工作心得

大堂副理工作小結(jié)

還記得一個多月前，我還在準(zhǔn)備光大銀行大堂副理的各項(xiàng)面試、復(fù)試，一直到最后過五關(guān)斬六關(guān)通過面試正式上崗，數(shù)數(shù)時間到現(xiàn)在已經(jīng)一個多月了，雖然時間在悄悄地流過，但在光大黃鶴樓支行短短的試用期里卻給我留下了太多難忘的回憶……

首先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我們大堂副理工作的關(guān)心和指導(dǎo)，我想每個人進(jìn)入一個嶄新的行業(yè)或領(lǐng)域都會有一段過程需要去適應(yīng)、學(xué)習(xí)，然后加以完善，這段時間就像我與光大銀行的一段磨合期，從適應(yīng)到學(xué)習(xí)，到掌握業(yè)務(wù)，從一個大堂引導(dǎo)到開始為客戶填寫單據(jù)，為客戶解釋各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向客戶宣傳和推薦怎樣更好地使用光大銀行的借記卡、貸記卡、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)以及更深層次的理財(cái)業(yè)務(wù)等，這都需要自己在實(shí)際辦理業(yè)務(wù)中不斷地摸索。幫客戶辦理一項(xiàng)基本的銀行業(yè)務(wù)可能很簡單，但能在客戶辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程中挖掘出客戶更多的需求，這都需要自己觀念的一個轉(zhuǎn)變和主動性，我們需要有這種主人翁意識，把客戶的需求當(dāng)成自己的需求一樣，從每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)體現(xiàn)我們服務(wù)的質(zhì)量和宗旨誠信的伙伴。

記得第一天來黃鶴樓支行的時候，我穿著足足五厘米的高跟鞋站在銀行大堂門口，因?yàn)椴皇煜�業(yè)務(wù)，只能從最基本的接待客戶、引導(dǎo)客戶、幫客戶復(fù)印身份證這些最簡單的工作做起，看著其他大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理們都忙得不可開交，心里確實(shí)有些著急，但我知道最起碼得把基礎(chǔ)的工作做好，總行一直對“窗口服務(wù)”很關(guān)注，隨時會對支行進(jìn)行抽查，所以第一天我足足站了一整天，中午也沒敢休息，將“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請慢走，歡迎您下次光臨”這幾句話說了多少次我都已經(jīng)記不清了，回到家在網(wǎng)上與其他支行大堂副理交流著第一天的工作感受，大家都感同身受，雖然很累，但大家都說“一定要堅(jiān)持下去”“要加油”，這是每個優(yōu)秀大堂的必經(jīng)之路，我們相互鼓勵著，開導(dǎo)著，我們在網(wǎng)上建了一個群，美其名曰地起了個名字叫“光大美女團(tuán)”，相信我們大家會在光大把我們美麗的微笑一直傳遞下去……

目前我所在的光大銀行黃鶴樓支行于201*年6月1日正式開業(yè)，作為剛起步的一家新支行而言，它的發(fā)展是比較快的，整個大堂環(huán)境非常寬敞潔凈，給人的感覺非常清新，剛來的時候自助銀行還在修建中，來了不到半個月時間已經(jīng)成為了一個業(yè)務(wù)非常完善的銀行，周邊主要是一些大型超市（武商量販和中百超市）和學(xué)校以及一些小商戶門店，周圍還有幾棟居民樓，行里周末的時候也會在附近做很多宣傳活動，吸引了很多的新客戶來行里辦存款、買理財(cái)?shù)�。有一次，有位客戶來銀行修改卡的密碼，我當(dāng)時直接給他填了銀行特殊業(yè)務(wù)申請單，幫他取了號到窗口辦理，后來才知道其實(shí)在自助銀行也可以直接修改密碼。還有一次當(dāng)天業(yè)務(wù)非常忙，因?yàn)槭切庞每ㄟ�款日，有很多客戶紛紛來銀行還款，不一會兒大堂里坐滿了人，甚至還有些客戶在旁邊站著等，這時大堂經(jīng)理提醒了我：“你可以去問一下客戶是否還的是整數(shù)，如果是，可以直接到自動存取款機(jī)（CRM）上還款；或者客戶有其他銀行（除中國銀行、農(nóng)行、信用社和郵政儲蓄以外）的借記卡也可以在支付易上還光大的信用卡。這樣會更好的分散業(yè)務(wù)量，讓客戶自由還款。”我當(dāng)時茅塞頓開，立即為客戶倒上了茶水，并和氣地為客戶耐心指導(dǎo)還款方法，慢慢地行里的客戶越來越少了，他們都覺得非常方便，給予了我很好的評價，因?yàn)閹退麄児?jié)省很多時間。這樣做既能提高辦事效率，也降低了客戶的排隊(duì)流量，有時候辦理業(yè)務(wù)并不是直接把客戶推給窗口，更多的是要把業(yè)務(wù)量簡化，問清楚客戶的實(shí)際需求或者為客戶提供合理建議，減輕窗口服務(wù)不必要的負(fù)擔(dān)，也讓客戶學(xué)會了操作一些簡單的銀行業(yè)務(wù)，我們大堂人員除了做到維持大堂正常工作秩序以外，更要懂得協(xié)調(diào)配合，在快要發(fā)生問題的時候及時阻止它發(fā)生。

另外很開心的是在工作中結(jié)識了很多非常不錯的工作伙伴，有大堂的劉靜，理財(cái)部的胡雨、洪俊、黃靜，柜臺的錢芳、史文芳、顧辰辰、廖文波、周明，還有保安老鄭，他們都是非常有經(jīng)驗(yàn)的銀行工作人員，尤其是保安老鄭，他在光大足足辛勤工作了十個年頭。他們對待工作的態(tài)度非常嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，同時也會在工作中給彼此提供非常好的建議。每天開晨會的時候，我們會輪流主持，每次都會很認(rèn)真地完成禮儀訓(xùn)練、三聲服務(wù)等，有時候還會分享一些小故事，做些小游戲等，記得有一次讓我主持晨會，因?yàn)槭堑谝淮沃鞒�，還是會有點(diǎn)緊張，不過最后我還是調(diào)整了自己的心態(tài)，很自信地給大家做了三聲服務(wù)訓(xùn)練，還做了一個團(tuán)隊(duì)勵志游戲，晨會結(jié)束時他們獻(xiàn)上了掌聲，領(lǐng)導(dǎo)也表揚(yáng)了我，當(dāng)時我的心里很開心。很感謝他們這段時間以來對我工作的支持和耐心指導(dǎo)，我相信只要我們都做好了，整個銀行的素質(zhì)水平和業(yè)務(wù)發(fā)展也會得到整體提高，努力與客戶建立良好的業(yè)務(wù)往來，維護(hù)客戶的正常利益，讓客戶真正地體會到我們銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)闆]有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以我們還要做的其實(shí)還需要很多很多……

今后短期的工作規(guī)劃主要是把業(yè)務(wù)基礎(chǔ)打好，做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，服務(wù)和禮儀的每個環(huán)節(jié)都做到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；為客戶辦理業(yè)務(wù)時，也要盡量做到規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛和溫馨。同時還要努力學(xué)習(xí)更多的理財(cái)知識，加強(qiáng)自身的金融業(yè)務(wù)水平，努力報考一些理財(cái)方面的考試，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的理財(cái)經(jīng)理學(xué)習(xí)一些客戶理財(cái)案例，努力完成分行下達(dá)的KPI考核任務(wù)，在工作中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)，讓自己得到更全面的發(fā)展，讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。

光大黃鶴樓支行大堂副理：肖夢

二OO九年八月十日

擴(kuò)展閱讀：公司前臺接待工作總結(jié)

工作總結(jié)

時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在公司工作的三個月，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將三個月來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、工作內(nèi)容

在這三個月中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了

公司前臺文員的具體業(yè)務(wù)知識。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4、送文件至各級領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件，收發(fā)報刊；5、打印、復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等；6聯(lián)系公司各項(xiàng)目部人員，收發(fā)公司內(nèi)部文件；7、領(lǐng)導(dǎo)安排交付的其他工作。

二、工作收獲及體會

（一）、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

（二）、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到神州長城這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也會以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

（三）、拓展自己的知識面，不斷完善自己。三個月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識，工作中會接到一些資料和客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

三、未來計(jì)劃

這段時間的工作讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的關(guān)心和幫助，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

綜合部：

二0一0年七月三日

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