07-福特汽車4S店鈑噴流程之維修過程和品質(zhì)控制

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07-維修過程和品質(zhì)控制

一．概述

維修作業(yè)工單以及“工序間質(zhì)檢表”將跟隨車輛，按照維修過程各工序的推進，在不同的地點和人員間流轉(zhuǎn)，相應的人員將遵照上述文件，采用標準工藝，完成相應的作業(yè)和文檔填寫，包括三級檢驗制度的執(zhí)行等。維修過程結(jié)束，需確保工單、“工序間質(zhì)檢表”的執(zhí)行、填寫完整無缺。二．目的

確保工單和“工序間質(zhì)檢表”的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確�？蛻舻男枨蟮�

到完全滿足

及時發(fā)現(xiàn)問題，減少車輛外部返修，提高一次修復率確保各工序的順暢交接，降低無效工時，提高工作效率降低主輔料的浪費，保證合理的成本

三．流程圖

流程名稱文件編制單位維修過程和品質(zhì)控制流程作業(yè)流程圖客戶預約作業(yè)流程編號售后服務部日期年月日審批編制版權所有1QC鈑噴流程之維修過程和品質(zhì)控制

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維修班組將維修信息輸入控工系統(tǒng)，派工①在施工欄內(nèi)簽字，開工按照工藝要求，進行本道工序維修②否自檢是否合格③通知班組是長，填寫內(nèi)轉(zhuǎn)交下道工序，并更新控工返工看板④單⑥對上道進行否質(zhì)量檢查是否合格⑤是循環(huán)以上過程，完成維修項目車間總檢員，質(zhì)檢是否合格⑦服務專員生成外返修單生成外返修單否服務專員終檢，是否合格⑧是在總檢欄簽字，準備交車資料維修工單客戶對質(zhì)量的抱怨否通知班組長，填寫內(nèi)返工單否是在工序表總檢欄內(nèi)簽字交車是與服務專員一起對車輛檢查，是否滿意⑨

作業(yè)指導書審核制作版權所有2QC鈑噴流程之維修過程和品質(zhì)控制

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流程名稱文件編制單位作業(yè)編號①客戶預約作業(yè)流程售后服務部作業(yè)名稱代號日期年月日作業(yè)說明及操作要點輔助表單及資料接到維修需求②③④⑤⑥⑦⑧⑨1、核對車輛互動預檢表內(nèi)的車身損傷與車輛的實際情況；2、核對維修項目內(nèi)容按標準工藝作業(yè)1、將維修過程分工序進行，將噴漆過程分成打底，中涂，遮蔽，面漆，拋光等；2、運用科學先進的維修工藝，按照油漆供應商提供的標準工藝施工。3、盡量使用高效率的工具設備作業(yè)。4、在工序表施工欄內(nèi)簽字，表示對維修項目的認可自檢1、技師按照質(zhì)量標準自己檢查，修復發(fā)現(xiàn)的問題2、合格后在轉(zhuǎn)交道下一工序。工序的移交和控工1、完工后告知控工系統(tǒng)；看板的更新2、將工作轉(zhuǎn)交給下一工序技師。3、更新控工系統(tǒng)互檢1、下道工序?qū)ι系拦ば蜻M行質(zhì)量檢查，將缺陷消滅在初始狀態(tài)；2、如果合格，在工序表中，在上道工序的質(zhì)檢欄內(nèi)簽字，表示質(zhì)量責任。內(nèi)部返工1、在互檢過程中發(fā)現(xiàn)。2、在工序表中注明。3、填寫內(nèi)返工記錄。4、班組長預計完工時間，如果不能準時完工，告知服務專員。5、對內(nèi)部返工進行統(tǒng)計分析，樹立對策。車間總檢1、車間質(zhì)檢要有專職人員，負責維修車輛的出廠前檢查。2、全面對車輛的維修質(zhì)量進行評估3、合格后在工序表總檢欄內(nèi)簽字4、不合格返回班組并填寫內(nèi)返工單，在工序表上標注。服務專員終檢1、服務專員按照交車檢查標準，站在顧客的角度檢查車輛，重點在于如車輛清潔等細節(jié)內(nèi)容；2、合格后在工單終檢處簽字確認。3、不合格返回班組并填寫內(nèi)返工單，在工序表上標注。與客戶一起檢查車1、客戶不滿意，確實存在質(zhì)量問題時，填寫外輛部返工記錄表；并返回班組返工。2、外部返工也可以由客戶回訪時的抱怨，或客戶由于質(zhì)量問題的返廠產(chǎn)生

《噴漆作業(yè)標準工藝》《工序表》《質(zhì)量檢查標準》《質(zhì)量檢查標準》《工序表》《內(nèi)返工記錄表》返工統(tǒng)計表返工分析《工序表》《工序表》《質(zhì)量檢查標準》《內(nèi)返工記錄表》《交車檢查標準》《工單》《內(nèi)返工記錄表》《工序表》《外返工記錄表》《客戶抱怨處理單？版權所有3QC鈑噴流程之維修過程和品質(zhì)控制

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四．常用文檔

工序流程檢查表

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五．最佳實踐經(jīng)驗

1召開質(zhì)量會議

定期召開質(zhì)量會議，對集中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行討論，并持續(xù)跟蹤。

2返工率的管控

比對上個對應期間出現(xiàn)的外返工率，對車間質(zhì)量管理員下達下個對應期間的內(nèi)返工最小比率，對技師下達內(nèi)返工最大比率。

3一次修復率的評比

對一次修復率進行評比，獎勵比率最高的員工，對最低的員工處罰。

4績效與成本結(jié)合

技師的績效工資=（工時收入-漆輔料成本）*A%

5規(guī)定成本區(qū)間

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07-維修過程及品質(zhì)控制

一．概述

經(jīng)過規(guī)范的互動式預檢，使用DMS系統(tǒng)向客戶進行目錄式報價而開具的維修作業(yè)工單，有助于車間能精準理解工作需求，最大程度的減少了維修過程中的漏項和錯項，在維修過程中，嚴格按照三級檢驗的高標準對車輛的維修進行監(jiān)控，確保一次修復。

二．目的

確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的，確保客戶的需求得到完全滿足；減少車輛外部返修，提高一次修復率；提高工作效率；

三．流程圖

維修過程和品質(zhì)控制流程

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作業(yè)流程圖流程名稱維修過程和品質(zhì)控制文件編制單位服務部服務專員審批編號日期維修班組年月日編制質(zhì)檢組項目計價②進入目錄式報價流程③開始在工單上打開工卡①開始施工是有追加項目嗎否施工及數(shù)據(jù)記錄完工并自檢⑤定否是否合格是否是否需班組長檢是班組長檢驗⑥否是否合格是是打完工卡⑦是是否需總檢否進入總檢流程結(jié)束版權所有

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維修過程和品質(zhì)控制流程

作業(yè)指導書流程名稱零件預揀流程編號文件編制單位服務部日期作業(yè)編號①作業(yè)名稱在工單上打開工卡項目計價審批年月日編制作業(yè)說明及操作要點1、技師認真閱讀工單，如有疑問，須及時提出；2、用適當方式記錄開工時間；增加項目報價要第一時間通知客戶，并征求同意后開始維修；輔助表單及資料《維修工單》《維修工單》DMS零件報價②③進入目錄式報價流程施工及數(shù)據(jù)記錄1、施工者要將檢查項目結(jié)果詳細記錄在相關表單中；2、記錄須清晰完整；施工者必須在施工后自檢并在工單上簽上施工完成時間；班長要對維修車輛的質(zhì)量把關，同時記錄檢驗的結(jié)果；施工者在完工時必須在相應的位置記錄完工時間④《維修工單》相關檢查表⑤完工并自檢《維修工單》⑥班長檢驗《維修工單》⑦打完工卡《維修工單》⑧進入總檢流程

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路試及內(nèi)部車輛返修確認流程圖

工單上簽字和打"V"確認車間技師維修完成并自檢完通知質(zhì)檢人員總檢填寫內(nèi)部

是否需要外出路試返修單及返原選擇外出試車路線檢驗車輛班組維修否

原地檢查否是否合格是質(zhì)檢在工單簽字洗車

顧客離廠服務專員終檢及交車

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外部車輛返修確認流程圖

客戶返廠抱怨

維修顧問接待客戶，并按故障情況開維修工單

車間技術主管確認調(diào)出上次維修工單

是否屬于返修

維否修顧

問解

釋

服專派工（原班組維修）維修工單（返修）

車間維修（技術會診）

完工后質(zhì)檢員檢驗

否是否合格

是

洗車

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質(zhì)檢單終檢及交車5

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四．常用文檔

1.維修工單，請參考DMS系統(tǒng)的工單2.內(nèi)外部返修單

XXXXX內(nèi)部返修單客戶姓名維修工單號維修的項目及內(nèi)容：維修時間車牌號碼車型維修班組返修的原因：解決的方案：預防的措施：相關責任人處理技術主管簽字服務經(jīng)理簽字

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XXXX外部返修單客戶姓名返修工單號上次維修的項目及內(nèi)容：車牌號碼車型上次維修時間上次維修班組客戶故障描述：返修的原因：解決的方案：預防的措施：相關責任人處理技術主管簽字服務經(jīng)理簽字總經(jīng)理批示

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五．最佳實踐經(jīng)驗

1.維修工單的流轉(zhuǎn)和處理(從預約開單維修存檔回訪等)

預約人員

利用所有獲得的信息，在DMS系統(tǒng)上填寫維修工單的相關部分將預約的客戶車輛維修工單信息轉(zhuǎn)交給服務專員

服務專員完成維修工單的填寫，并將其交給顧客

將維修工單上標注識別號碼/工號并將進行的工作給予詳細的說明，包括:-計劃的工時-所需要的零部件-預定的完工時間-向顧客承諾的價格-付款方式在維修工單上簽字獲得顧客的簽字

將維修工單的顧客聯(lián)交給顧客

服務專員分發(fā)維修工單

維修工單的紙質(zhì)復印件（復印件1）應與其他相關的文件和物品，例如車輛鑰匙、互動式檢查單、)等一起放在存放夾內(nèi)。存放夾應放置在車間計劃板上

維修工單（復印件2）也應放在控工板上以便使服務專員了解維修技師正在進行的維修工作。

零部件部門預定零部件

零部件部門應依據(jù)維修工單預定零部件

若維修技師返回了未使用的零部件，零部件部門應將未使用的零部件歸位。維修技師收取維修工單根據(jù)維修工單計時在已完成的項目上打勾記錄備注

完成維修工單的填寫在維修工單上簽字

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記下完成該維修工單維修工作的時間將其交給服務專員車間主任

安排路試，將維修工單交給路試駕駛員路試駕駛員將路試結(jié)果記錄在維修工單上將維修工單上記錄的路試結(jié)果用于質(zhì)量控制工作服務專員

依據(jù)維修工單開具發(fā)票

利用維修工單說明所做的工作，并告之顧客預定的完工時間和價格維修中客戶沒有同意的維修項目要把它們記錄到DMS系統(tǒng)中在結(jié)算單上體現(xiàn)出來與顧客的服務后回訪

DCRC專員收取所有的維修工單以便用于追蹤聯(lián)系電話

DCRC專員在維修工單上或DMS系統(tǒng)中記錄下與顧客的聯(lián)系情況

2.試車制度的建立

3.內(nèi)外部返修制度的建立

規(guī)劃試車路線圖,按照試車的類型把路線定義好(如低速/高速,平坦/坑洼等)確定好路線的總長度

規(guī)定試車人的資格(內(nèi)部,外部車輛移動人員的名單)分清外出試車的條件

制作好試車路線圖并標示給客戶和維修技師看

定義好內(nèi)部返修的標準,判斷由質(zhì)檢人員在總檢時來確定

定義好外部翻修的標準,判斷由主管以上的人員來確定(客戶車輛再次回廠修復同一鼓掌時)

4.建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控

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5.建設洗車的標準規(guī)范

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