衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見(征求意見稿)

衛(wèi)生部醫(yī)管司對《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》征求意見的函

中華人民共和國衛(wèi)生部201*-08-05

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局醫(yī)管（醫(yī)政）處，新疆生產建設兵團衛(wèi)生局醫(yī)政處：

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，積極推進預約診療服務工作，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務功能，我司組織起草了《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見（征求意見稿）》，請你們研究提出修改意見，于201*年8月10日前反饋我司。

聯(lián)系人：張蕾、王毅聯(lián)系電話：010-68792193、2793傳真：010-68792796

二九年八月四日

關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見

（征求意見稿）

根據(jù)中共中央、國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署，為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務功能，方便群眾就醫(yī)，在總結各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗和借鑒學習國際、國內技術服務行業(yè)先進服務方式的基礎上，決定在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作。現(xiàn)就有關事項提出以下意見：

一、提高對預約診療服務工作的認識

預約診療服務工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質量，降低醫(yī)療安全風險。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構建和諧醫(yī)患關系的內在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進一步提高對做好預約診療服務工作的認識，把這項工作精心組織實施好。201*年10月開始，所有三級醫(yī)院都要開展預約診療服務。二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。

二、積極推動公立醫(yī)院開展預約診療工作

（一）定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務公開的要求，采取多種形式公開并定期更新門診診療科目和節(jié)假日的值班安排，包括醫(yī)務人員的出診時間和專業(yè)，以方便群眾選擇預約和就診。醫(yī)院應每季度安排更新門診診療科目，每月安排更新醫(yī)務人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定在一周時間內原則上不得無故變動。

（二）改進預約診療服務的組織實施方式。要將預約診療服務工作作為醫(yī)務管理的重要內容，與病案管理工作結合起來，逐步運用信息技術，為病人提供優(yōu)質預約服務。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預約診療服務工作，有條件的地方也可以探索若干家醫(yī)院聯(lián)合組織建立網(wǎng)絡掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)療機構在同一個平臺上開展預約診療服務。

（三）逐步提高門診預約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務標準引導患者通過預約掛號就診，逐步提高預約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。原則上預約掛號的患者要安排優(yōu)先就診。要逐步做到出診醫(yī)師預先了解預約患者的有關信息，對需要進行實驗室檢查和設備檢查的提前做出安排。對于需要復診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預約掛號復診。

（四）加強出院病人復診的預約服務。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人就診實施連續(xù)管理。加強與社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進行跟蹤管理，提高管理的技術含量。對于需要復診的出院病人，要逐步開放病房醫(yī)師預約服務。

（五）拓寬提供預約診療服務的途徑。要結合信息化建設，積極推動和實施預約診療工作。醫(yī)療機構可以通過在門診大廳設置專用設施、設立專門服務臺和服務窗口等形式，向來院患者提供預約服務。也可通過醫(yī)院專線電話（包括手機）、12320公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預約機會。

（六）規(guī)范醫(yī)務人員出診管理。醫(yī)務人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進行妥善安排。要完善激勵制約機制，形成有利于預約診療服務工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

（七）做好預約診療服務工作。工作人員要關心體貼病員，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于急診病人、高熱病人、重病員和65歲以上的老人及來自外地的病員，應重點作出安排。門診檢驗、放射等科室要對預約診療病人做好服務，各種檢查化驗結果做到及時準確。

三、加強對預約診療服務工作的管理

（一）完善醫(yī)院工作制度。各地要結合工作實際，按照開展預約診療服務工作的要求，對醫(yī)院門診掛號制度和有關工作制度進行改革，做好銜接工作。完善門診接診和服務的流程，并在工作中不斷改進。（二）加強保障條件建設。要為開展預約診療服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當?shù)难b備。要加強人員培訓，改善服務態(tài)度，提高業(yè)務水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進行合理安排，加強協(xié)作、配合，提高工作效率。

（三）規(guī)范預約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預約診療服務，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不得擅自提高收費標準，不增加收費項目。

（四）堅持社會公益性質。公立醫(yī)療機構不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。在預約掛號時要推廣采取實名制方式。醫(yī)療機構與社會中介機構合作開展預約掛號服務的，要盡快提出整改意見，進行清理。

（五）做好分診和預檢分診工作。要加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。要做好預檢分診工作，嚴格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內感染。

四、認真做好組織工作

（一）加強組織領導。各級衛(wèi)生行政部門和公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機構并指定專人負責預約診療工作，制訂工作方案，明確工作進度，突出重點，落實責任。醫(yī)院應有一名副院長分工負責預約診療工作。各科主任應加強門診業(yè)務技術指導，并確定一位主治醫(yī)師協(xié)助做好門診與住院部預約診療的銜接工作。

（二）做好宣傳發(fā)動工作。要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導患者主動預約診療。同時要做好廣大醫(yī)務人員的動員組織工作。

（三）開展指導檢查。各級衛(wèi)生行政部門要積極調查研究，及時總結經(jīng)驗，加強工作指導。要對醫(yī)療機構工作情況進行檢查，定期分析預約診療工作進展情況，研究解決存在的問題。要把預約診療服務工作開展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)療機構評審評價工作的重要內容。

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關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見(征求意見稿)

根據(jù)中共中央、國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署，為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務功能，方便群眾就醫(yī)，在總結各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗和借鑒學習國際、國內技術服務行業(yè)先進服務方式的基礎上，決定在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作�，F(xiàn)就有關事項提出以下意見：

一、提高對預約診療服務工作的認識

預約診療服務工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預約診療服務工作，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質量，降低醫(yī)療安全風險。積極推進預約診療服務工作是貫徹落實科學發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構建和諧醫(yī)患關系的內在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進一步提高對做好預約診療服務工作的認識，把這項工作精心組織實施好。201*年10月開始，所有三級醫(yī)院都要開展預約診療服務。二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。二、積極推動公立醫(yī)院開展預約診療工作

(一)定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務公開的要求，采取多種形式公開并定期更新門診診療科目和節(jié)假日的值班安排，包括醫(yī)務人員的出診時間和專業(yè)，以方便群眾選擇預約和就診。醫(yī)院應每季度安排更新門診診療科目，每月安排更新醫(yī)務人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定在一周時間內原則上不得無故變動。

(二)改進預約診療服務的組織實施方式。要將預約診療服務工作作為醫(yī)務管理的重要內容，與病案管理工作結合起來，逐步運用信息技術，為病人提供優(yōu)質預約服務。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預約診療服務工作，有條件的地方也可以探索若干家醫(yī)院聯(lián)合組織建立網(wǎng)絡掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)療機構在同一個平臺上開展預約診療服務。

(三)逐步提高門診預約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務標準引導患者通過預約掛號就診，逐步提高預約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。原則上預約掛號的患者要安排優(yōu)先就診。要逐步做到出診醫(yī)師預先了解預約患者的有關信息，對需要進行實驗室檢查和設備檢查的提前做出安排。對于需要復診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預約掛號復診。

(四)加強出院病人復診的預約服務。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人就診實施連續(xù)管理。加強與社區(qū)衛(wèi)生服務中心(站)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進行跟蹤管理，提高管理的技術含量。對于需要復診的出院病人，要逐步開放病房醫(yī)師預約服務。

(五)拓寬提供預約診療服務的途徑。要結合信息化建設，積極推動和實施預約診療工作。醫(yī)療機構可以通過在門診大廳設置專用設施、設立專門服務臺和服務窗口等形式，向來院患者提供預約服務。也可通過醫(yī)院專線電話(包括手機)、12310公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預約機會。(六)規(guī)范醫(yī)務人員出診管理。醫(yī)務人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進行妥善安排。要完善激勵制約機制，形成有利于預約診療服務工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。

(七)做好預約診療服務工作。工作人員要關心體貼病員，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于急診病人、高熱病人、重病員和65歲以上的老人及來自外地的病員，應重點作出安排。門診檢驗、放射等科室要對預約診療病人做好服務，各種檢查化驗結果做到及時準確。三、加強對預約診療服務工作的管理

(一)完善醫(yī)院工作制度。各地要結合工作實際，按照開展預約診療服務工作的要求，對醫(yī)院門診掛號制度和有關工作制度進行改革，做好銜接工作。完善門診接診和服務的流程，并在工作中不斷改進。

(二)加強保障條件建設。要為開展預約診療服務工作提供必要的條件，配備相應人員和適當?shù)难b備。要加強人員培訓，改善服務態(tài)度，提高業(yè)務水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進行合理安排，加強協(xié)作、配合，提高工作效率。

(三)規(guī)范預約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預約診療服務，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不得擅自提高收費標準，不增加收費項目。

(四)堅持社會公益性質。公立醫(yī)療機構不得與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。在預約掛號時要推廣采取實名制方式。醫(yī)療機構與社會中介機構合作開展預約掛號服務的，要盡快提出整改意見，進行清理。(五)做好分診和預檢分診工作。要加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。要做好預檢分診工作，嚴格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內感染。四、認真做好組織工作

(一)加強組織領導。各級衛(wèi)生行政部門和公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機構并指定專人負責預約診療工作，制訂工作方案，明確工作進度，突出重點，落實責任。醫(yī)院應有一名副院長分工負責預約診療工作。各科主任應加強門診業(yè)務技術指導，并確定一位主治醫(yī)師協(xié)助做好門診與住院部預約診療的銜接工作。

(二)做好宣傳發(fā)動工作。要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導患者主動預約診療。同時要做好廣大醫(yī)務人員的動員組織工作。

(三)開展指導檢查。各級衛(wèi)生行政部門要積極調查研究，及時總結經(jīng)驗，加強工作指導。要對醫(yī)療機構工作情況進行檢查，定期分析預約診療工作進展情況，研究解決存在的問題。要把預約診療服務工作開展情況作為醫(yī)院管理和醫(yī)療機構評審評價工作的重要內容。

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