提高認(rèn)識(shí)重視抄表工作

一、提高認(rèn)識(shí)重視抄表工作

抄表工作是供電營(yíng)銷管理基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，如果真正把抄表工作做到位，會(huì)減少我們?cè)S多工作失誤。

營(yíng)抄人員是營(yíng)銷部門(mén)最一線人員，與客戶有著最廣泛的接觸，抄表工作的質(zhì)量，抄表員的素質(zhì)直接影響到企業(yè)形象。

在實(shí)際工作中人們總認(rèn)為抄表員工作簡(jiǎn)單沒(méi)有引起足夠的重視，在人員安排上輕視，由于抄表員對(duì)技能要求不高，各單位總是將一些優(yōu)秀人員分配到其它崗位，很少考慮到抄表崗位；在培訓(xùn)上虛位，總認(rèn)為抄表簡(jiǎn)單，無(wú)師自通，系統(tǒng)培訓(xùn)較少；在考核上缺位，抄表工作由于流動(dòng)性大，總是拿不出一套有效的考核辦法，如抄表差錯(cuò)率、抄表到位率總是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才發(fā)現(xiàn)。

抄表工作是營(yíng)業(yè)管理的第一道工序，沒(méi)有任何工種能像抄表員那樣，每月定期到用戶處。盡管我們現(xiàn)在可以采用先進(jìn)的抄表方式，如遠(yuǎn)程抄表、紅外抄表等等，但定期到戶的用電檢查也還是需要的。高度發(fā)達(dá)的美國(guó)紐約電力公司在201*年仍然使用手工抄表方式，說(shuō)明人工抄表有它獨(dú)特的作用。如果就抄表本身而言是很簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，但要做得出色還是需要有精益求精的敬業(yè)精神，重視抄表工作可以發(fā)揮積極的作用，輕視它會(huì)給工作帶來(lái)許多問(wèn)題。

二、抄表態(tài)度決定著抄表效果

如果抄表熱心就可以掌握客戶需求，提升服務(wù)。譬如抄表員看到客戶在大興土木或正在機(jī)械安裝，就可以順便了解一下客戶是否又有新的用電設(shè)備，征求客戶是否需要電力支持。當(dāng)我們看到客戶有明顯增容跡象時(shí)，要主動(dòng)提供電力服務(wù)，不能坐等客戶上門(mén)。這樣就可以超前謀劃，一旦客戶辦理完手續(xù)，就可以讓客戶盡快用上電，既滿足了客戶需求，又增加了售電量。

如果抄表細(xì)心就可以規(guī)范客戶用電，堵塞漏洞。譬如抄表員在例行抄表時(shí)，要有重點(diǎn)地對(duì)一些客戶計(jì)量設(shè)備檢查，觀察計(jì)量設(shè)備有無(wú)被動(dòng)過(guò)的痕跡，進(jìn)出線是否規(guī)范，要特別留意高電價(jià)客戶和大電量客戶用電是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有疑惑的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。而現(xiàn)實(shí)情況恰恰相反，違章用電情況總是被舉報(bào)后才被處理，給工作造成被動(dòng)，處理難度加大。如果工作再細(xì)心一點(diǎn)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)我們工作中需要改進(jìn)的地方，把客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司。

如果抄表用心就可以了解客戶信息，減少損失。對(duì)客戶正常用電情況要有所了解，抄表后要了解客戶實(shí)際用電量與抄錄指數(shù)是否基本吻合，電價(jià)執(zhí)行是否正確。對(duì)企業(yè)客戶要了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況，特別要留意客戶生產(chǎn)出的產(chǎn)品銷售情況是否順暢，一旦發(fā)現(xiàn)該企業(yè)產(chǎn)品滯銷要立即采取措施，不能坐等法院通知書(shū)，再去采取措施，已經(jīng)為時(shí)已晚。同時(shí)在抄表的途中留心在電力設(shè)施下，有無(wú)正在建設(shè)永久性的建筑物，一旦發(fā)現(xiàn)要立即阻止并上報(bào)。

也許有人認(rèn)為目前的抄表員工作量已經(jīng)很飽滿，哪有時(shí)間去管那么多的事，其實(shí)并非如此。一是抄表員經(jīng)過(guò)幾個(gè)輪回抄表后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶情況基本上是了解的，絕大部分的客戶情況是穩(wěn)定的，只需對(duì)少數(shù)特殊的客戶予以關(guān)注。二是作為抄表員也有責(zé)任對(duì)管轄范圍內(nèi)客戶的用電情況予以了解，適當(dāng)?shù)挠秒姳O(jiān)察也是需要的，但不可能所有的工作都要再來(lái)一次監(jiān)察，那是一種低效率工作方式。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果抄表不熱心、不細(xì)心、不用心就會(huì)留下許多問(wèn)題，輕者會(huì)引起客戶投訴，重者會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量事故。

如果抄表馬虎，就會(huì)給客戶和企業(yè)帶來(lái)許多麻煩。抄表不認(rèn)真，將客戶用電指數(shù)看錯(cuò)或錄入錯(cuò)誤；在多表位計(jì)量抄表時(shí)張冠李戴；不同的電能表小數(shù)點(diǎn)設(shè)置不同，不留心就會(huì)造成多計(jì)或少計(jì)電量。

如果抄表隨意，就會(huì)使統(tǒng)計(jì)分析失去意義。在線損分析中首先要強(qiáng)調(diào)的是電量數(shù)據(jù)的可靠真實(shí)性，如果抄表時(shí)間隨意性，所采集的電量對(duì)線損分析就失去意義，如果此間有客戶違約用電的話，就會(huì)失去一次排查的機(jī)會(huì)。

如果抄表缺位就根本談不上服務(wù)到戶。抄表員不到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)在表卡上填上一個(gè)數(shù)據(jù)，這是嚴(yán)重的失職行為，就無(wú)從談起客戶服務(wù)和規(guī)范客戶用電。

三、提升素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量

不可否認(rèn)，由于各種原因目前我們的抄表員整體素質(zhì)還不高，那么如何提高抄表質(zhì)量和抄表員的素質(zhì)呢？我認(rèn)為首先加強(qiáng)培訓(xùn)提高抄表員的職業(yè)道德和技能水平。通過(guò)培訓(xùn)提高他們的良好職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平，特別是要向他們灌輸國(guó)家電網(wǎng)公司的“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神和規(guī)范自己方便客戶的服務(wù)理念，讓抄表員既有為客戶服務(wù)的敬業(yè)精神，也有為客戶服務(wù)的能力。抄表員技能要求不是太高，出現(xiàn)問(wèn)題主要還是工作態(tài)度不端正造成的。二要嚴(yán)格考核增強(qiáng)抄表員的責(zé)任心�，F(xiàn)有的抄表員考核制度看似很全面，但操作性不強(qiáng)。雖然到位率、差錯(cuò)率考核制度都有，但考核手段沒(méi)有，有的甚至連抽查制度都沒(méi)有執(zhí)行，只要抄表員按時(shí)交卡，卡上有數(shù)字就認(rèn)為指標(biāo)都完成了，往往等出了質(zhì)量事故時(shí)才知道再去追究�？己耸鞘侄尾皇悄康�，考核必須抓住過(guò)程控制，真正使質(zhì)量事故做到可控、在控和能控。三要建立有效的抄表機(jī)制。對(duì)抄表員要實(shí)行轄區(qū)定期輪換，在營(yíng)銷內(nèi)部也要實(shí)行崗位輪換，增加業(yè)務(wù)能力的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工解決問(wèn)題的能力。四要關(guān)心支持抄表員工作。抄表員一般都是單人作業(yè)，工作環(huán)境較差，在抄表或催費(fèi)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)面臨各種困難甚至遇到少數(shù)客戶的非禮或刁難，組織上要關(guān)心他們的工作，遇有困難時(shí)要幫助他們，要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，不能因?yàn)樨?zé)任制而放棄一切管理行為和組織行為，使他們感到組織時(shí)時(shí)在關(guān)心著他們。

擴(kuò)展閱讀：探討抄表員工作質(zhì)量的提高措施(發(fā)表)

探討抄表員工作質(zhì)量的提高措施

摘要:供電公司抄表員主要承擔(dān)了用電量抄錄、現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)檢查、示數(shù)審查等日常業(yè)務(wù)，他們?cè)谂�力完成本職工作各�?xiàng)考核指標(biāo)的同時(shí)，容易不同程度上忽略某些方面所需要達(dá)到的質(zhì)量要求，如電能計(jì)量裝置信息核查、電量異�，F(xiàn)場(chǎng)分析檢查等。抄表員可以通過(guò)提高自身綜合素質(zhì)，扎實(shí)完成崗位工作任務(wù)，創(chuàng)新工作方式方法，提高抄表工作質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:抄表工作質(zhì)量提高措施引言

為維護(hù)公司合法權(quán)利，做好銷售過(guò)程堵漏增收，完成營(yíng)銷各項(xiàng)工作指標(biāo)，供電公司各部門(mén)尤其是營(yíng)銷部班組人員，不但要扎實(shí)做好本職工作，還要協(xié)助配合其他班組，充分發(fā)掘本崗位工作潛力。抄表員因其對(duì)客戶了解詳細(xì)、接觸面廣、交往頻繁等特點(diǎn)，更加便于對(duì)客戶的用電行為進(jìn)行監(jiān)督。但從抄表員的日常工作中可以看出，有些方面還存在可以提高和改進(jìn)的地方。本文就供電企業(yè)抄表員在做好本職工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量的可行性措施進(jìn)行探討。

1抄表員日常工作現(xiàn)狀1.1抄表員的工作內(nèi)容與要求

1.1.1按規(guī)定日期抄表到位，不得估抄。電能表實(shí)抄率達(dá)到規(guī)定要求，即居民客戶≥98%，其它客戶100%。對(duì)居民客戶確有特殊情況無(wú)法抄表到位可估抄一次。

1.1.2對(duì)符合自動(dòng)化抄表?xiàng)l件的客戶，采取自動(dòng)化抄表。城市地區(qū)自動(dòng)化抄表率應(yīng)達(dá)到100%，農(nóng)村地區(qū)具備自動(dòng)化抄表?xiàng)l件的客戶自動(dòng)化抄表率應(yīng)達(dá)到90%以上。

1.1.3對(duì)采用遠(yuǎn)程、集中抄表的客戶應(yīng)每三個(gè)月到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)一次。1.1.4抄表時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)進(jìn)行復(fù)查、分析、處理，對(duì)竊電情況應(yīng)立即上報(bào)并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)。

1.2抄表員工作完成情況

根據(jù)對(duì)我省部分市縣供電公司抄表員工作質(zhì)量調(diào)查了解顯示，絕大多數(shù)抄表員均能夠很好地完成公司規(guī)定的考核指標(biāo)，但在某些未確定指標(biāo)的工作事項(xiàng)方面，完成的質(zhì)量則有待提高，如抄表時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)常規(guī)檢查，部分抄表員為了在規(guī)定抄表期限內(nèi)完成抄表計(jì)劃，對(duì)出現(xiàn)的電量異常情況（該情況發(fā)生頻率最高）未進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查分析，極易錯(cuò)過(guò)計(jì)量裝置故障、接線錯(cuò)誤及違約竊電行為的發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)。某縣公司一高供低計(jì)電力客戶電流互感器安裝錯(cuò)誤，銘牌標(biāo)明75/5A穿心2匝，現(xiàn)場(chǎng)安裝為穿心1匝，供電公司一直按倍率15倍計(jì)收電費(fèi)，后在營(yíng)業(yè)普查中才發(fā)現(xiàn)該錯(cuò)誤。雖然裝接人員應(yīng)負(fù)該起事件的主要責(zé)任，但錯(cuò)誤未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)也暴露出抄表員未能認(rèn)真履行崗位職責(zé)的問(wèn)題。

2抄表員工作存在不足的原因分析2.1思想認(rèn)識(shí)不到位

個(gè)別抄表員可能認(rèn)為用電計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性與合理性應(yīng)該由計(jì)量裝接人員把關(guān)，竊電及違約用電則由用電檢查人員負(fù)責(zé)，抄表員只需要在規(guī)定期限內(nèi)正確抄錄電量。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到抄表時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢查也是抄表員的職責(zé)范圍，以及應(yīng)該主動(dòng)積極維護(hù)公司利益的責(zé)任與義務(wù)，因此在實(shí)際工作中未能對(duì)電量異常情況做出快速反應(yīng)。如某一專變客戶計(jì)量ＴＶ熔絲熔斷，電量突減，抄表員三個(gè)月未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，直至后來(lái)負(fù)控中心發(fā)覺(jué)異常，相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查后，才發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置故障，該事件暴露出個(gè)別抄表員對(duì)自已的崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不充分。

2.2業(yè)務(wù)技能未達(dá)到專業(yè)要求

部分抄表員尚未熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查分析的業(yè)務(wù)技能，如錯(cuò)接線檢查分析、瓦秒法判斷計(jì)量裝置準(zhǔn)確性等，這也對(duì)抄表員現(xiàn)場(chǎng)檢查造成障礙，使其不能達(dá)到正確分析判斷的要求。此外，抄表員還應(yīng)熟悉相關(guān)用電政策及業(yè)務(wù)辦理流程，以便在客戶交流過(guò)程中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而部分抄表員在與客戶接觸時(shí)，對(duì)客戶咨詢的用電政策及業(yè)務(wù)流程不了解或解釋不清，不能滿足公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的要求。

2.3工作量較大使抄表員忽略工作細(xì)節(jié)

部分市縣公司抄表員負(fù)責(zé)抄表區(qū)域內(nèi)的電費(fèi)催收、欠費(fèi)停電通知、欠費(fèi)停復(fù)電及電費(fèi)回收率指標(biāo)完成。抄表員的大部分精力用于完成公司考核指標(biāo)，按規(guī)定實(shí)施催費(fèi)、停復(fù)電等，這就使他們主觀上對(duì)某些工作產(chǎn)生懈怠，從而忽略了工作細(xì)節(jié)。如有一居民客戶繞越計(jì)量裝置用電，搭接點(diǎn)就位于電能表箱電源進(jìn)行側(cè)，竊電行為十分明顯，客戶承認(rèn)已竊電兩個(gè)多月，抄表員卻并未反映客戶的竊電行為。

3抄表員工作質(zhì)量的提高措施3.1加強(qiáng)思想教育

向抄表員宣貫公司的企業(yè)文化、職工道德規(guī)范和崗位工作職責(zé)，增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，激勵(lì)他們的進(jìn)取精神，使之樹(shù)立企業(yè)主人翁意識(shí)，更好地履行自己的崗位職責(zé)。

3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高抄表員綜合素質(zhì)

公司應(yīng)不斷地加強(qiáng)抄表員技能培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)技能水平，使抄表員不僅熟練掌握各類電能表及互感器的特性、工作原理、異常狀況、故障原因等，還應(yīng)了解用電業(yè)務(wù)、電費(fèi)電價(jià)、安全用電等方面的知識(shí)，才能在與客戶接觸中幫助客戶解決疑難，提高服務(wù)水平，樹(shù)立員工專業(yè)形象。

3.3利用崗位特長(zhǎng)，做好電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范

抄表員在與客戶接觸過(guò)程中，應(yīng)了解客戶用電基本情況、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃等。對(duì)居民客戶應(yīng)注意區(qū)域拆遷動(dòng)向，在區(qū)域?qū)嵤┎疬w前積極催收電費(fèi)，并查清拆遷單位信息，防止電能表丟失及表計(jì)電量遺漏。對(duì)電力客戶應(yīng)注意企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善并拖欠電費(fèi)時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便采取相應(yīng)措施。

3.4做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造和諧關(guān)系

抄表員在工作中代表著公司形象，給予了廣大客戶最為貼近的直觀感受。因此，抄表員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)抄表行為規(guī)范，同時(shí)，為客戶安全用電、節(jié)約用電、降損節(jié)能等提供技術(shù)指導(dǎo)，提醒客戶對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行定期試驗(yàn)，幫助客戶解決用電疑難，有利于取得客戶對(duì)供電公司工作的支持與配合，營(yíng)造供用電和諧關(guān)系。

3.5切實(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)核查，減少公司利益損失

抄表員現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶名稱、戶號(hào)、電能表及互感器編號(hào)、起止碼、計(jì)算倍率等信息。檢查用電計(jì)量裝置運(yùn)行情況、封印完好性，檢查負(fù)荷控制管理裝置運(yùn)行是否正常，檢查有無(wú)違約、竊電行為等。發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)場(chǎng)分析或詳細(xì)記錄，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，維護(hù)正常供用電秩序，減少公司利益損失。

3.5.1瓦秒法初核計(jì)量誤差通過(guò)算定時(shí)間T初核計(jì)量相對(duì)誤差：

T=3600×1000N×K/CP

式中N-選定的轉(zhuǎn)數(shù)或脈沖次數(shù)，r；C-電能表常數(shù)，r/[kW〃h];P-測(cè)定功率，W；

K-電壓、電流互感器倍率乘積。相關(guān)誤差值計(jì)算：

r=(T-t)/t×100%

式中r-計(jì)量相對(duì)誤差的百分值，%；

t-實(shí)測(cè)時(shí)間，s，即電能表在一定功率P下其轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)N轉(zhuǎn)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)計(jì)時(shí)器實(shí)測(cè)的時(shí)間；

T-算定時(shí)間（或稱理論時(shí)間），s，即電能表在一定功率P下，按照銘牌常數(shù)計(jì)算，轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)N轉(zhuǎn)（或脈沖閃爍N次）所需的時(shí)間。

3.5.2變壓器超容情況檢查

變壓器發(fā)出沉重的嗡嗡聲，說(shuō)明客戶變壓器可能超載運(yùn)行，通過(guò)鉗形電流表測(cè)量或儀表指示的電流值，估算運(yùn)行負(fù)荷。

S=UI

式中S-視在功率，kVA；U-電壓值，kV；I-電流值，A。

對(duì)安裝負(fù)荷控制管理裝置的客戶，可通過(guò)負(fù)控終端查看客戶即時(shí)用電負(fù)荷。

3.6完善抄表員工作質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度

對(duì)于上述措施落實(shí)中表現(xiàn)出色的抄表員，應(yīng)當(dāng)給予一定的精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)其在工作中發(fā)現(xiàn)的違約、竊電行為并協(xié)助處理的，可以按照規(guī)定中對(duì)舉報(bào)人獎(jiǎng)勵(lì)的辦法執(zhí)行。而抄表員對(duì)上述措施不予重視、敷衍了事并造成公司利益或形象受損者，則應(yīng)進(jìn)行責(zé)任追究，給予相應(yīng)的處罰。

4結(jié)束語(yǔ)通過(guò)以上措施的施行，抄表員的工作質(zhì)量將提高到一個(gè)新的層次，不僅能在最大程度上維護(hù)公司合法權(quán)益，還能促進(jìn)公司與客戶和諧關(guān)系的建立，營(yíng)造供用雙贏的良好局面。參考文獻(xiàn)：

[1]職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)書(shū)（抄表核算收費(fèi)員）.中國(guó)電力出版社.201*[2]《電力營(yíng)銷基本業(yè)務(wù)與技能》.中國(guó)電力出版社.201*[3]《江蘇省電力公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》.江蘇省電力公司.20

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