酒店值班經(jīng)理制度

值班經(jīng)理制度

根據(jù)經(jīng)營所需，結(jié)合本酒店試營業(yè)特點，特制定本制度。一、值班時間

晚上23：30點至次日凌晨07：30。二、值班安排

由總辦編制值班表，按順序輪流值班三、值班紀律

1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時對會館的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理或董事長。四、值班內(nèi)容

1、值班經(jīng)理代表會館全權(quán)負責(zé)會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保會館經(jīng)營管理工作正常進行。

2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。3、處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡視檢查。對會館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工動態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。6、能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

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鑫復(fù)盛逸海國際酒店值班經(jīng)理制度

對象：擔(dān)任值班經(jīng)理的各部門經(jīng)理、總監(jiān)值班時間：

星期一到星期日6:008:00（次日）值班經(jīng)理工作安排：一、

一、根據(jù)值班經(jīng)理檢查表要求，按照酒店有關(guān)標準對公共場所及后

勤區(qū)域、賓客服務(wù)按要求進行檢查，對異常情況作好記錄并及時通知相關(guān)部門跟進解決。

1、星期一到星期五值班應(yīng)不低于2次以上對酒店全范圍的巡視，最后一次巡視時間不得早于凌晨1:00前。

2、周六、周日、公眾假日白天值班應(yīng)不低于3次以上對酒店全范圍的巡視。3、對酒店各區(qū)域進行的每一次檢查，應(yīng)在值班經(jīng)理檢查表上注明時間。4、主動與各工作崗位的員工打招呼，讓其認識值班經(jīng)理，以便反饋信

息，盡快糾正錯誤。

5、檢查3間空客房（前臺隨機安排的值班房間及兩間空置客房），完成

客房檢查部分。

二、如接到大堂副理尋求幫助時應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場并代表管理當局處理事件。三、隨時為客人提供服務(wù)，與部門經(jīng)理或指定的當值主管合作，糾正公共場所或

客房的不足之處，協(xié)助各部門當值主管處理不能解決的問題，并跟進客人對解決方法的意見。

1、在處理投訴事件后，向當事人了解反映。

2、在處理涉及客人、員工、酒店流動/固定資產(chǎn)的問題時，咨詢酒店保

安部人員或執(zhí)法機關(guān)官員的意見，并配合其工作的進行。

3、把特別情況記錄在值班經(jīng)理檢查表上。

四、當緊急情況發(fā)生時，按照酒店的應(yīng)急程序，指揮客人和其他人員采取應(yīng)急行

動。

五、選擇餐廳或送餐用餐，檢查服務(wù)和食物是否符合質(zhì)量標準(最高不得超過100

元)。六、任意抽查大樓內(nèi)至少2名以上員工回答消防知識問題，并對不及格者進行處

罰并通知人力資源部。

七、至少抽查2名酒店員工考核英語10句，并對不及格者進行處罰并通知人力

資源部。

八、如遇滿房或房間緊張情況時，前廳部可視情況安排使用故障房間直至取消自

用房安排，一切以客優(yōu)先。

九、值班經(jīng)理需于次日9:00前把值班檢查表交至總經(jīng)理辦公室、如值班期間處

理過任何突發(fā)事件或事故還需另準備一份書面報告報總經(jīng)理審閱。十、如需調(diào)換值班日期，必須得到總經(jīng)理批準并及時通知到總機、大堂副理。十一、值班時間內(nèi)非工作原因不得離店外出。值班經(jīng)理權(quán)限：

可與大堂副理、事發(fā)部門主管商議后，根據(jù)具體情況向不滿的客人做出補/

賠償

在員工嚴重違反酒店規(guī)定時，如果員工所屬部門主管缺席，根據(jù)情節(jié)有權(quán)

按“員工手冊”及酒店其他相應(yīng)規(guī)定對該員工進行處罰，事后通知部門及人力資源部

按照酒店的有關(guān)規(guī)定，驅(qū)逐不受歡迎的人離開酒店謝絕入住

緊急情況下同大堂副理、保安人員強行開啟房門

當緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時，指揮啟動或關(guān)閉水、電、燃氣的

總閥

特殊情況下，向前廳部借取規(guī)定限額內(nèi)的現(xiàn)金用于應(yīng)付突發(fā)事件在緊急情況發(fā)生時，指揮人員撤離酒店值班經(jīng)理不享有的權(quán)利：

給客人安排免費住房和超出規(guī)定的優(yōu)惠

除非生命攸關(guān)的情況下，不能改變酒店的運作規(guī)程當班前的準備工作：

登記以下人員名單：大堂副理、工程部值班主管、保安部值班主管接收隨身帶備的物品和文件下班前準備工作：向大堂副理講述當值情況，交接隨身帶備的物品和文件

如果有重要信息或情況，需要反映在報告中時，應(yīng)復(fù)印該頁夾在檢查表后

值班經(jīng)理應(yīng)隨身帶備的物品和文件：值班經(jīng)理檢查表

酒店布局圖（重要物品位置：電氣、燃氣、燃油開關(guān)、水電主要設(shè)備、救

援用具等）

緊急電話號碼/酒店各部門主管電話號碼（家庭電話和手提電話）酒店房價結(jié)構(gòu)表

酒店各營業(yè)場所的優(yōu)惠政策對講機手電筒

值班經(jīng)理常用物品（前廳部準備并指定專門放置）破鎖工具（用于開啟客房門的安全鎖扣）數(shù)碼相機（用于拍攝事故現(xiàn)場）數(shù)碼錄音機（用于與當事人談話錄音）急救箱及一般救援工具值班經(jīng)理手冊

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