大酒店年中工作會議上的講話 上半年工作總結(jié) 下半年工作計劃

201*年上半年工作總結(jié)

暨下半年工作計劃201*年上半年，飯店堅持以“科學發(fā)展觀”為指導，牢牢把握“效益”中心，以打造“家一樣的感覺”為品牌建設(shè)目標，以“創(chuàng)品牌”統(tǒng)領(lǐng)工作全局，積極應對復雜市場環(huán)境，適時調(diào)整經(jīng)營策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深化機制、體制改革，加大硬件維護、挖潛力度，員工隊伍建設(shè)力度；在集團的正確領(lǐng)導和飯店全體同仁的辛勤工作下：截止X月X日實現(xiàn)營業(yè)收入X萬元（含雞仔店X萬元、珠算博物館X萬元），較去年同比增加X萬元，同比增長X％。實現(xiàn)承包指標X萬元，完成年度承包指標的X%;截至X月X日共接待中外賓客X人/天，其中內(nèi)賓X人/天，外賓X人/天�？头科骄�出租率為X%，平均房價（含文峰之星）X元。（XXX）上半年飯店效益持續(xù)向好，社會聲譽穩(wěn)步提升，品牌價值日益彰顯。飯店工作得到了中外賓朋和各級領(lǐng)導的高度評價。居安而思危；慎始敬終，終以不困。同志們，我們必須看到，當前飯店正面臨著前所未有的復雜市場形勢，對此，我們要有強烈的憂患意識，認清形勢和自身狀態(tài)，才能更好前行。目前隨著國家在房地產(chǎn)領(lǐng)域強有力宏觀調(diào)控政策的出臺，大量社會游資進入旅游飯店領(lǐng)域。據(jù)不完全了解，預計今、明兩年，南通地區(qū)單就五星級飯店而言，就將新增七家，新增客房達3000余間。近年來南通地區(qū)經(jīng)濟雖有較大的成長，市場對旅游飯店業(yè)的接待能力的需求有所提高，但是在總-2-體上來說南通地區(qū)酒店業(yè)市場還是校對狹小的，短時間內(nèi)涌入如此之多的游戲參與者，蛋糕是不夠分的。這，必然導致更加激烈的市場競爭，甚至是惡性競爭！可想而知，這對有著三十多年經(jīng)營歷史，正處在轉(zhuǎn)型時期的文峰飯店來說，壓力是巨大的。目前我們主要的壓力在于：一、飯店設(shè)施，偏于陳舊；（這一制約因素將在五星級標準的新三水樓建成后得到較大改觀）二、由于制造業(yè)等勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在金融危機后，迅速回暖快速成長，普工需求量大大增加，飯店的勞動用工態(tài)勢愈發(fā)困難；三、新酒店的集中開張，激烈的人才資源爭奪導致熟練工的流失，這些，毋庸諱言都造成飯店整體服務質(zhì)量和水平難以得到有效地控制；四、原材料價格上漲、人力資源成本上升，進一步壓縮飯店整體贏利空間，綜合成本率居高不下。面對困難，我們應該怎么辦？是得過且過，還是奮然前行？狹路相逢勇者勝！分析我們的優(yōu)劣之處，看到制約后更要看到優(yōu)勢。作為一家經(jīng)營了近三十年的飯店，我們有我們獨特的優(yōu)勢：一是環(huán)境得天獨厚。鳥語花香、林蔭幽曲,這樣的條件在南通，乃至省內(nèi)都是不多見的。在當今酒店產(chǎn)品的銷售就其實質(zhì)而言就是賣服務、賣環(huán)境的時代。得天獨厚的環(huán)境就是我們的一大優(yōu)勢。二是飯店發(fā)展了近三十年，“家一樣的感覺”在飯店的各個角落都無處不在。總的來說，我們的員工團隊，經(jīng)驗是豐富的、素養(yǎng)是過硬的，對飯店是有著很深的感情的，也是愿意和文峰的事業(yè)同成長共-3-進步的。我們團隊的戰(zhàn)斗力、凝聚力要比其它同業(yè)強。只要我們堅持“老干新枝”，同思發(fā)展之路、同謀發(fā)展之策、同獻發(fā)展之力，充分發(fā)揮團隊的主觀能動性，沒有什么困難可以擋文峰前行的腳步的！三是三十年的經(jīng)營歷史，形成優(yōu)勢品牌資源，文峰飯店做為我市重要的接待窗口在社會上樹立了良好的聲譽和形象，品牌在南通地區(qū)擁有較大的知名度，在社會上擁有一大批忠實顧客。三十年經(jīng)營形成的人脈關(guān)系和親情、友情始終是飯店最大的財富。只要我們善于運用，飯店的市場基本占有率是有保證的。上半年，飯店強化全員營銷工作，穩(wěn)定傳統(tǒng)盤、開拓新市場，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，同志們，特別是市場營銷部的同志們做了很多工作，認真做好客戶拜訪、電話聯(lián)系、客情受集工作；各部門在工作中緊密配合、環(huán)環(huán)相扣、以最大的熱忱做好客戶服務工作。取得了較好的業(yè)績。上半年我店共接待VIP賓客X批X人，國務院總理溫家寶、全國人大常委會委員長吳邦國、中央紀委書記賀國強等先后下榻我店。飯店憑借多年積累的豐富接待經(jīng)驗和標準化、高效率的管理體系，各部門群策群力，有條不紊地做好了各項工作,得到了中央及省、市領(lǐng)導的高度評價。-4-201*年上半年，飯店銷售情況同比都有較大的提升。主要呈現(xiàn)出以下特點：會務接待可以有效的帶動餐飲、客房等產(chǎn)品的銷售，樹立飯店在業(yè)界和社會上較好的形象，穩(wěn)定的會務銷售更是飯店盈利的可靠保證。上半年，在我店共舉行各類型會議X場次，較上年度同比增長了X％。在會議市場的開發(fā)上，飯店整合各種資源，加大信息捕捉，量身度勢，加大對飯店會議接待能力的宣傳力度，打組合拳，搞好會議營銷工作。各部門按照客戶要求對會議的各項要求進行一一落實，與客戶及時溝通、協(xié)調(diào)，認真接待好每一次大中小型會議。細微處著手，做好每次會議的接待工作，在會務接待能力上，在南通地區(qū)市場進一步確立了文峰的品牌。一至六月份，在我店先后舉辦的重要會議有：江蘇省檢驗檢疫局年度工作會議、201*年全省地稅工作會議、201*年全球創(chuàng)新型經(jīng)濟高層論壇、201*年全國郵政審計工作會議、海洋工程南通論壇、XXX。這些會議在我店的召開，既擴大了我店在社會各界的影響力，提高了文峰品牌的知名度和美譽度，又為餐飲銷售和客房銷售提供了較為穩(wěn)定的顧客來源，帶動了各產(chǎn)出部門的效益增長。酒店高度重視餐飲工作，在餐飲工作中市場定位是第一要素。飯店在堅持政務商務定位的同時，抓大不放小，婚宴、零客點餐都有較大規(guī)模的增長。上半年營業(yè)收入達X萬元，同比增長了X％。-5-特別是婚宴方面，世紀園婚宴的高水準打響了我店在南通婚宴市場的品牌聲譽，為在我店在下半年和明年南通地區(qū)婚宴市場可預測的激烈競爭中贏得了先機�；檠鐮I銷，打出了文峰品牌、樹立了文峰口碑，贏得了顯著效益。把握“服務第一、菜品第一”原則做好銷售服務工作。服務方面：一月份菊花廳明檔改造后重新投入使用，新增現(xiàn)場炒河粉、炸油條等項服務，有效提升了早餐質(zhì)量水平。餐飲服務中提供的百寶箱服務讓顧客溫暖、貼心。菜品方面：上半年餐飲部、市場營銷部等部門通力配合，菜品營銷運作成效顯著。推陳出新，基本做到了周周有新菜、月月有新品；山藥燉筒骨、唐灼關(guān)東參、魚頭佛跳墻、秘制江回魚、紅酒煎鵝肝等叫好又叫做的新菜迭出。上半年先后舉辦的江鮮美食節(jié)、茗茶節(jié)、黃海美食節(jié)、龍蝦節(jié)、“粵菜”美食節(jié)等大型活動，受到了各界賓客的廣泛好評�！盎洸恕睆N師團隊的引進在整體上提升世紀園乃至整個飯店的餐飲檔次，燕鮑翅、堂做大菜，體現(xiàn)品味、展示氣派，滿足了高端顧客的需求。在引進的同時飯店一貫注重菜品的自我創(chuàng)新與改良工作，南通原料粵式做法的新粵菜，讓新老顧客歡心、傾心。在做好本部的工作的同時，上半年我店新接手的市政府行政中心餐廳也逐漸步入正軌，上半年在提供優(yōu)質(zhì)服務得到好評的同時，實現(xiàn)盈利。展示了文峰飯店的優(yōu)良的管理能力和服務水平。上半年，截至X月X日，餐飲部共接待用餐顧客X人次，銷售收入達X萬元，完成全年計劃銷售目標額的X%。-6-房務部持續(xù)深化“創(chuàng)品牌”工作。一是提高標準化服務質(zhì)量，在房務部各工種先后舉辦了點鈔大練兵、識別假鈔培訓、打字大練兵、客房服務員鋪床大練兵。二是在標準化服務的基礎(chǔ)上推出個性化服務，3月起新增的擦車服務廣受歡迎，3月14日至3月31日短短17天間就為賓客提供擦車服務252次。通過細致入微的觀察了解客人的需求、更好的服務賓客，當年歲已高、行動不便的老人進出大門時，行李員會主動攙扶，提醒小心臺階；當客人在總臺辦理入住時，不自覺的一個咳嗽或噴嚏，總臺會立即將信息反饋至客房，客房會為該客人送上水梨、姜茶和面紙。在給客人提供個性化服務的同時，盡可能的給客人留言。統(tǒng)一了留言單的格式，這樣就可以讓客人一目了然的知道，服務人員為客人額外地提供了那些服務。讓客人發(fā)自內(nèi)心的感受到文峰的優(yōu)質(zhì)服務，通過各種培訓以后一線員工的主動服務意識明顯提高。能將自己看到的、聽到的、想到的盡可能為客人做到。上半年共收到賓客意見建議X件，同比增長X％；表揚信件X封，同比增長了X%。賓客滿意率達X％。充分顯示“品牌建設(shè)”的成果和力量。近年，南通地區(qū)酒店業(yè)迅猛發(fā)展，可以說，已經(jīng)出現(xiàn)了群雄追鹿的局面，“粥多僧少”現(xiàn)象更為嚴峻，上半年我們把持續(xù)提升文峰市場份額特別是在零客市場的份額與培養(yǎng)顧客忠誠度放到了銷售工作的重中之重的位。針對協(xié)議客戶加大了回訪力度和接待服務質(zhì)量跟蹤分析，與機關(guān)事業(yè)單位、部委辦局、金融行業(yè)企業(yè)、大型工業(yè)企業(yè)、-7-大型外資企業(yè)的關(guān)系進一步融洽，鞏固提高了顧客的忠誠度；新開拓了華夏銀行、中天科技光纖、XXX等客戶。在對現(xiàn)有協(xié)議客戶的維護和管理方面，建立在對客戶檔案資料、賓客留言建立客歷的基礎(chǔ)上，每周都安排銷售人員專門對客戶進行拜訪等各種形式到溝通，一方面加強聯(lián)系，另一方面及時了解客人反饋信息和客戶的消費動態(tài)。經(jīng)過努力，取得成績數(shù)據(jù)X。銷售渠道建設(shè)方面，為了拓寬銷售宣傳渠道，積極利用各類信息平臺，定期加強與客戶的溝通工作，一方面進行酒店的宣傳，一方面及時進行信息祝福和問候，在宣傳飯店新品的同時拉近了與客戶之間的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)訂房現(xiàn)在已經(jīng)成為各類型賓客公務出差、旅游、商務活動的主要選擇方式之一，我店加強了與網(wǎng)絡(luò)訂房中心的合作，與以攜程為代表的網(wǎng)絡(luò)訂房中心的資源共享、市場共拓，大大拓寬了已有銷售渠道和服務輻射范圍�？禈凡侩u仔店商場飯店在后臺部門始終提倡“后臺服務前臺”，后臺前臺分工不分家，共同為飯店長遠發(fā)展努力打拼的主流價值觀。上半年以“創(chuàng)品牌”-8-工作為契機，加強了以作風建設(shè)為中心的后臺支援能力建設(shè)工程。從轉(zhuǎn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)作風入手，堅持嚴格要求、雷厲風行、以人為本，確保飯店整體運行效率和質(zhì)量。實踐證明強大的后臺支援能力，有助于飯店整體競爭力的提高；有助于更好的發(fā)揮飯店的經(jīng)營優(yōu)勢和長項。上半年，財務部在資金偏緊的情況下，安排好資金劃撥與運用工作，按照“優(yōu)先保證飯店正常運轉(zhuǎn)支出、優(yōu)先保證員工待遇支出、優(yōu)先保證重大工程建設(shè)支出”的原則做好財務工作，嚴格執(zhí)行財務紀律。采購部始終堅持“陽光采購”，按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)主動與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，廣泛聽取意見建議。主動接受監(jiān)督，確保工作的透明，保證工作時效進度。采購人員在充分了解市場信息的基礎(chǔ)上進行詢比價，注重溝通技巧和談判策略。力求最大限度的控制成本，為飯店節(jié)約每一分錢。上半年，安保部認真完成各項常規(guī)和專門安保工作任務。在安全教育，特別是防火、防盜方面投入了大量的精力，保證了飯店平安和諧的運營環(huán)境。飯店設(shè)施投入使用已有一定歷史，要保證設(shè)施的完好備勤率，必須要做好維護檢修工作。日常維修保養(yǎng)工作日趨繁重。上半年，一是做好維修保養(yǎng)及改造工作，我們先后對客房80套區(qū)域、文峰之星淋浴房、網(wǎng)球場地面、5號樓區(qū)域管道進行了重點整修和改造。二是做好節(jié)能降耗改造工作，為提高鍋爐功效，提高能源利用效率，在拆除-9-原有四噸鍋爐的基礎(chǔ)上新安裝六噸鍋爐一臺，對空調(diào)冷凝水收集等節(jié)能降耗措施進行了優(yōu)化。三是做好重大工程建設(shè)工作，在各部門的緊密配合下，工程部門順利完成了三水樓建設(shè)及周邊景觀改造工程的項目申報，和對該區(qū)域樹木移植等工作，為工程全面開工打下了堅實的基礎(chǔ)，目前施工隊業(yè)已進駐，施工前準備正在緊鑼密鼓進行中。針對飯店發(fā)展對人力資源的大量需求，我們加大了招聘力度，與勞務公司、大中專院校、高職院校保持密切合作，創(chuàng)新和引入各種用工形式，保證人力資源供應基本滿足各部門需求。員工隊伍建設(shè)始終是我們工作中的主要關(guān)注點和著力點。在行業(yè)競爭如此激烈的今天，誰掌握和擁有了“人才”這一重要資源，誰就擁有了明天。上半年飯店認真做好員工培訓工作。飯店在員工培訓中更加注重實效不走形式，著重于提高員工的執(zhí)行力、著重于培養(yǎng)員工的專業(yè)職業(yè)技能。靈活運用，青藍結(jié)對、崗位見習、外出學習、特邀授課等多種培訓形式。在培訓工作中，堅持“進門培訓規(guī)范化、技能培訓標準化、案例培訓榜樣化、培訓形式多樣化、培訓過程人性化化”的“五化”要求。6月末，我們組織員工參加由勞動局組織的，內(nèi)容涵蓋客房、餐飲、烹飪、消防、崗位英語、職業(yè)道德等方面知識的職業(yè)技能認定測試，前臺部門員工參加率70%以上，技能認定合格率100%。服務質(zhì)量的保障增強飯店市場競爭力“創(chuàng)文峰品牌”的一項重要-10-工作，上半年飯店的質(zhì)保體系網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)繼續(xù)完善，由綜合辦、安保部、大堂副理、各級基層管理人員形成的網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量監(jiān)管體系的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點基本涵蓋了飯店工作的方方面面。在質(zhì)保工作中我們通過每天的例會對服務中存在的問題、賓客反饋的意見建議進行通報、分析、研究和解決。在質(zhì)保網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督管理下，飯店員工按照《工作指令》進行的標準化服務的能力有所提升。員工的行為舉止呈現(xiàn)出規(guī)范化、禮儀化、優(yōu)雅化的特點，兩人成行三人成列的隊列行走，展示了飯店優(yōu)秀的管理水平，業(yè)已成為飯店一道美麗的風景線。飯店高度重視發(fā)揮“黨團群工”組織的作用，特別注重發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，工會組織的先鋒隊作用。五月份，飯店喜獲江蘇省“五一勞動獎狀”，這項榮譽的獲得既是對飯店在物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)中取得成果的高度肯定，更是對飯店全體職工愛崗敬業(yè)精神的高度褒揚。上半年，在經(jīng)營管理中，飯店充分發(fā)揮“黨團群工”組織的作用，針對飯店經(jīng)營和員工組成的特點，一是繼續(xù)發(fā)揮好黨團群工組織的穩(wěn)定器作用，基層組織、各部門做好職工群眾的貼心人，關(guān)心基層員工，特別是80、90后員工以及外地員工的生活和心理狀態(tài)，為他們做好事，解難事，在增強員工對飯店的穩(wěn)定感、歸屬感上下了很大功夫；二是充分發(fā)揮好倍增器作用，團結(jié)帶領(lǐng)廣大員工，爭創(chuàng)崗位能手、服務明星，為飯店的可持續(xù)價值增長不斷貢獻出自己的力量，在飯店的-11-不斷發(fā)展中逐步實現(xiàn)個人價值與集體價值的高度統(tǒng)一；三是重視發(fā)揮好潤滑劑作用，搞好員工之間的關(guān)系，融洽干群之間的關(guān)系，同心同德謀全局，促發(fā)展。飯店黨支部、總經(jīng)理室始終關(guān)心員工的生活，在已有各項福利政策的基礎(chǔ)上，還將進一步完善一些制度和政策。臨近盛夏、天氣酷熱，我們從不多的經(jīng)費中擠一部分，爭取近期給員工宿舍裝上空調(diào)，解決住宿員工的防暑降溫問題。企業(yè)文化建設(shè)方面。以“創(chuàng)品牌”為中心，飯店開展了一系列的活動。上半年飯店共在集團報刊登報道10篇，“文峰之窗”宣傳欄更新6期。主題鮮明、設(shè)計精美、彰顯文峰品牌、富有部門特色的文化墻、宣傳欄、小貼士、遍布工作區(qū)域。各部門積極利用各自中心宣傳欄搞好部門宣傳、服務規(guī)范示范學習、員工表彰等項工作。廣大員工，特別是青年員工的創(chuàng)造性和進取心得到了極大的激勵，主動服務意識明顯增強，服務技能水平明顯提升。銷售能力建設(shè)是下半年我們的重點工作。要在銷售能力上求突破、求發(fā)展。一、牢固樹立并推行全員營銷理念，發(fā)揮團隊作戰(zhàn)的優(yōu)勢，做到“1+1>2”；二、加快學習型專業(yè)型團隊建設(shè)，提高飯店銷售能力。-12-推動飯店銷售從“產(chǎn)品、價格、渠道、促銷”（Product,Price,place,promotion）為主導的4P銷售方式轉(zhuǎn)向“顧客需要、成本、便利、溝通”（Customerneeds,cost,convenience,communication）為主導的4C銷售方式，實現(xiàn)了被動銷售向主動銷售的轉(zhuǎn)化；不再局限于簡單促銷，而是多樣化、靈活化地進行調(diào)整，結(jié)合賓客的心理需要，解決賓客便利性的基礎(chǔ)上控制綜合成本，并與賓客進行有效地溝通，從而實現(xiàn)賓客與飯店的雙贏。開拓視野、關(guān)注熱點，探尋不同的銷售方式，探尋符合飯店產(chǎn)品銷售的有利渠道。提高團隊銷售經(jīng)驗和能力，順應市場變化和顧客需求變化，以有限的人力、精力爭創(chuàng)更廣闊的銷售市場、消費群體、進一步確立文峰品牌在地區(qū)酒店業(yè)市場上的地位。三水樓重建及周邊改造工程是飯店下半年的重點工程。擁有100余間客房五星級標準的新三水樓建成以后，將大大改善我店的商務接待條件，縮小乃至消弭我店與新興五星級酒店的在硬件設(shè)施上的差距。水景室外游泳池將提升我店的整體環(huán)境，強化我店的水景特色。各部門配合好工程建設(shè)工作；工程部要合理安排工程進度，既要又快又好，又要盡量減小對飯店運營的影響；營銷部門要做好新三水樓的前期宣傳工作，突出新樓特點、賣點，吸引潛在顧客關(guān)注，造開聲勢，爭取使新樓閃亮登陸南通市場。下半年“創(chuàng)品牌”工作進入深化推進階段，我們要繼續(xù)堅持文峰-13-特色，并不斷開拓品牌建設(shè)工作的新方法、新思路、新內(nèi)容。學習海景，學什么？一是要學管理技術(shù)和精髓，在方法論意義上學；二是要重實效、出效益，多快好省地學，結(jié)合文峰特色、立足南通市場實際。這也是我們品牌建設(shè)的兩個要點。在嚴格規(guī)范化、標準化服務的基礎(chǔ)上，推進個性化精細化服務，打造具有鮮明特色的文峰服務品牌。同志們，任務是光榮而艱巨的，只要我們繼續(xù)牢牢把握“效益”中心不動搖，堅持走穩(wěn)健發(fā)展、科學發(fā)展之路，以“創(chuàng)品牌”統(tǒng)領(lǐng)工作全局，狠抓基礎(chǔ)管理，深化機制、體制創(chuàng)新，我們就一定能夠順利完成全年工作目標，在文峰歷史上寫下新的輝煌一頁。希望總結(jié)大會之后，同志們能結(jié)合各自的工作實際，更加認真細致地總結(jié)過去半年的經(jīng)驗和教訓，進一步增強使命感、責任感和緊迫感，工作思路要有創(chuàng)新，管理水平要有提升，業(yè)績指標要有刷新，不斷開創(chuàng)工作新局面，爭取為飯店做出更大的貢獻！謝謝大家！

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酒店201*年上半年度工作總結(jié)和下半年度工作計劃

201*年上半年，酒店經(jīng)營所面臨的形勢不容樂觀，國際金融危機形勢影響使企事業(yè)單位開支緊縮、消費量減少；區(qū)域內(nèi)同行競爭明顯增強，獨家經(jīng)營的優(yōu)勢已經(jīng)消失；物價上漲、人力資源成本上漲等等使得酒店面臨較大的經(jīng)營壓力，但是，在旅游局及上級公司的正確指導下，在全體員工的共同努力下，酒店各部門齊心協(xié)力，發(fā)揮了較好的團隊協(xié)作精神，通過努力，經(jīng)營狀況逐步好轉(zhuǎn)，取得了一定的成績，上半年度經(jīng)營情況：今年1-6月份，酒店共實現(xiàn)經(jīng)營收入萬元，；其中客房收入萬元客房平均出租率達，比去年平均開房率增長了；餐飲收入萬元；其他收入萬元�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、上半年度主要工作：

（一）加大宣傳營銷力度，拓展客源渠道。

1、年初確定了維護老客戶、開發(fā)新客戶的營銷政策，擴大營銷區(qū)域范圍，不斷開發(fā)新客源。通過分析去年的客源市場的重點主要集中在、等附近區(qū)域，結(jié)合酒店的定位是會務、旅游團隊為主，而較多單位的會議會選擇跨區(qū)域的特點，因此，上半年酒店營銷部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，對其他區(qū)域的200余家主要機關(guān)行政事業(yè)單位、大型企業(yè)進行了針對性的上門拜訪，積極推介酒店的特色，變酒店地理位置較偏的劣勢為會議團隊客源所需要的區(qū)位環(huán)境優(yōu)勢，從而取得了良好的效果，自二季度開始會議明顯增加。

2、緊跟新穎消費形式，確定嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷并穩(wěn)步擴大規(guī)模。隨著網(wǎng)絡(luò)效應的不斷擴大，更多的年輕人通過網(wǎng)上來自助型散客旅游消費模式，因此酒店及時抓住這一商機，先后與“窩窩團”、“聚劃算”等網(wǎng)絡(luò)團購機構(gòu)合作，制定了周末散客房團購產(chǎn)品上線方案以及與同行景點合作開展二日游團購產(chǎn)品上線方案，實施以來，改變了去年酒店周末假日客人少的局面，特別是進入夏季，周末客房出現(xiàn)了供不應求的良好狀況，為酒店的經(jīng)營開拓了一條新的途徑，同時也通過網(wǎng)絡(luò)普及增強了酒店對外宣傳的良好效應。同時酒店也積極與省內(nèi)外旅行社開展合作，改變原來以會議及商務接待為主的經(jīng)營思路，增加了與省外等地旅行社團隊的合作，新增了旅行社團隊客源渠道。

3、完善客史檔案，做好會務及旅游團隊的服務跟蹤。營銷部除了拜訪客戶

以外，把完善客史檔案及做好接待過程中的協(xié)調(diào)跟蹤作為一項重要工作來抓，完善客史檔案主要是為定期分析客源消費情況，制定不同的營銷政策打好基礎(chǔ)�？蛻舻南�費跟蹤更是穩(wěn)定客源、提高口碑的一條重要途徑。為此，從總經(jīng)理到銷售部的每一位人員都高度重視，一旦有團隊或會議接待任務，均早出晚歸，無私奉獻，及時溝通客戶的需求信息，協(xié)調(diào)各營業(yè)部門的接待環(huán)節(jié)，認真落實并盡量滿足客戶的要求，讓客人滿意而來、滿意而歸，半年來，酒店沒有發(fā)生一起重大投訴事件，網(wǎng)絡(luò)評價更是好評連連。

4、利用優(yōu)勢，做好關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的促銷工作。酒店當?shù)赜泻芏嗑G色優(yōu)質(zhì)農(nóng)副產(chǎn)品，為此，酒店在商場設(shè)置了綠色農(nóng)副產(chǎn)品專柜，積極向客戶促銷，一方面增加了酒店收入，另一方面也帶動了當?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)濟，上半年此項收入達萬元，比去年同期增長了萬元。

5、加強宣傳力度，努力提高酒店知名度，上半年3月份投入4萬元開展了公交車身廣告，使酒店的宣傳效應延伸到市區(qū)；同時更新了風景區(qū)的立牌廣告；在主要道路交通節(jié)點設(shè)置了交通指引牌以方便客人可以順利快捷的抵達。

（二）繼續(xù)完善硬件設(shè)施，創(chuàng)建良好消費環(huán)境

由于酒店運營已經(jīng)5年，各方面設(shè)施設(shè)備老化陳舊，酒店在去年對餐飲區(qū)域的會場、海鮮坊、連廊等區(qū)域進行了硬件提升改造，今年雖然沒有大規(guī)模改造計劃，但是對小范圍硬件改造提升的工作依然在不間斷的進行，盡可能的營造一個良好的消費環(huán)境，同時為三星復評工作提供硬件基礎(chǔ)，上半年簽訂了空氣能設(shè)備改造方案并簽訂合同以改善冬季熱水供應不足的狀況；對一樓客房的霉變墻面精心重新粉刷；在客房區(qū)域增裝了10余臺分體式空調(diào)，以便在開房率低的情況下使用降低中央空調(diào)能耗；對海鮮坊屋頂進行了花崗巖鋪設(shè)，即美觀又防漏；對照新版星級評定標準，通過打分自評，酒店的硬件設(shè)施已初步達到四星級酒店標準，使客人獲得了三星價格四星設(shè)施的超值享受。

（三）堅持節(jié)能降耗，努力降低費用成本

根據(jù)星級酒店的標準要求及綠色飯店的標準要求，酒店高度重視節(jié)能降耗工作，歷年來堅持執(zhí)行各項節(jié)能措施，在日常工作中嚴格控制各項成本，首先從各類原材料、消耗品采購抓起，消耗品如客房的棉織品等采取網(wǎng)上比價采購的方式，既降低了采購過程費用又降低了消耗品成本；對日常餐飲原材料、海鮮類的采購

采取三地比價，根據(jù)原材料的性價比及使用要求臨時確定采購點的辦法以降低餐飲成本，落實財務部定期采價制度，加強對采購工作的監(jiān)管力度，杜絕漏洞。同時調(diào)整人員，安排專人負責海鮮坊的管理，降低海鮮類產(chǎn)品的損耗。

各部門從日常節(jié)水節(jié)電等小事做起，加強有關(guān)節(jié)能降耗的宣傳教育，人人養(yǎng)成良好習慣；根據(jù)酒店開房率不穩(wěn)定的實際情況，客房部今年新增的分體式空調(diào)使得在出房少的情況下不用使用中央空調(diào)而又能滿足住客的實際需要，減少了中央空調(diào)的電力消耗和設(shè)備損耗。前廳部、餐飲部在營業(yè)過程中均根據(jù)實際客情分區(qū)域、分時段靈活開啟高能耗設(shè)備；工程部加強對能耗情況的監(jiān)督和檢查，每周在經(jīng)理例會上通報能耗使用情況，并對照營業(yè)情況及時提醒各部門關(guān)注水電氣的使用情況，做好成本控制工作；同時對中央空調(diào)等設(shè)備做好維護保養(yǎng)工作，提高運行效率。1-6月份酒店營業(yè)額綜合能耗比去年同期降低了，單位面積綜合能耗比去年同期降低了。

（四）加強日常管理，努力提高服務水平，確保安全運營。

今年是市旅游局提出的“旅游服務質(zhì)量提升年”，根據(jù)市、區(qū)旅游管理部門的要求以及董事會下達的經(jīng)營管理目標要求，針對三星復評工作的需要，酒店加強內(nèi)部管理，努力提高服務質(zhì)量，確保安全正常有效經(jīng)營。

1、落實質(zhì)檢培訓，促進管理措施的落實，增強員工的酒店意識水平和服務技能水品。上半年度酒店恢復了日常質(zhì)檢工作，開展每月的例檢和抽檢相結(jié)合的質(zhì)檢辦法，針對設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)、完好情況、區(qū)域衛(wèi)生、服務流程、酒店禮儀、安全情況等方面進行檢查并對存在問題提出整改意見，逐步增強各部門管理人員的星級酒店標準化管理意識，促使各部門開展自檢自查工作，循序漸進地改善各方面存在的不足。

同時加強培訓，恢復了新員工入職培訓程序，新員工入職培訓以員工手冊、酒店基礎(chǔ)知識、禮儀規(guī)范、安全教育等為主要內(nèi)容，讓新入職的員工有一個基礎(chǔ)的了解；6月份酒店又邀請市旅游局旅培中心開展了全員崗位資格證考級培訓；各部門也根據(jù)部門的實際情況，進行針對性的部門規(guī)章制度、崗位操作流程、實際操作技能的培訓，使得酒店員工的星級酒店規(guī)范意識和服務技能水平逐步提高，為三星復評的軟件達標工作打好基礎(chǔ)。

2、加強安全生產(chǎn)管理，確保安全運營。在日常經(jīng)營中，酒店高度重視安全

生產(chǎn)工作，根據(jù)旅游局的星級酒店安全生產(chǎn)標準化管理要求，酒店、部門、員工逐級簽訂安全生產(chǎn)責任書，酒店總經(jīng)理定期組織進行安全生產(chǎn)檢查，及時整改各項安全隱患，酒店質(zhì)檢組及總值班經(jīng)理在質(zhì)檢和日常巡查中也將安全情況作為重點內(nèi)容檢查。同時加強安全生產(chǎn)的宣傳教育工作，開展了“安全生產(chǎn)宣傳月”活動，出刊安全生產(chǎn)知識宣傳專欄，總經(jīng)理親自組織了領(lǐng)班以上管理人員安全生產(chǎn)知識培訓，并積極參加區(qū)旅游局舉辦的“安全生產(chǎn)知識競賽”，在酒店經(jīng)理例會上始終把安全生產(chǎn)作為重要議題來強調(diào)，要求各部門重視并對員工加強教育，檢查落實各項安全措施。對存在問題及時整改，針對酒店建筑物地基沉降而導致配電房、鍋爐房設(shè)備固定基礎(chǔ)變形等客觀問題，及時上報總公司申請支持解決；對于地下管道經(jīng)常出現(xiàn)的破裂以及部分區(qū)域管道設(shè)施老化無先兆爆裂等現(xiàn)象，組織工程部開展專項檢查，盡量避免造成安全問題及損失；安全部堅持定期檢查消防設(shè)施完好情況，及時發(fā)現(xiàn)及時解決，6月份對消防安全監(jiān)控設(shè)備進行了檢修保養(yǎng)，更換部分老化的設(shè)施配件，使監(jiān)控室運行正常。由于各級重視此項工作，半年來未發(fā)生一起人員傷亡和萬元以上經(jīng)濟損失事故。

（五）改善員工福利，穩(wěn)定員工隊伍

關(guān)心員工，改善福利，提高員工對企業(yè)的忠誠度是酒店一直在努力的目標，盡管上半年度的經(jīng)營狀況較去年同期有所下降，但是酒店還是確保員工的正常福利，在四月份組織全體員工二日游；三八婦女節(jié)組織全體女員工到五星級酒店參觀并進行體驗消費；在春節(jié)、端午節(jié)、五一節(jié)等主要節(jié)日均有相應福利發(fā)放；在董事會的支持下，上半年酒店調(diào)整了工資方案，從6月份起又實行了全勤獎措施，根據(jù)行業(yè)工資變化形勢以及酒店的實際情況逐步提高一線員工的工資水平。

今年二月份根據(jù)人員變化，又從新增選了工會委員，完善工會組織，工會開展了合理化建議活動，讓員工當家作主，積極獻計獻策；同時在員工中根據(jù)不同的興趣愛好成立了籃球、乒乓球、登山等興趣小組，不定期的開展活動，豐富員工的業(yè)余生活，基本穩(wěn)定了員工隊伍、保證了酒店正常的經(jīng)營工作所需要的人力資源。

二、上半年度存在的主要問題和不足：

（一）經(jīng)營情況忙閑不均，缺少穩(wěn)定的客源渠道，客源市場還需繼續(xù)開拓。

（二）管理人員的綜合管理水平和員工的服務技能水平需要進一步提高，存在著硬件超標、軟件不夠的現(xiàn)象。

（三）規(guī)章制度的落實不全面，監(jiān)督檢查力度不夠。

（四）設(shè)備設(shè)施老化、建筑物沉降，工程改造維修任務艱巨，日常的維護保養(yǎng)工作有所延滯。

（五）員工專業(yè)基礎(chǔ)知識水平較低，受過高等旅游專業(yè)知識的人員招聘難度較大。

（六）各級培訓實際成效較低，需加強回爐培訓。

綜上所述，酒店在今年上半年面臨的經(jīng)營形勢是嚴峻的，要完成董事會下達的目標任務是艱巨的，但是酒店全體員工有信心克服困難，做好本職，把握好逐漸好轉(zhuǎn)的經(jīng)營形勢，通過努力工作，不斷提高服務水平，繼續(xù)加強和完善星級酒店的標準化管理工作，使下半年取得更好的經(jīng)營管理成績，力爭完成董事會下達的目標任務。

三、201*年下半年度主要工作計劃：

（一）增強酒店營銷力量，繼續(xù)開展客源市場拓展工作并做好穩(wěn)定老客戶工作。同時多途徑開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作，加強同行合作，定期推出旅游新產(chǎn)品吸引外地客源。

（二）穩(wěn)定提高餐飲菜肴的出品質(zhì)量，在做好會議團隊用餐的同時做好本地及周邊散客接待，爭取回頭客，提高酒店餐飲的知名度。

（三）借三星復評工作的契機，繼續(xù)完善各項規(guī)章制度，規(guī)范落實各項措施，提高管理水平和服務水平。

（四）開展安全生產(chǎn)標準化達標活動，繼續(xù)加強安全生產(chǎn)管理工作，落實各項整改工作。

（五）加強質(zhì)檢工作力度，落實獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，提高部門質(zhì)檢的自覺性。

（六）采取多形式的培訓，加強部門的技能培訓工作的檢查督促，開展考核考評工作，提高整體服務技能水平。

（七）完成指揮部下達的室內(nèi)網(wǎng)球場改造任務，提升酒店硬件水平；做好設(shè)

備設(shè)施的改造維修工作。

（八）定期開展黨工團活動，豐富員工的業(yè)余生活，增強團隊凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍。

（九）想辦法聯(lián)系旅游專業(yè)院校，招聘專業(yè)知識水平較高的員工，提高員工隊伍素質(zhì)水平。

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