201*年終總結和201*年度規(guī)劃

201*年終總結和201*年度規(guī)劃

無意中又瀏覽了一下作為部門經(jīng)理的條件，責任、方法、目標、執(zhí)行、上司、同級、下級、自己。細細品味這幾個簡單的幾個字，發(fā)現(xiàn)自己的某些方面做的還是很不足。

201*年度，隨著公司業(yè)務的越來越多，人員也在不斷的增加，隨之而來的問題也就越來越多。人員分配，需求整理分析，任務下發(fā)，部門間的協(xié)調，人員培訓，人員薪酬待遇等，這些遇到的問題和上面提到的部門經(jīng)理具備的條件是密切相關的，如果具備了這些條件，所遇到的問題也就迎刃而解了。

針對201*年度所存在的問題，在新的一年里，為了今后更好的工作，總結經(jīng)驗、完善不足，就201*年度規(guī)劃如下：

一、愿景

1.以用戶為中心，使產(chǎn)品更加友好、易用。

2.以全面提升公司產(chǎn)品和品牌的滿意度、影響力，滿足用戶需求為目標。3.增強用戶體驗感覺：

感官體驗：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調舒適性。交互體驗：呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調易用/可用性。情感體驗：呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調友好性。瀏覽體驗：呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調吸引性。信任體驗：呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調可靠性。

二、職能

1.從用戶體驗的角度，對產(chǎn)品進行結構、流程的優(yōu)化，并對功能、界面、交互作出研究與設計；2.從產(chǎn)品創(chuàng)新的角度，對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品趨勢、新銳產(chǎn)品、競爭力產(chǎn)品進行研究，提出創(chuàng)新產(chǎn)品的建議并孵化執(zhí)行；

3.從品牌管理的角度，對產(chǎn)品品牌使用，品牌概念、品牌執(zhí)行進行重新的梳理、優(yōu)化、提升；4.從交互設計的角度，使產(chǎn)品流程和模塊標準化；

5.從界面設計的角度，提升視覺設計水平與品牌概念，保證產(chǎn)品更友好、易用、品牌感強；6.從前端開發(fā)的角度，進行制作和代碼優(yōu)化，交互腳本程序開發(fā)；7.從用戶研究的角度，參與實現(xiàn)產(chǎn)品策略的制定；

8.負責監(jiān)督、確認用戶體驗范籌內(nèi)的工作，并做好跨部門的協(xié)調。

三、狠抓用戶體驗的5要素：

1.表現(xiàn)層：就是一個網(wǎng)站的展示效果，有圖片和文字組成，一些圖片是可以點擊的，這樣也可以執(zhí)行一些功能，一些圖片只是圖片，做到裝飾美觀效果。

2.框架層：在表現(xiàn)層之下的框架層，按鈕，表格，DIV+CSS，圖片，文本區(qū)域的位置等

3.結構層：這個是一個很抽象的層面，是確定了用戶怎么到達一個頁面的方式，并且讓用戶知道在做完某些事后可以去的地方，他定義了導航條的排列方式，你的內(nèi)部優(yōu)化是否合理的依據(jù)，都會在這個層面體現(xiàn)。4.范圍層：機構層的體現(xiàn)就在范圍層的規(guī)劃了，一個網(wǎng)站需要什么功能。有什么可以去實現(xiàn)的等等，都在于這個層面。5.戰(zhàn)略層：范圍和思想最廣的層面，網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站戰(zhàn)略層所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶從網(wǎng)站得到什么。

四、加強團隊建設

以上所有目標的實現(xiàn)，都需要一個強有力的團隊來實現(xiàn)，如果沒有一個強有力的團隊，一切暢想都是零。一個強有力的團隊不但需要有過硬的技術，更需要合理的人員組合分配和協(xié)作，關鍵還是核心團隊的建設。1、一定要選擇為事業(yè)而工作的人，而不僅僅為錢而工作的人。2、一定要選擇認同企業(yè)文化的人，而不僅僅是有能力的人。3、一定要選擇主動承擔責任的人，而不僅僅是應付工作的人。4、一定要選擇尊重，服從領導的人。

當然，以上這些條件對于我們來說，也許過于苛刻，但是核心團隊必須具備以上四個條件，否則，周圍聚集的不是團隊，而是團伙。

對于部門員工，都給予足夠的學習和提高環(huán)境，培養(yǎng)他們的忠誠度，培養(yǎng)他們的職業(yè)精神，培養(yǎng)他們的業(yè)務技能。在培養(yǎng)他們這些能力的同時，采用機會教育，即時激勵，適時授權，參與式管理等方法，提高他們的的定位與高度，以培養(yǎng)出一個梯形可循環(huán)的活性團隊出來！

細化分工明責任，任務明確，包干到人。在現(xiàn)有的幾個項目中，每個項目配備專一的人員，使其更加深入到項目中，深入到項目的業(yè)務中，深入到項目的具體流程中，讓其對該項目更加的熟知，及而也增加他的責任感。在這樣的運行中，也可發(fā)掘一下他們的主管能動性和協(xié)調性，也可重點培養(yǎng)幾個小組負責人。

五、細節(jié)決定成敗

有一首民謠是這樣說的：丟失了一個釘子,壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵,折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗,亡了一個帝國。這雖然只是一個民謠，但卻折射出一個天大的道理來，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。什么是細節(jié)？一般來講，細節(jié)就是細小的事物、環(huán)節(jié)或情節(jié)�？梢孕蜗蟮卣f，細節(jié)是轉動鏈條上的扣環(huán)，是千里鋼軌上的鉚釘，是網(wǎng)頁中的1像素注重了細節(jié)才能把事情辦得更加完美。

細節(jié)往往因其“小”而容易被人忽視，掉以輕心；因其“細”，也常常使人感到繁瑣，不屑一顧。但就是這些小事和細節(jié)，往往是事物發(fā)展的關鍵和突破口，是關系成敗的雙刃劍。

所以我們應該認真的對待工作中的每一件事情，哪怕是一顆螺絲釘?shù)乃蓜�，都會造成一件工作的失敗，明白這個道理后，我們才能夠在工作中當認真的去對待身邊工作的每一件細小事情，去認真的觀察，我們只有對工作做到這樣的程度，才能夠使自己真正的掌控整個工作的進程，在過程中及時發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問題并能夠加以快速的結果，不至于影響整個工作的進度；即使在沒有及時發(fā)現(xiàn)問題所在，導致工作無法順利完成時，我們在事后的分析過程中也可以憑借在對過程的監(jiān)控制中去查找原因，因為對細節(jié)的重視，自然在工作中對每個環(huán)節(jié)都會有詳細的記錄，這樣我們通過這些記錄文件才能在最短的時間內(nèi)分析出問題出在哪個環(huán)節(jié)之上并加以解決，方便了自己工作的順利進行，最終獲得一個較好的結果。

六、學習、學習再學習

IT領域是一個需要活到老，學到老的行當。技術領域的革新和提高每天都在發(fā)生，這使得IT領域的工作者必須不斷的學習，才能緊跟時代步伐。

想成為一名合格的部門負責人,就必須結合自己部門工作的特點,不斷補充豐富專業(yè)知識,不斷學習借鑒同行經(jīng)驗,在提高專業(yè)知識水平的同時,也應該不斷補充學習一些管理知識,比如財務管理、人力資源管理、時間管理、績效管理、團隊管理、項目管理等。高度的執(zhí)行力。要想成為一名合格的部門經(jīng)理,就必須具備較強的執(zhí)行力,嚴格執(zhí)行企業(yè)的決策、領導的指示和其他臨時性的工作安排,使企業(yè)的任何決策都能通過部門經(jīng)理傳達到基層員工,并通過部門經(jīng)理與員工的共同努力,取得好的結果。

高資源整合能力。當企業(yè)的一項工作安排給某個部門經(jīng)理的時候,部門經(jīng)理應充分考慮自己有哪些可供使用的資源,比如:人力資源、財務資源、時間資源、領導支持資源、其他部門的合作資源,等等,一個合格的部門經(jīng)理,應能夠把這些資源有效地整合起來,使之發(fā)揮綜合效力,從而使領導的工作安排得到有效的落實。

通過學習、請教和實踐，體會到：作為部門的負責人，必須認真履行所負責工作的職責，在政治方面包括方向、立場、原則等；在工作方面包括任務、方針、方法、途徑、目標、效果、考核、認定等；在工作作風方面包括科學合理的人員安排及工作鋪排等。這些職責必須清楚、必須履行，在此基礎上，再談怎么干好的問題。我們十分清楚的是，僅僅履行職責是不夠的。

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)！將不斷地總結與反省，不斷地鞭策自己并充實能量，提高自身綜合素質，以適應時代和企業(yè)的發(fā)展，與同事共同進步，與公司共同成長。爭取在201*年邁上一個新的臺階！

運營支撐中心用戶體驗設計部：穆戰(zhàn)迎

201*-1-19

擴展閱讀：201*年度銷售工作總結與201*年銷售計劃

201*年度銷售工作總結與201*年銷售計劃一、201*年工作總結

（一）個人成長

201*年7月2日，我有幸進入了中技這個大家庭，在公司領導和同事的支持和幫助下，不斷的鍛煉和提高自己。眼看201*年即將成為過去，回顧與中技同行的這半年時間，感慨頗多。

我是今年6月份畢業(yè)的，剛走出校門就直接來到了上海。來之前我還很迷茫，不知道做什么工作，沒有給自己一個明確的定位。因為畢業(yè)之前我也做過兩份工作，都是銷售，但最終都因為各種原因沒能堅持下來，可能是受這兩次失敗的打擊吧，當時我對銷售沒有多少好感。

可命運總是這么奇怪。不知道是我選擇了銷售，還是銷售選擇了我，最后我還是來到了中技，再次回歸到銷售的第一線。來中技的第一天，是胡總給我面試的，他當時問了我?guī)讉�問題，但我回答的都很不好，特別是讓我用英語做自我介紹時，我支吾了半天也沒表達清楚，結果出乎意料的是，胡總還是給了我一次機會，讓我能在這里與中技一起成長。

剛開始接觸國際物流，什么都不懂，對DHL、UPS等國際知名快遞公司都聞所未聞。那時候公司人還不多，每周六都在會議室討論一周以來的成績與問題，當各位同事分析渠道優(yōu)勢與劣勢，以及一些操作流程的時候，我更是聽得云里霧里。我進公司的時候，正好上一批的系統(tǒng)培訓已經(jīng)結束，胡總和郭經(jīng)理讓小葉做我的師傅，給了我一本培訓教材，讓我先自己熟悉一下相關知識，由于缺乏實際經(jīng)驗，當時看起來很吃力，經(jīng)�？吹幕杌栌�睡的感覺。一個星期之后，開始了學打電話，那時候一天打70多個電話，但效果不是很理想，也經(jīng)常遇到客戶的刁難和不屑，將近一個月都沒有任何進展，當時心情相當沮喪，不知道是繼續(xù)堅持下去，還是另謀出路，領導也多次找我談話，給我鼓勵。結果，在7月份的最后一天，終于開單了，接到了我來中技的第一票貨。接下來的幾個月里，我陸續(xù)新增了一些客戶，但跟其他同事比起來，進步還是慢了很多。

在中技的這半年，是很充實的半年。在這里，我不僅僅是單純的做業(yè)務，而是更加注重自身的提高。跟我以前所在公司不同的是，在中技可以一邊學習，一邊提高，同時能把所學的東西迅速運用于實踐中，遇到不懂的或者是自己無法解決的問題，都可以隨時請教領導和同事，而他們都會毫不猶豫的幫助我，這也是我在這里感覺最快樂的地方。在這里，我有一種求知的欲望，比學生時代更強烈，因為這些東西都是我所急需的，是我在這里工作的價值。物流行業(yè)，特別是國際物流，從來都是有風險的。我一直在努力追求自身專業(yè)知識的提高，以尋求各種問題件的解決方法，提高自己的風險防范意識。在中技的這半年，我談不上成功，但工作磨練了我的毅力和耐性是我最大的收獲。艱難困苦，玉汝于成。雖然我目前的業(yè)績還不是很理想，但我相信后面的路程我會走的更好。

（二）業(yè)績增長與客戶分析

我分析了一下從7月份到現(xiàn)在每月業(yè)績的增長情況。7月是進公司的第一個月，這個月對我來說相當?shù)穆�長，因為開單比較遲，整個月才出了一票貨，利潤150元。8月份新增3個客戶，其中利納服飾公司只走了0.5kg的普貨就再也沒有合作過，可能是因為清關問題延誤了

很久的緣故，這個月總業(yè)績813元。9月份沒有新增客戶，業(yè)績主要靠威勝體育和盛麗光電兩個客戶支撐，總業(yè)績3063元。10月份新增3個小客戶，貨量都不大，威勝體育和盛麗光電發(fā)貨量也減少，整個月業(yè)績低迷，才1766元。11月份新增5個客戶，月業(yè)績7046元，但由于一票報關件原因，盛麗光電一票貨折騰了近一個月才到達目的地，估計以后合作的可能性不大。雖然11月份貨量有所增長，但客戶量還是偏少，常走貨客戶單一，總有一種危機感，所以以后還是要把開發(fā)新客戶放在第一位，只有有充足的客戶資源做支撐，貨量才有保障。

我的客戶量不多，下面我對現(xiàn)有的客戶做一簡略分析。

義烏市康柏進出口有限公司，是我進公司開發(fā)的第一個客戶，由于當時急于開單，給他報的價格比較低，現(xiàn)在都很難把利潤加上去。該公司是由老板自己發(fā)貨，對價格相當敏感，而且喜歡比價格，最近在我這里走貨很少。

丹陽市威勝體育用品有限公司，是我的一個優(yōu)質客戶，我給他的價格也不高，現(xiàn)在快遞基本全部由我在做，部分海運也是由我負責的。該公司以經(jīng)營體育擊劍用品為主，目前正處于旺季，相對而言，出貨量比較可觀。

上海盛麗光電科技有限公司，這也是我在8月份開發(fā)的客戶。該客戶主要生產(chǎn)LED燈具，主要出口英、德等西歐地區(qū)。前期合作比較愉快，很有開發(fā)潛力，但11月份因為一票報關件出了問題，弄得很不愉快，雖然主要責任不在我們，我們也盡力幫助處理，但最終還是沒贏得客戶的理解和認同。據(jù)了解，該公司目前所有的報關件都是直接交給DHL官方，不敢交給代理走。估計以后合作的可能性不大，等問題處理結束后，我準備再到那邊拜訪一下，爭取挽回。

鑫豐泰科技有限公司，是張玉軍離職時轉給我的，該客戶發(fā)貨類型單一，都是純電池�？紤]到該公司位于深圳，競爭激烈，利潤一般。但該客戶付款喜歡延誤，總是以各種理由延遲付款，以后如有發(fā)貨，必須嚴格做到先付款再發(fā)貨。

元豐玩具、華夏塑業(yè)、林新游樂、恒易得貿(mào)易公司最近一直保持聯(lián)系，但對方貨量不多，偶爾發(fā)些小樣品之類的，但自認為給他們的服務還不錯，沒有因為貨量少而另眼相看。

利納服飾，是較早開發(fā)的一個客戶，第一票到羅馬尼亞的貨因為清關問題延誤了十幾天，雖然客戶一直很理解很配合，但后來很少找我詢價，也一直沒出過貨。于汝江，是一個私人客戶，經(jīng)常往返于寧波、廣州、深圳三地，貨量不穩(wěn)定，11月份連續(xù)發(fā)了4票到沙特的貨，之后又沒有什么音訊。

翱云體育、英特瑪電器、愛生太陽能科技都是最近新建客戶，貨量還不是很大，我一直在保持聯(lián)系，盡量爭取其更多的訂單。

（三）工作中的不足與改進

跟其他同事相比，在中技，我所取得的成績是微不足道的，通過反思這段時間的得失，我認

為自己在工作上還存在很大不足。

1、來到公司這么長時間，一共才開發(fā)了14個客戶，這是很失敗的，在客戶的跟蹤與維護上也做得很不到位。好不容易打電話留下幾個QQ，因為沒有及時去跟蹤與聯(lián)絡，讓他們一直處于沉睡狀態(tài)，或許這是我開發(fā)客戶速度緩慢的原因之一。

2、最近事情比較多，沒有合理規(guī)劃時間，工作條理性不強，就這樣浪費了很多時間。有時候很多事情集中到一塊了，感覺手忙腳亂，不知道從哪里下手，結果東一下西一下，什么都沒做好，還沒有效率。

3、在客戶詢價方面，沒有引導客戶去看報價表。自己在這方面也存在很大惰性，沒有根據(jù)客戶類型，制作具有針對性的報價表，而是過分依賴現(xiàn)有的APL系統(tǒng)，每次都要花很多時間在跟客戶討價還價上。

4、客戶詢價之后，沒有及時跟進。經(jīng)常是客戶一個星期或更長時間之前詢價，由于沒有整理這些記錄，結果客戶要出貨都不知道，沒有及時主動聯(lián)系客戶，這樣就跟很多機會失之交臂。

5、工作抓不到重點。有時候為了完成公司規(guī)定的電話量，放下很多原來計劃好的工作，結果預定的工作沒完成，電話效果又不好。在這一點上，感覺是在被動的工作。

針對以上不足，我決心從下面這幾個方面去改進：

首先，加強與客戶的溝通與聯(lián)系。電話量還是要繼續(xù)保持，但也要抽出一部分時間聯(lián)系意向客戶，隨時掌握其最新動態(tài)，縮短與客戶之間的距離。針對有過詢價的客戶，可以采取電話回訪的方式，增進與客戶的溝通與交流。

其次，嘗試通過各種方式開發(fā)新客戶，不能僅僅局限于電話，還可以嘗試網(wǎng)絡推廣，或者是通過掃樓等方式。

再次，堅持今日事今日畢，并在下班前做好明天的規(guī)劃。在上一份工作的時候，公司要求我們每天都要寫工作總結，其中有一項就涉及“昨日計劃完成狀況”和“明日計劃”，這樣總結就具有針對性，哪些事完成了，哪些事還有待改進，都一目了然，縱然第二天事情多，也不會找不到頭緒。

第四，針對不同客戶類型，制作一份合理的價格表，引導客戶自己查價格。這樣一來方便客戶，也節(jié)省了我們自己很多時間。

最后，增強自己工作的主動性，做事情要分清主次，盡量不受外界其他因素的干擾。同時，還要多與同事溝通，學習他們的優(yōu)點，彌補自己的不足。

二、201*年工作規(guī)劃

凡事預則立，不預則廢。201*年馬上就要到來，應公司及個人發(fā)展的需要，我對自己在新

的一年的目標和任務做了詳細的規(guī)劃。

（一）業(yè)績規(guī)劃

201*年元月份，國外圣誕節(jié)剛結束，節(jié)日性產(chǎn)品貨量可能會有小幅下降，但其他工業(yè)品還有發(fā)展的空間，估計還可以趕上年底最后一波出貨高峰，這個月要積極尋找貨源，爭取業(yè)績達到8000-10000元。2月初是中國的春節(jié)，國內(nèi)大量廠商都已放假，發(fā)貨量回落，業(yè)務也漸漸進入淡季，業(yè)績要盡量做到5000以上。3-7月份應該是相對比較清閑的，應抓緊時間通過電話、郵件、網(wǎng)絡以及陌生拜訪等方式積累潛在客戶，每個月至少新增4個新客戶（也就是每周新增1個），每月業(yè)績至少增加1000元。8月是一個過渡期，物流行業(yè)將再次進入旺季，此時應把前幾個月積累的客戶再逐一回訪一遍，增加與客戶之間的溝通與聯(lián)系，盡最大努力將潛在客戶轉化為成交客戶。9月和10月是俗稱的“金九銀十”，是外貿(mào)公司發(fā)貨的高峰時期，也是我們做業(yè)務的黃金階段。這兩個月一方面要集中精力做好對老客戶的維護工作，把服務做到位，另一方面，要利用前幾個月積累的資源，厚積薄發(fā)，實現(xiàn)業(yè)績上的突破，平均月利潤達到1201*以上。11-12月份國外又臨近圣誕節(jié)，在中國的采購量勢必大增，這又是我們業(yè)務開發(fā)的大好時機，作為一名老員工，業(yè)績應穩(wěn)定在15000左右。

考慮到受假期、淡旺季等季節(jié)性因素的影響，我將201*年的各項指標分解到每個月中，如下表所示：（略）

隨著快遞市場日漸飽和以及競爭的與日俱增，快遞行業(yè)的普貨利潤率已呈下降趨勢，為適應市場需求和公司發(fā)展方向，201*年我們不應僅僅局限于快遞市場的開發(fā)，空運和海運必將成為新一輪市場爭奪戰(zhàn)的焦點。從目前我公司空運和海運業(yè)務來看，利潤還是比較客觀的，而且還有很大的發(fā)展空間。

到目前為止，我還沒接過空運業(yè)務，海運知識也相當匱乏。我計劃在新的一年要漸把工作的重心向空運和海運方面轉移，積極利用一切可利用的資源完善自己的業(yè)務知識、提高自己的業(yè)務水平。具體到實際操作上，可以參加公司組織的系統(tǒng)培訓，多向領導和同事請教，同時還可以通過相關書籍，使自己的知識儲備有進一步提升。

（二）自我實現(xiàn)規(guī)劃

除了對工作方面所做的要求和期望外，在自身素質方面，我認為自己還有很大的提升空間。做業(yè)務，就要性格開朗一點，多與外界接觸溝通，而這也是我目前所難以突破的障礙。201*年，我要更加開放自己的思想，把自己真正融入到集體生活之中；工作之余，多到外面去走動走動，開闊自己的視野，豐富自己的社會經(jīng)歷和閱歷，這樣對我自己的成長是很有幫助的，也是很有必要的；更為重要的是，要學會獨立自主的處理各項事情，不能什么都過分依賴于別人，在這一方面各位領導和同事都是我學習的榜樣。

當然,在新的一年中我還有很多要改進和提高的地方，我將不斷總結和反省自己，努力適應公司的發(fā)展要求，實現(xiàn)更大的突破。

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