酒店管理專業(yè)學生實習報告

金海灣酒店頂崗實習調(diào)查報告

201*年12月份伊始，我有幸在金海灣酒店客房部頂崗實習。下面是我在實習過程中的一些感悟。煙臺金海灣酒店設計新穎氣派、溫馨典雅、設備完善。酒店背倚風景秀麗的煙臺山，足畔氣勢磅礴的黃海，環(huán)境優(yōu)美，景色怡人，宛若一顆耀眼的明珠鑲嵌在黃海之濱，是全國乃至世界少有的山海酒店，是商貿(mào)洽談、旅游觀光、休閑娛樂的理想場所。尤其是金海灣酒店客房的設置，其硬件設置本著“以人為本”的理念，凸顯細微化、親情化特色。酒店聯(lián)系專業(yè)廠家為客房量身定做了直接飲用水系統(tǒng)，配備了緊急呼叫系統(tǒng)，安裝了可調(diào)式定溫水龍頭，在最大程度上為賓客的居住舒適便捷的服務。

眾所周知，客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文是在我切身觀察客人在住店期間的心理特點，論述我實習過程中的所觀所感以剖析如何進一步做好客房服務管理，將客房服務工作提高到一個新的水平。

客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標準。客房是客人休息的地方，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度�？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺�？头糠�務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生花一年的時間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

一、客人對客房服務的心理需求(一)整潔

客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)。客房服務人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行�？腿说竭_客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理�？头糠�務人員在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。(二)安靜

客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件�？头靠梢詮姆乐购拖�除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設備的一個標準就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟件上也要不產(chǎn)生噪

音，員工要做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。(三)安全

安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務要先敲門，在得到允許后才能進入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務人員真誠的微笑，聽到的是服務人員真誠的話語，得到的是服務人員熱情的服務;希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺�？头糠�務是客人每天接觸和享受的，客房服務離客人最近，與客人關系最密切。客房服務人員親切的服務態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感�？腿伺c客房服務人員情感接近了，會使其對飯店的服務工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務工作，也有利于提高飯店的聲譽。二、提供優(yōu)質的服務

(一)保證客房的清潔質量

為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性�？头糠�務人員應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求�？头糠�務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。(二)滿足客人求尊重的心理1、主動

主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表

現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。2、熱情

熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質表現(xiàn)，是取悅客人的關鍵。3、禮貌

客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。4、耐心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、服務周到

及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。轉貼于中國論文下

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酒店管理專業(yè)學生畢業(yè)實習報告

這是一篇關于酒店管理專業(yè)學生的畢業(yè)實習報告。

前言實習通向實際工作的一個人生轉折，對于我來說，它似乎來得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知，回來后的第二天，我就開始了我的實習生活。帶著激動和憧憬，實習正式開始了。當然實習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習。實習目的1.真正的達到學習與實踐相結合的目標，通過實習，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺。2.更加生動，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關飯店的構成，服務，運作與管理等。3.通過實踐，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗，增強我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。4.實習中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問題，如何與人交流等等。實習單位介紹XX集團位于XX半島的港口城市------XX市，這里地處XX經(jīng)濟帶，東臨XX、南靠XX、西依XX港、北與XX隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。XX集團經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè)500強行列的國家級大型企業(yè)集團。目前，XX集團轄屬三個園區(qū)(XX工業(yè)園、南XX海旅游度假區(qū)、XX旅游區(qū))，十三個居民生活區(qū)，40余處企業(yè)，XX集團以工業(yè)生產(chǎn)為主相關服務業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展，目前，XX集團在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區(qū)均設有分公司。而這次我們實習的單位就是XX集團轄屬的XX國際會議中心。XX國際會議中心由A、B兩棟樓及XX大劇院構成，是XX首家掛牌的五星級酒店，坐落景色秀麗的XX風景區(qū)內(nèi)，依山傍水而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務、政務和旅游度假的最佳場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時為過往來賓提供優(yōu)質服務。XX國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現(xiàn)代風格的商務套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標準間，房內(nèi)設施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳(B1豪華宴會三個，B3大宴會一個)、中(B1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風格各異的高雅包房(B3)，美食佳肴中西兼?zhèn)�，�?guī)模宏大，是商務、會議、宴請、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)B3)、美容美發(fā)、酒吧等，先進的設備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的XX大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米，設有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計算機控制，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內(nèi)演出場所先進水平。走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天，XX“追求發(fā)展，永無止境”。

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