招遠：暢通群眾訴求新渠道

招遠：暢通群眾訴求渠道出新舉措

膠東在線網(wǎng)7月19日訊(通訊員曹海軍)民意如水，宜疏不宜堵。任何社會都存在矛盾，都需要建立健全矛盾緩解和化解機制。招遠市夏甸鎮(zhèn)黨委政府緊緊抓住“社會管理創(chuàng)新”這條主線，積極探索、創(chuàng)新群眾訴求渠道暢通工程，通過各種行之有效的途徑疏通群眾情緒，真正做到群眾“理有講處、冤有申處、狀有告處、氣有出處”，從而使矛盾得到了有效控制和化解。強化民主，搭建群眾利益訴求新平臺

一是保障村民民主權(quán)利制度。夏甸鎮(zhèn)通過建立“村民說事室”，進一步完善了村務(wù)公開制度，全面提升“村務(wù)公開”透明度，切實保障村民應(yīng)當(dāng)享有的知情權(quán)，讓廣大群眾真正參與到黨支部、村委會的重大決策和監(jiān)督中。如：公開村級財務(wù)、救災(zāi)救濟款物的發(fā)放、低保戶的申請辦理等。使群眾真正關(guān)心的問題看得懂，算得清，保證群眾對村務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

二是健全村民民主監(jiān)督制度。今年，夏甸鎮(zhèn)制定下發(fā)了《村民民主理財制》和《農(nóng)村集體資產(chǎn)“陽光拍賣”制》，要求各村及時成立村民民主理財小組，規(guī)定村級所有開支，必須經(jīng)村民民主理財小組審核方可報銷，確保財務(wù)開支公開透明；規(guī)范小型工程、項目公開招投標(biāo)、集體資產(chǎn)處置等全部委托鎮(zhèn)司法所，實行公開招投標(biāo)，公開張貼招標(biāo)公告，民主議定招標(biāo)方案，擇優(yōu)選擇承包單位，確保村集體資產(chǎn)最大限度地利用，徹底杜絕了因少數(shù)村干部決策失當(dāng)而引發(fā)不穩(wěn)定因素的產(chǎn)生。

三是實行村民民主管理制度。夏甸鎮(zhèn)進一步加強了村務(wù)民主監(jiān)督小組、村民代表議事小組、民主理財小組等村民自治組織建設(shè)，充分發(fā)揮其作用，使村委會的各項工作置于群眾監(jiān)督之下，給群眾一個明白，還干部一個清白。創(chuàng)新載體，暢通群眾訴求新渠道

今年，招遠市夏甸鎮(zhèn)積極探索群眾訴求暢通新渠道，在綜治工作中心設(shè)立了“群眾訴求辦公室”，由綜治辦主任兼任辦公室主任，配齊配強工作人員，確保工作有效開展。

一是明確群眾訴求辦公室工作范圍。群眾訴求辦公室主要負責(zé)：生產(chǎn)生活中有困難尋求解決的；因鎮(zhèn)村兩級干部工作作風(fēng)、工作方式、工作態(tài)度存在問題，要反饋信息的；矛盾糾紛需要調(diào)解的；在政策、法律、技術(shù)等方面需要提供咨詢服務(wù)的群眾。群眾訴求辦公室接待群眾來訪后，及時快速將所有群眾訴求予以解決。

二是恪守群眾訴求辦公室工作原則。群眾訴求辦公室始終堅持“一切為了群眾”的原則，把人民群眾的呼聲作為第一信號，把人民群眾的需要作為第一選擇，把人民群眾的利益作為第一要務(wù)，把人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。群眾訴求辦公室工作人員實行“三個一”工作標(biāo)準(zhǔn)，即：一杯水、一把椅子、一句暖心話。首先，將帶著“怨氣”、“怒氣”的群眾情緒穩(wěn)定住，讓群眾暢所欲言，把怨氣盡情發(fā)泄出來，讓群眾感覺“事有人問、事有人管、事有人辦“，及時把群眾的“火”降下來。其次，根據(jù)群眾訴求，及時給予群眾答復(fù)；問題復(fù)雜，一時難以答復(fù)的，協(xié)調(diào)相關(guān)單位、限定期限予以解決，并告知當(dāng)事人。群眾訴求辦公室真正為老百姓提供了一個出氣、消氣、順氣的地方，充分發(fā)揮了社會穩(wěn)定壓力“緩沖器”、“減壓閥”的作用。

群眾訴求辦公室的建立和運行，暢通了黨和政府方針政策傳遞給群眾的渠道，拓寬群眾向黨和政府反映意見和建議的路徑，為群眾提供了一個了解政策、學(xué)習(xí)法律、掌握致富信息的好場所，有利于黨委、政府及時全面準(zhǔn)確地搜集群眾愿望心聲以及社會動態(tài)等，為正確決策、化解矛盾、維護穩(wěn)定打好基礎(chǔ)。健全制度，規(guī)范完善群眾訴求程序

一是進一步健全制度。招遠市夏甸鎮(zhèn)統(tǒng)一制定了《群眾訴求辦公室工作制度》、《訴求人守則》等規(guī)章制度，并制作了《群眾訴求工作流程刊板圖》，確保群眾訴求辦公室工作有序、有效。

二是規(guī)范完善訴求程序。群眾訴求辦公室每天安排一名副科級領(lǐng)導(dǎo)干部值班，接待訴求群眾，每月1號、15號，訴求辦公室還專門安排鎮(zhèn)黨委書記或鎮(zhèn)長接待訴求群眾，進行現(xiàn)場辦公。一方面對群眾訴求的問題，問題簡單能夠及時解決的，1-3天內(nèi)必須予以解決；重大事項短期內(nèi)難以解決的，給群眾一個滿意的答復(fù)，并限定期限予以解決；本鎮(zhèn)無力解決的，耐心向群眾作出解釋，然后由鎮(zhèn)政府出面與有關(guān)單位和部門協(xié)商解決。另一方面對群眾反映鎮(zhèn)政府所屬部門的訴求，由訴求辦公室報鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，向相關(guān)單位下達《通知單》，責(zé)成3天內(nèi)處理完畢；3天內(nèi)沒有進行處理的，下達《督辦通知單》，責(zé)令單位負責(zé)人向鎮(zhèn)政府作出說明；對符合政策拖著不辦的由鎮(zhèn)紀委進行查處。訴求事項辦理完畢后，由承辦單位向鎮(zhèn)政府報告辦理結(jié)果。

三是強化監(jiān)督，確保實效性。夏甸鎮(zhèn)為便于群眾監(jiān)督，在群眾訴求辦公室設(shè)立了監(jiān)督崗，將鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員的照片、姓名、職務(wù)、分管工作、通訊聯(lián)系等內(nèi)容張貼上墻。同時，還聘請了10名群眾義務(wù)監(jiān)督員，公布監(jiān)督舉報電話，接受群眾對訴求處理結(jié)果的反饋意見，加強了對政府干部處理訴求情況的監(jiān)督。該鎮(zhèn)黨委還將此項工作作為對群眾訴求辦公室工作人員的日常目標(biāo)管理考評的一項重要內(nèi)容，定期考核。

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搭建“黨群互動電子平臺”

暢通群眾訴求渠道

近年來，全國范圍內(nèi)群訪、越級上訪、纏訪、鬧訪等問題呈現(xiàn)抬頭趨勢，一定程度上影響了各地社會和諧穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。群眾訴求渠道的不暢通是導(dǎo)致這些問題的原因之一，因為群眾反映的問題得不到及時有效的化解，導(dǎo)致了“小事拖大、大事拖難、難事拖亂”。瓢井鎮(zhèn)把暢通信訪渠道作為信訪工作的關(guān)鍵，結(jié)合實際，積極探索、勇于創(chuàng)新，在“一箱三卡”的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地搭建了瓢井鎮(zhèn)“黨群互動電子平臺”，進一步豐富了群眾反映問題和表達訴求的載體，暢通了群眾訴求渠道，有效地提高了群眾滿意度，降低了上訪頻率，遏制了群訪、越級上訪、纏訪、鬧訪等問題，對轄區(qū)內(nèi)社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展起到了積極的作用。

一、創(chuàng)建“黨群互動電子平臺”的背景

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息傳播和交流呈現(xiàn)出多樣性和快速性，這就要求具有行政管理職能的政府機關(guān)應(yīng)當(dāng)具備獲取信息和處理信息及時快捷的能力，特別是在當(dāng)前社會形勢下，要求各級政府具有超前預(yù)警、提前防范的意識和應(yīng)急處能力�？偨Y(jié)近幾年的創(chuàng)新經(jīng)驗，瓢井鎮(zhèn)黨委政府認真思考、勇于探索，在“一箱三卡”的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了“黨群互動電子平臺”，給群眾搭建了一個可隨時隨地表達訴求、

對黨委政府工作提出意見和建議的陽光平臺。

二、創(chuàng)建“黨群互動電子平臺”的意義

“黨群互動電子平臺”其實質(zhì)是中國移動為企業(yè)開發(fā)的一個客戶管理系統(tǒng)（CRM），其系統(tǒng)可以實現(xiàn)企業(yè)與其客戶之間的信息交流互動，鎮(zhèn)黨委政府克服困難、在認真總結(jié)經(jīng)驗、積極探索，找準(zhǔn)客戶管理系統(tǒng)與當(dāng)前基層工作實際的結(jié)合點的基礎(chǔ)上，將其嫁接到政府管理工作中，現(xiàn)已成功運用到黨政務(wù)公開、信訪維穩(wěn)、反腐倡廉建設(shè)等各項工作中。其意義在于：一是通過平臺可以實現(xiàn)黨委政府信息公開和群眾獲知信息的及時性；二是增強了輿論宣傳的及時性和廣泛性；三是提高了基層政府應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警和處能力；四是解決了當(dāng)前基層農(nóng)村群眾表達訴求渠道的局限性和參與監(jiān)督的被動性等問題。

三、“黨群互動電子平臺”的部分功能使用

（一）系統(tǒng)的登錄。登錄“黨群互動電子平臺”應(yīng)進入移動公司的CRM網(wǎng)絡(luò)登錄界面，登錄時需填寫在移動公司辦理的賬戶名和管理員設(shè)定的密碼。

（二）電話薄的分組建立，根據(jù)所收集的群眾的電話號碼按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)進行分類存放于所屬群組，比如：干部職工的電話為一組，各村分別為一組，護林員為一組，村干部為一組……。通過群組分類，方便平臺管理，以實現(xiàn)平臺信息發(fā)送的針對性，如：我鎮(zhèn)想要通知全鎮(zhèn)十個村村干部

到鎮(zhèn)政府開會，只需要選擇已經(jīng)建好的“村干部”這個群組，輸入需要發(fā)送的通知內(nèi)容，就可以發(fā)送到村干部手機上，而其他人群卻不能接收到該信息。

（三）信息的互動交流�！包h群互動電子平臺”的優(yōu)點就在于它能與群眾進行即時的互動交流，以往的信箱、電話形式雖有互動效果，但時效性和覆蓋面遠滿足不了當(dāng)前信息交流的需要。登錄平臺后，管理員可以根據(jù)工作需要，向群眾發(fā)送信息，群眾也可以通過回復(fù)信息的方式，發(fā)送信息到平臺表達訴求、提出建議和意見等，同時，還可以與群眾針對某個問題進行深入互動，答復(fù)群眾詢問，為群眾解難。

（四）信息的導(dǎo)出。平臺將收到的信息自動保存于收件箱中，管理員可以將收到的信息導(dǎo)出并分類整理，對于群眾反映突出的問題，集中召開會議研究解決。

四、“黨群互動電子平臺”的管理

“黨群互動電子平臺”嚴格按照國家保密法和有關(guān)行政法規(guī)管理，對平臺管理的個細節(jié)作了具體的責(zé)任落實和制度規(guī)定，保障了平臺各項管理工作有序推進和有效使用。

（一）群眾電話號碼的收集與保密。群眾電話號碼是通過各村各組收集匯總，由鎮(zhèn)政法委明確專門的管理人員進行錄入的，為保障群眾電話號碼的保密性，鎮(zhèn)黨委政府專門組織各村干部和村民小組長召開了“黨群互動電子平臺”電話號碼收集培訓(xùn)會，對收集號碼的各項工作進行安排，每一組

小組長只收集該組群眾號碼，并報村支書處匯總，然后再由各村支書匯總到鎮(zhèn)政法委進行錄入，會議還傳達了《關(guān)于保護群眾號碼信息管理規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容，對泄露群眾號碼信息的將嚴肅處理。

（二）組建領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，強化責(zé)任落實，保障平臺運行各項工作有序開展。鎮(zhèn)黨委政府高度重視“黨群互動電子平臺”建設(shè)，把“黨群互動電子平臺”建設(shè)作為開展好我鎮(zhèn)各項工作的助推器，一是成立由黨委書記章剡同志任組長，政法委書記游建明同志、副鎮(zhèn)長楊世旭任副組長，各村支書和各部門負責(zé)人為成員的平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組還專門明確了紀委副書記汪武榮同志和工作人員楊健負責(zé)平臺建設(shè)的日常工作；二是將責(zé)任分解落實到人，保障群眾反映的問題件件有反饋、事事有答復(fù)；三是成立由人大主席熊益泉同志任組長，鎮(zhèn)黨委副書記紀委書記呂敬乾同志任副組長的督導(dǎo)小組，定期檢查“黨群互動電子平臺”的信息處理和反饋情況、群眾反映的實際問題的解決情況等；

（三）建立完善有關(guān)管理制度，規(guī)范各項平臺管理使用行為。鎮(zhèn)黨政聯(lián)席會議研究制定了《瓢井鎮(zhèn)“黨群互動電子平臺”實施意見》、《瓢井鎮(zhèn)“黨群互動電子平臺”保密制度》、《瓢井鎮(zhèn)“黨群互動電子平臺”中心管理人員職責(zé)》、《信息工作制度》、《責(zé)任追究制度》等制度規(guī)范，保障了“黨群互動電子平臺”高效有序運行。

（四）強化責(zé)任落實，認真做好信息收集和反饋工作。為使“黨群互動電子平臺”不是“空架子”，保障平臺切實服務(wù)群眾，助推各項工作。鎮(zhèn)黨委明確了專門的信息管理員對平臺信息進行收集和反饋，對能及時反饋的信息，由信息管理員對直接答復(fù)群眾；對反映實際需要解決的問題，建立信息受理臺賬和群眾反映問題受理登記表，對反映的問題作好登記并及時呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)群眾所反映的問題的性質(zhì)，簽批至相關(guān)部門和人員限時辦理完結(jié)，并將辦理結(jié)果反饋至簽批領(lǐng)導(dǎo)和平臺管理員處，管理員通過平臺將辦理結(jié)果反饋給群眾。若群眾反映的問題需要面對群眾才能處理的，根據(jù)反映的問題的性質(zhì)，由領(lǐng)導(dǎo)包案，相關(guān)部門配合，限時處理完結(jié)并答復(fù)群眾。同時，建立問題受理檔案，便于督導(dǎo)檢查。

五、“黨群互動電子平臺”在信訪工作中的運用一是通過平臺可以及時向群眾發(fā)送與群眾密切相關(guān)的黨務(wù)和政務(wù)信息，便于群眾了解政府工作，充分發(fā)揮群眾的監(jiān)督作用，使政府工作進一步規(guī)范化，同時密切了黨群關(guān)系；二是通過平臺以發(fā)送短信的形式宣傳信訪有關(guān)知識，為倡導(dǎo)文明上訪，抵制群防、纏訪、越級上訪等行為營造良好氛圍；三是群眾可以通過平臺隨時隨地表達訴求和監(jiān)督舉報，管理員及時反饋回復(fù)處理結(jié)果，讓群眾有問題不用上訪，在家發(fā)短信也能解決，大大解決了群眾反映問題難的問題；四是鎮(zhèn)

“黨群互動電子平臺”管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期組織召開會議研究平臺上收集的群眾反映的突出問題，并及時解決，使一些苗頭性的上訪問題得到及時處理；五是加強群眾反映問題的處理力度，使群眾反映的問題“件件有著落，事事有回音”，樹立“誠信平臺”的良好形象，提高群眾對平臺的信任度，把以往有事無事就上訪的惡習(xí)改變?yōu)橥ㄟ^平臺合理表達；六是增強對上訪問題的動態(tài)跟蹤管理能力，對于有上訪傾向的群眾，管理員可以通過平臺對其進行跟蹤管理，主動與其交流互動，了解群眾困難，幫助解決合理訴求，對于不合理的訴求，管理員可以對其宣傳有關(guān)法律法規(guī)，加以勸解，并著為重點對象跟蹤管理。

六、現(xiàn)階段取得的成效

瓢井鎮(zhèn)“黨群互動電子平臺”自201*年元月建立以來，已初步取得成效，現(xiàn)已成功運用到我鎮(zhèn)反腐倡廉建設(shè)、信訪維穩(wěn)、涉農(nóng)資金監(jiān)管、黨政務(wù)公開等工作中，發(fā)揮了宣傳教育、舉報監(jiān)督、應(yīng)急維穩(wěn)等作用。截止目前，我鎮(zhèn)通過平臺向群眾發(fā)送信息25000余條，其中宣傳黨風(fēng)廉政建設(shè)及舉報監(jiān)督方式4000余條，森林防火4000余條，各項涉農(nóng)資金使用情況10000余條，防毒禁毒宣傳201*余條，防汛抗旱應(yīng)急知識和有關(guān)通知5000余條；通過信息互動201*余人次，共收到群眾反映實際問題550余件，舉報信息70余條，為群眾解決實際問題310余件。群眾反映的問題主要有村干部廉潔問題、

對各項惠農(nóng)政策的疑問和舉報、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的有關(guān)建議和意見、請求調(diào)解矛盾糾紛等。通過“黨群互動平臺”與群眾的互動，暢通了群眾訴求渠道，使上訪問題消化在萌芽狀態(tài)，有力地減少了我鎮(zhèn)信訪案件的數(shù)量，促進了我鎮(zhèn)經(jīng)濟社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

七、創(chuàng)建“黨群互動電子平臺”初期面臨的幾個問題（一）“黨群互動電子平臺”的網(wǎng)絡(luò)安全問題�！包h群互動電子平臺”的建立曾面對諸多疑問，最令黨委政府領(lǐng)導(dǎo)重視的就是平臺的網(wǎng)絡(luò)安全問題，我鎮(zhèn)積極與移動公司對接，了解該平臺的安全保障問題。該平臺是在互聯(lián)網(wǎng)上輸入鏈接地址進入管理平臺登錄界面后，需要輸入專門的賬戶號和密碼才能進入，同時，通過該平臺發(fā)送的信息將經(jīng)過移動公司的過濾后才能發(fā)送，所以不會出現(xiàn)發(fā)送不良信息的情況。

（二）信息互動對象的選擇問題，一些群眾提出：“假如我鎮(zhèn)坪興村有偷牛盜馬行為發(fā)生，政府通過平臺就可以及時通知各村及治安聯(lián)防員加大對各路口的檢查力度，但是又怎么保證偷盜者不會收到信息呢？”通過“黨群互動電子平臺”發(fā)送的信息可以選擇任何一個人，或者某個群體發(fā)送，比如我們可以針對我鎮(zhèn)吸毒人員發(fā)送信息通知其尿檢，而其他群眾則不會收到，信息發(fā)送對象的選擇問題，關(guān)鍵在于信息管理員在日常管理中的號碼分類工作。

（三）群眾參與互動的積極性問題，在鎮(zhèn)黨委組織的創(chuàng)

建“黨群互動平臺”可行性研討會上，部分同志提出，大多數(shù)群眾看完信息后并不會回復(fù)，如何提高群眾參與互動的積極性，讓群眾廣泛參與到互動和監(jiān)督中來。鎮(zhèn)黨委政府把工作分解成了三個階段，一是廣泛宣傳階段，加大平臺的宣傳力度，讓“黨群互動平臺”家喻戶曉；二是切實解決問題，建立誠信平臺，讓群眾知道通過平臺反映的問題不是石沉大海，而是件件都有答復(fù)；三是鞏固和深化階段，堅持把平臺運轉(zhuǎn)好，解決好群眾所反映的每一個問題，然后將平臺深入到每一項政府工作中。

中共瓢井鎮(zhèn)委員會201*年7月3日

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