“三好一滿意”活動亮點工作總結(jié)

201*年“三好一滿意”活動工作總結(jié)

海門市第二人民醫(yī)院

201*年以來，我院緊緊圍繞全市衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的大局，以“轉(zhuǎn)變行業(yè)作風、提高工作效率、改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量”為目標，在全院廣泛深入開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，精心部署，統(tǒng)籌安排，強化責任，狠抓落實，有力地促進了醫(yī)院各項工作的快速發(fā)展，“三好一滿意”活動亮點紛呈。

一、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”一是改進服務態(tài)度，堅持“以病人為中心”的服務理念。開展了“交流溝通，電話回訪，上門走訪”的“三親情服務”品牌活動，活動開展以來，對出院病人電話回訪4037人次、走訪慰問老干部12人次，對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查200多人次，關(guān)注患者感受，聽取患者意見。要求醫(yī)務人員在提高服務質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要做到“五心”，即愛心、誠心、熱心、細心、耐心；“五多”即多問一問、多想一想、多看一看、多幫一幫、多跑一跑；“五個一”即想的細一點，動作輕一點，聲音溫柔一點，工作勤快一點，形象靚一點。通過開展此項活動，加強了護患溝通和醫(yī)患溝通，提升了醫(yī)護人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務，奠定了堅實的基礎(chǔ)。積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務和技巧。

二是優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，要求提前15分鐘上班，做好準備工作，縮短病人等候時間，掛號收費取藥等服務窗口等候時間少于10分鐘。優(yōu)化門急診服務流程，對危急重病人推行“先診療救治、后結(jié)算”的模式。為方便群眾就醫(yī)，設立導醫(yī)臺，引導分診，完善綠色通道，增加了推車、輪椅、候診椅、飲水機。食堂訂餐送床邊，病區(qū)提供開水爐、微波爐、脫水機、晾衣房等。

三是開展醫(yī)務人員志愿者服務活動，組織醫(yī)務人員到農(nóng)村、敬老院，開展義診服務活動，為村民和老人測血壓、健康咨詢、免費送藥，受到廣大村民和老人的好評。

四是實行院務公開制度，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專家門診信息、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。職工對醫(yī)院領(lǐng)導工作滿意度達到100%。

二、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”一是認真抓好醫(yī)療質(zhì)量管理和核心制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)質(zhì)量管理，強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，不斷提高醫(yī)護人員素質(zhì)。護理單元每周理論測試1次，操作每月1次。護理部理論考試每月1次，操作半年1次。醫(yī)務科組織臨床醫(yī)生、醫(yī)技科室人員每2月進行1次“三基”考試，不斷提高了醫(yī)護人員的理論水平和操作技能，沙靈霞在201*年南通市衛(wèi)生局護理操作比賽中獲得第三名，二院護理部獲集體三等獎，陸美華在201*年海門市護理操作比賽中獲得第二名，周耀琴、施勁松獲心肺復蘇三等獎。張歡、陸天玲獲201*年南通市年輕護士操作比賽心肺復蘇雙人組合第二名，陸爽獲得淺靜脈留置針輸液操作第二名。陸建宏獲201*年南通市百名優(yōu)秀護士稱號，李盈侯、楊亞萍被海門市衛(wèi)生局評為201*年五星護士，彭寅丹獲201*年海門市衛(wèi)生局醫(yī)院感染知識競賽二等獎，陳嘯、潘銀霞獲海門市衛(wèi)生局操作比賽心肺復蘇一等獎。

二是加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》的要求，建立嚴格第醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，無違規(guī)擅自開展新技術(shù)和配置大型設備的行為。開展的二級以上醫(yī)療技術(shù)準入率達100%。

三是規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。已推行臨床路徑和單病種付費。每月開展抗菌藥物臨床應用專項整治及處方點評工作，為提高處方書寫質(zhì)量，規(guī)范門診醫(yī)療行為，促進合理用藥，按照《處理管理辦法》的要求建立處方點評制度，對處方實行綜合評價，促進合理用藥。制定抗菌藥物管理制度及抗菌藥物臨床應用專項治理的相關(guān)辦法和實施細則，醫(yī)院抗菌藥物品種已控制在30種以內(nèi)，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。

四是落實“送技幫扶”工作，根據(jù)市衛(wèi)生局文件通知精神，我院派二名醫(yī)生、二名護士對口支援海永鄉(xiāng)、常樂鎮(zhèn)衛(wèi)生院送技幫扶，得到當?shù)乩习傩盏臍g迎。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

結(jié)合工作實際，制定了《關(guān)于行業(yè)作風建設責任制的意見》，堅持廉潔行醫(yī)。為加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務水平，建立醫(yī)務人員規(guī)范有效的激勵和約束機制，制定了醫(yī)德考評實施方案和廉潔行醫(yī)措施。堅持定性考評與量化考核相結(jié)合，與醫(yī)務人員的年度考核、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等直接掛鉤。納入醫(yī)院管理體系，每年進行一次，為每位醫(yī)務人員建立醫(yī)德檔案。通過學習教育，我院先進典型不斷涌現(xiàn)，徐忠被海門市衛(wèi)生局評為十佳院長，張新中被評為十佳醫(yī)生，施洪美被海門市共青團評為十佳醫(yī)務工作者。為我院全體醫(yī)務人員樹立了榜樣。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”一是認真做好患者滿意度調(diào)查及民主評議行風活動，今年共發(fā)函調(diào)信180封，對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意，今年共收到錦旗14面，感謝信6封，通過對患者滿意度調(diào)查，滿意度達95%以上。每周對醫(yī)院服務、行風建設開展評價，認真解決群眾反映突出的問題，不斷深化衛(wèi)生行業(yè)作風建設。

二是加強黨風廉政建設，建立健全防止商業(yè)賄賂長效機制。加強社會監(jiān)督、公開舉報電話。設立舉報箱，暢通舉報渠道，主動接受人民群眾的監(jiān)督，為進一步加強職工的職業(yè)紀律教育，牢固樹立守法誠信的思想，組織紀律法制教育講座3次，201*年以來，醫(yī)院班子領(lǐng)導上繳或退還現(xiàn)金、購物卡等共計6.1萬元。

三是開展鞏固“無紅包醫(yī)院”創(chuàng)建活動，嚴禁醫(yī)務人員向患者收受或變相索要紅包、回扣等，對損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為進行嚴肅查處，促進我院服務行為的規(guī)范和良好行業(yè)風氣的形成。今年醫(yī)務人員共拒退上交紅包154人次，金額達101300元。

四是加強醫(yī)院文化建設。設置健身房、教室、圖書室等各類活動室，開展健身、乒乓球、歌曲演唱等形式多樣、健康向上的文體活動，豐富活躍群眾性精神文化生活，提升群眾文明素質(zhì)，陶冶情操，營造文明和諧的良好人文環(huán)境，增強群眾凝聚力和向心力，為創(chuàng)建文明和諧醫(yī)院奠定堅實基礎(chǔ)。醫(yī)院推行“文化三進”，為患者提供人性化服務和人文關(guān)懷。

通過開展“三好一滿意”活動，我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，但也存在著部分醫(yī)護人員的業(yè)務水平需有待提高，醫(yī)患溝通能力和技巧有待改進，服務態(tài)度有待進一步改善，三基三嚴培訓有待進一步加強，臨床路徑和單病種付費有待進一步推進。

201*年12月25日

醫(yī)院文化建設：書報進病房

“三好一滿意”活動義診活動

“三好一滿意”鞏固無紅包醫(yī)院：床邊退紅包

擴展閱讀：開展醫(yī)療惠民、三好一滿意活動暨醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動工作亮點及問題匯報

安丘市輝渠鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展醫(yī)療惠民、三好一滿意活動暨醫(yī)療

衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動工作亮點及問題匯報

根據(jù)市衛(wèi)生局轉(zhuǎn)發(fā)“濰坊市衛(wèi)生局《關(guān)于對醫(yī)療惠民行動、三好一滿意活動暨醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動開展情況進行考核的預備通知》”的通知，我院嚴格按照通知要求，認真做好迎查工作，認真積極展開進行自評，現(xiàn)將自評發(fā)現(xiàn)的工作亮點及存在的問題匯報如下：

一、工作亮點

(一)、推行預約診療服務

1.我院在轄區(qū)的每個村衛(wèi)生室設立一名責任醫(yī)師、一名責任護士和一名責任領(lǐng)導，通過逐門逐戶開展問卷及診斷，了解居民健康狀況、生活方式，經(jīng)濟狀況、健康需求以及影響居民健康的主要危險因素。實行社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)生聯(lián)系卡、預約診療、24小時出診、流動巡回醫(yī)療、健康咨詢等形式的服務，定期跟蹤服務，實行動態(tài)管理。讓居民切實享受到實惠。

(二)、完善雙休日及節(jié)假日醫(yī)療服務

我院開展雙休日及節(jié)假日醫(yī)療服務，充實醫(yī)療力量，延長看病時間。根據(jù)患者就診需求和規(guī)律，相關(guān)臨床科室和輔助科室開展節(jié)假日上午或全天侯診。

(三)、優(yōu)化門急診服務環(huán)境和流程1、我院重新裝修了預防接種門診。優(yōu)化了預防接種環(huán)境和服務流程。

2.改善門急診設施和條件，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短群眾等候時間，確保救治及時有效。

(四)、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務

我院在住院部逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務，逐步減輕患者家屬對患者的生活護理，優(yōu)質(zhì)護理績效考核制度的實施，充分彰顯了激勵原則，充分體現(xiàn)了“人本管理”，調(diào)動了護理人員的工作積極性，增強了護理人員的責任感和使命感，挖掘了護理人員的工作潛能，提高了她們的人生價值觀。

(五)、實施“先診療，后付費”診療服務模式

實施“先診療，后付費”診療服務模式，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、價廉的醫(yī)療服務，在最大程度上簡化就診流程，節(jié)省就診時間，在很大程度上解決了“看病難”的問題。

(六)、建立醫(yī)療服務行為公示制度

1.定期向社會公布中心醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務收費標準、藥品及高值耗材價格情況，接受社會監(jiān)督。

2.加強合理用藥的監(jiān)管，不斷提高抗菌藥物合理應用水平。(七)、開展出院回訪制度

通過對出院病人的回訪，向病人及其家屬回訪本院的醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療技術(shù)、治療效果、服務態(tài)度以及以及向患者進行健康保健指導，具體解決患者在康復中遇到的問題，讓患者及時得到醫(yī)療指導和咨詢，征求患者對醫(yī)院工作的意見，對患者反饋的問題及時采取措施，提高患者的滿意度，更高層次地體現(xiàn)了該院“以病人為中心”的服務理念，讓病人真真切切地感受到了我院全心全意為患者服務的溫暖。

(八)、加強廉潔建設

堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等，充分發(fā)揮廉潔建設、風險防控的警示作用，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境

(九)、開展志愿者服務活動

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，廣泛普及志愿醫(yī)療服務理念，大力弘揚志愿醫(yī)療服務精神，著力完善“志愿者醫(yī)院服務”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務社會化運行模式，著力探索“志愿者醫(yī)院服務”的長效機制，推動志愿醫(yī)療服務深入發(fā)展，在全社會營造尊重患者、尊重醫(yī)務人員的良好氛圍，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立行業(yè)新風尚，全力促進醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。

(十)、全面提高新農(nóng)合保障和服務水平

我院積極宣傳新農(nóng)合政策，提高住院保障水平。全面開展新農(nóng)合普通門診統(tǒng)籌，努力做到即時結(jié)算，方便病人報銷費用。設立新農(nóng)合公示欄，及時通知市衛(wèi)生局管理中心的有關(guān)規(guī)定。及時、準確、全面上傳醫(yī)療服務信息，做到0投訴率。(十一)、重溫醫(yī)師護士誓言

以誓言與大家共勉，重溫一次“醫(yī)生誓言”和“護士誓言”，重新感受白衣戰(zhàn)士這個職業(yè)的神圣和高尚，切實擔負著起治病救人、救死扶傷的責任，有助于全體醫(yī)務人員建立現(xiàn)代職業(yè)倫理規(guī)范，樹立良好的職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，自覺抵制醫(yī)療行業(yè)的不正之風。

(十二)、積極開展醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論

貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，進一步思考、探索、凝練新時期衛(wèi)生系統(tǒng)核心價值觀，大力弘揚和宣傳醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，通過思想發(fā)動、學習教育、討論凝練、查擺剖析、問題整改、總結(jié)提高等階段，引導干部職工和廣大黨員履職盡責創(chuàng)先進、立足崗位爭優(yōu)秀,不斷強化道德實踐，大力倡導醫(yī)學科學與醫(yī)學人文精神相統(tǒng)一，使醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神更加深入人心。二、工作存在的問題

1、醫(yī)療惠民宣傳不到位,惠民對象對政策了解不夠。作為惠民對象的三類困難群體獲取信息的渠道非常有限,許多惠民對象至今還不十分清楚惠民醫(yī)療服務的具體內(nèi)容，減免及優(yōu)惠幅度。許多醫(yī)務人員也不熟知惠民服務“十免、十減、二限”內(nèi)容。

2、部分醫(yī)生問診不細致，有的醫(yī)生問診不具體，讓患者先作檢查化驗；有的只通過患者的自述就給確診，然后打針或者開藥全憑患者自己說了算。3、個別醫(yī)務人員全心全意為患者服務的意識淡薄，溝通技巧欠缺，對活動的重要性認識程度不夠。在病人增加，工作量增大的情況下，缺乏耐心，解釋病情不夠，與病人家屬溝通不好，服務態(tài)度欠佳。

通過醫(yī)療惠民、三好一滿意活動暨醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論活動“活動的開展，我院醫(yī)療服務水平進一步提升，群眾滿意度進一步提高，今后，我院將進一步落實醫(yī)改任務，端正辦院方向，改進服務作風，提高醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供方便、安全、價廉、有效的醫(yī)療服務，努力建設高水平的人民滿意的醫(yī)院。

安丘市輝渠鎮(zhèn)衛(wèi)生院二一二年十月九日

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