售后服務是建立汽車品牌的主要推動力

青海交通職業(yè)技術學院

售后服務是建立汽車品牌的主要推動力

班級指導教師姓名

201*年3月22日目錄

摘要.......................................1

第一章汽車售后服務的作用...................3

1.1.汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線.................................................3

1.2.汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措4第二章我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析..........62.1.服務觀點淡薄.................................62.2.維修理念落后.................................72.3.忽視信息反饋.................................7

第三章提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量93.1.規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質...........93.2.提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量....11結束語....................................15參考文獻..................................16

汽車售后服務是建立汽車品牌的主要推動力

作者姓名：仁欠俄日

青海交通技術學院汽車技術服務與營銷1002班810028摘要

汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息。汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果。然而，售后服務是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰(zhàn)略王牌。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。

Theautomobilemarketingserviceisalwaysaccompaniedbythecustomerandtheautomobile4Sstoresordealersintheprocessofcooperationandthe.Inthewholemarketingprocessisdividedintothepre-saleservices,thesaleofservicesandaftersaleservice.Autoserviceisthroughthemarketingstafftocarproductrelatedinformationtotargetcustomers,includingautomotivetechnologyindex,mainperformance,configurationandprice;saleofservicesistoprovidecustomerswithconsulting,purchase,order,billingandautotransferservices;autoaftersaleserviceistoprovidecustomersonthecar.,maintenance,repair,troubleshootingtechnicalproblems,providetechnicalsupport,andtoobtaincustomerfeedbackinformationofautomotiveproductsandservices.

Carmarket"aftersaleservice",istheinevitableresultofmarketcompetition.However,aftersaleserviceisautomobile4Sstoresordealersflagshipstrategyace.Therefore,theautomotiveproductsaftersaleservicetodoagoodjob,fineautomobile4Sstoresordealersmovedtheheartofcustomers,improvecustomersatisfaction,butalsotowinthemarket.Therefore,automobileaftersaleservicetotheimportanceofcustomerservice,carserviceinthewholecarsaleprocesshasaspecial"mission",forautomotiveproductsandservicesintothemarketplaysapositiveroleinpromotingtheexcessiveand,toprosperousautomobilemarkethasafar-reachingsignificance.

關鍵詞：汽車售后推動作用汽車市場汽車4S店

第一章汽車售后服務的作用

1.1.汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優(yōu)質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。1.2.汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

第二章我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產業(yè)。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：2.1.服務觀念淡薄

服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。工作態(tài)度不積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。2.2.維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。從國外成熟汽車市場來看，打造優(yōu)質的售后服務是多數(shù)廠商秉承的理念。據(jù)悉，國外汽車經銷商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%，這說明目前國內汽車經銷商獲利基本來自銷售的狀況是暫時的，利潤來源逐漸轉向售后服務將是大勢所趨。誰能率先打造成熟的售后服務品牌，誰就能搶得市場先機。2.3.忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決�？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務就顯的非常的重要了。

第三章提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產品質量和完善的售后服務體系。所以，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：3.1.規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導。技術支持不僅是服務上的品質保證，也是工作人員在日常作業(yè)中的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店內銷售顧問和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃和奔馳旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經銷商對重要崗位的人員要經過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，感覺我們的服務是專業(yè)的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和銷售顧問經過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。結束語

綜上所述，提高企業(yè)的售后服務，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理休系。售后服務作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產品市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質，提高產品質量，做好客戶回訪，提高服務質量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質量，使企業(yè)售后服務在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石，因此可以說售后服務是建立汽車品牌的主要推動力。

參考文獻

1.易錦.李衛(wèi)平.吳桂秋《汽車工業(yè)研究》201*.72.柳長立《汽車與配件》201*.12

3.林晨編,桑塔納201*GSI-AT/GSI/GLI/GLS轎車維修手冊,機械工業(yè)出版社,201*4.閔電鵬,國產大眾車系發(fā)動機電控系統(tǒng)檢修,機械工業(yè)出版社,201*

5.張立新,劉培軍,桑塔納201*系列轎車維修手冊,遼寧科學技術出版社,206.紀搞《實用汽車技術》201*.67.徐宜歐《上海汽車》201*.

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畢業(yè)論文（設計）

題目售后服務是建立汽車品牌的主要推動力

學生姓名班級專業(yè)分院指導教師

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目錄

摘要...................................................1緒論...................................................2第一章汽車售后服務的作用.............................31.1.汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器..............................31.2.汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線..............................31.3.汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措................................41.4.汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方.............................錯誤！未定義書簽。

1.5.汽車售后服務是汽車技術進步和科技發(fā)展的必然要求錯誤！未定義第二章我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析...................52.1.服務觀點淡薄....................................52.2.提供劣質配件....................................52.3.維修理念落后....................................62.4.忽視信息反饋...................錯誤！未定義書簽。第三章提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量........7

I目錄

3.1.規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質............73.2.提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證..........8

3.3.提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量錯誤！未定義書簽3.4.定期進行客戶回訪，建立客戶檔案.錯誤！未定義書簽。3.5.多設服務網點，并盡力做到精細...錯誤！未定義書簽。

3.6.加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務錯誤！未定義書簽結束語................................................10參考文獻..............................................11致謝..................................................12

II摘要

摘要

汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息。

汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。

關鍵詞：汽車售后推動作用汽車市場汽車4S店

緒論

緒論

隨著汽車科技的不斷發(fā)展，優(yōu)質的售后服務成為汽車企業(yè)差異化經營的低成本手段，成為建立汽車品牌的主要推動力。而我國的汽車服務業(yè)與世界發(fā)達國家存在著極大的差距，應找到這些差距，采取相應的策略，提高我國汽車售后服務的水平。

提高服務水平提高企業(yè)售后服務工作人員的整體素質，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務標準；其次，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產品故障的技術手法及客戶服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。

因此，企業(yè)重要崗位的人員要經過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導方能上崗，此外工作人員的整體素質也應予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務是專業(yè)化水準的，企業(yè)對維修技師及工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和客戶滿意度。

汽車售后服務就是要對購買商品的消費者服務，服務的質量直接影響到汽車企業(yè)的品牌形象，成為汽車企業(yè)發(fā)展的關鍵，所以每個汽車企業(yè)想要立足于汽車市場不僅要靠先進的技術支持，高質量、高效率、高水平的售后服務也是汽車企業(yè)發(fā)展的推動力。

第一章汽車售后服務的作用

第一章汽車售后服務的作用

1.1.汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經銷商參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產，從通訊業(yè)到計算機網絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質的品牌售后服務作為保障！

1.2.汽車售后服務是汽車4S店或汽車經銷商保護汽車產品消費者權益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經銷商想消費者提供經濟實用、優(yōu)質、安全可靠的汽車產品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務

第一章汽車售后服務的作用

措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。

1.3.汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產品的消費者對汽車產品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

第二章我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析

第二章我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產業(yè)。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

2.1.服務觀點淡薄

服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚為經過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。

2.2.提供劣質配件

汽車4S店或汽車經銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤

第二章我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析

點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車4S店或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。

2.3.維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

結束語

第三章提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務質量

汽車4S店或汽車經銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產品質量和完善的售后服務體系。那結合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：

3.1.規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質

隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導�！氨�馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從

結束語

提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對

提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經銷商對他們的工作經驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

3.2.提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證

許多配件生產廠商為了擴大生產規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個

結束語

人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經銷商提供純正的機油產品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

結束語

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綜上所述，提高企業(yè)的售后服務，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理休系。

售后服務作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產品市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質，提高產品質量，做好客戶回訪，提高服務質量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質量，使企業(yè)售后服務在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石，因此可以說售后服務是建立汽車品牌的主要推動力。

參考文獻

參考文獻

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6.紀搞《實用汽車技術》201*.67.徐宜歐《上海汽車》201*.1

致謝

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論文在寫作及成稿的過程中，得到了來自各方面的幫助，特別是得到***老師的指導和幫助，我才能順利的完成這篇論文。他在我論文的構思、選題、結構以及內容上給了我很大的指導和幫助。論文成稿后，*老師對我的論文提出了很多的寶貴的改進意見和指導，沒有*老師的精心指導，這篇論文不可能完成的這么順利，在此特感謝*老師的辛苦指導！

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