理賠各崗位職責

車險理賠各崗位職責

車險理賠工作涉及：接報案及調度、查勘、定損、核損（包括車輛核損和人身傷害核損崗）、復勘、未決管理、理算繕制、核賠、結案歸檔等環(huán)節(jié)。

理賠部門經理負有全面、綜合管理職能。

一、理賠部門經理職責：

1.主持理賠部門全面工作、具有行政管理職能。

2.執(zhí)行和建立各項理賠政策、制度和實務規(guī)范，制定理賠部門的管理規(guī)章和工作計劃。

3.強化理賠隊伍建設，包括理賠人員的日常管理、組織理賠培訓、考核。

4.組合、協(xié)調各理賠崗位完成各項理賠實務工作，對整體的理賠效率、理賠質量、客戶服務水平負責。5.指導、參與重大、疑難案件的實務處理。6.向業(yè)管部門反饋理賠實務中反映出的承保問題。

7.收集當?shù)卣�府、保險監(jiān)管和同業(yè)保險公司的車險理賠信息。8.對理賠指標數(shù)據(jù)的走勢實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常并查找原因。9.定期對經營狀況分析和總結；根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，提出管理意見。

二、接報案及調度崗職責：

1.當面或通過電話等方式接受客戶報案，記錄報案信息

2.在業(yè)務系統(tǒng)中錄入受理案件的報案信息，核對承保信息，初步判斷保險責任。

3.根據(jù)出險區(qū)域和案情做出調度安排，將承保信息和出險情況及時轉給查勘人員；同時做好記錄4.解答客戶咨詢，受理并跟蹤客戶投訴。

5.定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，包括報案信息、調度信息、查勘處理時效、案件進度進行相關統(tǒng)計分析。6.受理及委托異地代查勘案件。

7.記錄并配合處理客戶投訴，解答客戶咨詢、查詢。

三、查勘人職責：

1.了解報案信息和承保基本情況，備好理賠單證及查勘工具。2.現(xiàn)場查驗標的車輛、駕駛人等信息，查明出險時間、地點、查清事故經過，了解交警的事故處理情況和責任認定比例。

3.調查取證：根據(jù)事故性質做深入的調查，核實確認事故真實情況，對重大、疑難案件要進行特殊調查和取證，特別是針對責任免除條款和加扣免陪條款方面的調查取證。對當事人進行詢問和做筆錄應符合法律規(guī)定。

4.判定保險責任：根據(jù)現(xiàn)場情況分析事故原因和保險責任，對復雜、疑難案件及時與復勘、核賠人員溝通。

5.指導索賠：指導客戶正確進行索賠，告知相關索賠單證。有義務解答客戶咨詢、查詢。

6.協(xié)助施救：協(xié)助事故當事人進行現(xiàn)場施救。7.確定損失：清點財產損失項目和數(shù)量，查清損失詳情。根據(jù)損失情況，初步確定損失金額。

8.錄入系統(tǒng)：通過業(yè)務系統(tǒng)錄入車輛損失項目、金額和損失照片，報機動車核損人員審核。

9.拍攝照片：拍攝清晰、明確的事故現(xiàn)場照片和損失照片。駕駛證和行駛證等證件要求現(xiàn)場拍照。

10.查勘報告：繪制事故現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場完成紙制查勘報告。及時將查勘報告等理賠單證轉給未決管理人員。

四、車輛核損人職責：

1.根據(jù)承保信息、報案信息、事故照片、查勘報告、事故認定書等分析事故合理性，初步判斷保險責任。

2.通過核損系統(tǒng)審核車輛損失項目、配件價格和修理工時費。做到準確核定損失金額，對最終核定金額負責。

3.對不明項目和有爭議的案件，與查勘人員溝通。對復雜案件應指導查勘人員核定損失。對有異議案件，及時與核賠人員溝通并提出復勘，必要時參與復勘工作。

4.處理一次性協(xié)議賠付案件和推定全損案件，參與一次性定損書面協(xié)議的簽訂工作。

5.收集、整理本地區(qū)汽車配件價格和工時費標準。配合總公司完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的維護，向總公司定期上傳本地區(qū)配件價格和工時費標準。6.定期對核損工作進行統(tǒng)計、分析、總結。

五、人傷核價人職責：

1.配合查勘人員，共同完成人傷調查。核實事故經過和事故原因，初步判斷保險責任。

2.預估人傷損失金額，針對審核發(fā)現(xiàn)疑問的案件，提出調查，協(xié)助查勘人員或者獨立完成調查項目。

3.審核人員傷亡損失項目、金額。對各項人傷賠償項目進行計算，制作人傷核價清單。

4.收集當?shù)卣�府部門公布的人傷賠償標準。5.定期對人傷核價工作進行統(tǒng)計、分析、總結。

六、未決管理人職責：

1.理賠單證領用、發(fā)放和銷毀等單證管理工作。

2.在業(yè)務系統(tǒng)中對未決賠案進行“立案”“注銷”等操作。3.對已立案的賠案及時建立未決案卷檔案。

4.收集理賠單證，包括收集客戶交來的索賠資料，收集我司各崗位交來的各類理賠單證，逐件放入未決案卷，并填寫交接單。5.各理賠流程的理賠單證或賠案的流轉。

6.對未決、已決案卷管理，包括對注銷、拒賠、追償、訴訟案卷的專門管理。及時對已決案卷進行裝訂和歸檔。

7.負責同志客戶領取賠款或不受理、拒賠通知等與客戶溝通工作。8.跟蹤和掌握理賠處理進展情況，督促和監(jiān)督其他理賠崗位的進度及效率。

七、理算人職責：

1.審核理賠單證是否齊全、真實、有效，初步判斷是否屬于保險責任。

2.通過業(yè)務系統(tǒng)完成賠案的賠償計算，并打印賠償計算書。3.對定責定損等需要特別說明的賠案，撰寫賠案說明。4.對注銷、拒賠、追償?shù)忍厥獍讣�繕制專門的審批單。

5.迅速準確完成賠案理算繕制工作，及時將賠案上報核賠人員審批。

八、復勘人職責：

1.負責再次調查、確認事故經過、事故原因、交警事故處理情況、責任認定比例、保險責任和損失情況。

2.負責提前介入疑難、特殊案件，爭取事故處理部門公正公平處理。負責審核交管、消防、物價等部門出具的認定文書，并對不合理的部分進行辯護。

3.指導被保險人和事故當事人與交警、消防等部門的溝通。4.負責訴訟案件處理，與法律事務部門協(xié)作處理訴訟案件的應訴、調解、上訴、申訴等事宜。

5.配合管理人員做好內部協(xié)調工作，對理賠實務處理過程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛進行主動協(xié)調。6.負責追償工作，具體經辦相關追償實務手續(xù)。

7.跟蹤案件進展情況并做出復勘、辯護、追償、訴訟工作結論和意見，形成書面報告。

8.對復勘、追償、訴訟案件進行登記，定期對工作進行統(tǒng)計，分析和總結。

9.與交警部門和社會機構建立良好溝通渠道和合作關系。

九、核賠人職責：

1.審核賠案的真實性、定責、定損及理算的準確性。2.簽署核賠意見，按權限審批車險賠案。3.對超權限的賠案進行審核并提出處理意見。4.審核重大案件、重新理算、訴訟、預付賠款案件。5.定期總結賠案審核情況，提出建設性改進意見。

6.提前介入重大、疑難案件的前期理賠工作，對案件的處理提出合理化建議。

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理賠人員崗位職責

現(xiàn)場查勘崗位職責

1、接受專線調度,迅速,準確的查勘現(xiàn)場；2、查勘現(xiàn)場，驗證相關單證，收集出險資料。3、確定保險責任,弄明事故責任劃分。

4、協(xié)助客戶處理事故，并填寫《出險通知書》,收集客戶資料，

方便客戶索賠及領取賠款。5、介紹保險事故處理流程及注意事項。

定損崗位職責

1、準確確定事故車損失情況；2、確定事故車維修方案；3、人傷損失的確定；4、確定三者財產損失金額；

5、通過網上理賠系統(tǒng)生成現(xiàn)場定損單,對超過定損權限的案件及

時上報,并及時獲取最新核損信息；6、對核損中心的有異議的案件及時進行溝通；7、對客戶耐心做好宣傳解釋工作。

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單證收集崗位職責

1、較扎實的保險基礎知識，對車險條款理解透徹；2、熟悉車險的理賠單證及相關資料；

3、接客戶送至的索賠單證，首先根據(jù)該案的《索賠須知》內

告知的內容進行審核，如發(fā)現(xiàn)索賠單證和資料欠缺或不符合索賠要求的，應暫不受理，并即時一次告知客戶補充提供有關的證明和資料；

4、根據(jù)事故性質審核資料、分類整理、粘貼，對于不承擔賠

償?shù)牟糠謫巫C資料予以剔除，退還被保險人；

5、接客戶索賠單證，經審核符合條款和理賠實務要求并且齊

全的，應給予書面（《索賠單證簽收單》一式兩份）簽收，并注明簽收人和日期及時間（精確到以××時為單位），同時取得客戶的書面簽字認可�！端髻r單證簽收單》一份交客戶，一份未決賠案內留存；

6、接待每一位客戶時做到微笑服務，要使用文明禮貌用語，

讓客戶滿意而歸。

理算及繕制崗位職責

1、認真核對保單抄件及查勘核損情況；

2、接受客戶理賠資料，并將相關資料發(fā)送到網上；3、上傳信息完整齊全；4、正確處理待繕制的賠案；

5、對材料不全或有問題的賠案及時與當事人溝通。

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6、按照繕制人員工作流程標準進行操作；7、熟悉保險條款,及相應法律,法規(guī)；8、熟悉車險網上理賠系統(tǒng)的使用；9、能熟練使用相關電腦設備，掃描儀；10、能自行處理工作過程中常見問題；11、較強的溝通、協(xié)調能力。

核損報價崗位職責

1、及時審核查勘點上傳的待核損案件。根據(jù)車損照片、上傳的

材料及保單信息，明確事故車損傷部位和賠付范圍，對查勘點的定損項目、配件價格及修理工時進行審核；

2、審核案件上傳信息是否充分，案件材料是否齊全。確保案件

單證齊全有效；

3、審核案件真實性。判斷出險經過與受損痕跡是否一致，如有

必要提出現(xiàn)場查勘；

4、看該車已出險記錄。核對出險時間、地點、出險經過、受損

部位，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，通知查勘員，杜絕重復報案現(xiàn)象。5、按照核損人員工作流程標準進行操作；

6、認真核對損失照片,迅速核定查勘點上傳的案件；7、熟悉電腦的使用,能處理日常工作中的常見問題；

9、核損、報價的工作時效性要求較強，應時刻保證在線狀態(tài)，

及時對案件進行核損、報價。對上報的核損單、報價單應每

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日清理，嚴禁積壓；

10、核損、報價中發(fā)現(xiàn)的問題應定期匯總、整理，及時與有關人

員溝通，定期進行匯總總結；

11、使用以下指標，對查勘定損人員和核損報價人員進行雙向考

核，考核指標：①預估損偏差率%、②定損偏差率%、③核損減損金額、④核損減損率、⑤報價偏差率%、⑥報價減損金額、⑦報價減損率。

醫(yī)療核損崗位職責

1、醫(yī)療核損員接到調度后應及時與報案人聯(lián)系，了解傷亡詳

情，表達對傷者的關心，根據(jù)醫(yī)院合作情況提供必要的幫助；醫(yī)療核損員到傷者或死者所在（曾經在）醫(yī)院,核實醫(yī)院是否規(guī)范，是否符合《道路交通事故處理辦法》的要求，核對傷員姓名、性別、年齡，核實事故經過，記錄床位號、住院號，主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名，傷者住院的病房、床位的級別以及是否有其他服務項目；

2、了解傷者的病情、治療方法、貴重藥品及器材、后期治療

費用以及傷者的年齡、工作單位、收入情況、護理人員的相關信息、被撫養(yǎng)人、事故的發(fā)生過程等情況，判斷事故責任，分項目預估損失；

3、核實入院后的治療情況（治療原則，治療項目，貴重藥品

以及進口藥品的應用情況）；

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立案職責

1、對所有非單純車損案件在規(guī)定時間內及時進行立案處理；2、根據(jù)個案需要，對部分案件進行立案修改，修改前與有關

平臺操作人員協(xié)調一致，以配合其他平臺人員補充信息重新處理；

3、每筆待立賠案需按要求查看報案信息、保單抄件，判定事

故責任免賠率、絕對免賠率（之和）、絕對免賠額、非指定駕駛員免賠率等確認無誤后方可錄入并計算、保存；4、較扎實的保險基礎知識，對車險條款理解透徹；

6、了解各地道理交通管理規(guī)章制度；

8、有較好的溝通協(xié)調能力。

核賠崗位職責

（一）核賠是對保險責任的最終確認，是對所有理賠前期工作的

總體把關和檢驗：

1、通過網絡對已繕制完成的未結案件的各個環(huán)節(jié)進行核賠審查，首先審核所有理賠材料的完整程度，確定是否屬保險責任，再審核賠款計算是否正確；

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2、如有異議，應指出案件存在的疑點，需要調查的重點，將案件退至繕制平臺補充信息，若需轉發(fā)其他平臺，則由繕制人將案件發(fā)送至相關責任人處理，補充完成后再發(fā)送給繕制平臺重新繕制，并發(fā)送到核賠平臺再次審核。(二)確定訴訟、疑難案件應準備的材料；（三）審核無誤則簽署核賠意見，申請結案；

（四）對機構重大超權限案件的審核，并繕制《結案報告》。（五）按照核賠人員工作流程標準進行操作；（六）履行核賠人職責；

（七）嚴格按照工作實效審批賠案卷宗

結案歸檔崗位職責

1、對已核賠完成的賠案登記造冊，將查勘員轉來的查勘材料整

理歸檔，編號存放；

2、打印賠款通知書、計算書，通知客戶并為其辦理領取賠款手

續(xù)；

3、對賠款已領取的賠案進行結案處理。

4、有較扎實的保險基礎知識，對車險條款理解透徹；5、能熟練使用網上車險理賠系統(tǒng)；6、熟悉財務操作流程；7、有較好的溝通協(xié)調能力。

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