終端銷售中常見的異議處理

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步步高音樂手機常見終端銷售異議解說話術(shù)

注意：1.顧客的異議實際是顧客需求的真實反映，首先必須挖掘出顧客為什么會

提出這樣的異議？

2.處理異議一定要把我們手機的賣點和顧客的需求結(jié)合起來3.了解手機行業(yè)情況和競品情況特別重要。

4.處理異議是方法即術(shù)的東西，顧客的需求是道的東西。方法和說辭因各

區(qū)域情況（賣場性質(zhì)、購物者性質(zhì)、經(jīng)濟發(fā)展水平等）不同，可適當變動

5.若有更好的賣點總結(jié)或者又需要補充的，歡迎提供寶貴意見

（郵箱：zdlbbk@163.com）

1.步步高��？沒聽過，質(zhì)量好不好？(國產(chǎn)機質(zhì)量不好)

分析：顧客提出這樣的問題，可能不了解步步高，他們希望買到質(zhì)量好的手機，減少購買風險,所以我們應該從步步高音樂手機質(zhì)量好和優(yōu)質(zhì)售后進行針對性的講解，目的是讓顧客買得放心，用得也放心。

解答話術(shù)：（詳細的解答過程，可適當精簡）

呵呵，您可能確實沒有聽過步步高音樂手機，可能是我們廣告宣傳的還沒有到位，這也是我們需要繼續(xù)努力的地方。您的意見很好，我們會繼續(xù)努力的。（承認顧客的意見）

可是您知道什么的手機質(zhì)量好嗎？大家都說諾基亞的手機只來那個好經(jīng)摔，那您知道諾基亞的手機為什么質(zhì)量好嗎？（做質(zhì)量好的手機品牌做比較，目的是比性價比，同等質(zhì)量，我們的優(yōu)點在哪里?）

首先呢，肯定是運行的平臺比較穩(wěn)定。我們步步高采用的手機行業(yè)最穩(wěn)定的數(shù)據(jù)運行平臺，手機的各項功能和指標都是很穩(wěn)定的。（這點可以不做重點，對于懂行的顧客）

其次呢，肯定是材質(zhì)了。我們采用的都是進口的工程PC材料（純金屬材質(zhì)），您看看，柔韌性是非常好的。諾基亞的手機采用的也是工程材料（金屬拉絲）�？墒蔷褪枪こ滩牧希ń饘倮�絲）也分不同的檔次，您想想看，諾基亞同等價位的手機能用我們這么好的材質(zhì)嗎？肯定不會對吧？你摸摸這手感，明顯不一樣。我們這種材質(zhì)，柔韌性好，抗摔性強，用的時間再長也不會掉漆掉色，既不影響手機外觀，有很好的保護里面的電子元器件，手機使用壽命自然長。（重點強調(diào)）

第三呢，做工很重要。你想想看，您以前是不是用過手機發(fā)現(xiàn)用久了按鍵上的漆都掉了，而且屏顯里面特別容易進灰塵和水汽。為什么呢？因為做工不好，密封性太差。您說這是不是質(zhì)量問題。就好比您買件衣服，穿兩天洗一次就掉色，這是質(zhì)量問題嗎？肯定是對吧。那我們步步高音樂手機采用的是

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水晶雙色注塑工藝（全金屬面板），超聲波無縫焊接技術(shù)，密封性非常好，很好的保護屏顯和里面的電子元器件，用的時間再長，也不會出現(xiàn)掉漆掉色、進水汽進灰塵或者電子元器件因氧化而出現(xiàn)功能衰退現(xiàn)象，確保您使用無憂。（重點強調(diào)）

當然，好的產(chǎn)品，售后服務也要跟得上。（承上啟下的作用）

優(yōu)質(zhì)售后講解注意：售后主要包括國家三包、質(zhì)量問題維修、軟件更新、售后地址、電話的方便性、售后人員的專業(yè)性和服務性）

我們步步高音樂手機的售后服務非常健全的。首先，一般情況下，國家規(guī)定的“三包”，七天之內(nèi)包退，15天包換，1年之內(nèi)免費維修，而我們步步高在此基礎(chǔ)上，包換期限延長到30天，而且還終身免修的。一年之內(nèi)一個功能維修3次而沒有修好的話，那么我們給你直接給您換一臺全新的，確保您買得放心，用得也放心；

其次，步步高手機的售后維修是廠家的，只針對步步高音樂手機。不像那種雜牌機或者山寨機的售后維修，什么品牌的破手機都修，要是給您換上不是原裝的元器件，你還愿意嗎？肯定不愿意對吧？步步高音樂手機的售后維修中心僅維修步步高音樂手機，就算是機器壞了，換屏幕或者其他什么元器件，均享受會員出廠價，絕不會加收任何人工費用，確保您修機實惠。

第三，步步高音樂手機的售后全國各地聯(lián)保的，確保您不管是出差旅游還是去外地上學，均享受步步高提供的三包服務。您看看，手機里面就已經(jīng)有了詳細的全國各地的售后服務地址，您看看，地址、電話、門牌號碼都有，非常詳盡。一共400多家售后服務地址，任何一個地級市都可以找到售后服務地址的。

第四，對于那種需要數(shù)據(jù)或者軟件更新的顧客，只要去我們的售后服務中心，均可以享受會員免費更新，而且服務態(tài)度好，確保您像貴賓一樣受到禮待。

所以，確保您買的放心，用的也放心。（總結(jié)陳詞）

2.電池容量較小，待機能那么長嗎？或者只有一塊電池呀?能不能贈送一塊？分析：顧客多要一塊電池，是擔心我們手機的電池不耐用。動機是為了使用后更方便。

解答話術(shù)：師傅，你的意思我很明白，其實我們自己用手機也擔心我們的手機電池不耐用，這是很正常的。但是呢，您用步步高音樂手機，則完全沒必要擔心這點，為什么呢？

您可能有發(fā)現(xiàn)很多雜牌機山寨機屏幕大而且亮，并且電池拿出來老大一塊，而且還標著3000、4000毫安的電池，說待機時間能夠達到幾個月，可是使用

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起來3天不到就沒電了。你知道為什么嗎？

首先呢，他們的電池不一定有3000、4000毫安，存在虛標現(xiàn)象，就算是真

實的，那也是不符合國家質(zhì)量監(jiān)督委員會；而我們步步高音樂手機的任何配件都是原裝的，而且是經(jīng)過正規(guī)檢測的，絕對不存在虛標現(xiàn)象。

其次呢，盡管電池容量是影響待機時間長短的重要因素，但并不是最關(guān)鍵的

因素。您知道最關(guān)鍵的因素是什么嗎？最關(guān)鍵的就是電芯技術(shù)。我們采用的是目前手機行業(yè)最先進的電芯技術(shù)，很好的控制電源的使用情況；

第三，屏顯技術(shù)也是影響電池使用情況的重要因素之一。我們的屏顯技術(shù)

采用的是國際最先進的省電技術(shù)，您看很多手機如夏普屏顯、或者諾基亞的屏顯，看起來特別亮，可是那是很費電的。我們采用的屏顯分辨率高但是不費電，特別省電。

所以，即使是我們的電池只有800mah，就算是正常的接打電話發(fā)送短信和

上上網(wǎng)，也能保證您使用3-5天。我舉個例子，我一個月電話費400塊錢，話費不算少吧？我至少能用3天，所以，您盡管放心，我們的電池很耐用的。

如果您確實需要兩塊電池，那也很方便，建議您到步步高音樂手機的售后服

務中心去購買一塊，是原裝的，而且還有質(zhì)量保障的，會員出廠價，保證您購買到經(jīng)濟實惠的原裝電池和其他任何原裝配件。

注意：對于K201和k302重點強調(diào)我們手機的超強的電芯技術(shù)和DTX的非

連續(xù)發(fā)射技術(shù)（專業(yè)詞匯要用貼切的比喻或者類比的手法講得通俗易懂，詳細請見步步高音樂手機獨特賣點之超長待機）

3.才30萬像素，太少了？

分析:部分顧客拿手機拍照只是隨便玩玩，但是有部分顧客就是喜歡用手機拍照，并且常用這個功能

解說話術(shù)：師傅，其實現(xiàn)在手機都有攝像頭，有時候拿來拍照，娛樂一下也不錯，是吧。但真正的拍照專業(yè)的還是數(shù)碼相機對吧？我們這款手機采用的是美國OV公司的光電感應芯片，捕捉光線的能力非常強的。雖然攝像頭像素是30萬的，但是您看看找拍照效果，甚至能夠達到200萬的效果。而且我們這款手機的屏顯用的是日立\\夏普的屏顯，分辨率高，色彩還原度達到100%.真實、細膩、自然，而且飽和度還高。別看很多手機說是攝像頭是200萬的，拍照效果不一定比我們這個強。就算看起來清楚，顏色也失真

對于拍照要求高的顧客，盡量推薦像素高的手機機型

4.聲音太小。

分析：不少顧客由于工作生活環(huán)境的緣故，需要聲音較大的手機。也有顧客受山寨機的影響，要求播放MP3聲音大的手機

解說話術(shù):師傅，您知道什么樣的手機聲音會大嗎？我舉個簡單的例子，我在

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手機上多裝幾個揚聲器，聲音是不是就很大了？你看很多雜牌機和山寨機，就是因為喇叭裝得多，一開全場聽得見，可是喇叭越多，是不是震動也就越大？震動越大，是不是對手機的電子元器件有損傷，手機使用壽命是不是就沒有保障。這就是一般雜牌機或山寨機使用壽命短不耐用的主要原因之一。對吧？

手機其實主要是聽音質(zhì)。您說是不是？現(xiàn)在所有的手機都能聽歌，為什么要聽音質(zhì)呢？首先，音質(zhì)好是不是在接打電話的時候不會有回音或者雜音是不是？其次呢，音質(zhì)好的話，您在聽歌曲的時候是不是也算是一種享受，這也是緩解生活、工作壓力的方式之一，您說呢？呵呵！

5.能不能價格便宜點？

分析：任何顧客都想花最少的錢買到最滿意的產(chǎn)品。顧客問價格，基本上表示顧客對于產(chǎn)品的其他方面較為滿意。解說關(guān)鍵：一分價錢一分貨，價格圍繞價值上下波動

解說話術(shù)：美女，您挺有眼光的，這款手機材質(zhì)做工這么好，芯片也是進口的，而且功能有適合你用對吧？一分價錢一分貨是不是？我們的手機采用的都是進口的工程PC材料，柔韌性好，耐磨抗摔性強；而且，我們這款手機做工采用的是烤瓷（純金屬、水晶雙色注塑工藝），手感細膩，很上檔次的。很適合您的風格。您想想看，我要是用價格低廉的采用做出來，我相信您眼光這么高，肯定也看不上不是嗎？您要是因為價格的原因放棄了這款手機而買了一個低檔的手機，說實話，我覺得挺遺憾的。（價值=價格）

而且步步高手機全XX市統(tǒng)一價格，您到哪里都是這個價格。我們不像其他品牌的手機，每個售點價格不一樣，而且價格極不穩(wěn)定，一個月或者一個星期就掉價了，一掉就是幾百塊錢，步步高手機價格非常穩(wěn)定的，包您買了不會有后悔，就算不能夠增值，但至少是保值的。（打消顧客到其他售點比較價格的念頭）

而且，美女我們售后服務也很好的，全國各地聯(lián)保（講解優(yōu)質(zhì)售后服務，服務也是有價值的）

您放心，今天您運氣也真好，剛好買手機有禮品相送。您放心，我?guī)湍�試機試到您滿意為止，好嗎？（贈品給顧客臺階下，真誠的服務感動顧客）

6.能不能多送點東西給我？

分析：存在兩種情況，第一種，顧客是那種斤斤計較的，就喜歡占便宜；第二種，覺得買手機別人都送東西，尋找心理平衡

解說話術(shù)：師傅，其實您既然這么喜歡這個手機，其他的東西都是次要的對吧？您看看我們這個手機很適合您用的，說實話，很多其他的手機我相信就算是給您送再多的東西您還是不會買對不對。我們步步高對于每個都買我們手機的顧客都是公平的，不管是價格還是贈品都是一樣的。這個您盡管放心，您在我們在這里買肯定是本地區(qū)最實惠的了。而且我們這款手機配置這么全，耳機、數(shù)據(jù)線、充電器、內(nèi)存卡一應俱全，您買了我們的手機不需要在購買其他任何東西，一步到位。當然，我們今天也到了一批原裝的手機套手機掛

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件，防水、防塵而且方便清洗，給您送一套，咱也不說它值多少錢，也就小小心意，對吧？您看還行？

7.按鍵太小。

分析:顧客嫌按鍵太小，肯定表明顧客使用按鍵的頻率和次數(shù)是非常多的。絕大部分是短信非常多的顧客

講解話術(shù)：美女，您短信一定很多。我短信也很多，所以會特別關(guān)注手機的按鍵。實際上你仔細的看看這款手機的按鍵，是不是發(fā)現(xiàn)和其他的手機不一樣。我們這款手機的按鍵式水晶的，表面是不是非常光滑，而且字體是不是從里面透上來的，對吧？不像很多手機，按鍵上的字都是噴漆碰上去的，容易掉漆掉色。對吧？而且您再看看我們在和款手機，編輯短信特別方便（講解智能短信）

8.你這個不是智能機？

分析：首先找出來顧客為什么要購買智能機。然后比較我們的手機和智能機的優(yōu)勢劣勢。各個擊破。

講解話術(shù)：帥哥，為了方便您購買，請問您購買智能機只要是用來做什么呢？上網(wǎng)還是下載軟件還是說有其他用途？

上網(wǎng)嗎？我們步步高音樂手機采用的是EDGE高速上網(wǎng)協(xié)議，上網(wǎng)速度特別快，而且內(nèi)置UCWEB瀏覽器，可以直接上萬維網(wǎng)，還可以收發(fā)郵件呢。另外，我們的手機還支持QQ08版本和飛信、MSN等多種全球通用或者區(qū)域通用的聊天即時通信工具，您看看是不是特別方便？

當然，智能手機自然有智能手機的好處，比如說能夠隨時更換主題什么的，對吧？可是智能手機下載的主題也是有限的，您必須去網(wǎng)上搜索，要是找到的不匹配，容易出現(xiàn)不定時的死機狀況，而且在手機運行的狀態(tài)上，智能機確實不如我們的手機快，您說呢？

9.還有其他顏色嗎？

分析：顧客問還有沒有其他顏色有兩種情況：第一種，沒看幾分鐘就問顏色的，這種情況顧客肯定非�？粗惺謾C的外觀，對于手機的款型和材質(zhì)基本上每一件，尤其對于顏色特別敏感；第二種，看了很長時間，核心賣點都了解了，就差成交了？顧客對于手機的功能基本滿意，對于手機的外觀也較滿意，只是想給自己爭取多一個選擇的機會

解說話術(shù):

第一種情況，美女，為了方便您購機，請問您比較喜歡什么樣的顏色呢？您喜歡什么樣的款型呢？直板的、翻蓋的還是滑蓋的？

第二種情況：我們這款手機的這款手機的材質(zhì)采用的是全金屬的材質(zhì)（水晶的），搭配上這種顏色，感覺更時尚（大氣、經(jīng)典、上檔次）。像您用，一定要注重手機的手感和品位對吧？您用這款手機真的很上檔次的。

擴展閱讀：銷售中的異議處理

銷售中的異議處理

1對方說今天身上沒帶錢

分析：有四種情況a沒帶現(xiàn)金，有卡。

b的確沒帶錢，原本只是想逛逛的。c錢沒帶夠。不好意思，只好說沒帶錢。d身上有錢，但不想買，借此推辭。

應對：

針對a小姐，您帶卡了嗎？我們這可刷卡，各大銀行卡都接受。

針對b,c,d小姐，您看好不容易才挑好這套衣服（表示雙方都有努力，略含責備），我們的衣服很挑人的，您很有眼光，不買真得很可惜的（贊美），這件衣服這段時間很緊俏（加強客人的緊迫感），這樣吧，這件衣服我們特地給您留著，您付點定金，待您身上帶了錢時，在來拿，好不好？（針對身上錢少的情況）要不您留下您的地址電話，我們送貨上門，到時再付錢好吧？（讓客人沒有退讓的余地，同時說明服務的周到，以此打動客人）。

2對方說衣服老氣

分析：要看客人的心態(tài)，可能對方思想保守。

這件衣服初看上去的確有點老氣（不要否定客人，講不老氣），但我們好多客人都買過這種款式衣服，都覺得不老氣（讓客人有從眾心理）您看，這種款式很青春、飄逸，顏色也很流行....而您還不算老嘛（具體講不老氣的原因，打動客人）。

3對方說衣服不合適

分析：客人只講衣服不合適，可能真的不合適，可能是客人不想賣，找借口。您看哪種款式，哪種顏色比較適合您，（主動征求意見），我們這衣服這么多，總有適合您穿的，讓我再幫您找一找（強調(diào)店里面有，讓客人沒有退路）。

4對方說**牌的衣服比你們的好

分析：對方可能是上述品牌的忠誠者，還可能想通過貶低紫淑來壓價。

**牌是這樣的，特點是...我們紫淑是...（不能貶低對方提出的品牌，萬一他是上述品牌的忠誠者，會傷害他的感情，要客觀地說出雙方特點，并在場驗證，讓客人信服。

5對方說今天不想買，只想看看

分析：對方可能是覺得太貴，或沒有帶錢，或只是逛逛而已。咩有思想準備買。

您抽時間來一趟不容易（贊美一下，不要客人說看一下，就答應好吧，您隨便看一看），今天我們可以先挑好，節(jié)約一點時間，況且這件衣服是暢銷款，怕賣完了，我們先給您留著（后帶錢的對話）。

6對方只說買一件

您很有眼光，挑好了這件（贊美），但我覺得這件應配上**，**更好看，紫淑的衣服和講究搭配的，像這件衣服頭幾天有個客人就搭配了**，**挺不錯的（以實例來說明，加強說服力），不搭配上很可惜的，要不來試穿一下，看看效果？

穿衣服做重要的看整體搭配和感覺，在漂亮的衣服，單件是顯現(xiàn)不出來的。要看整體的搭配，只有進行整體的搭配才能表現(xiàn)出它真實地不凡的神韻。才能穿出它的味道。

7對方說已經(jīng)買了

哎呀，（表驚訝）想不到您已經(jīng)買了，您眼光很特別的，像這款賣的很好的（贊美),在哪買的....（借此了解下情況），我們店（盡量用我們，加強親切感）剛到了一批新款...（借機推薦）

8對方說沒有穿過，穿出去肯定難看

沒穿過才要試下嘛，您試穿一下，看看效果。（勸說客人試穿，讓其他導購在旁邊贊美），如果穿回家真的不好看，一周之內(nèi)還可以同質(zhì)同價換另外的款式。（給予保證，加強信心）。

9對方說衣服好是好，就是太貴

我們的衣服對比外面的衣服是要貴一些（不要反駁說不貴，客人說貴自有他的道理），因為這是臺灣的品牌，從面料到做工....（講不同之處），況且一分錢一分貨，物有所值，如果便宜，大街上穿的都是，您就沒有什么特別的，您說呢？（強調(diào)貴的理由）

好貴好貴，好的東西才貴呀。您想買件您真正喜歡的，哪怕貴一點，好好愛惜多穿一段時間，那外面便宜的，您今天花100元，明天花100元，但過了今天又都不喜歡了，那豈不是造成更大的浪費？算一算哪個更合適呢？況且品牌服裝穿在身上也是身份和地位的象征，感覺很有檔次的。

10對方說考慮下再說

買這么貴的衣服當然要多考慮一下，（表示理解同意）。因為大家都不是時時都買衣服。您看您今天好不容易來了，如果您信任我，能否告訴我您是不是對款式不滿意，還是對顏色不合意？...（一定要搞清除顧客考慮的是什么，好進行應對）

11對方說不喜歡這種款式

這種款式是我們的新款,前幾天才進的(強調(diào)新到的),好多客人都很喜歡(讓客人有從眾心理),實際上您看....(說明此款的特點,適合客人的地方?盡量說服客人,而不是一開始就建議換款式).

12對方說已經(jīng)買的太多了,不想在買了想不到您一直買我們的衣服,是老顧客了,太謝謝您了.(表示感謝).女人的柜子里永遠都少一件衣服,誰也不會因為沒有衣服才買衣服啊,而是只是要碰到自己喜歡的,適合的就應該買上.您上次是什么時候買的(借機詢問下),現(xiàn)在您身份不同了,應該再買一件,況且我們剛到了些新款,您也可以看看啊....(強調(diào)有新款0

13對方說不想試

分析:客人不想試.可能是對自己沒有自信或是覺得麻煩或是怕試過后不買,營業(yè)員會給臉色看.

既然您來了,那就試試看嘛,買不買沒有關(guān)系的,(打消不買給臉色看的擔憂).如果不方便的話,我可以讓我的同事(或自己)穿起來給您看一下.

這套衣服剛到,還沒有人試過,您是第一個試穿的,(給客人尊貴感),幫我們的忙試一下,看看效果怎么樣?

我們的衣服穿上身才有效果,不試下怎么知道效果呢?您的身材這么好,不試穿下很可惜(贊美),幫個忙試下好嗎?穿后不買也沒有關(guān)系的啊.

14對方說我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),看看

分析:可能客人不喜歡你,或者不喜歡你推薦的衣服,沒有下決心買.轉(zhuǎn)著轉(zhuǎn)著就走了.方法a:

讓其他營業(yè)員上前服務，給客人新的感覺,新的介紹.方法b:

繼續(xù)服務

哎呀,我差點忘了,昨天我們剛來一個新款式,我拿給您看一下(吸引注意,最后拿的一定要有新意,因為是最后一招,不然換其他營業(yè)員上).

15對方說自己身材不好，沒有合適的衣服

分析:顯然客人對自己沒有信心

小姐,我覺得您的身材不差,這樣還顯富態(tài)(贊美),上次我給我的姨媽(隨便說個親戚)買了一件,他的身材還沒有您好呢?(舉例對比,加強說服力)我給您挑一件,您試穿一下,絕對適合.

16對方說不習慣這種款式的衣服

這樣款式的衣服是很少的,如果走在大街上,穿的衣服都是這樣款式的,相信您也不會喜歡的.您穿出去會很特別的,絕對領(lǐng)先潮流,習慣都是養(yǎng)成的,看多了就習慣了,對吧!

您可以嘗試著改變一下風格,試一試其他風格的感覺,女性的衣櫥里不同款式,不同風格的衣服都應該準備一套,不同的場合就穿不同風格的衣服,總是給人一種耳目一新的感覺。

17對方說要打折，不打折不買

分析：要求打折，有的是出于習慣，有的是出于打點折，心里好受點，有的想通過打折來節(jié)約一點錢。對不起，我們是全國連鎖專賣店，價格也是全國統(tǒng)一的，包括打折也是全國統(tǒng)一的。（表示歉意）您看街上都有打折的，今天是9折，明天就5折了，實際上東西在貶值，對吧，我們的衣服不亂打折，實際上是保值，買了以后絕不會后悔。

您放心好了，您享受的絕對是全國最低折扣，您在北京、上海買的都是這個價格，打折其實只是商家的一個促銷手段，今天您買7折，明天您過來就有可能是5折或是3折。希望您與紫淑的友誼長長久久，我們對您是始終如一的。

18對方或陪客說：太難看了

您說的沒錯，初看上去是有些難看，很多人剛開始都這樣評價紫淑的衣服。（不要生氣，不要否定客人的評價說“不難看嘛”，要順著客人），實際上呢，紫淑的特點就是這樣的....這件衣服有....特點（具體講特點及美感）。

19顧客如果要對兩件貨品進行選擇和比較，征求你的意見

分析：也許他認為兩件衣服都好看，但又拿不定主意，或者經(jīng)濟狀況不允許，只能買一件衣服。

小姐，您穿第一件的效果是**，體現(xiàn)了什么風格？穿第二件的效果是**，體現(xiàn)了什么風格？（分別進行說明，并進行適當?shù)馁澝�，然后，鼓勵他兩件都拿上）。小姐，第一件按您穿起來顯得出您的大方、端莊的氣質(zhì)，第二件是比較時尚，特顯年輕，兩件衣服是不同的風格，當然穿出來以后也是不同的味道，所以選擇哪一件最主要是看您喜歡那種風格？（讓他根據(jù)不同的風格進行比較，選擇）。

友情提示：本文中關(guān)于《終端銷售中常見的異議處理》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，終端銷售中常見的異議處理：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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