IT運維服務面面觀

“別看公司這幾年做的很大，但做大做強后，IT系統(tǒng)的維護已經(jīng)讓我們有些自顧不暇了。”隨著一聲嘆息，國內(nèi)某金融保險企業(yè)CIO宋先生對此不無感慨�！敖鼛啄辏�隨著新設備和系統(tǒng)的增加，我們IT運維難度越來越大，突發(fā)的系統(tǒng)中斷、宕機等問題，會給我們造成不小的損失。雖說我們有原廠服務，但由于整體系統(tǒng)卻非常復雜，在復雜異構平臺下，很多問題已經(jīng)超出原廠維保服務的解決范圍了�！�

當問到是否打算通過IT服務提供商的運維服務來解決這一問題時，老宋表示：“這幾年我一直關注IT運維服務，因為我相信IT運維服務是解決問題的最好方法。但面對國內(nèi)眾多的IT運維服務提供商，到底選誰，我們還在觀察和評估中�！�

的確，我國信息化建設經(jīng)過十幾年高速發(fā)展，已初具規(guī)模。隨著信息化的持續(xù)投入，IT運維已逐漸成為企業(yè)CIO亟待解決的重要難題之一。專業(yè)IT運維服務已成為解決此問題的最佳途徑。對企業(yè)來說，如何選擇供應商？選擇標準是什么？是選國際廠商還是國內(nèi)服務提供商？諸如此類的問題縈繞在CIO的腦海之中。

本文將從運維市場競爭趨勢、SLA（服務級別協(xié)議）、服務產(chǎn)品、交付保障等方面進行解讀，借此對國際廠商與本土IT服務提供商進行一次客觀的比較。

魚龍混雜運維服務品牌化已成趨勢

目前，國內(nèi)IT運維市場潛力巨大，廠商眾多，競爭激烈。既有IBM、HP等國際廠商的原廠維保服務，也有神州數(shù)碼、東軟、浪潮、華勝天成等占有國際大品牌產(chǎn)品分銷便利的國內(nèi)大型第三方運維服務提供商，還有上海天璣、海天起點等在一定區(qū)域市場占有比較優(yōu)勢地位的中小型服務提供商，更甚一些不知名的小型服務提供商都在IT運維市場上競爭，不僅讓企業(yè)挑花了眼，更由于服務標準混亂，可能給客戶造成不可挽回的損失！

縱然IT運維服務市場魚龍混雜，但眾廠商已將品牌化作為競爭重要手段之一。以IBM、HP為代表的跨國IT服務提供商，憑借其產(chǎn)品優(yōu)勢以及國外成熟的IT運維服務經(jīng)驗，已成為服務品牌化和產(chǎn)品化的先驅(qū)者，并獲得國內(nèi)不少客戶的認可。

其次，國內(nèi)IT服務提供商在市場競爭中，認識到服務品牌的重要性，開始逐步打造自己的服務品牌。201*年，神州數(shù)碼推出覆蓋IT全生命周期到銳行服務，成為本土IT服務提供商中推進服務品牌化和產(chǎn)品化最為成功與徹底的一位。此外，東軟、浪潮等其他具有一定實力的企業(yè)也在服務品牌化和產(chǎn)品化方面初見成效。

烽煙四起，運維市場紛繁之中見真章

所謂原廠服務，就是IBM、HP等硬件產(chǎn)品生產(chǎn)商，在產(chǎn)品銷售之后，由其服務團隊為用戶提供運維服務，解決使用過程中的種種難題。但在企業(yè)實際操作中，往往是隨著信息化建設推進，會采購多個品牌的軟硬件設備，想要選擇一家原廠服務商解決所有需求并不現(xiàn)實�？蛻羧绻�出現(xiàn)因故障造成業(yè)務中斷，將會面臨原廠服務只針對自家產(chǎn)品進行問題排查，而不對整體系統(tǒng)負責的情況，致使業(yè)務中斷時間延長，這將給企業(yè)帶來巨大損失。而作為第三方的本土IT運維服務提供商，尤其是大型的第三方運維服務商，利用代理多家廠商軟硬件設備銷售，與全球眾多知名廠商良好的合作等有利條件，往往能夠形成多品牌、跨平臺的服務優(yōu)勢，形成覆蓋范圍廣、服務接口統(tǒng)一，能夠為客戶提供更人性化和優(yōu)質(zhì)的服務。以神州數(shù)碼為例，由于其代理IBM、HP、Cisco等品牌在內(nèi)的計算機、服務器、存儲產(chǎn)品、外設、網(wǎng)絡產(chǎn)品、移動辦公設備、無線接入設備等，涵蓋了企業(yè)信息化絕大部分產(chǎn)品，這也為其提供IT運維服務創(chuàng)造了先天基礎。其專業(yè)的運維服務可以更加全面的覆蓋客戶的IT系統(tǒng)，從根本上避免了出現(xiàn)責任推諉等情況。此外，常年的專業(yè)服務與經(jīng)驗累積，讓第三方服務工程師團隊在專業(yè)性方面并不輸于原廠服務人員，這也讓東軟、神州數(shù)碼為代表的大型第三方運維服務企業(yè)有著原廠服務不可比擬的優(yōu)勢。

其次，SLA協(xié)議作為IT運維服務的關鍵，一方面規(guī)范了服務商提供的服務水平和服務質(zhì)量，價格策略及違反協(xié)議時服務提供商對客戶的賠償方式等，同時也明確了客戶接受這種服務的相關責任和權利。而在SLA指標中，電話響應、現(xiàn)場到達、備件達到和故障解決時間作為SLA指標中最重要的內(nèi)容，一直被企業(yè)所關注。在這一領域，國內(nèi)第三方運維服務商，開始逐漸發(fā)力，以提供超越原廠的SLA服務來爭取客戶。IBM和HP等廠商嚴格遵循SLA指標，但其SLA指標的某些方面，大廠老爺風格顯露無疑。如IBM的最高級SLA服務，雖然能夠提供7*24小時的電話支持，但對現(xiàn)場支持、備件到達和故障解決的時間沒有任何承諾。而HP的最高級金牌7*24*2服務，提供7*24小時電話支持、2小時現(xiàn)場達到和4小時備件達到，但在故障解決時間上也未做出承諾。

與原廠運維服務相比，本土IT服務提供商在SLA指標上明確承諾了故障解決時間。東軟頂級的白金服務可以提供7*24小時電話支持、4小時現(xiàn)場達到、4小時備件達到及承諾24小時解決故障。神州數(shù)碼銳行服務將其SLA細分多達8個級別，其中最高級別的服務提供7*24小時電話支持、2小時現(xiàn)場達到，并做出6小時解決故障的承諾，是目前業(yè)界承諾到達現(xiàn)場與故障解決的最短時間。因此可見，在SLA指標的明確性方面，本土運維服務提供商無疑領先于原廠服務。

再次，中國大多數(shù)企業(yè)的IT設備平均使用周期為5-8年，IT系統(tǒng)運維是一項長期工作，整體的運維費用和性價比也是客戶選擇運維服務商所要評估的重要因素之一。目前，國內(nèi)眾多小型運維服務商價格最為低廉，不足原廠服務的一半，但其服務能力相對有限，備件資源、故障解決時間等方面都得不到有效保障，因此僅在部分地區(qū)的中小企業(yè)市場中占有一席之地。相比之下，國內(nèi)大型第三方運維服務企業(yè)收費適中，大約為原廠服務的七成，同時憑借良好的企業(yè)信譽和規(guī)范的服務質(zhì)量，贏得了包括政府和國內(nèi)眾多大型企業(yè)客戶的青睞。隨著IT運維市場的競爭日趨白熱化，原廠服務的價格也不在一如既往的堅挺，以期在大中型企業(yè)市場搶占更多的市場份額。

第四，有力可靠的保障體系是衡量運維服務質(zhì)量的關鍵，也是運維服務商核心競爭力之所在。這就要求服務提供商擁有專業(yè)的服務資質(zhì)和技術人員、充足的備件、完善的管理流程，以及專業(yè)的服務工具。目前，IBM和HP等國際IT服務提供商作為設備的生產(chǎn)方，在備件、流程和工具等方面擁有先天優(yōu)勢。本土大型IT服務商如東軟、神州數(shù)碼、寶信等企業(yè)也不甘落后，均通過了ISO201*0認證，獲得了專業(yè)的服務管理體系資質(zhì)。神州數(shù)碼銳行服務還推出的具有自主知識產(chǎn)權的服務管理工具，成為保障運維服務交付的利器。而華勝天成則斥資先后收購了ASL和摩卡，以獲得專業(yè)的運維服務工具，但能否與其原有服務體系有機融合，尚需觀察。此外，本土IT企業(yè)更是憑借多年以來搭建的遍布全國的業(yè)務平臺和服務網(wǎng)絡將交付能力覆蓋至全國二、三級城市。由此可見，通過運維交付管理平臺來更好地保證客戶的運維交付，已經(jīng)成為眾商家競爭的新要素，而這也將成為眾多小型運維服務提供商的難以跨越的門檻。

群雄逐鹿，本土IT巨頭或成主力

綜上所述，通過服務全面性、SLA指標、服務性價比、交付保障等方面的比較，本土IT服務提供商表現(xiàn)出許多亮點。在與國際企業(yè)研發(fā)能力等方面依然具有差距的現(xiàn)實下，本土IT服務提供商揚長避短，以專業(yè)服務品質(zhì)為本，充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢，占據(jù)我國IT運維市場的半壁江山，并得到眾多本土企業(yè)和在華國際企業(yè)的青睞，這樣的成績讓人既驚喜，又欣慰。我們有理由相信，以優(yōu)秀本土IT服務提供商，未來憑借出色的IT運維服務能力、完備的交付保障與合理的價格，或?qū)⒊蔀镮T運維服務市場的主力軍。

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It運維服務工作總結

至201*年10月底，0000000000000000000有限公司在0000000000000000公司的運維又屆滿一年的時間了。在這為期一年的運維工作當中，xxxx的業(yè)務飛速發(fā)展，設備數(shù)量不斷增加，人員的技術水平和業(yè)務知識有了顯著的提升。我們的隊伍在技術水平和管理經(jīng)驗上也有了本質(zhì)的提高。

一、細致縝密的完成計劃中的日常運維工作：嚴把質(zhì)量；服務至上；嚴格要求；技術領先。

1.承接運維工作初始信息技術部的各位領導就對我們的運維工作給予厚望，并提出了認真完善服務水平的方針。我們在服務過程中嚴格按照這一要求，以對保障xxxx的發(fā)展，對用戶負責的精神，把“嚴把質(zhì)量，服務至上”的原則貫穿于日常工作的各個環(huán)節(jié)之中。使本運維期過程中的客戶滿意度有了非常顯著的提高，多次獲得了用戶的認可。

2.對于在工作中信息技術部提出的新要求、新方案，我們及時相應配合，本著“嚴格要求”的原則，對于提出的要求科學性的分析研究，及時提出完整周密的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實施。有力的保障了運維工作的及時有效性。

3.對于提高服務業(yè)務技術水平上，按照信息技術部的統(tǒng)一規(guī)劃，按時完成一系列的既定培訓計劃。按照“技術領先”的原則，通過技術上的培訓提高了業(yè)務水平和解決故障的效率；通過制定有效的安全機制和培訓，健全了xxxx信息外包人員安全機制；通過保密制度的培訓使運維人員能夠樹立自覺維護xxxx的信息安全防范意識；通過客戶服務意識的培訓提高了客戶的滿意度。

二、吸收先進經(jīng)驗，保質(zhì)保量的完成運維的各項任務：運維期內(nèi)主機、服務器、網(wǎng)絡和桌面均沒有發(fā)生嚴重的生產(chǎn)安全事故，對于一些潛在的威脅也都在得到信息技術部門的批示下，審慎周密的完成了整改工作。運用先進的技術和經(jīng)驗提高勞動效率和運維工作質(zhì)量：

1.運用先進的運維工具提高勞動效率。通過監(jiān)控軟件隨時保持信息的及時性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位和修復。

2.經(jīng)過信息技術部指導，我們在運維工作中大量了采用WEB2.0技術。使我們在高效完成運維工作的情況下，為xxxx節(jié)約了大量的費用投入。

3.在工作的過程中注意新技術和新方法的學習和收集，對于有利于運維工作的成功方案及時整理并提交信息技術部。經(jīng)過5年來的維護工作存儲了大量的知識庫信息。

三、適應任務需要，及時解決運維過程中的遇到的問題：1.在運維過程中遇到突發(fā)問題及時與信息技術部門相關人員進行溝通，對于緊急情況的處理按照《應急預案》進行對應處理。在節(jié)假日安排主要人員進行值班和備勤，保障24小時均能及時相應。2.在運維工作過程中，積極協(xié)助新增設備的各項實施工作，獲得了信息技術部的肯定；在到貨、驗收、集成方案和安裝調(diào)試過程中提供全程保障；對于數(shù)據(jù)的遷移、備份，各人按照自己的職責，在制定詳盡的計劃后、經(jīng)過信息技術部的批準嚴格按照方案實施；

3.在配合一些公司的重大活動、事件時，為應對信息技術部人員不足的情況。我們一方面做好運維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術部的各項工作，以彌補其人力不足的狀況；

4.對于機房的升級改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時出具各種施工方案和設計資料。施工完成后及時完善各類圖表的變更、標識。

5.配合行政部門做好資產(chǎn)管理工作，對于資產(chǎn)管理系統(tǒng)派出專門人員參與學習，并對備份、升級方案及時提出自己的建議；對于辦公室提出的節(jié)能減排的倡議積極響應，主動采取措施避免能源和材料的浪費；多次配合辦公室進行資產(chǎn)統(tǒng)計、巡檢、登記工作。

四、認真完成運維工作中的匯報、總結和知識積累工作：1.《知識庫》通過連續(xù)2年的整理已經(jīng)形成了成體系的完整運維知識全集，方便了各類人員通過權限管理可以隨時查找所需的運維信息，為提高運維工作效率提供了基礎保障。

2.日常報告：共提交《運維日報》309份、《運維周報》52份、《機房溫度周報》52份、《運維月報》12份、《運維半年報》一份、《運維年報》一份、《桌面工作記錄單》1914份、《磁帶存取記錄表》12份；

3.工作報告：《變更報告》70份、《故障報告》5份、《數(shù)據(jù)安全保密措施報告》、《節(jié)日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盤空間使用報告》等不定期報告；

4.圖表：《電路電源拓撲圖》、《機房及機架布局圖》、《網(wǎng)絡拓撲圖》、《san環(huán)境拓撲圖》、《電話配線架對應圖》、《ip及工位、電話統(tǒng)計圖》、《外包人員信息系統(tǒng)登記表》等。

5.其他報告：《外包人員信息安全管理建議》、《文件服務器使用管理建議》等。

通過以上的工作和措施，我公司順利的完成了本期xxxx的運維工作任務，從根本上滿足了設備運維的各項要求。任務的圓滿完成，有賴于信息技術部正確的領導和大力協(xié)助；仰仗于xxxx健康發(fā)展的大好形勢；得益于雙方長期形成的信任與默契。

一年的時間很快過去了，在此向各位領導申請續(xù)約新的一年的運維合約。并且，在新的維護其中間維持上一年的全部合同條款，維持原來的運維價格不變。在新的運維期內(nèi)，我們將保持冷靜的頭腦，繼續(xù)發(fā)揚自身優(yōu)勢，多方彌補存在的不足，提高服務的水平和層次，在信息部的指導下，與各部門的同仁團結協(xié)作，大力配合，攜手共進，高標準高質(zhì)量完成各項運維任務。希望在新的運維期內(nèi)能夠更好的配合信息技術部的工作完成xxxx的各項要求和任務。

望各位領導批準。00000000000000000000公司xxxxxxxxxxxxxxx運維項目組

劉楊-luya@sohu.com

201*.9.30

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