企業(yè)質(zhì)量管理總結(jié)報告

企業(yè)質(zhì)量管理總結(jié)報告

1領(lǐng)導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)公司實行管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制�？偨�(jīng)理為本公司的最高領(lǐng)導(dǎo)。總經(jīng)理代表公司確定公司的價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)保持對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注營造授權(quán)。主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境完善公司的管理主持評審公司的管理業(yè)績、履行各方面的社會責(zé)任。公司通過管理委員會集體決策確定發(fā)展方向以及對管理績效進(jìn)行民主評議。

1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用總經(jīng)理和副總經(jīng)理含管理者代表為公司的高層領(lǐng)導(dǎo)組成領(lǐng)導(dǎo)層。各部門設(shè)部門經(jīng)理分管公司各個方面的工作。公司領(lǐng)導(dǎo)層制定戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略目標(biāo)并進(jìn)行部署具體制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)采取措施完善組織的管理并對質(zhì)量管理的業(yè)績進(jìn)行評審。

公司高層領(lǐng)導(dǎo)按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮巨大作用這些作用包括a確定和貫徹公司的核心價值觀。公司把“以領(lǐng)先技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和科學(xué)管理為顧客提供良好服務(wù)滿足并超越顧客期望”確定為公司核心價值觀、要求全體員工重點(diǎn)理解并掌握b確定公司長短期發(fā)展方向及管理目標(biāo)。公司根據(jù)顧客及市場需求以及自身特點(diǎn)決定把“銅及銅合金焊割專用系列拉制管”作為長期的發(fā)展方向制定戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃同時為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供充足的資源c公司采用和選擇適宜的方法和渠道如由總經(jīng)理親自主持的年度工作計劃大會、電話聯(lián)系、傳真、網(wǎng)站、座談會、洽談會、定貨會等形式向全體員工、供方和合作伙伴溝通公司的價值觀、發(fā)展方向和質(zhì)量目標(biāo)并確保雙向溝通d高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造良好的經(jīng)營環(huán)境。公司領(lǐng)導(dǎo)確定各部門職責(zé)和權(quán)限鼓勵員工主動參與企業(yè)管理、參與改進(jìn)和創(chuàng)新對有一定貢獻(xiàn)的員工給予精神和物質(zhì)獎勵促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的環(huán)境遵守法律法規(guī)的環(huán)境恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方。

1.1.2組織的管理公司編制《質(zhì)量手冊》、《員工手冊》、《管理制度匯編》、《崗位職責(zé)》等文件作為公司進(jìn)行日常工作管理的依據(jù)。

a公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任自身的行為受到一定的約束財務(wù)方面應(yīng)當(dāng)遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則確保資金的保值增值等。

b高層領(lǐng)導(dǎo)必須保持內(nèi)外審計的獨(dú)立性以及注意保護(hù)員工及其他相關(guān)方向的利益。

1.1.3公司采用“管理評審”的方法對質(zhì)量管理的業(yè)績定期進(jìn)行評審。通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長短期目標(biāo)的進(jìn)展和評價組織的應(yīng)變能力評審質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)果確定并落實改進(jìn)的要求并識別創(chuàng)新的機(jī)會評價高層領(lǐng)導(dǎo)的管理業(yè)績改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

1.2社會責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)承諾采取各種方式、方法履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。

1.2.1公共責(zé)任公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國家政策、自身行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展需要履行相應(yīng)的也是必要的公共責(zé)任。

本公司生產(chǎn)的銅及銅合金拉制管產(chǎn)品對環(huán)境無危險及危害能源消耗為電力公司在生產(chǎn)過程中盡量節(jié)約用電公司的生產(chǎn)安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等由生產(chǎn)技術(shù)廠長負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的措施定期檢查并考評公司滿足法律法規(guī)要求嚴(yán)格貫徹執(zhí)行生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品認(rèn)證的各項要求。

1.2.2道德行為公司保證自身行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范采取各種手段監(jiān)測公司內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及公司的管理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)如財務(wù)部會對資金流動、財務(wù)報表等定期進(jìn)行分析總結(jié)市場部每年對訂貨合同、合同履行及違約情況等進(jìn)行分析供應(yīng)部對供方進(jìn)行評測和分析等。通過這些方法來監(jiān)測公司的道德行為及誠信準(zhǔn)則。

1.2.3公益支持企業(yè)作為構(gòu)成社會有機(jī)整體的基本單位不僅要追求利潤也必須考慮社會的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任它不僅包括積極投身于社會公益事業(yè)、協(xié)辦各種大型活動同時也包括合法經(jīng)營、照章納稅、愛護(hù)資源、保護(hù)環(huán)境、重視安全、關(guān)愛員工、創(chuàng)造條件、擴(kuò)大就業(yè)、融入社會、共同富裕等。

公司積極地投入公益事業(yè)根據(jù)本地實際情況主要正對當(dāng)?shù)氐奈幕�教育、慈善及鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路規(guī)劃建設(shè)等提供支持。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公益支持進(jìn)行策劃報總經(jīng)理審批后實施。遇到特殊情況如自然災(zāi)害、扶危、助困、助殘等公司也根據(jù)具體情況給予適當(dāng)捐助主要支援團(tuán)體及措施見表1.1主要支援團(tuán)體關(guān)注范疇公司的支援高層領(lǐng)導(dǎo)的支援員工的支援公益金非牟利志愿團(tuán)體環(huán)保團(tuán)體傷殘人士失業(yè)及轉(zhuǎn)業(yè)人士慈善捐助社區(qū)教育就業(yè)培訓(xùn)為參與慈善捐獻(xiàn)的員工提供休假資助慈善活動的舉辦協(xié)助舉辦鑒于活動如環(huán)保講座等與勞動部門合作舉辦在培訓(xùn)課程并且聘用在培訓(xùn)員工。

制定相關(guān)的政策以支援有需求的對象與員工共同參與慈善活動。積極參與慈善活動捐款募捐等。

2.戰(zhàn)略2.1戰(zhàn)略制定公司利用201*年全面引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機(jī)全面完善了企業(yè)文件化的管理體系將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項經(jīng)營管理工作。為規(guī)范企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和部署公司制定了《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理控制程序》確定了戰(zhàn)略制定的基本步驟明確了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定、部署、考核、修正各環(huán)節(jié)的主要責(zé)任崗位和基本流程為提高組織的競爭地位和整體績效提供了具有較強(qiáng)可操作性的保證。公司戰(zhàn)略方針和目標(biāo)的制定綜合考慮了各方面因素戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整經(jīng)公司管理委員會討論研究并經(jīng)總經(jīng)理審批。

公司的高層領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用圖標(biāo)2.1所示的“策略及工作計劃發(fā)展及部署程序”制定業(yè)務(wù)方向、策略及工作計劃。首先高層領(lǐng)導(dǎo)搜集各方面資料以分析公司的外在及內(nèi)部環(huán)境。針對機(jī)構(gòu)的運(yùn)營能力、員工經(jīng)驗及能力、財務(wù)狀況及承辦商的表現(xiàn)及能力等進(jìn)行內(nèi)部環(huán)境分析而外在的環(huán)境分析則包括客戶需要及滿意度、政府在該行業(yè)方面的政策、科技發(fā)展趨勢及行業(yè)競爭環(huán)境等。根據(jù)外在和內(nèi)在環(huán)境的分析結(jié)果得知企業(yè)的強(qiáng)勢和弱勢以及市場競爭地位所面對的競爭環(huán)境形勢從而能夠制定處企業(yè)的方向和管理方針。

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)方向及管理方針制定企業(yè)未來3年至5年的長遠(yuǎn)策略及目標(biāo)。

我公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是堅持以市場為導(dǎo)向以技術(shù)為依托不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模延伸產(chǎn)業(yè)鏈條到201*年年銷售收入力爭到10000萬元產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100顧客要求及投訴及時處理率達(dá)100合同按期完成率達(dá)100降低能耗及減少廢品員工培訓(xùn)合格率達(dá)100。

在“策略及工作計劃發(fā)展及部署程序”中由個別部門負(fù)責(zé)搜集及分析各相關(guān)資料以支持公司管理委員會制定業(yè)務(wù)方針及策略。首先銷售部的代表利用不同的方式如電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)、面談等與客戶單位接觸了解客戶及市場的要求及期望。其次公司負(fù)責(zé)收集分析有關(guān)競爭環(huán)境及公司的競爭地位等資料同時依據(jù)公司的生產(chǎn)規(guī)模的變化管理人員的變更制度機(jī)構(gòu)的服務(wù)素質(zhì)要求及客戶的要求等公司需要招聘哪些人才員工的培訓(xùn)需要等搜集和分析有關(guān)政府政策的最新資料及動向從而確定公司未來應(yīng)走的業(yè)務(wù)路向以配合政府的政策及法律的要求其次財務(wù)部負(fù)責(zé)收集及分析公司的財務(wù)狀況以及外在的營商環(huán)境以評估企業(yè)與未來3至5年所面臨的財務(wù)風(fēng)險。

此外公司通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提高員工士氣增加員工對公司歸屬感從而挽留優(yōu)秀的人才。例如加強(qiáng)員工的在職培訓(xùn)資助員工考取專業(yè)資格、安排員工出外進(jìn)行考察讓員工掌握更多、更新的知識。

2.2戰(zhàn)略部署2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定及部署各部門及各工作小組會利用圖表2.1所示來制定部門工作計劃及年度部門工作目標(biāo)訂出個別項目的活動及工作時間表。并且定時檢討計劃的實踐情況及進(jìn)度適當(dāng)?shù)恼{(diào)配資源以確保公司的長遠(yuǎn)策略及目標(biāo)得以唄全面落實、部署。其次各部門主管因透過部門會議向員工詳細(xì)講解部門工作計劃中得內(nèi)容以及部署該計劃的執(zhí)行方案。

為達(dá)到制定的策略性目標(biāo)各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)年度工作計劃的工作方針制定相關(guān)的長遠(yuǎn)及短期工作計劃。包括制定培訓(xùn)計劃以提升各主管的輔導(dǎo)技巧及為前線員工提供深化培訓(xùn)加深員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的知識推行崗位責(zé)任制讓主管級的員工能肩負(fù)培訓(xùn)、督導(dǎo)和監(jiān)察的職責(zé)。

根據(jù)制定的長遠(yuǎn)及年度策略性目標(biāo)等公司可以決定在人力資源從而由人事及人力資源部負(fù)責(zé)制定相關(guān)的人力資源計劃。公司為達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)制定在招聘、培訓(xùn)評核方面人力資源的要求并且適當(dāng)制定相關(guān)的人力招募及培訓(xùn)計劃以及更新現(xiàn)行的表現(xiàn)評價制度用以表揚(yáng)表現(xiàn)按出色的員工。

公司的部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)察各工作計劃的執(zhí)行情況及進(jìn)度至于高層領(lǐng)導(dǎo)則負(fù)責(zé)確保所有工作計劃在原定時間內(nèi)完成并且達(dá)到計劃目標(biāo)而個部門在財務(wù)方面的監(jiān)察則有財務(wù)部負(fù)責(zé)。公司的管理層會利用不同途徑評估工作計劃的進(jìn)度及推行成效。

長遠(yuǎn)工作計劃短期工作計劃服務(wù)、客戶或市場的主要改變優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行計劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工培訓(xùn)計劃建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)更行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升管理服務(wù)素質(zhì)讓客戶明白如何選擇優(yōu)質(zhì)的銅業(yè)企業(yè)會計電腦系統(tǒng)轉(zhuǎn)換推行計劃電腦系統(tǒng)化銷售及倉務(wù)方案電腦使用者培訓(xùn)計劃引用新的咨詢管理系統(tǒng)利用嶄新的方式與客戶溝通為客戶提供即時的資訊信息市場推廣計劃廣告及市場推廣計劃競逐各類獎項計劃增加客戶及外界對公司的認(rèn)知形成更強(qiáng)烈的市場競爭環(huán)境管理素質(zhì)提升計劃ISO9001:200保持認(rèn)證計劃ISO14001認(rèn)證計劃各管理系統(tǒng)員工培訓(xùn)計劃建立持續(xù)改善的機(jī)構(gòu)文化建立系統(tǒng)化的管理制度圖表2.1長遠(yuǎn)及短期行動方案范例2.2.2管理業(yè)績預(yù)測公司根據(jù)所確定的管理業(yè)績測量指標(biāo)對業(yè)績進(jìn)行預(yù)測將分析結(jié)果上報總經(jīng)理審閱這些預(yù)測業(yè)績還將與競爭者的業(yè)績相比較必要時調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。

對公司而言推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的計劃的成效足以代表企業(yè)在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面的成績至于拓展業(yè)務(wù)數(shù)目的上升趨勢則反映公司的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。因此公司利用相關(guān)的表現(xiàn)指標(biāo)如認(rèn)證數(shù)目比例及拓展的業(yè)務(wù)數(shù)量等以量度企業(yè)現(xiàn)在的績效及預(yù)測未來五年的企業(yè)表現(xiàn)讓公司的高層領(lǐng)導(dǎo)能夠制定適當(dāng)及適時的測量及目標(biāo)以保持企業(yè)的市場競爭力。

3.顧客與市場3.1顧客和市場的了解公司市場部負(fù)責(zé)確定顧客和市場的需求、期望和偏好建立顧客關(guān)系的方法確定影響贏得、保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。這一條款與公司《質(zhì)量手冊》“7.2與顧客有關(guān)的過程”條款相對應(yīng)以下只作重點(diǎn)敘述。

3.1顧客和市場的了解公司深明要滿足顧客及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)予顧客必先了解顧客對產(chǎn)品服務(wù)的要求才能超越顧客期望滿足客戶所需。因此機(jī)構(gòu)訂立了一套聽取及了解客戶聲音的機(jī)制以有效地接觸客戶及捕捉其心態(tài)。市場部采用建立顧客檔案、顧客來訪來電來函登記、訪問顧客記錄、網(wǎng)上查詢等形式了解顧客和市場的需求、期望和偏好以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。公司一直致力于改善與客戶溝通之機(jī)制以保持最有效的方法和客戶接觸。透過有效地客戶溝通方式及時了解客戶的要求和期望作為訂立機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展方針的元素從而不斷滿足這些期望。因此公司定期檢討客戶溝通機(jī)制的有效性。

市場部還根據(jù)需要對顧客群進(jìn)行細(xì)分同時考慮競爭者的顧客及其他潛在顧客并確定關(guān)鍵顧客的需求和期望將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)開發(fā)。

目標(biāo)客戶群1.直接顧客2.間接顧客細(xì)分市場1.按使用行業(yè)劃分焊割行業(yè)、焊接行業(yè)等2.按業(yè)務(wù)量劃分100萬元以下、200-400萬元、500萬元、500萬元以上3.按產(chǎn)品種類劃分普通拉制管、厚壁微孔管、多棱多槽管鉻銅拉制管等。

3.2顧客關(guān)系和顧客滿意市場部負(fù)責(zé)建立和完善顧客關(guān)系以贏得和保持顧客增強(qiáng)顧客忠誠吸引潛在顧客開拓新的商機(jī)并采取使用的方法調(diào)查和測量顧客滿意情況提高顧客滿意程度。

3.2.1顧客關(guān)系的建立公司致力于與顧客維系長久而良好的關(guān)系并主動地提供增值服務(wù)使之能夠超越顧客的期望贏得各界以致能夠獲得續(xù)約及透過客戶介紹獲得新的業(yè)務(wù)。市場不采用各種方法調(diào)查、回訪、定期評價等與顧客建立良好關(guān)系a從產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格、交貨期、售后服務(wù)等方面滿足并超越顧客期望提高顧客滿意程度b明確顧客查詢信息如上網(wǎng)、電話、傳真查詢、交易簽訂合同和投訴公布投訴電話的主要接觸方式并將顧客要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程c公司設(shè)立投訴舉報電話市場部負(fù)責(zé)對其登記并及時處理確保投訴能夠得到及時有效地解決。

3.2.2顧客滿意的監(jiān)視市場部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧┩ㄟ^適當(dāng)?shù)那�道征詢和監(jiān)視顧客滿意程度的信息如向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》以及發(fā)出產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等其他部門也可以透過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方得信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。市場部將獲得的大量信息進(jìn)行識別講課用的信息用于改進(jìn)活動并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。公司絕對重視顧客的不滿以所收到的每項回應(yīng)必定展開深入調(diào)查并采取務(wù)實的解決方案務(wù)求令客戶滿意。公司把有關(guān)程序清晰地記錄在《顧客投訴處理程序》中并將程序文件傳至各部門員工。

公司除了透過內(nèi)部評核及問卷調(diào)查分析顧客戶滿意程度外亦不斷留意客戶對市場競爭對手的期望和評價涉及別人的先進(jìn)經(jīng)驗總結(jié)自己的過失取長補(bǔ)短從而做出比較及找出改善空間企業(yè)透過積極參與公開競爭并與過程中獲知企業(yè)同行們在不同范疇的比較。

公司定期檢討現(xiàn)得顧客滿意程度的渠道的有效性并且保證這些渠道能配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要和方針以確定所設(shè)立的渠道能有效的清楚了解客戶滿意度和適切地應(yīng)付不斷改變的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

4.資源4.1人力資源公司高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配充分的資源包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。本條款可參閱公司《質(zhì)量手冊》第六章“資源基礎(chǔ)”中的相關(guān)內(nèi)容。

4.1人力資源公司辦根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵體制、員工培訓(xùn)與教育體系以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.1.1工作系統(tǒng)a工作的組織和管理公司各部門負(fù)責(zé)人按自身職責(zé)負(fù)責(zé)本部門的工作定崗、定編、定員公司辦及時召開管理委員會會議討論協(xié)調(diào)通報各部門工作解決實際問題以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作調(diào)動員工的主動性、積極性促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。

工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理過程中我們注意聽取和采取員工、顧客的各種意見和建議有利于在不同部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

職位設(shè)計的核心在于三定定崗、定編、定員。定崗是設(shè)計組織中的承擔(dān)具體工作的崗位其方法有組織分析法、關(guān)鍵使命法、流程優(yōu)化法、標(biāo)桿對照法。定編定員是根據(jù)生產(chǎn)及發(fā)展要求在一定時間內(nèi)和技術(shù)落后條件下本著精簡機(jī)構(gòu)節(jié)約用人提高工作效率的原則規(guī)定種類人員必須配備的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)。

b員工績效管理系統(tǒng)各部門對照公司《員工手冊》制定考核標(biāo)準(zhǔn)對員工業(yè)績進(jìn)行定期考評。公司辦年底對各部門的考評進(jìn)行總結(jié)制定員工績效激勵政策包括員工績效評價、薪酬、升職和獎勵等報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

員工績效的標(biāo)準(zhǔn)包括績效標(biāo)志和績效標(biāo)度�？冃�標(biāo)志的三種類型指績效是結(jié)果、是過程、是員工能力素質(zhì)績效標(biāo)志的操作層側(cè)重于過程、品質(zhì)管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)績效標(biāo)度可用數(shù)量式、定義式、等級式評價�？偟膩碚f員工績效評價的最終目的是“勝任能力”評價的方式有獨(dú)裁式考評、委員會式考評、多項式考評、客戶式考評。我公司根據(jù)管理層次的不同采取多項式考評的辦法評價員工的績效分別制定并履行《一般員工考核評分表》、《一般管理人員考核評分表》、《中層以上負(fù)責(zé)人考核評分表》。同時我們注意到任何考評都會有失真的可能所以我們統(tǒng)計所有考評結(jié)果找出偏低的部門和員工將信息反饋給他們并建立申訴系統(tǒng)允許他們申訴。

公司制定員工績效激勵政策如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等。員工科學(xué)的薪酬內(nèi)容分為經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬兩大類。

4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展公司管理以人為主優(yōu)秀管理人才是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要保證我們一直本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)一起創(chuàng)造的理念積極地透過多元化的內(nèi)部培訓(xùn)及大專學(xué)院的訓(xùn)練課程發(fā)揮各級人員的轉(zhuǎn)業(yè)潛能從而為客戶提供高素質(zhì)的專業(yè)管理服務(wù)。公司通過教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)并為提高管理業(yè)績做出貢獻(xiàn)。

a員工的教育、培訓(xùn)公司辦建立員工檔案分析各種需求與員工能力年初制定年度教育培訓(xùn)計劃按崗位、工種分并按計劃實施學(xué)習(xí)的方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、例會、工作研討會等鼓勵和支持員工以各種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)并對教育培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價。

B員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)并對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。

4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度a工作環(huán)境生技部不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件確保對工作場所的緊急危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備鼓勵員工參與多種形式的質(zhì)量管理活動并對活動予以支持、評定和認(rèn)可。公司為辦公室安裝配了電腦和空調(diào)各車間安裝電風(fēng)扇設(shè)了消防設(shè)施和安全出口及內(nèi)部供電配發(fā)電機(jī)供水系統(tǒng)。此外公司為文職員工提供辦公室雇員之職業(yè)健康及工作壓力課程以提長文職人員應(yīng)付工作壓力的能力。同時也為新入職人員提供職業(yè)健康安全及健康培訓(xùn)以及不時為在職員工安排在培訓(xùn)課程時刻警醒員工要避免發(fā)生職業(yè)意外及保障健康。

b確定對員工的支持和員工滿意程度為有效的鼓勵員工的積極性及主動性公司通過不同方式來了解影響員工士氣及歸屬感的主要因素包括員工滿意度問卷調(diào)查、離職面談、部門會議及員工意見箱及意見書等。確認(rèn)影響員工士氣及歸屬感的主要因素有晉升機(jī)會、培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會、福利、工作穩(wěn)定性、發(fā)揮所長的機(jī)會以及職業(yè)安全。公司已清晰地定制不同種類的員工福利及人事政策以照顧不同員工的不同需要提升員工士氣及歸屬感。

公司辦負(fù)責(zé)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素如工資評定、工作時間、獎懲等以及這些因素對不同員工的影響。針對不同員工的需要為員工提供有針對性、個性化的支持。如一線操作層的需求為生存、健康、提高技能。管理層的需求為發(fā)展空間個人價值的實現(xiàn)、學(xué)習(xí)等。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。這五種需求為生理需求→生存需求→交往需求→學(xué)習(xí)需求→自我價值實現(xiàn)需求。

公司定制不同的機(jī)制以評估員工的滿意程度并執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)制。例如由公司辦負(fù)責(zé)每年進(jìn)行員工滿意度問卷調(diào)查以收集員工在不同范疇的意見及評估其滿意程度。問卷調(diào)查的覆蓋范圍包括所有的辦公室及文職或以上的員工通過隨機(jī)抽樣而選出的百分之十的非文職人員。此外公司通過各種非正式渠道搜集與員工滿意程度有關(guān)的指標(biāo)。

我們發(fā)現(xiàn)集體性的調(diào)查聽不到真實的意見個別的談心活動能達(dá)到意想不到的效果我們還清醒地認(rèn)識到應(yīng)通過其他指標(biāo)如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。

4.1.4員工的能力員工的能力技能個人素質(zhì)如何確保能力滿足所需提供作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)范并加以培訓(xùn)是有效的辦法。公司采取措施確保員工具備實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的能力并對公司當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)行能力進(jìn)行比較分析。我公司目前缺少管理人員和熟練生產(chǎn)技術(shù)工人已納入《人力資源招聘計劃》。

4.2財務(wù)資源根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向公司確定資金需求編制資金計劃需求預(yù)算表多渠道籌措資金保障資金供給并提高資金周轉(zhuǎn)率。我公司總裁制定了嚴(yán)密的財務(wù)管理制度實施財務(wù)預(yù)算管理將資金的實際使用與計劃相比較發(fā)生偏差及時采取必要的措施適時的進(jìn)行調(diào)整。財務(wù)部實施了會計電算化和信息聯(lián)網(wǎng)化科學(xué)高校的整合財務(wù)資源。

4.3基礎(chǔ)設(shè)施生技部負(fù)責(zé)確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施包括a根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施如廠房、機(jī)械設(shè)備、辦公設(shè)施等b制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維修保養(yǎng)制度。公司建立有《設(shè)備臺賬》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備購申請單》、《設(shè)備保養(yǎng)計劃》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等c制定和實施更新改造計劃不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平d預(yù)測和處因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問.

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企業(yè)質(zhì)量管理自我評價總結(jié)報告

1.領(lǐng)導(dǎo)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)××××有限責(zé)任公司現(xiàn)設(shè)董事長一人，總經(jīng)理一人(法定代表人)�？偨�(jīng)理代表公司確定公司的價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)，保持對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善公司的管理，主持評審公司的管理業(yè)績，履行各方面的社會責(zé)任，實施對公司高層領(lǐng)導(dǎo)層的管理和考核及獎懲。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用董事長、總經(jīng)理和副總經(jīng)理(含管理者代表)為公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，組成領(lǐng)導(dǎo)層。各部門設(shè)部門經(jīng)理，分管公司各個方面的工作。公司領(lǐng)導(dǎo)層制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)并進(jìn)行部署，具體制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，采取措施完善組織的管理，并依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理的業(yè)績進(jìn)行評審。公司高層領(lǐng)導(dǎo)按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮著作用，這些作用包括：a)確定和貫徹公司的核心價值觀和公司中長期發(fā)展方向及管理目標(biāo)。公司把“以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品求生存，以誠信經(jīng)營求市場”確定為公司核心價值觀，要求全體員工準(zhǔn)確理解并掌握；公司根據(jù)顧客及市場需求以及自身特點(diǎn)，決定把××（產(chǎn)品）作為長期的發(fā)展方向，同時實行多角化經(jīng)營戰(zhàn)略，投資、經(jīng)營三星級酒店，合作生產(chǎn)混凝土制品加工機(jī)械、利用現(xiàn)有地塊建設(shè)地久工業(yè)園作為中長期戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃，并為戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供充足的資源；b)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造良好的經(jīng)營環(huán)境。公司領(lǐng)導(dǎo)確定各部門職責(zé)和權(quán)限(見《質(zhì)量手冊》)；鼓勵員工主動參與企業(yè)管理、參與改進(jìn)和創(chuàng)新，對有一定貢獻(xiàn)的員工給予物質(zhì)和精神獎勵；促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；公司鼓勵并出資有關(guān)特種作業(yè)人員，專業(yè)技術(shù)人員參加專門機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，營造一個自覺學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)的氛圍。恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。公司采用和選擇適宜的方法如電話聯(lián)系、傳真、座談會、洽談會、定貨會、班組會等形式向全體員工、供方和合作伙伴溝通公司的價值觀、發(fā)展方向和質(zhì)量目標(biāo)并確保雙向溝通；4.1.1.2組織的治理公司編制《質(zhì)量手冊》、《員工行為規(guī)范》、《公司管理制度》、《崗位職責(zé)》等文件，作為公司進(jìn)行日常工作管理的依據(jù)。a)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任，自身的行為應(yīng)受到一定約束，努力提高自身的人格魅力。b)財務(wù)方面必須遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則，確保資金的保值增值等。c)高層領(lǐng)導(dǎo)必須保證內(nèi)外審計的獨(dú)立性，以確保審計結(jié)果公正、客觀，有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。d)公司每年召開一次股東大會，報告經(jīng)營狀況及收益情況，切實注意保護(hù)員工及其它相關(guān)方的利益。4.1.1.3組織績效的評審a)公司采用“管理評審”的方法(見《質(zhì)量手冊》)對質(zhì)量管理的業(yè)績定期進(jìn)行評審。通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長短期目標(biāo)的進(jìn)展和評價組織的應(yīng)變能力；評審質(zhì)量目標(biāo)及目標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)果；確定并落實改進(jìn)的要求，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；評價高層領(lǐng)導(dǎo)的管理業(yè)績，改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。b)××××年企業(yè)總銷售額為××××萬元，××××年為××××萬元，××××年為××××萬元，平均每年增長14.5%；上交稅額××××年為×××萬元，××××年為×××萬元，××××年為×××萬元，平均增長民12.5％；工人平均工資三年平均增長11％，實現(xiàn)國家、企業(yè)、個人同步增長。4.1.2社會責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)承諾采取各種方式、方法履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。4.1.2.1公共責(zé)任公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國家政策、自身行業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展需要，履行相應(yīng)的也是必要的共公責(zé)任。a)本公司生產(chǎn)的（產(chǎn)品）的主要原料是××、××、××，因此對環(huán)境無危險及危害，能源消耗為電力。公司的安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共公衛(wèi)生等由安全副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定相應(yīng)措施，定期檢查并考評；公司滿足法律法規(guī)要求，如貫徹執(zhí)行生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品認(rèn)證的各項要求等。公司還有節(jié)能降耗方面做了一定工作，如我們改變（產(chǎn)品）傳統(tǒng)的加工工藝。原來加工產(chǎn)品，（生產(chǎn)方式），不但有一定的安全隱患，而且電機(jī)功率一般在90千瓦以上，現(xiàn)改為（生產(chǎn)方式），所需設(shè)備只有一百多瓦，而且產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是外觀質(zhì)量大大提高，節(jié)能效果十分明顯。公司還自主設(shè)計了自動控溫設(shè)備，經(jīng)測算，能耗比原來降低達(dá)60%。下一步我們將對鍋爐進(jìn)行改造，采用空氣能對鍋爐用水預(yù)加熱，進(jìn)一步提高節(jié)能減排效果。這些年，公司主動吸納下崗失業(yè)人員就業(yè)，現(xiàn)下崗失業(yè)人員達(dá)職工總數(shù)的70%；在當(dāng)前的金融風(fēng)暴中，公司積極應(yīng)對，不僅沒有壓縮員工，而且還不斷地招聘新工人，尤其還創(chuàng)辦了一座三星級酒店，解決了近200個就業(yè)崗位，為社會減輕了就業(yè)壓力；產(chǎn)品質(zhì)量直接影響到人民群眾的安全，安全生產(chǎn)責(zé)任重于泰山。因此，公司把質(zhì)量安全放在一切工作的首位。幾年來，我們積極開展了“質(zhì)量安全年”活動、“全國安全生產(chǎn)月”活動、××省“安康杯”活動、“安全隱患整治年”活動等，“三項執(zhí)法行動”，從而促進(jìn)了員工安全生產(chǎn)意識的提高，產(chǎn)品質(zhì)量意識的提高。b)本公司產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中存在一定的安全性問題，為此公司正在計劃制作專用車載器具，以確保安全。4.1.2.2道德行為公司保證自身行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，采取各種手段監(jiān)測公司內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及公司的管理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)，如財務(wù)副總對資金流動、財務(wù)報表等定期進(jìn)行分析總結(jié)；銷售部每年對訂貨合同、合同履約及違約情況等進(jìn)行分析；供應(yīng)部對供方進(jìn)行評價和分析；行政管理部定期收集客戶、供應(yīng)商、員工的意見，實施持續(xù)改進(jìn)等。通過這些方法來監(jiān)測公司的道德行為及誠信準(zhǔn)則。4.1.2.3公益支持企業(yè)作為構(gòu)成社會有機(jī)整體的基本單位，不僅要追求利潤，也必須考慮社會的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，它不僅包括積極投身于社會公益事業(yè)、協(xié)辦各種大型活動，同時也包括合法經(jīng)營、照章納稅、愛護(hù)資源、保護(hù)環(huán)境、重視安全、關(guān)愛員工、創(chuàng)造條件、擴(kuò)大就業(yè)、融入社會、共同富裕等。公司積極地支持公益事業(yè)，根據(jù)本地實際情況，主要針對當(dāng)?shù)氐奈幕�教育、慈善及鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路規(guī)劃建設(shè)等提供支持。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公益支持進(jìn)行策劃，報總經(jīng)理審批后實施。遇到特殊情況如自然災(zāi)害、扶危、助困、助殘等，公司也根據(jù)具體情況給予適當(dāng)捐助。幾年來，公司先后資助了（地方名）三名失學(xué)女童直至畢業(yè)，長期資助（名稱）街道困難戶，為汶川地震災(zāi)區(qū)捐款，為災(zāi)區(qū)小朋友郵寄愛心小包裹等。大力弘揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，2.戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，公司辦對戰(zhàn)略劃進(jìn)行部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。4.2.1戰(zhàn)略制定公司已經(jīng)制定了戰(zhàn)略，確定了戰(zhàn)略目標(biāo)，這些戰(zhàn)略目標(biāo)的制定有助于提高公司的競爭地位、整體管理業(yè)績，以及在未來獲得更大成功。公司戰(zhàn)略方針和目標(biāo)的制定綜合考慮了各方面因素，戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整須經(jīng)公司股東大會討論研究，并經(jīng)總經(jīng)理審批。我公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是：堅持以市場為導(dǎo)向，以混凝土構(gòu)件為依托，不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條：隨著城市的發(fā)展，立交、高架、地鐵、有軌交通成為一種趨勢，因此，企業(yè)的產(chǎn)品方向朝預(yù)制拱片、橋梁發(fā)展，從而使企業(yè)的發(fā)展得到新的支撐點(diǎn)。大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。在目前我公司擁有一座三星級大酒店的基礎(chǔ)上，再建設(shè)一座工業(yè)園，入園企業(yè)為電子、服裝、汽車零部件企業(yè)。4.2.2戰(zhàn)略部署公司戰(zhàn)略目標(biāo)一經(jīng)制定，公司辦即對其進(jìn)行詳細(xì)部署，并對質(zhì)量管理的業(yè)績進(jìn)行預(yù)測。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署公司行政管理辦公室確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃并實施：a)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，如品牌戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、創(chuàng)新戰(zhàn)略等需制定長短期發(fā)展計劃，這些計劃應(yīng)有可測量的指標(biāo)并可以不斷地提高；公司戰(zhàn)略規(guī)劃長期發(fā)展計劃為：產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%，顧客滿意度≥98%，合同按期完成率達(dá)98%，降低能耗及減少廢品(控制在0.5%以內(nèi))，銷售收入××年內(nèi)達(dá)到1億元；公司短期發(fā)展計劃為：綜合毛利率40%，年產(chǎn)值××××萬元，年經(jīng)營利潤×××萬元；公司人力資源計劃為：需求預(yù)測(編制人力計劃)→行動方案(招聘／精簡／培訓(xùn))→現(xiàn)狀盤點(diǎn)(人力質(zhì)量盤點(diǎn))→人力資源平衡→經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成。公司人力資源發(fā)展的流程為：調(diào)查→預(yù)測→規(guī)劃／計劃→實施→評價與改進(jìn)。b)高層領(lǐng)導(dǎo)配置適當(dāng)?shù)馁Y源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如增加人員、提高員工素質(zhì)、擴(kuò)大廠房增加設(shè)備、改善和提高員工工作環(huán)境，擇地遷址重建等；××年前，企業(yè)將實行搬遷，實施“退二進(jìn)三”戰(zhàn)略，以謀求更快發(fā)展。根據(jù)××市南擴(kuò)戰(zhàn)略構(gòu)想，公司將重點(diǎn)在南郊地塊選擇新的廠址。c)公司采用適宜的方法如內(nèi)部審核、產(chǎn)品檢測、數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查顧客滿意等對戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)視和測3、顧客與市場量。4.2.2.2管理業(yè)績預(yù)測公司行管部根據(jù)所確定的管理業(yè)績測量指標(biāo)對業(yè)績進(jìn)行預(yù)測，將分析結(jié)果上報總經(jīng)理審閱，這些預(yù)測業(yè)績還將與競爭者的業(yè)績相比較，必要時調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。4.3顧客與市場公司市銷售部負(fù)責(zé)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。這一條款與公司《質(zhì)量手冊》“7.2與顧客有關(guān)的過程”條款相對應(yīng)，以下只作重點(diǎn)敘述。4.3.1顧客和市場的了解銷售部采用建立顧客檔案、顧客來訪來電來函登記、訪問顧客記錄、網(wǎng)上查詢等形式，了解顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。市銷售部還根據(jù)需．要對顧客群進(jìn)行細(xì)分同時考慮競爭者的顧客及其它潛在顧客，并確定關(guān)鍵顧客的需求和期望，將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。目標(biāo)顧客群：1.直接顧客；2.間接顧客；細(xì)分市場：1.按采購對象劃分：政府重點(diǎn)工程項目、一般工程項目等；2.按業(yè)務(wù)量劃分：50萬元以下、100萬元、200萬元、500萬元以上；3.按產(chǎn)品種類劃分：××××××等。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意銷售部負(fù)責(zé)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并采取適用的方法調(diào)查和測量顧客滿意情況，提高顧客滿意程度。銷售部每年應(yīng)不少于一次召開客戶座談會，征求客戶對公司的需求、意見、建議，逢年過節(jié)主動和客戶聯(lián)系，向客戶問好，培養(yǎng)忠誠客戶。公司成立售后服務(wù)部，集發(fā)貨、裝車、運(yùn)輸、上門指導(dǎo)一條龍，為客戶服務(wù)更便捷，更有效，從而增加客戶的滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立市場部采用各種方法(調(diào)查、回訪、定期評價等)與顧客建立良好關(guān)系：a)從產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格、交貨期、售后服務(wù)等方面滿足并超越顧客期望，提高顧客滿意程度；b)明確顧客查詢信息(如上網(wǎng)、電話、傳真查詢)、交易(簽訂合同)和投訴(公布投訴電話)的主要接觸方式，并將顧客要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；c)公司設(shè)立投訴舉報電話，銷售部負(fù)責(zé)對其登記并及時處理，確保投訴能夠得到及時有效的解決。4.3.2.2顧客滿意的監(jiān)視銷售部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧�，通過適當(dāng)?shù)那�道，征詢和監(jiān)視顧客滿意程度的信息，如向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》以及發(fā)出產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等，其他部門也可以通過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。銷售部將獲得的大量信息進(jìn)行識別，將可用的信息用于改進(jìn)活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意程度調(diào)查表（略）4．4資源公司高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財4、資源務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。本條款可參閱公司《質(zhì)量手冊》第6章“資源管理”中的相關(guān)內(nèi)容。4.4.1人力資源公司人力資源部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。公司為了大力鼓勵員工參加各種形式的培訓(xùn)，凡是上班時間需參加學(xué)習(xí)的員工，公司給予各種便利；對于一些特種作業(yè)人員，公司承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，堅持先培訓(xùn)后上崗，堅持持證上崗；對于電工，公司除了將他們定期送培更新知識外，還為他們定期檢查身體。對于專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，公司鼓勵他們參加后續(xù)教育，公司承擔(dān)費(fèi)用。4.4.1.1工作系統(tǒng)a)工作的組織和管理公司各部門負(fù)責(zé)人按自身職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的工作(定崗、定編、定員)；公司辦及時召開經(jīng)理辦公會議，討論協(xié)調(diào)通報各部門工作，解決實際問題，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理過程中我們注意聽取和采取員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。職位設(shè)計的核心內(nèi)容在于三定：定崗、定編、定員。定崗是設(shè)計組織中的承擔(dān)具體工作的崗位，其方法有組織分析法、關(guān)鍵使命法，流程優(yōu)化法、標(biāo)桿對照法。定編定員是根據(jù)生產(chǎn)及發(fā)展要求，在一定時間內(nèi)和技術(shù)落后條件下，本著精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)約用人，提高工作效率的原則，規(guī)定種類人員必須配備的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)。b)員工績效管理系統(tǒng)各部門對照公司《員工手冊》制定考評標(biāo)準(zhǔn)，對員工業(yè)績進(jìn)行定期考評。公司辦年底對各部門的考評進(jìn)行總結(jié)，制定員工績效激勵政策(包括員工績效評價、薪酬、升職和獎勵等)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。員工績效的標(biāo)準(zhǔn)包括績效標(biāo)志和績效標(biāo)度�？冃�標(biāo)志的三種類型指績效是結(jié)果、是過程、是員工能力素質(zhì)，績效標(biāo)志的操作層側(cè)重于過程、品質(zhì)，管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)；績效標(biāo)度可用數(shù)量式、定義式、等級式評價�？偟膩碚f，員工績效評價的最終目的是“勝任能力”，評價的方式有獨(dú)裁式考評、委員會式考評、客戶式考評。公司根據(jù)管理層次的不同采取多項式考評的方法評價員工的績效，分別制定并履行了各崗位的《員工績效考核表》。同時我們注意到，任何考評都會有失真的可能，所以我們統(tǒng)計所有考評結(jié)果，找出偏低的部門和員工，將信息反饋給他們，并建立了申訴系統(tǒng)，允許他們申訴。員工績效（含副總經(jīng)理）考核每月一次，滿分為90分，與本人當(dāng)月的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。每分值是本人工資的千分之五，上不封頂，下至80分不得再扣�？己藘�(nèi)容為被考核現(xiàn)有的工作情況、質(zhì)量情況、安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)等內(nèi)容，加以量化，可測量。每年底進(jìn)行匯總。公司制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等。員工科學(xué)的薪酬內(nèi)容分為經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬兩大類。4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展公司通過教育，培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻(xiàn)。a)員工的教育、培訓(xùn)公司辦建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，年初制定年度教育培訓(xùn)計劃(按崗位、工種劃分)，并按計劃實施；學(xué)習(xí)的方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、例會、工作研討會等；鼓勵和支持員工以各種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并對教育培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價。b)員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，并對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度公司成立黨支部和工會，保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益。a)工作環(huán)境生產(chǎn)部、安全科不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，確保對工作場所的緊急危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，鼓勵員工參與多種形式的質(zhì)量管理活動，并對活動予以支持、評定和認(rèn)可。公司為各辦公室安裝配置了電腦和空調(diào)，各車間安裝電風(fēng)扇，設(shè)置了消防設(shè)施和安全出口及內(nèi)部供電(配置發(fā)電機(jī))供水系統(tǒng)。b)確定對員工的支持和員工滿意程度公司行政管理部負(fù)責(zé)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素(如工資評定、工作時間、獎罰等)，以及這些因素對不同員工的影響。針對不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。如一線操作層的需求為：生存、健康、提高技能。管理層的需求為：發(fā)展空間，個人價值的實現(xiàn)、學(xué)習(xí)等。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。這五種需求為：生理需求→生存需求→交往需求→學(xué)習(xí)需求→自我價值實現(xiàn)需求。公司注意到集體性的調(diào)查聽不到真實的意見，個別的談心活動能達(dá)到意想不到的效果；公司還注意到到應(yīng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。4.4.1.4員工的能力員工的能力=技能+個人素質(zhì)，如何確保能力滿足所需?提供作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)范并加以培訓(xùn)是有效的方法。公司采取措施確保員工具備實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的能力，并對公司當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。我公司目前缺少管理人員和熟練生產(chǎn)技術(shù)工人，已納入《人力資源招聘計劃》。4.4.2財務(wù)資源根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，公司確定資金需求，編制資金計劃需求預(yù)算表，多渠道籌措資金，保障資金供給，并提高資金周轉(zhuǎn)率。公司制定了嚴(yán)密的財務(wù)管理制度，實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，發(fā)生偏差及時采取必要的措施，適時地進(jìn)行調(diào)整。財務(wù)部實施了會計電算化和信息聯(lián)網(wǎng)化，科學(xué)高效地整合財務(wù)資源。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)部、設(shè)備部負(fù)責(zé)確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a)根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，如廠房、機(jī)械設(shè)備、辦公設(shè)施等；b)制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維修保養(yǎng)制度。公司建立有《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備購置申請單》、《設(shè)備保養(yǎng)計劃》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等；c)制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。如公司鍋爐剛開始運(yùn)行時煙重?zé)熁叶�，后通過改進(jìn)技術(shù)裝備采用水膜除塵裝置，做到了達(dá)標(biāo)排放，受到了××市環(huán)保部門的肯定。。4.4.4信息公司配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，并建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟硬件系統(tǒng)，如配備電話、電腦、傳真機(jī)，內(nèi)部局域網(wǎng)等。4.4.5技術(shù)技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對公司所擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，以同行業(yè)先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施。4.4.6相關(guān)方關(guān)系公司建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。多年來，我公司在工作上廣交朋友，取得了政府、金融、財政、土地、工商、稅務(wù)、5、過程管理公安、技監(jiān)、司法、宣傳、衛(wèi)生等部門的信任和支持，有了一個良好的外部環(huán)境，大大提高了工作效率和社會知名度。如連續(xù)五年被××市經(jīng)委評為“質(zhì)量優(yōu)勝企業(yè)”，××年、××年、××年被省、市工商局評為“重合同、守信用”企業(yè)。公司物資部負(fù)責(zé)每年對供方進(jìn)行選擇和評定，評出合格供方作為長期的合作伙伴。4.5過程管理公司基于PDCA(方法展開學(xué)習(xí)整合)對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。過程管理分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.1價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，公司的生產(chǎn)部、質(zhì)量技術(shù)部、物資部、銷售部、各車間等所從事的活動的過程為公司的價值創(chuàng)造過程，這些過程是公司運(yùn)營的主要過程，多數(shù)員工介入，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并給公司帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。具體的創(chuàng)造過程為：市場調(diào)研(銷售部)→簽訂合同(銷售)→生產(chǎn)技術(shù)設(shè)計（質(zhì)量技術(shù)部）→采購(物資部)→生產(chǎn)制造(生產(chǎn)部、各車間)→檢驗和試驗(質(zhì)量技術(shù)部)→交付和服務(wù)(售后服務(wù)部)。4.5.1.1價值創(chuàng)造過程識別公司主要從事輸水管的生產(chǎn)和銷售工作，各部門從事不同的價值創(chuàng)造。簡而言之，公司領(lǐng)導(dǎo)層主要從事生產(chǎn)管理的策劃，制定戰(zhàn)略、提供資源；生產(chǎn)、設(shè)備部負(fù)責(zé)生產(chǎn)技術(shù)提供，管理基礎(chǔ)設(shè)施、信息和技術(shù)等；質(zhì)量技術(shù)部對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗；物資部負(fù)責(zé)提供必需的材料；公司辦對員工、文件資料進(jìn)行管理；銷售部負(fù)責(zé)簽訂訂貨合同、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)貨和做好售后服務(wù)工作；各車間班組從事具體的生產(chǎn)工作。這些過程對公司贏利和取得成功做出了積極的貢獻(xiàn)。4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定公司所從事的生產(chǎn)管理活動，每一個過程均有它不同的要求。這些要求來自于顧客和其他的相關(guān)方，主要包括質(zhì)量(產(chǎn)品質(zhì)量)、生產(chǎn)率(車間生產(chǎn)統(tǒng)計)、成本(材料預(yù)算)、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。這些要求是清晰、具體并可測量的。公司根據(jù)生產(chǎn)實際情況把××工藝過程確定為關(guān)鍵過程和特殊要求。4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計質(zhì)量技術(shù)部負(fù)責(zé)價值創(chuàng)造過程的設(shè)計，確保設(shè)計滿足其主要要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求以及價值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。我們在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如用于顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)，同時我們還考慮以下因素：安全、長期績效、環(huán)境影響、測量能力、過程能力、應(yīng)對顧客期望的應(yīng)變能力、成本控制等。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和過程要求發(fā)生變化時，我們進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行重新設(shè)計。如某顧客已預(yù)定的××產(chǎn)品型號規(guī)格發(fā)生變化(規(guī)格有誤、數(shù)量有偏差或取消生產(chǎn)等)，公司生產(chǎn)計劃單/生產(chǎn)任務(wù)單必須及時變更。公司確定××工藝為特殊過程，特殊過程需重點(diǎn)監(jiān)視，其設(shè)備過程能力必須滿足生產(chǎn)要求、人員經(jīng)培訓(xùn)持證上崗，工序生產(chǎn)需按要求連續(xù)監(jiān)測記錄。其質(zhì)量控制點(diǎn)如下表：質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表控制點(diǎn)××溫度控制要點(diǎn)溫度、偏芯度控制方法控制手段監(jiān)控情況××60～80Ｃ0自動溫控儀備注：時間不超過3小時，必須操作人員控制4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施公司有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。公司確定價值創(chuàng)造過程的主要過程的測量方法和指標(biāo)(如日人均生產(chǎn)量、月材料消耗量、每月產(chǎn)值、每月銷售額等)，在管理這些過程中使整體成本最小化，并確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)實施各種生產(chǎn)活動，物資部保證材料供應(yīng)，質(zhì)量技術(shù)部保證材料、半成品、成品符合質(zhì)量要求，售后服務(wù)部及時登記發(fā)貨。4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)公司應(yīng)用ISO9001過程改進(jìn)以及GB/和9578-201*標(biāo)準(zhǔn)，采用管理評審，質(zhì)量管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等；過程改進(jìn)：合理化建議、QC小組自我評價等。公司通過這些方法評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，其改進(jìn)的結(jié)果在公司內(nèi)得到有效的溝通。4.5.2支持過程支持過程是指公司日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)等。這些過程雖然不能直接為公司創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。公司確定價值創(chuàng)造過程的支持過程，并對支持過程實施必要的管理。4.5.2.1支持過程的識別與要求公司主要支持過程有：公司行政管理辦公室、財務(wù)部、工會、食堂、機(jī)械設(shè)備維修車間等部門從事活動的過程。關(guān)鍵的支持過程有：財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、職業(yè)健康和安全管理、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)過程等。支持過程的要求(質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等)通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求，兩者必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。這些過程也應(yīng)是清晰、具體和可測量的。4.5.2.2支持過程的設(shè)計公司對支持過程進(jìn)行必要的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2.3支持過程的實施與改進(jìn)公司對設(shè)計的支持過程予以實施，以確保滿足設(shè)計的要求，并對其過程進(jìn)行改進(jìn)，盡量使支持過程的成本最小化。關(guān)鍵支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的評價見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。4.6測量、分析與改進(jìn)公司各部門確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。本條款可參閱《質(zhì)量手冊》“8、測量、分析和改進(jìn)”中的有關(guān)內(nèi)容。4.6.1測量與分析公司采用科學(xué)、有效的方法(如對比法、統(tǒng)計過程控制、方差分析、試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析等)，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。如公司行管部對員工滿意、質(zhì)量體系進(jìn)行測量分析；銷售部對顧客滿意進(jìn)行測量分析；質(zhì)量技術(shù)部對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量；生產(chǎn)部對生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等。4.6.1.1業(yè)績測量公司從以下方面測量其管理業(yè)績：6、測量、分析a)選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作(銷售收入、與改進(jìn)毛利、合同履約率、崗位考核率等)及組織戰(zhàn)略目標(biāo)(年銷售收入、年利潤等)的實現(xiàn)情況；b)選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新，如去年市政改造力度較大，大口徑涵管需求量猛增，公司果斷添置一臺具有人機(jī)對話功能、大直徑的全自動滾焊機(jī)，以滿足生產(chǎn)需要；c)確保其管理業(yè)績測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對其變化保持敏感性。4.6.1.2業(yè)績分析公司通過定期的經(jīng)營分析(銷售部分析)、管理評審(總經(jīng)理主持)、方針目標(biāo)(行管辦分析)完成情況分析等方式分析、評價組織的業(yè)績，分析的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。這些分析還用于將戰(zhàn)略制定，分析的結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供支持。4.6.2信息和知識的管理公司確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識積累和共享的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取a)公司各部門通過工作會議、統(tǒng)計報表、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話交流等方式獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。b)公司通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在當(dāng)時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如通知、網(wǎng)絡(luò)、供貨會、訂貨會、信息發(fā)布會等。c)公司配備必要的設(shè)施，如電話、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、軟件系統(tǒng)等并保證軟、硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)。4.6.2.2組織的知識管理本條款可參閱《質(zhì)量手冊》的有關(guān)內(nèi)容。a)公司辦負(fù)責(zé)知識的總的管理工作，各部門歸中管理本部門的知識的收集、積累、整合和共享工作。b)公司確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。4.6.3改進(jìn)公司采用適當(dāng)?shù)姆椒�，�?yīng)用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的管理業(yè)績。具體內(nèi)容參見《質(zhì)量手冊》有關(guān)內(nèi)容。4.6.3.1改進(jìn)的管理行管部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量技術(shù)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)的方面包括：a)公司及各部門制定改進(jìn)計劃和目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；b)公司進(jìn)行《測量管理體系（合格）企業(yè)》認(rèn)證，全面實施7、經(jīng)營結(jié)果和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)對改進(jìn)活動進(jìn)行評價，使之步入良性循環(huán)。4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a)公司利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進(jìn)項目或活動，如全面質(zhì)量管理(TQM)合理化建議、QC小組、合同評審小組等。b)充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)、標(biāo)桿分析、試驗設(shè)計和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績的改進(jìn)提供支持。4.7經(jīng)營結(jié)果公司特別關(guān)注對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效以及組織的治理和社會責(zé)任績效。我們在申報表中陳述了近三年的主要業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對。以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。4.7.1顧客與市場的結(jié)果公司對顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績結(jié)果以及市場占有率結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和比對，適當(dāng)時，將這些結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果公司的生存和發(fā)展依存與顧客，董事長及總經(jīng)理確保全體員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，并爭取超越顧客期望，使顧客滿意。a)銷售部負(fù)責(zé)總結(jié)顧客滿意程度的主要監(jiān)視結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。我公司××年測量顧客滿意度為98%，與去年相比上升2個百分點(diǎn)。b)市場滿意程度在安徽省同行業(yè)中層領(lǐng)先水平，也可以說為本地同行業(yè)的標(biāo)桿。顧客忠誠度70%以上。該條款與4．3．2中的測量指標(biāo)相對應(yīng)。4．7．1．2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果公司質(zhì)量技術(shù)部和銷售部負(fù)責(zé)得出產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)質(zhì)量技術(shù)部負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品結(jié)果的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和趨勢，銷售部對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行測量和比對。我公司201*年度暫無顧客投訴，產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%，投訴率呈下降趨勢；b)我公司主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手和同行業(yè)對比(省內(nèi)同行)：產(chǎn)品合格率為最高，顧客投訴率為最小，服務(wù)水平為一流；c)我公司“×××”牌商標(biāo)為國家注冊商標(biāo)，省內(nèi)同行業(yè)尚無廠家為混凝土商品向國家申請注冊。目前企業(yè)榮獲××市文明委授予的“誠信企業(yè)”稱號，連獲二屆××省工商局授予的“守信用重合同”企業(yè)稱號，連獲五屆××市經(jīng)委授予的“質(zhì)量信得過企業(yè)”稱號。本條款與4.3.1和4.3.2中收集、確定的顧客要求、期望和偏好相一致。4.7.1.3市場結(jié)果a)我公司生產(chǎn)的××產(chǎn)品約占本地市場的75％以上，××年總銷售額為××××萬元，××年為××××萬元，××年為××××萬元，銷售額平均每年以17%的速度遞增。b)市場績效與競爭對手相比處于領(lǐng)先地位，可以說是××市同行業(yè)中的標(biāo)桿。4.7.2財務(wù)結(jié)果公司確定其財務(wù)業(yè)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資產(chǎn)保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。見下圖：序號度項目1總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率（%）2資本保值增值率（%）3資產(chǎn)負(fù)債率（%）4流動資金周轉(zhuǎn)率（%）5成本費(fèi)用利潤率（%）6全員勞動生產(chǎn)率（%）4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，并將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：a)工作系統(tǒng)的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：簡化崗位劃分(1人兼多職)、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工(員工流失率在5%以內(nèi))、員工獎勵數(shù)量(按20%)，以及管理人員比例(占17.9720.3120.740.439.89.89－0.8531.9762731.76－3－2.4141140152＋121212.222＋9.8年××××年年年×年同比±%××××年與×員工總數(shù)的10%)的變化等。公司近年著力改進(jìn)工作系統(tǒng)，簡化崗位，實行一人多責(zé)，提高工作效率和工作節(jié)奏。公司為各辦公室配備電腦、空調(diào)、打印機(jī)、掃描機(jī)等；公司還根據(jù)生產(chǎn)特點(diǎn)，著力抓好食堂飲食，夏季增添降溫的海帶湯、西紅柿湯等。提供飲用水、浴室、降溫保暖設(shè)施等；每年年底對有特出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行物質(zhì)(發(fā)獎金和獎品)和精神獎勵，并設(shè)立工齡津貼，逐年遞增，隨工資發(fā)放，還根據(jù)工作業(yè)績對少數(shù)人員予以普升。b)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：創(chuàng)新和建議的數(shù)量(××年提出建議××條，采納××條)、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)(××年參加培訓(xùn)××人，占總數(shù)36%)等方面；公司每年制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)從銷售收入中提取，�？顚Ｓ谩Ｅ嘤�(xùn)時間有保證，崗前培訓(xùn)實行集中培訓(xùn)，外出送培，公司或派車送，或報銷交通費(fèi)，員工對培訓(xùn)比較滿意，一方面提高了崗位勝任能力(勝任率由原來的85%提高到90%)，另一方面充實了自己，增加了一技之長。經(jīng)過培訓(xùn)員工個人的績效顯著增長(出錯率明顯減少、適應(yīng)能力增強(qiáng))；公司注重一專多能，實行交叉培訓(xùn)，鼓勵員工自我參加社會培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)。c)員工權(quán)益、滿意程度(較高)、不滿意程度．(較低)的主要監(jiān)視指標(biāo)及其當(dāng)前水平面和發(fā)展趨勢，包括：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議的數(shù)量、員工滿意程度等。公司改善工作環(huán)境、購買自動化機(jī)器設(shè)備，降低勞動強(qiáng)度，搞好防暑降溫，辦好浴室和職工食堂；員工抱怨率較低，個人要求得到及時處理，員工滿意程度較高。4.7.3.2其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。公司××年投入近100萬元，更新了××、×××等設(shè)備，自制了機(jī)械式××機(jī)，今年又購置了一臺××和近××萬元的檢測設(shè)備。b)信息資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢：投資近百萬元，建設(shè)局域網(wǎng)、監(jiān)控系統(tǒng)及軟件系統(tǒng)，在同行業(yè)中辦公條件居領(lǐng)先地位；c)公司的供應(yīng)商總數(shù)由原來的×家增加為××家，明顯提高了材料質(zhì)量及交貨期的及時性。4.7.4過程有效性結(jié)果公司從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，適當(dāng)時將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。××年車間半成品合格率達(dá)98%，成品合格率達(dá)100%，原材料入庫合格率90%；設(shè)備有效利用率達(dá)到92%，設(shè)備實行養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合；戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率60%，戰(zhàn)略規(guī)劃完成率65%。過程有效性的結(jié)果是過程管理中各項活動相應(yīng)的結(jié)果，滿足過程管理的要求，滿足戰(zhàn)略制定和部署的要求。4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果我們從以下方面描述公司的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的業(yè)績，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：a)公司的業(yè)績管理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任；××年度資產(chǎn)保值增值率152%，投資收益率16%，實交稅金365萬元；確保內(nèi)外部審計的獨(dú)立性及審計報告的權(quán)威性；員按時發(fā)放工資和獎金，為員工辦理養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險等。b)公司的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)(環(huán)保達(dá)標(biāo))、能源消耗(降低)、資源綜合利用(合理)、安全生產(chǎn)(符合要求)、產(chǎn)品安全(符合標(biāo)準(zhǔn))、公共衛(wèi)生(清潔、優(yōu)良)等影響的主要測量結(jié)果，包括滿足法律法規(guī)要求。促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意；c)公司誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果。公司被銀行系統(tǒng)評為“AAA誠信企業(yè)”、被××市文明委評為“誠信單位”、被××省工商局評為05年～06年，××年～××年“守信用重合同”企業(yè)。d)公司履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果：符合獻(xiàn)血條件的員工積極參加獻(xiàn)血；汶川地震后，93％的員工捐款捐物，100％的中共黨員交納特殊黨費(fèi)，還有的主動向災(zāi)區(qū)小朋友郵寄愛心小包裹等。注:企業(yè)質(zhì)量管理自我評價總結(jié)報告請對照《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)逐項詳細(xì)闡述本企業(yè)的做法和效果,按上表中順序逐項敘述。

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