201*年本人主要負責總機工作

201*年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規(guī)劃：一、總機：

1、負責公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認及匯總。2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。3、負責非標產(chǎn)品的報價及圖紙確認。

4、銷售統(tǒng)計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。5、日常訂單的跟蹤及回復。6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進等。二、不足之處：

1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念�？蛻羲�反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進度表導致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進度時無法及時反饋信息給客戶。

3、缺乏團隊合作精神！缺乏相互配合的工作態(tài)度，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。三、201*年對自己有以下要求：

1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

201*年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

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“總機服務-企業(yè)總機”業(yè)務營銷策劃方案

目前因移動話務因素而導致業(yè)務收入下降的諸多因素中，資費持續(xù)下降、低端用戶增多、業(yè)務分散、新業(yè)務開發(fā)緩慢、用戶認知度低等因素的影響不容忽視。為此，將競爭區(qū)域前移，在客戶源頭上展開競爭，不斷擴大移動專業(yè)用戶群體，凝聚在網(wǎng)用戶、降低用戶離網(wǎng)率，從而對業(yè)務開發(fā)提出了更新的要求。

因此，結(jié)合“總機服務-企業(yè)總機”業(yè)務正式推出，公司特別啟動相關市場營銷活動，提高移動新業(yè)務的市場滲透率，達到提高政企客戶市場占有率的目的。

一、“總機服務-企業(yè)總機”定義、業(yè)務功能簡介（一）“總機服務-企業(yè)總機”業(yè)務定義

“總機服務-企業(yè)總機”（以下簡稱企業(yè)總機），是圍繞中國電信整體客戶分群提供相應綜合通信信息助理服務的一種業(yè)務，是天翼計劃中“總機服務”的重要組成業(yè)務，以通信錄管理和話務轉(zhuǎn)接為核心，融合現(xiàn)有綜合VPN、呼叫中心、短信收發(fā)（群）、點擊撥號、網(wǎng)絡傳真、電話會議、語音存儲與識別、信息服務等功能與產(chǎn)品，借助語音、短信與互聯(lián)網(wǎng)接入手段，在統(tǒng)一的總機號碼下，通過客戶通信信息門戶進行有效的資源調(diào)度，為客戶構(gòu)建高效的內(nèi)部管理和對外溝通聯(lián)系通道，提高客戶內(nèi)外溝通管理效率和對外形象，從而增強客戶黏性，提升客戶貢獻值。

（二）企業(yè)總機業(yè)務概述

1、總機功能，包含對外統(tǒng)一的企業(yè)總機號碼、通訊錄、分機功能、語音導航、留言信箱、黑白名單、值班模式等功能。其中，固定電話和移動電話均可加入企業(yè)總機業(yè)務。

2、電話會議3、網(wǎng)絡傳真4、短信功能5、人工服務

6、企業(yè)秘書，包含企業(yè)公告、日程安排等功能本業(yè)務具體功能見附件一《企業(yè)總機功能介紹》（三）業(yè)務賣點

企業(yè)形象統(tǒng)一，對外統(tǒng)一號碼話費優(yōu)惠，呼叫快速又便宜

貼身通信秘書，通過總機門戶可方便快捷的找到網(wǎng)內(nèi)其他人員，便于工

作溝通，可對網(wǎng)內(nèi)號碼管理查詢及呼叫轉(zhuǎn)接

工作手機、隨意溝通，手機成為真正的工作手機，滿足隨時隨地進行工

作溝通的需求

受理方便、一站購齊，全國一站式服務，一張賬單體現(xiàn)所有帳務信息控制成本、自主管理，總部可以了解分部的通話情況，權(quán)限管理，可設

置黑白名單，賬單可自主靈活管理，公、私流量分開計費,賬單隨意劃分

（四）業(yè)務資費

企業(yè)總機業(yè)務資費包括功能費、轉(zhuǎn)接通話費、增值業(yè)務費（電話會議費和短信費）等費用項目，具體資費詳見附件二《企業(yè)總機資費》。（五）業(yè)務流程

入網(wǎng)時，相關操作可參見附件三《企業(yè)總機業(yè)務流程》和附件四《企業(yè)總機入網(wǎng)協(xié)議》。同時，為了便于業(yè)務受理和用戶使用，可建立《企業(yè)總機客戶員工通訊錄》，詳見附件五。

二、營銷目標

通過總機服務業(yè)務的推廣，加強移動用戶的規(guī)模拓展及固網(wǎng)用戶的保留與發(fā)展，加強對競爭對手話務量及客戶的分流，提升客戶對中國電信品牌及業(yè)務的認可度、依賴度與忠誠度。

力爭至201*年底，通過總機服務業(yè)務發(fā)展新增移動用戶不低于45.5萬，對現(xiàn)有客戶的滲透率超過30%。

全省各市分公司目標分解如下（目標為凈增用戶數(shù)）：月度分公司太原大同朔州忻州呂梁晉中陽泉長治晉城臨汾運城全省總目標173113998231621032509519818481813209627093599455004月15%259760034731537678027727231440654068255月25%4328100057952662713004624535246779006月35%60591399811736878181964763573494812607月47%81361879108998811792443869852985127316928月59%23591366124114803067109010701237159821239月71%283916441493178136911312128714881923255510月82%327818991724205742621515148717192221295111月92%367821311935230847821700166819282492331112月100%399823162103250951981848181320962709359910213122911419515926173111137515925213852684532305373104186045500三、時間進度安排階段啟動階段時間3月1日-3月10日事項企業(yè)總機業(yè)務啟動確定目標客戶營銷培訓發(fā)展階段3月21日市場拓展和內(nèi)容概述確定資費及營銷措施，并完成業(yè)務功能。各市分公司整理、上報目標客戶（目標集團負責人/決策人）號碼表，確立階段性活動方案，擬啟用的企業(yè)總機專號。具體內(nèi)容于3月19日前上報省公司。完成企業(yè)總機推廣培訓。分公司根據(jù)各地市實際情況，依照省分任務分解及進度安排實施市場推廣。準備階段3月10日-3月20日-12月31日業(yè)務營銷四、營銷工作安排

（一）目標客戶群細分及重點目標客戶需求特征

根據(jù)單位工作性質(zhì)可將總機服務的重點目標客戶分為流動辦公型和非流動辦公型兩種。各類型客戶需求及消費特征如下：客戶典型特征典型客戶群目標客戶需求及消費特征類型流動辦公型有集中辦公場所具有移動執(zhí)法工作性質(zhì)外出人員主要使用移動電工作人員需頻繁的黨政部門，如公安、城管、話，移動電話具有工作手機性質(zhì)，工商、稅務、海關等；外出施工類企業(yè)，如建筑、電力、水利等企業(yè)；工作流動性高的銷售服是工作必需的工具單位與外出工作員工、外出工作員工間溝通緊密，話務量高，希望降低整體通信成本工作人員不希望漏接電話，工作人員間溝通頻繁，不希部分客戶希望有合理的理由外出，執(zhí)行公務因工作需要，工作人員需緊密溝通務企業(yè)，如保險、郵政物流、非流動辦公型本地辦有固定的辦公機企業(yè)辦公地點集黨政機關、事業(yè)單位；學校、科研院所交通運輸、設備銷售等企業(yè)。影響工作構(gòu)；望漏接電話本地大中小型制造、服務公中在一個本地網(wǎng)范圍型內(nèi)企業(yè)，如有多個廠區(qū)，辦事處，幫助員工解決一部分移動電話費銷售點的企業(yè)；用本地連鎖銷售企業(yè)，如本希望對通信費用進行總體控地超市、連鎖店鋪；制，或降低總體費用專業(yè)市場、臨街店鋪等聚類市場跨域全省或全國有多跨國公司及其分支機構(gòu)；全國性大型企業(yè)集團；希望能夠跨域組成虛擬網(wǎng)，處分支機構(gòu)/辦公場享受網(wǎng)內(nèi)各種優(yōu)惠和便利辦所公員工辦公位置相型對集中固定分支機構(gòu)、對口部門間溝通頻繁全國或全省性連鎖企業(yè)各相關機構(gòu)、部門間跨域溝在多個�。ㄊ校┗虮镜亟ㄍ�頻繁，需要保持方便和暢通的立廠區(qū)或銷售服務網(wǎng)點的企內(nèi)外部通信聯(lián)絡業(yè)（二）市場推廣策略

1、產(chǎn)品組合策略

應重點加強企業(yè)總機與總機服務的相關業(yè)務（包括綜合虛擬網(wǎng)、號百信息服務、會易通等功能模塊）之間的捆綁組合，以及企業(yè)總機業(yè)務與綜合辦公、4008等業(yè)務的組合營銷，為客戶提供包含基礎通信、行業(yè)應用的一攬子解決方案。并可與各行業(yè)融合行業(yè)應用進行緊密捆綁，以有利于客戶的規(guī)模拓展，同時提升入網(wǎng)客戶的粘性。

2、營銷策略

企業(yè)總機產(chǎn)品應根據(jù)客戶需求、工作形態(tài)及現(xiàn)有業(yè)務使用情況，分步驟有重點的進行發(fā)展。

（1）目標客戶

根據(jù)客戶原有移動業(yè)務使用情況，結(jié)合本地實際情況，按照存量保有、增量拓展、粘性鞏固、異網(wǎng)爭奪的順序，分步鎖定目標客戶群，加強業(yè)務拓展。

目標客戶主要有：

原C/G混合組網(wǎng)客戶中拆分出來的C網(wǎng)客戶；原C/G混合組網(wǎng)客戶中拆分出來的G網(wǎng)客戶；已組建CDMA虛擬網(wǎng)的存量客戶；競爭對手的虛擬網(wǎng)用戶。在完成原商務超網(wǎng)用戶割接的基礎上，優(yōu)先發(fā)展原C/G混合組網(wǎng)客戶中拆分出來的C網(wǎng)客戶，強化存量保有。此類客戶由于聯(lián)通曾建立過客戶關系，因此客戶易被聯(lián)通策動從原C網(wǎng)轉(zhuǎn)到G網(wǎng)，應盡快通過企業(yè)總機業(yè)務拓展，強化客戶保有。

吸引原C/G混合組網(wǎng)客戶中拆分出來的G網(wǎng)客戶加入C網(wǎng)企業(yè)總機，結(jié)合近期開展的CG混網(wǎng)策反工作，利用擁有用戶資料的便利條件，大力開展策反工作。

穩(wěn)步發(fā)展已組建CDMA虛擬網(wǎng)的存量客戶，下一步結(jié)合綜合VPN業(yè)務全方位推廣，進行客戶粘性鞏固，進一步提升客戶粘性。

逐步拓展聯(lián)通G網(wǎng)及移動G網(wǎng)虛擬網(wǎng)客戶，加強異網(wǎng)爭奪。這部分客戶是其他運營商的重點客戶，可以根據(jù)客戶關系緊密程度及本地競爭情況，伺機進行“企業(yè)總機”推廣。特別是對于競爭對手的G網(wǎng)虛擬網(wǎng)客戶，應避免陷入單一價格競爭。

（2）根據(jù)客戶工作形態(tài)及需求特征，分步驟發(fā)展目標客戶

對于流動辦公型客戶，因其工作的移動性明顯，且具有公務消費特征，有一定的價格承受能力，可全力優(yōu)先拓展，并應加強與綜合辦公產(chǎn)品的協(xié)同營銷。

跨域辦公型客戶網(wǎng)內(nèi)通信需求大，價值貢獻高，且可實現(xiàn)異網(wǎng)移動客戶的規(guī)模轉(zhuǎn)網(wǎng)，可重點進行業(yè)務推廣。應重點加強總部營銷，加強與4008、會易通等業(yè)務的組合營銷，建立差異化競爭優(yōu)勢，提升客戶業(yè)務使用粘性。

對于本地辦公型客戶，應優(yōu)選愿為員工承擔部分移動話費的客戶，逐步進行業(yè)務拓展。

（3）近期重點突破行業(yè)

金融保險、健身娛樂、旅游、酒店、餐飲等（重點行業(yè)分析及推介方式、技巧見附件六《企業(yè)總機銷售手冊》）。

金融保險行業(yè)：行業(yè)具有經(jīng)營分散，業(yè)務統(tǒng)一，嚴格的崗位及授權(quán)管理，業(yè)務量較大，高度集中式管理等特征。

健身中心、娛樂中心、酒店餐飲企業(yè)、超市、連鎖零售企業(yè)、旅游、家政等：此類行業(yè)具有頻繁的商務活動，銷售人員處于分散狀態(tài)的特征。企業(yè)總機可增強企業(yè)形象，號碼查詢和業(yè)務咨詢功能，利于與客戶的溝通和客戶資源的保護。

3、渠道策略

加強重點目標客戶鎖定及派單營銷，以直銷渠道為主、結(jié)合代理渠道進行業(yè)務拓展。

企業(yè)總機業(yè)務以直銷渠道為主進行業(yè)務拓展。各級政企客戶部應根據(jù)本地市場客戶辦公形態(tài)、需求特征、移動業(yè)務使用情況，提前對客戶資料進行梳理，確定目標客戶名單及優(yōu)先發(fā)展順序，及時組織客戶經(jīng)理的派單營銷工作，提升業(yè)務發(fā)展的積極性與成功率。

在業(yè)務推廣初期以及下一步營銷中直銷渠道覆蓋有限的地區(qū)，可適度發(fā)展代理渠道，對企業(yè)總機業(yè)務進行規(guī)模推廣。最好是選取具備相關業(yè)務營銷經(jīng)驗的組織和機構(gòu)，充分調(diào)動社會資源。對于代理商發(fā)展的客戶，必須要錄入CRM系統(tǒng)，安排我公司客戶經(jīng)理進行維護。

注意：對于企業(yè)總機客戶的服務維系工作，無論業(yè)務發(fā)展人是公司直銷渠道還是代理商渠道，均務必按照“一對一”客戶經(jīng)理維系體制，明確每個客戶的服務客戶經(jīng)理，開展服務維系工作。

各分公司內(nèi)部應率先開通企業(yè)總機業(yè)務，建立業(yè)務演示環(huán)境，使客戶能夠直接體驗到業(yè)務的益處。4、宣傳策略

（1）上門推介為主

業(yè)務推廣初期，考慮市場競爭因素，采用客戶經(jīng)理和代理渠道人員上門推介為主，一對一上門講解宣傳，提高業(yè)務推廣的針對性，不建議在公眾渠道進行宣傳。

（2）建立標桿客戶

各地還應以本地網(wǎng)為單位，有重點、有選擇的培養(yǎng)5-10家樣板客戶，并加強樣板客戶成功經(jīng)驗的宣傳，形成示范效應與帶動效應。

（3）宣傳工作安排

公司門戶網(wǎng)站宣傳3月30日前更新企業(yè)總機業(yè)務相關內(nèi)容。

宣傳冊《企業(yè)總機用戶手冊》、《企業(yè)總機用戶指南》各10000冊，由

省分統(tǒng)一設計、印刷，3月30日前下發(fā)地市。

宣傳單頁10000頁，由省分統(tǒng)一設計、印刷，3月30日前下發(fā)地市。

（三）促銷期優(yōu)惠

促銷期為201*年4月1日-5月31日

1、在促銷期內(nèi)簽約企業(yè)總機客戶可免費錄制一條企業(yè)總機集團彩鈴。2、在促銷期內(nèi)，可減免月功能費。

（四）激勵措施

1、滿足有效發(fā)展要求

（1）有效客戶的用戶規(guī)模：10戶以上。

（2）用戶三個月內(nèi)平均每月通過內(nèi)部通話的次數(shù)超過10次。小于10次的用戶，不享受營銷補貼。

2、營銷補貼

按照4元/戶的補貼金額，進行補貼。詳見中電信晉[201*]37號《關于201*年商務領航“百千萬信息化應用拓展工程”及政企重點產(chǎn)品拓展分解目標的通知》，由省公司呼叫中心負責完成本項補貼工作。

3、個人選優(yōu)評比

按照在客戶有效發(fā)展前提下的完成任務量占分公司比例進行全省排名，授予業(yè)務發(fā)展（金/銀/銅/優(yōu)秀）能手證書及獎勵。獎項名額獎金額度金牌能手1201*銀牌能手21200銅牌能手3800優(yōu)秀獎5500

（五）注意事項

1、企業(yè)總機用戶要錄入政企客戶屬性，各項發(fā)展計入直銷渠道人員的正常業(yè)務發(fā)展量

2、注意做好客戶的服務維系工作。

五、各部門分工

（一）省公司政企客戶部是企業(yè)總機營銷工作的管控單位，負責企業(yè)總機營銷工的整體策劃組織，完成整個項目的策劃、管控和監(jiān)督，并完成代理協(xié)議的簽訂以及代理商營銷工作的營銷管控。

（二）省公司呼叫中心

是企業(yè)總機營銷實施工作的承接單位，承擔企業(yè)總機業(yè)務的發(fā)展任務，負責宣傳推廣和業(yè)務發(fā)展的總體管控和實施，并完成營銷補貼的計算和發(fā)放。（三）各市分公司

是企業(yè)總機營銷工作的具體實施單位，負責落實省公司的營銷工作安排，積極拓展企業(yè)總機市場，完成企業(yè)總機業(yè)務的發(fā)展任務和服務維系工作。在代理商營銷過程中，要主動參與，并進行必要的配合和監(jiān)管。

在促銷區(qū)內(nèi)，負責完成相關促銷優(yōu)惠的實施，包括企業(yè)彩鈴的錄制和功能費的減免。

（四）業(yè)務支撐部門

各級運維部門需要做好網(wǎng)絡覆蓋、網(wǎng)絡容量的測試和優(yōu)化工作，確�？蛻羧刖W(wǎng)后的網(wǎng)絡質(zhì)量和網(wǎng)絡容量。

為了吸引并穩(wěn)定客戶，各分公司可以為客戶設置企業(yè)總機的吉祥號碼。因此，分公司各專業(yè)部門必須做好碼號資源的整理和儲備工作。

信息化部及各級信息化主管人員配合做好資費套餐的制作、開通以及受理培訓工作。

六、其他要求

1、請各分公司于X月X日前將本地具體的企業(yè)總機營銷實施方案上報省公司政企客戶部。省公司將成立一對一的項目協(xié)助督查組，以保證本營銷工作的有效實施。

2、為了及時了解企業(yè)總機推廣進度情況，本次活動特設立了企業(yè)總機營銷旬報制度，請各分公司設定專人于每月10日、20日、30日的16：00前以電子郵件的形式向省公司政企客戶部上報本旬企業(yè)總機營銷工作情況，相關上報情況將作為對各市分公司年度/季度/月考開合打分的重要依據(jù)。模板如下：日期本旬新發(fā)展累計發(fā)展客戶名用戶數(shù)客戶名用戶數(shù)XX戶AAAYY戶X年X月AAAWW戶BBBZZ戶X日-XBBB年X月X…………CCCXX戶日…………累計

省公司相關部門聯(lián)系人：省公司政企客戶部董炳泉省公司政企客戶部侯黎鵬省公司政企客戶部牛星宇省公司呼叫中心省公司信息化部省公司運維部

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