人�，F(xiàn)場查勘話術指引工作步驟服務要求

現(xiàn)場查勘話術

人�，F(xiàn)場查勘話術指引工作步驟服務要求。話術

聯(lián)系客戶,首次聯(lián)系客戶(確認出險地點、簡單詢問事故情況、初步指引).接到調度派工后在3分鐘內主動與客戶聯(lián)系.**先生（小姐、女士）您好,我是東莞人保現(xiàn)場查勘員**,請問您現(xiàn)在具體地點在哪個地方、出險原因、車牌、等基本情況,我們已經(jīng)出發(fā),如不堵車我們將在30分鐘內到達現(xiàn)場,請您稍等,如有什么情況請拔打我電話再聯(lián)絡.再次聯(lián)系客戶(確認事故的詳細地點)

耐心詢問客戶出險地點，以便盡快到達現(xiàn)場.**先生（小姐、女士）您好,我們已經(jīng)到達**地點,沒有看到您或您的車,請告訴我們詳細地點.因超時安撫客戶首次聯(lián)系客戶后,在沒有到達現(xiàn)場前,為了避免客戶產(chǎn)生焦躁情緒,引起抱怨和投訴，應每隔15分鐘聯(lián)系客戶一次,直至到達現(xiàn)場.**先生（小姐、女士）您好,不好意思讓您久等了,我們已經(jīng)到達**地點,因**原因未能及時到達,我們將在稍后的**分鐘內到達,請您稍等.現(xiàn)場溝通到達現(xiàn)場第一時間和客戶打招呼到達現(xiàn)場后應第一時間確認標的客戶,并向客戶做自我介紹,同時向客戶派發(fā)名片.**先生（小姐、女士）您好,不好意思讓您久等了,我是東莞人�，F(xiàn)場查勘員某某,并遞上你的名片.查勘過程中，指引客戶定損、維修查勘過程中,必須告知客戶定損維修注意事項.**先生（小姐、女士）您好,為了盡快確定您愛車的損失,請您盡快到服務總臺95518推薦的車行/汽修廠定損后維修,如果不愿意到我司推薦的合作單位維修或不確定到哪里維修,請及時撥打95518更改信息,以便您快速理賠.告別用語查勘結束，向客戶告別,查勘結束,離開現(xiàn)場前必須與客戶告別.應詢問客戶是否還有疑問,并提示如需幫助可撥打所發(fā)名片上的電話咨詢.**先生（小姐、女士）您好,謝謝您對我們工作有配合,如果您還有什么需要幫助或疑問可以撥打我名片上的電話,我們將會竭誠為您服務,再見.釋疑話術問題描述

單方事故要求復勘,客戶疑問,這么小的事故,為什么還要看現(xiàn)場?,參考話術,發(fā)生保險事故后，根據(jù)保險合同約定您有義務積極協(xié)助我司進行現(xiàn)場查勘，以核對碰撞痕跡，確認事故的真實性.為了您能成功索賠，希望您積極配合.問題描述單方事故,受損部位有舊痕，現(xiàn)場查勘時舊痕無法核實，需剔除舊痕,客戶疑問我買了全保,為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠?參考話術全保是基本險種買齊,稱全保,并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分,應在當時向我司報案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場，確認事故的真實性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無法核實,不能確認事故的成因，以前的損失部分需剔除，只能賠付本次事故造成的損失.問題描述有舊痕,舊痕大于新痕,舊痕無法核實，需拒賠.客戶疑問,以前受損部分不需要保險公司賠,只賠本次事故造成的損失就行了,為什么要拒賠?您前次碰撞造成的舊痕未向我司報案，等同于您放棄了該處的索賠權益，現(xiàn)在您又撞到了同樣部位，無論有意或無意，您不能將此損失轉嫁給保險公司，我司不予受理，希望您理解.問題描述保險公司定價低于物價局定價客戶疑問為什么保險公司定價低于國家物價局定價?參考話術保險賠付是以損失補償原則；我司按照市場行情確定合理價格，保證有價有市.希望您能再了解一下**的價格，我司以市場價格給予賠付.問題描述停放被撞、停放被砸要求報警

客戶疑問我的車停在樓下被砸造成車輛受損真實,為什么要求報警?參考話術,保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)?有責任的事故才可以得到賠償.您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞）,您是沒有責任的,按常理您得不到我司的賠償,但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償,所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益,將本應由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶,在條款中有對此類特殊事故按70%賠償.要求您報警也是為了保障您的權益：按照民法,本次事故中您的私有財產(chǎn)受到他人侵害,您當然要報警來保護自己,讓警方參與偵破.保險公司也需要這張證明來防范經(jīng)營上的風險,所以希望得到您的理解和配合.這70%只是暫時先賠付給你,如果警方偵破此案,我司將要向肇事者追償這已賠70%金額,如果無警方證明,我司將無法對肇事者進行追償.問題描述,停放被撞、停放被砸扣免賠,客戶疑問,我買全保,為什么還要扣免賠?參考話術,保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)?有責任的事故才可以得到賠償.您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞）,您是沒有責任的,按常理您得不到我司的賠償,但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償,所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益,將本應由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶,在條款中有對此類特殊事故的賠償說明,需按30％免賠,請您諒解.問題描述,雙方事故,責任不明,要求報交警.客戶疑問.雙方事故損失小,雙方無爭議,為什么要求報警?參考話術.保險公司是按照事故責任比例來賠償?shù)�，您在本次事故中責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合.問題描述.雙方事故三者逃逸,要求報警.客戶疑問.我的車受損情況真實,還買了全保,為什么還要報交警?參考話術.因對方已經(jīng)離開,無法核實碰撞痕跡及責任劃分,需交警部門調查并出具證明,保險公司會根據(jù)交警出具的證明的情況給予賠付,如交警判您全責,保險公司全陪（扣除交強險無責代賠100元）,如交警判對方全責,保險公司按照條款約定賠付70%,賠付后在賠償金額范圍內代為行使您對第三方請求賠償?shù)臋嗬?同時您必須協(xié)助保險公司向第三方追償.如交警出具證明但未判定責任,按保險公司政策,按50%賠付.問題描述.被盜未遂,不予受理.客戶疑問.我買了全保,而且買了盜搶險,為什么不賠?參考話術.根據(jù)《機動車盜搶保險條款》中第六條第五款"非全車遭盜竊,僅車上零部件或附屬設備被盜竊或損壞,不屬于保險責任范圍",不能予以賠付

問題描述.車輛可正常行駛,交警強制拖車產(chǎn)生的拖車費、停車費.客戶疑問.拖車費、停車費能不能賠?為什么不能賠?參考話術.根據(jù)保險條款第五條"發(fā)生保險事故時,被保險人為了防止或減少被保險機動車輛的損失所支付的、必要的、合理的施救費用,最高不超過保險金額的數(shù)額"施救費用分三種情況（1）.車輛受損嚴重，不能正常行駛需要施救，可以根據(jù)市場上拖車費的實際費用給予賠付；（2）.車輛可以正常行駛不影響安全性，交警處理時強制拖車時，同時交警證明中有注明此事故有拖車的情況或拖車發(fā)票是交警大隊開具發(fā)票（上面有公章證明），可以根據(jù)市場上拖車費的實際費用給予賠付；（3）.車輛可以正常行駛，拖車空駛的（拖車來到現(xiàn)場沒有拖車，是事故車輛被開走的）不能給予賠付.停車費用是事故處理費用不屬于施救費用不予賠付.

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