，以“白沙（尚品藍(lán)）”為突破口，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心實(shí)施，通過(guò)扎實(shí)有效的工作，品牌集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)，銷量比重達(dá)到76%以上，較去年增長(zhǎng)了近10個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了促進(jìn)知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與營(yíng)銷隊(duì)伍培育能力“雙提升”的目的。三是積極開(kāi)展各種有效的品牌促銷活動(dòng)，完善現(xiàn)有的追場(chǎng)站柜促銷活動(dòng)，積極探索面向消費(fèi)者的品牌培育模式和工作方法，真正拉動(dòng)終端消費(fèi)。截至十月，共開(kāi)展追場(chǎng)促銷130場(chǎng)次，促銷卷煙1251條，受眾面11000人左右，有效地拉動(dòng)終端消費(fèi)。

三、深耕市場(chǎng)強(qiáng)服務(wù)，夯實(shí)營(yíng)銷工作基礎(chǔ)

首先是狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質(zhì)量。一方面加強(qiáng)客戶資料的管理和維護(hù)，優(yōu)化訂貨批次和送貨線路，據(jù)實(shí)調(diào)整訂貨電話或新增備用電話，降低電話故障對(duì)訂單帶來(lái)的影響；另一方面加強(qiáng)對(duì)訂單的關(guān)注，規(guī)范網(wǎng)上訂貨，及時(shí)提醒客戶訂單，最大限度降低管理因素、人為因素、主觀因素對(duì)訂單的影響。今年來(lái)我公司的訂單成功率居全市前列，訂單質(zhì)量較往年有很大提高。

其次是狠抓電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨工作。制定實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表，分階段、有重點(diǎn)地實(shí)施；組織客戶經(jīng)理上門逐一介紹，提高客戶認(rèn)識(shí)度和配合度；對(duì)當(dāng)日電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨有問(wèn)題的客戶，及時(shí)追查原因。及時(shí)督促和提醒客戶進(jìn)行電子結(jié)算及網(wǎng)上訂貨，對(duì)一時(shí)不便的客戶給予應(yīng)急幫助。特別是元月份，在工作強(qiáng)度大、任務(wù)多的情況下，客戶經(jīng)理幾乎每晚都守在電腦旁，關(guān)注客戶網(wǎng)上訂單。今年來(lái)我公司的網(wǎng)上訂單成功率平均達(dá)93%以上，一直位居全市首位，極大地減輕了配送人員的工作壓力，保證了資金安全。

再次是狠抓零售終端建設(shè)。加強(qiáng)卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作，規(guī)范卷煙市場(chǎng)價(jià)格，促進(jìn)公開(kāi)、公平、合法的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以“廣泛參與、重點(diǎn)選擇、以點(diǎn)帶面、以面帶片”為工作思路，全面廣泛的開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)店及功能店建設(shè)，穩(wěn)扎穩(wěn)打的推動(dòng)核心零售終端的規(guī)�；�發(fā)展。

客戶經(jīng)理潛心務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)贏得了廣大零售戶的一致認(rèn)可，今年一、二季度客戶服務(wù)滿意度分別達(dá)83.5%、85.7%，位居全市首位。

四、以人為本抓隊(duì)伍，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)

我們始終正視營(yíng)銷隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化層次不高的現(xiàn)狀，重視技能培訓(xùn)，以豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作能力彌補(bǔ)理論學(xué)習(xí)的不足。今年來(lái)共開(kāi)展了6期專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)時(shí)達(dá)85小時(shí)，考試合格率100%，“135”工作法培訓(xùn)面達(dá)100%。結(jié)合行業(yè)實(shí)際，從保護(hù)員工的角度，定期開(kāi)展規(guī)范經(jīng)營(yíng)教育和培訓(xùn)，狠抓內(nèi)部專賣管理自查，不斷強(qiáng)化員工規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。同時(shí)注重引導(dǎo)營(yíng)銷人員自學(xué)，自覺(jué)提升自身素質(zhì)，今年新增本科學(xué)歷5人，客戶經(jīng)理隊(duì)伍中現(xiàn)有本科學(xué)歷8人，大專學(xué)歷9人，現(xiàn)有高級(jí)營(yíng)銷師5人，高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員2人，中級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員11人，客戶經(jīng)理持證上崗率高達(dá)92.9%，在全市系統(tǒng)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

擴(kuò)展閱讀：xxxx煙草專賣局年度工作總結(jié)

xxxx煙草專賣局（分公司）201*年度工作總結(jié)報(bào)告

201*年以來(lái)，我局（分公司）在市局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和全局干部職工的共同努力下，堅(jiān)持以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十七大會(huì)議精神，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，求真務(wù)實(shí)。按照國(guó)家局提出的“做精做強(qiáng)主業(yè)、保持平穩(wěn)發(fā)展”的方針，樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，拓展“兩煙”市場(chǎng)，按照年初既定的目標(biāo)和部署，緊緊圍繞中心工作以規(guī)范促效益，不斷改革創(chuàng)新、夯實(shí)基礎(chǔ)，較好地完成了全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益呈持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展態(tài)勢(shì)。總的說(shuō)來(lái)，我們抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、努力提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平和運(yùn)行質(zhì)量

根據(jù)201*年國(guó)家局、省局、市局網(wǎng)建工作要求，我局（分公司）圍繞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙銷售工作中心任務(wù)，以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、嚴(yán)要求，全面推進(jìn)網(wǎng)建工作水平的再提升，把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，一切從客戶利益出發(fā)，一切為客戶利益著想，滿足不同目標(biāo)客戶，不同消費(fèi)層次的服務(wù)需求，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系并保持密切聯(lián)系，用客戶滿意度的提高來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，做好宣傳服務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)銷售。經(jīng)過(guò)幾年的努力，我局（分公司）的卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)、全面提升進(jìn)展明顯，201*年的主要目標(biāo)是圍繞國(guó)家局網(wǎng)建驗(yàn)收，秉持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求進(jìn)一步開(kāi)展工作，朝著培育品牌、擴(kuò)網(wǎng)增量、穩(wěn)定價(jià)格提升管理水平和服務(wù)水平的方向發(fā)展。截至12月8日，我局（分公司）共完成轄區(qū)銷量32057.416大箱，占全年計(jì)劃的95.13%，其中省外煙7656.79大箱，占全年計(jì)劃的78.13%；低檔煙10781.62大箱，占全年計(jì)劃的114.70%，共實(shí)現(xiàn)銷售收入39802.19萬(wàn)元。

（一）消滅空白村，擴(kuò)大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。為切實(shí)把握農(nóng)村市場(chǎng)和農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)，消滅空白村，擴(kuò)大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，充分挖掘農(nóng)村市場(chǎng)潛力。我們堅(jiān)持“城區(qū)追求合理布局，農(nóng)村講究適當(dāng)擴(kuò)網(wǎng)”的原則，將管理重點(diǎn)由建網(wǎng)向用網(wǎng)轉(zhuǎn)變，組織結(jié)構(gòu)由層級(jí)式向扁平化轉(zhuǎn)變，將工作重點(diǎn)由管理客戶逐漸向服務(wù)客戶轉(zhuǎn)換，客戶經(jīng)理在日常工作中著重于指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，提高客戶經(jīng)營(yíng)盈利水平。我局于2月23日至3月3日組織客戶經(jīng)理、市管員、送貨員實(shí)行“三員聯(lián)合、捆綁考核”對(duì)全市34個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、624個(gè)行政村進(jìn)行調(diào)查摸底。清查出387戶無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，并對(duì)其中216戶符合辦證條件的卷煙零售戶進(jìn)行了入網(wǎng)管理。9月1日至9月20日，我局再次開(kāi)展專項(xiàng)摸底辦證入網(wǎng)工作，經(jīng)過(guò)仔細(xì)地走訪和調(diào)查，消除了18個(gè)空白村，辦證入網(wǎng)18戶。

（二）構(gòu)建多層次信息暢通渠道，確保卷煙銷售動(dòng)態(tài)傳遞及時(shí)全面。9月以來(lái)，客服部開(kāi)始每天采用內(nèi)部騰訊通、手機(jī)短信、電話通知和移動(dòng)飛信等相結(jié)合的方式，構(gòu)建多層次的卷煙信息暢通渠道，及時(shí)傳遞卷煙貨源信息、銷售政策和銷售動(dòng)態(tài)等。此舉在卷煙營(yíng)銷部門內(nèi)勤、客戶經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)之間形成一個(gè)暢通無(wú)阻的立體網(wǎng)絡(luò)，即使客戶經(jīng)理在鄉(xiāng)間走訪或是部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)出差在外，也能隨時(shí)了解銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)“遙控”市場(chǎng)。

（三）落實(shí)三大原則，嚴(yán)格考核客戶經(jīng)理。8月份，我局出臺(tái)《客戶經(jīng)理競(jìng)標(biāo)考核方案》，突出三大原則，對(duì)客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作考核結(jié)果予以兌現(xiàn)。一是考核指標(biāo)以卷煙銷量為主，客戶服務(wù)為輔。根據(jù)上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)和7月份線路競(jìng)標(biāo)時(shí)核定的轄區(qū)銷量目標(biāo)細(xì)化確定客戶經(jīng)理月度銷售任務(wù)，以此為主要目標(biāo)。二是多部門參與考核過(guò)程。由客服分部牽頭，專賣、配送、企管等部門參與客戶經(jīng)理市場(chǎng)基礎(chǔ)工作考核，確保公平公正。三是落實(shí)獎(jiǎng)懲堅(jiān)持“罰要罰得讓人心痛，獎(jiǎng)要獎(jiǎng)得讓人眼紅”，以10元/件為單位進(jìn)行獎(jiǎng)懲，最高獎(jiǎng)金上不封頂。

（四）采取措施，縮減被指定代送戶，確保直送到位。根據(jù)國(guó)家局、省局關(guān)于被指定代送戶不能超過(guò)農(nóng)村客戶總數(shù)8%的要求，我局采取“三步走”策略，縮減被指定代送戶。首先由客戶經(jīng)理和送貨員在日常走訪中和配送過(guò)程中對(duì)原被指定代送戶的交通狀況、路程遠(yuǎn)近等情況進(jìn)行摸底，確定改直送戶的名單。其次，采取約時(shí)取貨、指定代收、定點(diǎn)取貨等方式代替被指定代送，確保直送到位。再次，在日常的市場(chǎng)走訪和送煙過(guò)程中對(duì)剩下的被指定代送戶進(jìn)行再次摸底，采取措施縮減，確保最終將被指定代送戶數(shù)量控制在8%以內(nèi)。目前，耒陽(yáng)全市被指定代送戶由原來(lái)的478戶縮減為276戶，被縮減幅度達(dá)到42.3%。

二、注重科技興煙，大力推進(jìn)一基四化，積極探索現(xiàn)代化煙草農(nóng)業(yè)之路。

今年，全市簽訂煙葉種植收購(gòu)合同4826份，約定種植面積36140畝，收購(gòu)煙葉9.8萬(wàn)擔(dān)，中上等煙比例為93.69%，收購(gòu)均價(jià)為7.33元/斤。

（一）進(jìn)一步完善煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。今年，我局共在馬水、哲橋2個(gè)項(xiàng)目區(qū)的上丹田村、下丹田村和塔水村興建溝渠114條，長(zhǎng)度達(dá)32.25千米，總造價(jià)為607.61萬(wàn)元。其中國(guó)家局補(bǔ)貼215.1萬(wàn)元，衡陽(yáng)市局補(bǔ)貼331.75萬(wàn)元，煙農(nóng)投入勞動(dòng)力折資60.76萬(wàn)元。全年共興建烤房群8個(gè)，共計(jì)160座密集式烤房，另外，煙農(nóng)自籌自建413座。

（二）全面推進(jìn)育苗和病蟲(chóng)害防治專業(yè)化。今年我局實(shí)行100%大棚漂浮育苗，共興建漂浮育苗大棚491座，培育出滿足4.2萬(wàn)畝煙田所需的煙苗，除免費(fèi)提供給合同內(nèi)種植煙葉的煙農(nóng)外，還向兄弟單位常寧市局提供了2800畝煙苗。在移栽過(guò)程中，我局在采取膜下移栽技術(shù)的同時(shí)，還實(shí)行煙稻輪作及休耕制度，加大了稻草還田力度，提高了土壤腐殖質(zhì)含量，改良了土壤結(jié)構(gòu)。我局結(jié)合前兩年煙葉病蟲(chóng)害統(tǒng)防統(tǒng)治的經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合市農(nóng)業(yè)局等單位，在煙區(qū)堅(jiān)持“預(yù)防為主、綜合防治”，實(shí)行100%的煙草主要病蟲(chóng)害綜合防治，采取生物和化學(xué)相結(jié)合的手段針對(duì)各時(shí)期不同病蟲(chóng)害發(fā)生情況及時(shí)有效進(jìn)行預(yù)防和治療，同時(shí)注意使用低毒、高效、低殘留的藥品，減少煙葉成品農(nóng)藥污染。

（三）進(jìn)一步完善煙葉種植規(guī)�；�、機(jī)械化。在以往工作的基礎(chǔ)上，我局今年結(jié)合實(shí)際，優(yōu)化布局，狠抓集中連片的規(guī)�；�種植，取得明顯成效。連片種植3000畝以上的有1片，1000畝3000畝的有16片、500畝1000畝的有8片。今年我局購(gòu)買了20臺(tái)大型翻耕機(jī)，由各種煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙農(nóng)成立機(jī)耕隊(duì)伍，實(shí)行專業(yè)化機(jī)械翻耕、起壟，并且將作業(yè)成本控制在40元/畝內(nèi)，大大加快了煙葉生產(chǎn)的專業(yè)化進(jìn)程，降低了煙農(nóng)生產(chǎn)成本和勞動(dòng)強(qiáng)度。

（四）完善軟硬件設(shè)施，打造全封閉式收購(gòu)。今年我局在煙葉封閉式收購(gòu)方面做足文章，加大投入添配備了電子監(jiān)控系統(tǒng)和電子顯示設(shè)備，以便相關(guān)人員能隨時(shí)監(jiān)測(cè)各條煙葉收購(gòu)線上的情況，煙農(nóng)也可以通過(guò)電子顯示設(shè)備觀看到自家的煙葉等級(jí)和數(shù)量。主檢室一律封閉，任何人不得擅自進(jìn)入。同時(shí)，在收購(gòu)期間，煙草局、技術(shù)監(jiān)督局、煙辦抽調(diào)人員成立煙葉定級(jí)仲裁小組，煙農(nóng)如對(duì)煙葉等級(jí)存在異議，可以找仲裁人員進(jìn)行問(wèn)詢和調(diào)解。

三、堅(jiān)持內(nèi)管外打，著力提高市場(chǎng)監(jiān)管能力，為“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)造規(guī)范、有序的環(huán)境。

今年，我局共查處各類違法案件108起，查獲非法流入卷煙148.206件、假冒卷煙642.49件，罰沒(méi)款12.5萬(wàn)元，移交案件1起，被司法機(jī)關(guān)刑拘2人。全年共換發(fā)煙草專賣零售許可證4086戶、注銷590戶、歇業(yè)336戶、停業(yè)67戶。對(duì)違規(guī)違紀(jì)的涉案人員，根據(jù)情節(jié)輕重分別進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，解除勞動(dòng)合同4人，待崗處理6人，經(jīng)濟(jì)處罰8人；被免（撤）職的站長(zhǎng)4人。極大的震懾了違法亂紀(jì)分子，嚴(yán)厲打擊了不正之風(fēng)，確保了煙葉收購(gòu)工作的順利完成。

（一）保持打假打私的高壓態(tài)勢(shì)，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管力度，提升“兩煙”市場(chǎng)凈化率。一是嚴(yán)防死守、重點(diǎn)布控，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的監(jiān)管。我市處于京珠高速和107國(guó)道旁，地理位優(yōu)越、交通便利、商品流通速度快，也因此成為非法卷煙、煙葉、煙絲等流入的重要通道。我局重點(diǎn)在非法煙的源頭和沿途交通要道設(shè)下眼線，并要求專賣人員全天24小時(shí)待命，一經(jīng)獲取違法違規(guī)線索，收到集合通知后第一時(shí)間聯(lián)合工商、公安等職能部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行行動(dòng)查處案件。二是開(kāi)展多次整治“兩煙”市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)。1月2日至2月2日，我局聯(lián)合公安局、工商局、技術(shù)監(jiān)督局和商貿(mào)局等組成一支60人的聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)，對(duì)全市開(kāi)展了代號(hào)為“迎春節(jié)、清市場(chǎng)”的卷煙專項(xiàng)整治行動(dòng)，共查獲假冒卷煙501.5條，非法渠道流入煙1015.8條。6月20日至9月30日，根據(jù)省局統(tǒng)一部署，我局開(kāi)展了為期100天的“利劍行動(dòng)”，共查獲各類違法案件56起，依法查扣卷煙491.748件、煙絲1噸，責(zé)令停頓9戶，取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)18戶。三是精心布點(diǎn)，廣泛發(fā)動(dòng)輿論力量，不斷拓寬信息來(lái)源。在地方電視臺(tái)和一些公共場(chǎng)所公布舉報(bào)電話；分化瓦解煙販隊(duì)伍，對(duì)一些認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好的煙販予以政策允許范圍內(nèi)的適當(dāng)寬大處理，增添違法違規(guī)信息來(lái)源渠道；對(duì)周邊地區(qū)各家物流公司進(jìn)行暗訪調(diào)查，物色線人，為違法違規(guī)行為提供線索。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，建章立制，確�！皟蔁煛币�(guī)范生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。一是成立內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查小組，由專賣股股長(zhǎng)任組長(zhǎng)，1名副股長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)日常內(nèi)管事務(wù)，配備2名專職內(nèi)管人員。出臺(tái)內(nèi)管聯(lián)絡(luò)員制度，確定每個(gè)部門內(nèi)勤為內(nèi)管聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)定期向內(nèi)管部門匯報(bào)本部門內(nèi)管工作，并傳達(dá)內(nèi)管聯(lián)絡(luò)會(huì)議精神，隨時(shí)監(jiān)控“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。二是組織內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查。3月5日至3月10日，我局對(duì)201*年度的“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和案件查處情況進(jìn)行了自查審核，逐筆和對(duì)，確保無(wú)誤；5月31日起又組織相關(guān)人員對(duì)今年1至5月的“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行了清查，以察看各類歸檔文字材料、輸入電腦的數(shù)據(jù)、進(jìn)入市場(chǎng)走訪零售戶或消費(fèi)者以及煙農(nóng)等形式了解情況，逐條逐項(xiàng)地清查核實(shí)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)整改。三是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，切實(shí)貫徹落實(shí)行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)。制定一系列內(nèi)管相關(guān)制度和崗位職責(zé)，確保在實(shí)際內(nèi)管工作中有規(guī)可依、有條不紊；印發(fā)《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》，組織全員學(xué)習(xí)內(nèi)管相關(guān)文件和《規(guī)范》，人手一冊(cè)；組織全員參與內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范考試，且成績(jī)必須達(dá)到90分以上，極大地強(qiáng)化了干部員工的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督意識(shí)。四、落實(shí)以人為本，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理和制度建設(shè)，努力提高企業(yè)管理能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

（一）以“貫標(biāo)”為契機(jī)，規(guī)范崗位工作流程和職責(zé)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變。今年我局承擔(dān)了衡陽(yáng)市煙草系統(tǒng)質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系的試點(diǎn)任務(wù)，因此始終將兩大體系建設(shè)貫穿于實(shí)際工作之中。多次召開(kāi)體系建設(shè)專題會(huì)議；收集、整理、審核體系文件并整理歸檔；制作、運(yùn)行及修訂業(yè)務(wù)工作手冊(cè)；明確崗位流程和職責(zé)，填寫(xiě)相關(guān)表格、記錄；真正做好“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、記我所做、改我不足”。3月31日，衡陽(yáng)市煙草系統(tǒng)質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系試運(yùn)行總結(jié)大會(huì)在我局圓滿落幕，標(biāo)志著我局的企業(yè)管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變。

（二）創(chuàng)新基層煙草站人員管理模式深化人事制度改革。針對(duì)個(gè)別基層煙草站人員配備不盡合理、管理盲目松散的現(xiàn)狀，我局痛下決心，對(duì)所有煙草站的站長(zhǎng)、技術(shù)員、信息員、保管員進(jìn)行重新調(diào)配。一是由人事部門根據(jù)自主報(bào)名、民主推薦、黨組提名方式確定站長(zhǎng)候選人，經(jīng)過(guò)職工大會(huì)投票產(chǎn)生站長(zhǎng)和副站長(zhǎng)。二是采取雙向選擇、優(yōu)化組合方式確定技術(shù)員、信息員和保管員。當(dāng)“三員”在崗位競(jìng)聘表上所填第一志愿與站長(zhǎng)意愿吻合時(shí)則為競(jìng)崗成功。如果第二志愿也不能與站長(zhǎng)意愿吻合，則全部待崗，局黨組對(duì)此環(huán)節(jié)一律不干涉。三是將煙葉培植員分離給鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙辦統(tǒng)一聘請(qǐng)和管理，我局只負(fù)責(zé)派遣技術(shù)員指導(dǎo)其工作，并按照一定標(biāo)準(zhǔn)支付勞務(wù)費(fèi)。

（三）采取多項(xiàng)舉措加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)評(píng)審工作，緊把“節(jié)流關(guān)”，取得實(shí)效。一是構(gòu)建經(jīng)濟(jì)評(píng)審制度。貫徹落實(shí)201*年衡陽(yáng)市煙草系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議精神，圍繞中心工作，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，構(gòu)建把關(guān)守卡的監(jiān)督制約機(jī)制。二是成立經(jīng)濟(jì)評(píng)審小組。由紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，財(cái)務(wù)室、辦公室、綜合室負(fù)責(zé)人廣泛參與，嚴(yán)格把關(guān)守卡，防止簽字把關(guān)時(shí)出現(xiàn)“情面軟筆”。三是轉(zhuǎn)變工作思路，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督關(guān)口遷移。變以往的事后監(jiān)督為現(xiàn)在的事前、事中和事后全程監(jiān)督，積極參與工程基礎(chǔ)驗(yàn)槽、主體階段驗(yàn)收、主體竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，確保基建工程中每一分錢都花得其所。

（四）積極創(chuàng)建省級(jí)文明單位和省特級(jí)綜合檔案室，提升企業(yè)管理水平。經(jīng)過(guò)近一年的精心準(zhǔn)備，我局于11月中旬迎來(lái)省精神文明單位驗(yàn)收小組省文明辦未成年人工作處處長(zhǎng)姚偉紅一行。驗(yàn)收小組對(duì)我局精神文明創(chuàng)建的整體氛圍濃厚、領(lǐng)導(dǎo)高度重視、創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)豐富、員工文明創(chuàng)建熱情高等表示充分肯定。在檔案工作方面，從今年年初開(kāi)始，我局綜合檔案省級(jí)達(dá)標(biāo)工作就按照《湖南省機(jī)關(guān)檔案工作規(guī)范化管理評(píng)估內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》上的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，開(kāi)展了一系列的工作：騰出四間連在一起的辦公室作為檔案員工作室、榮譽(yù)室、檔案庫(kù)房等，并配備齊檔案硬件設(shè)備；綜合檔案室設(shè)專職檔案員，其它各股室明確兼職檔案員，形成以綜合檔案室為軸心、各股室互動(dòng)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)體系；對(duì)歷年檔案進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范和整理，集中保存。目前我局室藏檔案已有文書(shū)、會(huì)計(jì)、基建、專賣、人事、聲像、實(shí)物、資料等八大類，基本做到了門類齊全、整理規(guī)范、結(jié)構(gòu)合理和管理科學(xué)。

在過(guò)去的一年，盡管我局取得了一些成績(jī)，但也存在著一些不足：1、受冰災(zāi)影響，上半年卷煙銷售進(jìn)度落后較嚴(yán)重，致使下半年銷售壓力大；另外，對(duì)省外煙的培育力度有待加強(qiáng)。2、煙葉收購(gòu)工作難度逐年加大，收購(gòu)進(jìn)度緩慢，收購(gòu)秩序有待進(jìn)一步改善，收購(gòu)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。3、面對(duì)不斷翻新的翻案手段和不斷增強(qiáng)的反偵察手段，專賣管理整體形式依然嚴(yán)峻。

我相信，在新的一年里，只要我們?nèi)�體干部職工心往一處想，勁往一處使，克服重重困難，齊抓共管，勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，盡快適應(yīng)改革新形勢(shì)的需要，我們一定能夠使我局“兩煙”營(yíng)銷工作更上一個(gè)臺(tái)階，圓滿完成市局及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配我局的各項(xiàng)工作任務(wù)及達(dá)標(biāo)項(xiàng)目。

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