201*年工作總結(jié) -景區(qū)

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景區(qū)辦201*年度工作總結(jié)暨201*年工作計(jì)劃

景區(qū)辦，全稱：景區(qū)管理辦公室，是公司直屬一級(jí)部門(mén)，負(fù)責(zé)景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)園林、衛(wèi)生、商鋪經(jīng)營(yíng)、投訴意見(jiàn)的管理，直接管轄XXX部、XXX部、XXX管理辦公室與XXX室四個(gè)部門(mén)工作，其主要業(yè)務(wù)的開(kāi)展是以各下屬部門(mén)獨(dú)立工作為主。

一、201*年景區(qū)辦經(jīng)營(yíng)概況（一）制度建設(shè)

景區(qū)辦目前執(zhí)行的管理制度有三個(gè)：

1、1996年9月，由公司統(tǒng)一簽發(fā)的《公司日常管理細(xì)則》2、1998年11月8日，由XXXX主任簽發(fā)的《車(chē)輛與員工進(jìn)出XXXX園區(qū)管理規(guī)定》

3、201*年2月17日，由XXX主任簽發(fā)的《園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則》隨著公司的發(fā)展變化，部門(mén)制度建設(shè)也應(yīng)隨之完善，于今年5月我部又進(jìn)一步細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)，形成68頁(yè)3章15節(jié)的《景區(qū)管理守則》和《XXX準(zhǔn)則》，但由于公司整體方向的調(diào)整，兩項(xiàng)制度都未能得到公司審批支持而擱淺。

（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

目前景區(qū)辦人員配置為：辦公室主任1名（現(xiàn)由總助兼任），秘書(shū)1名，負(fù)責(zé)各部門(mén)信息溝通傳遞與景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)游客接洽窗口事宜。根

據(jù)公司目前對(duì)景區(qū)辦職能任務(wù)的要求，基本可以維持日常管理工作。管轄范圍內(nèi)XXX部編制100人，實(shí)際在崗90人；XXX部編制55人，實(shí)際在崗49人；XXX部編制4人，實(shí)際在崗4人,另掛職2人；XXX室編制10人，實(shí)際在崗7人。

（三）201*年景區(qū)經(jīng)營(yíng)概況

201*年景區(qū)經(jīng)營(yíng)情況概況為：（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自201*年X月至XX月）1、游客投訴。201*年發(fā)生游客投訴XXX起，其中安全事件類投訴XX起；信眾服務(wù)類投訴XX起；治安管理事件XX起；商鋪經(jīng)營(yíng)類投訴XX起。（注：安全事件類投訴指游客在景區(qū)內(nèi)發(fā)生安全事故傷害；信眾服務(wù)類投訴指XX門(mén)票與發(fā)票類投訴；治安管理事件指安保/工作人員與游客發(fā)生沖突）涉及明確責(zé)任部門(mén)：保安部XXX起；工程部XX起；物業(yè)部XX起；招商部XX起。涉及直接經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償XXXXX元。從投訴發(fā)生時(shí)間來(lái)看，1-7月發(fā)生XX起，以XXXX類投訴和XXXX類投訴為主;8-11月發(fā)生XX起，以安全事件類和治安事件為主。（與去年同期比較，增加/降低了XXX個(gè)百分點(diǎn)）

2、部門(mén)管轄內(nèi)部安全事故。201*年XXX部發(fā)生安全生產(chǎn)事故XX起。由于管轄內(nèi)的園林部、保潔部從業(yè)人員整體素質(zhì)相對(duì)偏低，景區(qū)辦對(duì)內(nèi)對(duì)外一直把安全生產(chǎn)放在管理工作的首位。

3、迎接各級(jí)機(jī)關(guān)檢查。全年接待各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)園區(qū)工作的檢查XXXX次，通過(guò)率100%，主要包括對(duì)XXXXXXXXXXXXXX檢查等。

4、工作人員道德服務(wù)意識(shí)提高。全年景區(qū)辦接到員工好人好事登

記XXXX起，涉及現(xiàn)金XXXX元，涉及財(cái)物價(jià)值超過(guò)XXX萬(wàn)元。登記最多部門(mén)為XXXX部、XXXX部。

5、游客滿意度。景區(qū)辦通過(guò)對(duì)新浪微博“XXXXXX”關(guān)鍵字搜索每日游客對(duì)景區(qū)的態(tài)度，好評(píng)率達(dá)90%以上，主要稱贊XXXXXXXXX、園區(qū)美麗兩方面。約有3%的游客表達(dá)對(duì)經(jīng)營(yíng)售賣(mài)較貴的不滿。國(guó)慶期間我辦設(shè)計(jì)了《游客滿意度調(diào)查表》但由于人手缺乏等諸多原因未得以開(kāi)展。

(四)201*年景區(qū)大事紀(jì)

1、XX月XX日，（具體發(fā)生事情的簡(jiǎn)述），具有標(biāo)志性意義。2、XX月XX日，（具體發(fā)生事情的簡(jiǎn)述），這是自景區(qū)修建以來(lái)最嚴(yán)重的一次損壞。

…

二、201*年景區(qū)辦工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施

自XXXX年XXX月景區(qū)辦成立以來(lái)，園區(qū)風(fēng)貌發(fā)生了明顯的改善，但其間也存在諸多問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）園林綠化維護(hù)建設(shè)能力和力度還有待提高。對(duì)園內(nèi)花木的選擇缺乏創(chuàng)新性，沒(méi)有特色與亮點(diǎn)。對(duì)XXXX的管理維護(hù)還停留在基礎(chǔ)階段，未達(dá)到精心設(shè)計(jì)，精耕細(xì)作的程度。明年將配合人力資源部加緊對(duì)園林設(shè)計(jì)專業(yè)人員的招聘，有效提升園區(qū)園林綠化層次。

（二）游客投訴管理系統(tǒng)不健全，缺乏相關(guān)指導(dǎo)性、規(guī)范化流程與標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)應(yīng)建立完善的游客投訴管理系統(tǒng)并不斷創(chuàng)新與完善，做可持續(xù)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備。在201*年的工作中，建立完善該部分內(nèi)容是重要工

作之一。

（三）對(duì)商鋪管理的整體規(guī)劃系統(tǒng)性有待完善。201*年預(yù)計(jì)商鋪?zhàn)饨鹗找鎄XXXX萬(wàn)元，實(shí)際收益僅為XXXXX萬(wàn)元，我部深入分析其原因，主要在于XXXXXXXXXXXXXXXXX等原因造成。因此，201*年的商鋪管理需加強(qiáng)計(jì)劃有效性和整體規(guī)劃系統(tǒng)性，不盲目臆想設(shè)定目標(biāo)，應(yīng)結(jié)合多方面因素制定客觀可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)計(jì)劃，結(jié)合公司整體發(fā)展規(guī)劃對(duì)商鋪經(jīng)營(yíng)做系統(tǒng)性規(guī)劃管理。

（四）管理流程設(shè)計(jì)有待優(yōu)化，盡可能變“事后管理”為“事前預(yù)防”。目前較為突出的事后管理如：中型工程維修引起的打圍設(shè)圈、破土開(kāi)鑿、更改游覽/車(chē)輛行駛路線等。來(lái)年工作中，景區(qū)辦將積極推進(jìn)景區(qū)管理事件申報(bào)制度，對(duì)不作為部門(mén)、未通報(bào)事件提請(qǐng)?zhí)幜P，加強(qiáng)對(duì)園區(qū)活動(dòng)的監(jiān)控監(jiān)督作用。

（五）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制有待完善提高�！�

三、201*年景區(qū)辦工作計(jì)劃

201*年是公司改革創(chuàng)新的一年，201*年則是深化改革，鞏固發(fā)展成果的一年。景區(qū)辦通過(guò)XX年的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，初步建立了適應(yīng)景區(qū)特點(diǎn)的管理方法，在充分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，201*年將深化改革，摒棄陳規(guī)陋習(xí)，以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度，主要從以下幾方面將景區(qū)管理工作做細(xì)做深：

（一）充分整合內(nèi)部資源，重新調(diào)整配置人員結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)公司對(duì)部門(mén)更高層次的要求。201*年景區(qū)辦將全面加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)調(diào)與合作，對(duì)內(nèi)整合各部門(mén)富余人力，發(fā)揮更大的作用；對(duì)外積極推進(jìn)成立景區(qū)

管理協(xié)調(diào)委員會(huì)，更加有效調(diào)節(jié)園區(qū)管理中的推諉扯皮現(xiàn)狀。

（二）完善景區(qū)管理制度建設(shè)。隨著部門(mén)內(nèi)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，與之相適應(yīng)的管理流程、制度與培訓(xùn)工作要及時(shí)深入的完善。

（三）在201*年總結(jié)的工作問(wèn)題基礎(chǔ)上作出相應(yīng)的改進(jìn)措施（XX項(xiàng)工作內(nèi)容）。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量，降低游客投訴和內(nèi)部事故發(fā)生。

景區(qū)管理辦公室

二○一二年十二月二十二日

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