售后客服回復(fù)用語總結(jié) 201*.2月

售后回復(fù)用語總結(jié)

201*年2月5日整理

自動回復(fù)設(shè)置親，/:^$^非常抱歉讓您進入售后服務(wù)流程，售后客服陽陽為您服務(wù)請問有什么可以幫您呢？/:087

新的一年了,祝親開心每一天�。�！

忙碌狀態(tài)設(shè)置親,/:girl實在抱歉,讓您進入了售后服務(wù),首先對給您造成的不便表示抱歉,當您看到客服不回復(fù)您的時候,請原諒，售后可能是因為一些原因不在電腦旁，請您諒解，也不要著急，，建議您把您要咨詢的的問題先留言給我哦，客服看到消息會盡快回復(fù)您的，謝謝您哦�。。�/:-F新的一年里，祝您開心每一天�。。�

換貨回復(fù)用語

親，您直接寄過來，填寫好退換貨原因，注明親的詳細地址和聯(lián)系方式，結(jié)算好運費，我們收到褲子給您調(diào)換補發(fā)就行的/:^_^

質(zhì)量問題用語

親，褲子有任何質(zhì)量問題請先拍照發(fā)給我們，這邊會及時的給您解決的物流問題

親，真的很抱歉，耽誤您這么長時間，這邊馬上會幫您查明原因的，會需要一點時間，請您耐心等待，查到后會及時的給您回復(fù)！

退換貨說明

親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費需要您承擔來回的運費，質(zhì)量問題運費是我們承擔的呢��！/:girl

親，您寄過來我們有專業(yè)的質(zhì)檢人員檢驗的，有質(zhì)量問題都是我們承擔來回的運費，請您放心/:girl

親，1件商品只能換1件商品，換貨只能換同價或者高價，如換高價請補差額！/:^_^

退換貨運費說明：

非質(zhì)量問題引起的退換貨由買家承擔來回的運費的。質(zhì)量問題引起的退換貨由逸陽旗艦店承擔運費，但請親先承擔運費寄回，我方收到并核實后，我們會退回相應(yīng)運費。（運費我們按照河南省內(nèi)8元、其他地區(qū)10元、偏遠地區(qū)15元給予承擔。）

退款流程

退款操作流程-1119776.htm，親，這是退款的流程您看一下，有什么不清楚的，在咨詢客服�。�

寄回商品注意事項

親請親寄回褲子時，要把訂單商品清單一并寄回，上面注明退換貨原因，沒有清單的話需要在紙上注明一下自己的旺旺號，聯(lián)系方式，解決方法，我們會在收到親退貨的三個工作日內(nèi)為親處理的，麻煩親耐心等待！

EMS申通圓通匯通中通宅急送順豐星辰急便韻達快遞天天快遞CCES這些都可以到我們這里。

退換貨郵寄地址：

河南省鄭州市西四環(huán)鄭上路向北1公里逸陽服飾工業(yè)園電子商務(wù)運營中心郵編：450042收寄人：陽陽

聯(lián)系電話：400-060-201*

運費補差

補差鏈接親，這是補運費的鏈接，請您在此補相應(yīng)的運費和差價即可。尺碼不準問題親，商品都是按照寶貝詳情頁的測量方法實際手工測量的，褲子的實際尺寸和網(wǎng)頁上的尺碼表格是相對應(yīng)，由于每個人的測量方法和量具不同，有些誤差屬于正�，F(xiàn)象。

親客服只能給您推薦尺碼，提下建議，見不到親本人，不清楚親的體型，所以只能盡最大的努力提下建議，讓親穿上合適的褲子！但最終還需親自己決定一下尺碼哦！色差問題：

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎？

親網(wǎng)購都會有點色差的，為了盡最大的努力避免色差，我們的圖片都是在多個電腦上實驗過，盡最大程度的保證實物和圖片一致。但是因每一臺顯示器還原度不同而造成的商品色差不可避免，不同顯示屏，色彩會有不同，請親諒解！色差都不明顯的！漏發(fā)贈品問題

售前未答應(yīng)，未備注送贈品的回復(fù)：

親，不好意思哦，咱們現(xiàn)在贈品是隨機送的哦，親之前并沒有留言，客服也沒有給親備注，所以就沒有給您送，實在是不好意思親，下次記得給客服講一下讓送贈品哦，讓客服備注一下哦，這樣才能送的哦！希望親能理解哦。客服答應(yīng)了，倉庫沒有送，或是少送

親，真的是很對不起，由于我們的失誤，給您添麻煩了，在這里向親道歉，下次親來的時候給客服講一下就說少送了贈品，讓客服幫您補上親，給您多送一個，也希望親不要因為此事影響咱們購買褲子的心情哦，親一定要天天開心！越來越美麗哦！

要不我給親備注一下，給親送個5元的優(yōu)惠券吧，這樣再買的話，可以給親省去5元的哈！或者給親升級會員，以后親購買都有優(yōu)惠的！

退換貨運費保險：

親，先申請退貨退款，賣家同意后再次進入退款管理協(xié)議，填入你退貨時的真實單號，此時運費險的理賠就會自行啟動，不用另行操作。等賣家收貨確認之后三日內(nèi)，買家支付寶帳戶會收到保險公司的賠付款。買家得到的運費賠償額并非實際發(fā)生的運費，而是保險公司按雙方所在地間測算后的快遞最低首重運價。在投保時保費已經(jīng)是保險公司預(yù)先設(shè)定好的，可以在交易信息中查看一下保費是多少，一般投0.5元賠59元，投0.8元賠1013元，1.2元賠1417元，2元賠1825元，

牛仔褲掉色問題牛仔保養(yǎng)常識牛仔褲保養(yǎng)常識：

1，無論多貴的牛仔褲，都會掉色的，顏色越深掉色越嚴重。這是由牛仔的丹寧布特點決定的，下面給大家一些方法：

2，不要用洗衣機洗，要和其他衣服分開洗滌。第一次下水，需要倒一點白醋，用來鎖住顏色，因為深色的褲子肯定會掉色，白醋可以盡量保持原有光澤。3，牛仔褲不要經(jīng)常洗滌。

4，牛仔褲不能用有化學(xué)成分的洗滌劑浸泡，會損壞面料和顏色的。5，牛仔褲洗后不要暴曬，會導(dǎo)致顏色變淺變舊，最好是風干。6，情提示：我們每條售出的褲子的吊牌上有詳細信息注明。

短信通知顧客：

您好，您退的逸陽女褲我們已經(jīng)收到，給您退過款了（會盡快給

您退款的），請您注意查收支付寶！！逸陽服飾

您好，您調(diào)換的褲子已經(jīng)發(fā)出，運單號******一般3天左右會到的，請您保持電話暢通，注意查收。ESEY旗艦店祝您購物愉快，天天好心情！逸陽服飾！

注：回復(fù)用語可以根據(jù)不同時期店鋪發(fā)展運營情況做調(diào)整，根據(jù)店鋪活動增加或者刪減。

擴展閱讀：售后客服規(guī)范用語總結(jié)

售后客服規(guī)范用語總結(jié)

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，請問有什么可以幫助您？我是【風濕骨痛膠囊】客服醫(yī)生XX，很高興為你服務(wù)�！辈豢梢哉f：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客服醫(yī)生：“小姐，您好�！睍r，客服醫(yī)生應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服醫(yī)生應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客服醫(yī)生：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”

二.無法聽清

5、無法聽清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時：客服醫(yī)生保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服醫(yī)生：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言客服醫(yī)生卻聽不懂時：客服醫(yī)生：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服醫(yī)生的普通話時：客服醫(yī)生應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，，請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服醫(yī)生：客服醫(yī)生：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服醫(yī)生：“對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服醫(yī)生：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶打錯電話：客服醫(yī)生：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥�！�

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服醫(yī)生：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”

四.抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時：客服醫(yī)生：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙��！”17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服醫(yī)生：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

18、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客服醫(yī)生：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客服醫(yī)生：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”20、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客服醫(yī)生：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服醫(yī)生：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧�！�

21、遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：客服醫(yī)生：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)/24小時之內(nèi)給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧�！�

22、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服醫(yī)生：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi),給您明確的答復(fù),再見�！辈豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧�！�

五.軟硬件故障

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客服醫(yī)生：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服醫(yī)生：“對不起，讓您久等了�！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時：客服醫(yī)生：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客服醫(yī)生：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時：客服醫(yī)生：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！27、需請求客戶諒解時：客服醫(yī)生：“對不起，請您原諒�！被颍骸皩Σ黄�，很抱歉�！辈豢梢詻]有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客戶代表致歉時：客服醫(yī)生：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！29、遇到騷擾電話時：客服醫(yī)生：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機�！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會時：客服醫(yī)生：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服醫(yī)生：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您�！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢裕�完全不可以！”

32、遇到客戶向客服醫(yī)生表示感謝時：客服醫(yī)生必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”不可以以生活化的詞語口氣回答33、遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：客服醫(yī)生：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”�？头�醫(yī)生：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“”。客服醫(yī)生：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客服醫(yī)生：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

友情提示：本文中關(guān)于《售后客服回復(fù)用語總結(jié) 201*.2月》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后客服回復(fù)用語總結(jié) 201*.2月：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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