送貨中心201*年工作總結

送貨中心201*年工作總結

201*年，在區(qū)局（公司）黨組的正確領導下，在各科室的大力支持配合下,送貨中心緊緊圍繞區(qū)局（公司）黨組的工作安排要求并結合送貨中心的實際情況，以“全面提升樹形象，再上臺階降成本”為主題展開工作,堅持以科學發(fā)展觀和行業(yè)共同價值觀帶領全中心，堅持以物流貫標、對標工作為主要抓手，堅持以現(xiàn)代送貨隊伍為奮斗目標，嚴格控制和有效降低送貨運行成本，努力實現(xiàn)送貨整體工作上水平。經(jīng)過送貨中心全體干部員工負重而上，攻堅破難，圓滿地完成了區(qū)局（公司）領導安排的工作任務�，F(xiàn)將201*年工作總結如下:

一、201*年各項經(jīng)濟指標運行情況

201*年，配送卷煙箱，送貨成功率％，到貨確認率100％，車輛行駛總里程公里，車輛平均車載率%，客戶配送滿意度%。

201*年，按照《天津武清煙草有限責任公司關于加強發(fā)票出具的管理規(guī)定》，對所開具發(fā)票與配送系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)進行核對。全年共開具增值稅票份，普通發(fā)票份，數(shù)量、金額準確無誤。

二、以優(yōu)化送貨線路為重點，不斷提高送貨效率，降

低送貨運行成本

一是針對送貨7線與送貨8線送貨線路交叉的情況進行了調(diào)整，大大的節(jié)省了送貨時間及送貨成本。

二是根據(jù)車輛裝載量的調(diào)整。各個送貨組根據(jù)當日裝載量的情況靈活調(diào)配，減少了租賃車輛的使用，降低了送貨成本。更確�？蛻艏皶r收貨，滿足客戶經(jīng)營需求。三

三、以精細化管理為重點，不斷提升內(nèi)部管理水平。

1、為了加強員工素質(zhì)建設，確保整體推進送貨中心各項工作順利有序地開展，我們堅持民主與集中制相結合，切實做到大事講原則，小事講風格，加強科室團結，制定了“分工合作，層層負責，責任追究”的原則，及時調(diào)整和完善了各送貨組人員，根據(jù)各個崗位職責，做到了各個工作崗位職責分明，落實到人，目標明確，環(huán)環(huán)相扣，強化管理，整體推進。

2、做好每月的工作安排、總結與送貨情況通報，并每月對每臺送貨車的單車成本進行核算，嚴格工作質(zhì)量績效考評，獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動全員的工作積極性，努力降本增效。做好每月各項送貨指標、送貨服務質(zhì)量的評價和員工工作的督導檢查，嚴格考核。

3、為嚴肅紀律要求，規(guī)范員工行為，增強員工責任感，7月份，出臺了送貨中心“六條紀律”、安全管理“六條規(guī)定”、等制度，送貨中心全體職工通過認真學習，思想認識有了進

一步的提高，認識到在安全及時準確送貨的同時，更要提高工作效率，提高服務質(zhì)量，比德能勤績、比節(jié)能降耗，不斷增進客我關系，服務一線、服務客戶，提升送貨客戶滿意度。

4、實行了油耗管理。由駕駛員負責加油，送貨員負責監(jiān)督，加油必須兩人同時在場，并制作了油耗評比。通過加強車輛油耗管理，實現(xiàn)相互監(jiān)督，更有效地增進了駕駛員與送貨員之間溝通協(xié)作，提升客戶滿意度。

5、實行車輛維修保養(yǎng)管理。為了嚴格管理車輛，合理使用車輛，節(jié)約費用開支，最大限度地發(fā)揮車輛的使用效益。為每輛送貨車制定了獨立檔案，并制定了《送貨中心機動車維修保修單》、《保養(yǎng)物資領用單》等由專人負責。按照《車輛維修與保養(yǎng)的管理辦法》的流程進行維修與保養(yǎng)。

6、未送達卷煙管理。由于在在送貨的過程中，會出現(xiàn)零售戶關門等情況，造成卷煙當日不能送達。為確保未送達卷煙的準確無誤，制定了《未送卷煙登記表》，由專人負責卷煙的保管并督促送貨員在不影響正常送貨的情況下，盡快的把卷煙送到零售戶手中，避免影響零售戶的銷售。

7、為進一步加強部門之間的有效溝通，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，使物流中心各項工作有條不紊的進行，實行召開例會制度，堅持做到“每天一小會，每周一科務會”。

四、以打造安全送貨為重點，不斷提升安全管理能力

1、堅持“安全第一、預防為主”的方針，加強安全管理工作，樹立全員安全意識，突出安全管理重點，重點加強了防搶、防盜和車輛安全管理，根據(jù)“誰使用，誰負責”的原則，制定完善了安全管理制度及各種預案措施，并在每日出車前，必須按照“三項檢察”的要求，對車輛進行檢查。使安全工作管理制度落實到實處。

2、為提高科室員工安全意識，增強安全防范技能，每月對科室員工都進行安全培訓教育，召開安全生產(chǎn)會議，認真開展了“安全生產(chǎn)月”和“百日安全生產(chǎn)”活動。并根據(jù)季節(jié)的變化制定相應的培訓。如：《夏季行車注意事項》、《冬季行車注意事項》、《春秋季行車注意事項》等

3、根據(jù)市局加強安全基礎設施建設工作的相關要求，實現(xiàn)對送貨車輛的運行狀況進行實時監(jiān)控，確保車輛安全、節(jié)約、高效運行，1月份為所有送貨車輛安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng).GPS車輛定位系統(tǒng)實施運行后，能夠采用現(xiàn)代化的信息手段對車輛進行精細化管理，充分運用GPS定位管理監(jiān)控平臺，監(jiān)控每輛車的運行軌跡，有效扼制了超速行駛、越界行駛等行為，加強了對送貨車輛的管理，進一步提升了安全生產(chǎn)工作的管理水平。

五、加強學習培訓，注重能力培養(yǎng)，干部職工隊伍綜合素質(zhì)得到進一步提高。

一是注重能力培養(yǎng)，造就高素質(zhì)員工，努力打造內(nèi)部復合型人才，注重隊伍整體建設與骨干培養(yǎng)和發(fā)揮骨干的相互作用。強化學習培訓，轉變觀念，激發(fā)活力和熱情，提高責任心。在抓學習和培訓工作上，各個送貨組組織學習每月都在兩次以上。在學習形式上，堅持以自學為主，以集中學習為輔，注重學習與研討相結合、集中培訓與實踐相結合。

二是在送貨工作繁忙的情況下，仍然不間斷地加強送貨人員的學習教育培訓，努力提升全員綜合素質(zhì)與營銷技能知識，今年培訓的主要內(nèi)容為安全責任意識與組織紀律教育。

三是為切實增強送貨車駕駛員文明交通意識，著力糾正各類違反交通法規(guī)的現(xiàn)象，進一步提升送貨員組織紀律觀念與文明素質(zhì)，杜絕安全責任事故，確保安全。在原送貨員崗位文化“車輪連接千萬家，真情服務你我他”的基礎上，再專門制定了送貨車駕駛員崗位文化“把車放在心上，把心放在車上”。今年6月專門對送貨中心全體駕駛員進行了《駕駛員安全知識競賽題》問卷測試。

六、充分發(fā)揮“服務明星，一線服務典型”的示范效應，弘揚尊重服務、重視服務,推進發(fā)展服務型企業(yè)。

送貨中心的全體職工把建設優(yōu)質(zhì)服務配送團隊作為理念，不斷強化服務意識，提高服務水平。

在工作中，員工們從客戶的實際情況出發(fā)，對于老弱病

殘的客戶給予特出照顧，幫助他們解決難題。為他們整理零散卷煙，將送貨到戶的卷煙放在讓他們能輕松拿取的地方。在送貨過程中員工始終堅持客戶至上的服務理念，真正做到“于無聲處見真情”。同時注重送貨過程中的禮貌用語，促進與客戶的和諧關系；保持“微笑服務”，不僅以“微笑”服務客戶，更要以“微笑”服務同事。

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送貨中心201*年上半年工作總結

201*年上半年送貨中心在區(qū)局（公司）的正確領導下，堅持以人為本，樹立和落實科學發(fā)展觀，始終堅持統(tǒng)一、實用、信息化、高效、協(xié)調(diào)的原則，著力推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設，扎實開展企業(yè)文化建設，深化改革，加強管理，依法行政，保持了較為穩(wěn)定的經(jīng)濟運行態(tài)勢，各項工作都取得了較好的成績。

目前，我中心設定了送貨線路8條，擁有送貨車輛13臺，送貨員**名，為全區(qū)201*多名卷煙經(jīng)營戶提供了優(yōu)質(zhì)的卷煙送貨服務，初步完成了由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代物流的轉型，較為圓滿地完成了區(qū)局（公司）交給的各項工作，現(xiàn)將各項工作總結如下。

一、全年完成的各項經(jīng)營指標

（一）16月累計送貨量達106637.9件；送貨戶數(shù)累計達56019萬戶次；（二）16月累計車輛耗油升；送貨里程累計公里；二、上半年開展的主要工作

（一）打造天津煙草服務品牌.

為響應區(qū)局領導在會議中“營造天津煙草服務品牌”的號召，武清區(qū)局送貨中心的全體職工把建設優(yōu)質(zhì)服務配送團隊作為理念，不斷強化服務意識，提高服務水平。

在工作中，送貨中心的職工們充分認識到，對每一位客戶的優(yōu)質(zhì)服務是營造煙草服務品牌的一大重點，是提高客戶滿意度和忠誠度的有效手段。所以送貨中心全體員工們從客戶的實際情況出發(fā)，對于老弱病殘的客戶給予特出照顧，幫助他們解決難題。為他們整理零散卷煙，將送貨到戶的卷煙放在讓他們能輕松拿取的地方。在送貨過程中員工始終堅持客戶至上的服務理念，真正做到“于無聲處見真情”。同時注重送貨過程中的禮貌用語，促進與客戶的和諧關系；保持“微笑服務”，不僅以“微笑”服務客戶，更要以“微笑”服務同事。

（二）開展節(jié)油降耗競賽

三月份，在安�？频呐浜舷�，送貨中心為促進創(chuàng)建資源節(jié)約型煙草企業(yè),開展了一項節(jié)油降耗活動。我們制定了送貨車輛管理檔案。每一輛車的維修、行車公里、耗油量等情況都會如實記錄在案。司機每個月都會有個小評比，從節(jié)油、維修、安全行駛等方面進行評比，優(yōu)勝者給予流動紅旗。把節(jié)約理念落實到具體工作中，營造了節(jié)能降耗的良好氛圍，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展打下了堅實基礎。二、加強配送安全工作。

送貨中心車輛多，員工數(shù)量多，且負責全區(qū)所有卷煙的送貨送做。因此，送貨中心工作的重點就是人員、車輛、貨物的安全，只有確保了安全，才能有效的促進各項工作的開展。

一是組織員工認真學習省、市局（公司）安全規(guī)定和要求，提高員工的安全意識和防范能力。在日常的工作中，中心堅持每日班前強調(diào)安全、班后安全；堅持以案施教，警鐘常鳴；堅持典型宣傳，正面引路。使廣大員工清醒地認識到老一套安全工作與快速升級的網(wǎng)絡建設的不相適應性，堅決克服麻痹思想和僥幸心理，徹底從思想上根除疏忽安全管理的觀念，打牢“安全第一”的思想基礎和增強“安全重于泰山”的責任意識，轉變作風，不斷增強安全工作的預見性、主動性和針對性。

二是積極組織安全自查工作，部門組織安全檢查，重點對送貨車輛等進行安全檢查，確保消除安全隱患。送貨中心始終強調(diào)安全生產(chǎn)觀念，利用各種形式加強安全培訓，切實從思想上防范安全事故的發(fā)生，從行動上防止安全事故的發(fā)生，把安全宣傳工作做到時時講、天天講、月月講、事事講、人人講，促使全體員工從思想上打破常規(guī)，增強做好安全工作的緊迫感和責任感。

三是全力做好防暑降溫工作，及時向一線員工發(fā)放防暑藥品，做到預防為主，防范到位，確保人員、車輛、貨物的安全。

四是注意在雨天送貨的安全。在春夏季，是陣雨的多發(fā)季節(jié)，雨水造成路面多濕滑多泥濘，給我們的配送工作帶來一定的困難。送貨員常冒雨送貨，爭取在第一時間內(nèi)把卷煙送到每一位零售戶手上。三、加強送貨管理，整合物流資源，優(yōu)化配送線路

我們綜合分析送貨客戶量、送貨數(shù)量、送貨里程，道路交通狀況等因素，進行了認真研究，反復論證，將原有的8條送貨線路中的零售戶進行了重新的調(diào)整，整合了資源配置，降低了配送成本。

在今后的工作中，將進一步探索在卷煙到貨情況和每日送貨量不均衡的情況下如何實施彈性送貨。每天對送貨量、送貨戶數(shù)、送貨區(qū)域進行分析，科學、合理安排送貨人員、組合送貨車輛、整合送貨線路、設計配送頻率。在條件具備的情況下，充分利用信息技術分析配送信息，生成最優(yōu)化配送線路，合理調(diào)配車輛，適時在線代扣，提高物流工作效率，降低運行成本。四、不斷提高客戶的滿意度和忠誠度

因為，各種新牌高檔卷煙比較多，又都統(tǒng)為C類卷煙，常不能與AB類卷煙同步配送。送貨人員為零售戶著想，是新牌卷煙能及時盡快上柜，犧牲自己的休息時間，加班加點，把C類卷煙送到零售戶手中，提高了零售戶的滿意度和忠誠度。服務零售客戶就像接力賽，如果說市場營銷、客戶關系管理、市場凈化管理是前幾棒，那么送貨服務就是接力賽的最后一棒，能否取得勝利，送貨服務是關鍵。因為是送貨中心的送貨員和客戶的接觸更加頻繁，我們能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，能否及時準確的向客戶傳遞行業(yè)發(fā)展情況、公司的銷售政策，能否有效宣傳煙草專賣法律法規(guī)將直接影響煙草公司的形象。從某種意義上來講，送貨人員充當了宣傳員、推銷員、信息反饋員的角色。我們針對這一情況，通過專題學習、以會代訓等形式組織全體送貨員進行了學習培訓達10余次，使員工牢固樹立了客戶至上和優(yōu)質(zhì)服務意識，促使大家能主動的從客戶的角度進行換位思考，“想客戶之所想，急客戶之所急”，大大提高了客戶對我們的滿意度和忠誠度。另外，為了更進一步的加強與客戶的溝通、交流，及時反饋市場信息，我們設置了客戶免費投訴電話，對客戶投訴所涉及的不同內(nèi)容，中心明確不同的責任人進行調(diào)查事件起因，提出處理結果，給客戶合理、滿意的答復，做到件件有落實，事事有回復，確�？蛻魧ν对V處理結果滿意。五、存在的問題及下半年的打算

一、提高認識，統(tǒng)一思想，理清思路，突出主題，明確目標。

我們將創(chuàng)建服務品牌作為的重要工作，學習崗位說明書、職責權限說明書等，說明書涵蓋了送貨中心所有崗位的崗位職責、工作環(huán)境、工作標準，從而規(guī)范工作崗位的所有操作程序，在管理中，我們堅持用制度管事、用制度管人，制度面前人人平等，不允許有凌駕于制度之上的特權存在，使廣大員工真正感受到制度的嚴肅性和重要性�！皼]有規(guī)矩，不成方圓。”使每一個員工都明白，制度建設對一個集體的約束和激勵有著舉足輕重的作用。

發(fā)動全體員工各抒己見，獻計獻策�？偨Y個人經(jīng)驗，學習他人長處。查找自己工作中的不足之處，結合當前實際工作情況，對自己的工作制定一個目標。加強全體員工的培訓，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，統(tǒng)一意志，把思想統(tǒng)一到加快企業(yè)發(fā)展上來，調(diào)動全體人員送貨的積極性，提高工作執(zhí)行力，大力營造和諧煙草氛圍。二、細化分解、責任到人，抓好落實。

送貨中心的送貨員和客戶之間的接觸是最頻繁的。對于每天的送貨過程，我們做到落實責任，跟蹤監(jiān)督，定期匯報。并簽訂生產(chǎn)責任書，將責任層層到人，做到明確分工，劃清職責。送貨員所做的工作有據(jù)可查，有帳可對，領導干部不定期的走訪零售戶，對送貨員的服務態(tài)度調(diào)查記錄，做到有評有比。三、明確重點，創(chuàng)新工作思路，圍繞薄弱環(huán)節(jié)下真功夫，提升“短板”。

工作中要理論聯(lián)系實際，對照標準要求認真查找卷煙銷售工作的薄弱環(huán)節(jié)，研究制定具體措施，通過開會，討論等方法，集思廣益，提升“短板”。

一、提高服務質(zhì)量，做好服務工作

不管客戶是誰，我們都要提供熱情周到的標準化服務。當然在實行優(yōu)質(zhì)標準化服務的同時，還要針對不同客戶需求實現(xiàn)個性化的服務，將服務的標準化和個性化進行有機結合。

我們要通過樹立正確的服務理念、堅持良好的服務態(tài)度、別具匠心的特色服務等手段提高客戶服務質(zhì)量，將服務的標準化和個性化進行有機結合，根據(jù)客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)，參照客戶分類結果，按照客戶實際需求做好服務工作。每位客戶由于其年齡、性別、職業(yè)、文化教育程度以及消費知識等差異，他們所要求得到的服務也不同，面對形形色色地客戶我們要細心觀察，有針對性提供他們熱情細致的服務。

服務零售客戶就像接力賽，那么送貨服務就是接力賽中至關重要的一棒，能否取得勝利，送貨服務很關鍵。在服務輸出的過程中，要時刻以“方便客戶”為出發(fā)點，要求大家能主動的從客戶的角度進行換位思考，增強送貨人員的服務意識，樹立“與客戶共創(chuàng)成功”的經(jīng)營理念。以優(yōu)質(zhì)的服務提升零售戶對送貨工作的滿意度。在今后的送貨過程中遇到問題，及時溝通，及時解決。及時反饋客戶意見和重要信息，定期做工作思想?yún)R報，以便企業(yè)進行調(diào)整和適應，為更好的服務客戶打下堅實的基礎。二、強化管理，加強安全教育

首先安全工作要做到逢會必講，著重強調(diào)駕駛員“三檢”工作的重要性，提高安全意識，時刻保持警惕把“預防為主”的方針落到實處。同時利用各種形式加強安全培訓，從思想上防范安全事故的發(fā)生，時刻牢記安全行車“五不準”，做到人人有安全意識，確保人、車輛和貨物安全。

其次加強安全監(jiān)督檢查，除了日常安全檢查，還要做到每月一大查，半月一自查，定期和不定期抽查。落實安全責任制，加大督檢督察力度，及時整改安全隱患。使大家不敢松懈和麻痹，堅決杜絕因為疏忽和大意造成的事故。三、節(jié)約減排，降低成本。

在工作中科學安排送貨車輛，優(yōu)化路線，使油耗降到最低。合理安排有限的空間，優(yōu)化汽車裝載量，杜絕一切浪費。并在安�？频呐浜舷轮贫�了送貨車輛檔案。從維修、行車公里、耗油量等方面都記錄在案。還制定了每日送貨記錄，如用車臺次、送貨量，卷煙情況等進行匯報登記。司機每個月都有個小競賽，從節(jié)油、維修、安全行駛方面、進行評比，優(yōu)勝者給予流動紅旗。節(jié)約從點滴做起，日常消耗品，如膠棒、訂書釘、A4紙等，雖然是小事。也做好預算控制，杜絕不必要的浪費�？傊�，在201*下半年工作中，送貨中心全體員工將齊心協(xié)力、團結合作。做到訪的了、送得出，準時、保質(zhì)、保量送貨到戶。做到卷煙100%到戶100%落地，嚴格按送貨程序辦事，為公司的整體發(fā)展做出貢獻。

送貨中心201*年06月

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