宴會(huì)預(yù)訂工作流程

宴會(huì)預(yù)訂工作流程一、餐飲部宴會(huì)預(yù)訂概況

餐飲部宴會(huì)預(yù)定是酒店對(duì)外開發(fā)客源市場(chǎng)、宣傳酒店、營(yíng)銷酒店餐飲產(chǎn)品；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)宴會(huì)、溝通各餐廳之間預(yù)定的職能部門。是酒店與外部相互聯(lián)系的樞紐，是酒店內(nèi)部相互合作的橋梁。二、餐飲部宴會(huì)預(yù)訂工作流程

項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)

1.當(dāng)電話打來時(shí)，在鈴響三聲內(nèi)接起，用禮貌用語問候?qū)Ψ剑�并用中英文�?bào)本部門名稱（您好!宴會(huì)預(yù)定部，我可以為您提供幫助嗎？GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING!CATERINGDEPT,***ISSPEAKING,MAYIHELPYOU?）2.認(rèn)真聽清，問明客人的要求在宴會(huì)預(yù)定登記表上做好記錄1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。

2）注明接洽人的姓名（在預(yù)定中至少稱呼客人名字一次）、聯(lián)系電話及傳真號(hào)碼。3）用餐日期及時(shí)間（早午晚）

4）用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)的多少，臺(tái)型及客人的要求來安排適當(dāng)?shù)膹d堂。5）被邀請(qǐng)客人的國(guó)籍或單位，主賓的姓名及身份。

*電話預(yù)定

6）類別：風(fēng)味菜、粵菜、西餐套餐或自助、和會(huì)議等，確認(rèn)有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。

8）司機(jī)或工作人員人數(shù)及誤餐費(fèi)和工作餐的安排（誤餐費(fèi)金額、工作餐標(biāo)準(zhǔn)及地點(diǎn)）。9）是否需要停車位，問清數(shù)量及要求。10）是否要鮮花。11）需要何種設(shè)備設(shè)施。

12）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。

13）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會(huì)談及相關(guān)要求。14）預(yù)訂在零點(diǎn)餐廳用餐時(shí)詢問安排在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。15）提供相應(yīng)報(bào)價(jià)并問明結(jié)賬方式。

16）在集會(huì)預(yù)訂登記表上注明登記日期及登記人。

3.重復(fù)客人要求，根據(jù)以上要求給主辦單位安排集會(huì)場(chǎng)所，及時(shí)記錄在宴會(huì)預(yù)訂一覽表上后告之客人所安排的場(chǎng)地名稱。結(jié)束談話時(shí)感謝客人。

4.如客人要求看菜單，及時(shí)將菜單傳給對(duì)方，并提前確認(rèn)菜單。

5.提前經(jīng)與客人確認(rèn)后做好宴會(huì)任務(wù)通知單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，發(fā)至各有關(guān)部門。6.如宴會(huì)有變化要及時(shí)通知有關(guān)部門，并在預(yù)訂單上注明被通知人的姓名及時(shí)間。7.如客人當(dāng)天提出取消宴會(huì)，要向客人說明飯店規(guī)定，按規(guī)定收取損失費(fèi)。8.如遇大型集會(huì)、婚宴，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認(rèn)。

9.如有重要宴會(huì)或大型集會(huì)時(shí)，預(yù)定人員應(yīng)在活動(dòng)前到現(xiàn)場(chǎng)與主辦單位取得聯(lián)系，并檢查準(zhǔn)備狀況。

10.對(duì)客人的特殊要求或有超過自己的職權(quán)范圍的要求時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理。11.活動(dòng)舉辦后，將相關(guān)資料輸入OPERA系統(tǒng)中。

1.積極、熱情、主動(dòng)地接待客人，表現(xiàn)出我們飯店的誠(chéng)意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。

*來客預(yù)定

2.帶領(lǐng)客人看宴會(huì)場(chǎng)地，并給客人合理化建議。3.其它要求同電話電話預(yù)訂。

1.收到客人的預(yù)定傳真及電子郵件，一天之內(nèi)給予客人接到預(yù)定的回復(fù)。

*傳真及電子郵件預(yù)定

3.其它各項(xiàng)要求同電話預(yù)定。1.提前檢查宴會(huì)的準(zhǔn)備情況。

*迎接客人

2.在大堂或宴會(huì)廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。3.主動(dòng)、周到的幫助客人協(xié)調(diào)宴會(huì)或會(huì)議中的各類事情。

1.每周五做好本周的銷售總結(jié)及下周的銷售計(jì)劃，積極走訪客戶。

*外出銷售

2.事先準(zhǔn)備好飯店資料，在拜訪中恰當(dāng)?shù)幕卮鹂腿说膯栴}。3.在拜訪中對(duì)客人反映的情況認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋與答復(fù)。2.具體細(xì)節(jié)要同客人聯(lián)系，在集會(huì)預(yù)訂登記表上做好記錄。三、固定工作安排

內(nèi)容工作程序

1.08：30到崗，簽到后搞衛(wèi)生進(jìn)行辦公室消毒、通風(fēng)，檢查當(dāng)日菜單是否正確無誤，并復(fù)印、分發(fā)給相關(guān)部門。

2.檢查當(dāng)日宴會(huì)是否都已確認(rèn)并下發(fā)通知單給各部門，若有沒確認(rèn)的宴會(huì)，及時(shí)同客人聯(lián)系，進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)完畢后，下發(fā)通知單給各部門。

3.盡可能地追蹤前一天的宴會(huì)情況，聽取客人提出的意見：建立客戶檔案，并反饋給相關(guān)部門。（大型集會(huì)、重要集會(huì)要發(fā)感謝信）

4.電話或外出拜訪客戶，外出前要與部門經(jīng)理匯報(bào)所拜訪客戶名稱，走出去，請(qǐng)進(jìn)來。5.11：00AM前，打好上午集會(huì)的指示牌，通知宴會(huì)部領(lǐng)取。

6.瀏覽當(dāng)日集會(huì)單，看是否有自己所定活動(dòng)或熟悉的客戶，在宴會(huì)前檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，并在一樓大廳或餐廳門口迎接客人。

7.下午16：30之前打好晚上的集會(huì)的指示牌，通知宴會(huì)部領(lǐng)取。

8.下午16：30之前將第二日的集會(huì)情況統(tǒng)計(jì)表通過OA發(fā)送給相關(guān)部室（發(fā)送之前，要經(jīng)部門經(jīng)理*每日審核）每周五發(fā)送六、日、一，三天的集會(huì)統(tǒng)計(jì)表。將當(dāng)日補(bǔ)充完整的集會(huì)情況統(tǒng)計(jì)表傳真至餐飲工作部。

9.當(dāng)日下班前，要確認(rèn)完第二日宴會(huì)情況，并下發(fā)給相關(guān)部門，遇到大型活動(dòng)、重點(diǎn)集會(huì)，要提前三天下發(fā)任務(wù)通知單。（如不能屆時(shí)下發(fā)通知單，要先向有關(guān)部門通報(bào)）。10.完善客戶檔案和貴賓車號(hào)的記錄及變更。

11.每日晚班20:30,節(jié)假日18:00由值班人員通過短信向經(jīng)理匯報(bào)餐飲部當(dāng)日收入。

12.完成當(dāng)日OPERA的輸入、客戶手機(jī)號(hào)碼的輸入、次日菜單的打印和桌簽的制作。由次日11：00AM之前的指示牌、菜單及桌簽等，要當(dāng)晚打印好、復(fù)制、制作好，及時(shí)交給相關(guān)部門。13.記錄當(dāng)日集會(huì)發(fā)生情況，有事及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

14.廳堂預(yù)訂表每十天進(jìn)行更改一次，由當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)，每逢10、20、30或31日，要及時(shí)更改集會(huì)預(yù)訂登記表。

15.晚班人員下班前要認(rèn)真填寫好值班日記，檢查安全，搞好衛(wèi)生，關(guān)好電源，鎖好辦公室門。注：第11至15項(xiàng)為晚班及節(jié)假日值班人員工作要求。*每周1.每周一匯總一周的銷售報(bào)告及信息。工作2.每周四做好下一周重點(diǎn)集會(huì)統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)無誤后OA至餐飲部及相關(guān)部門。

3.每周五5151開店業(yè)務(wù)會(huì)，時(shí)間為早09：00，提前一天與總辦確認(rèn)，并通知客房部。4.每周五交部門經(jīng)理一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。1.每月1日當(dāng)班人員裝訂好上月集會(huì)統(tǒng)計(jì)表。2.每月3日前OA客戶手機(jī)號(hào)至餐飲部、公關(guān)部。

3.每月3日前完成上月集會(huì)統(tǒng)計(jì)及經(jīng)營(yíng)分析同時(shí)將工作計(jì)劃及銷售和會(huì)展信息一同上交餐飲部及部門經(jīng)理。

4.每月15日及月末最后一天，完成半月要情，交于餐飲部和本部門經(jīng)理。*每月

工作5.每月20日前上交餐飲部本部門考勤表。

6.每月末最后一個(gè)周四下一月重點(diǎn)集會(huì)統(tǒng)計(jì)，確認(rèn)無誤后OA至餐飲部及相關(guān)部門。7.整理、歸檔一個(gè)月的銷售工作報(bào)告，做下月的工作計(jì)劃。8.分析、整理一個(gè)月信息，將有用的信息列入工作計(jì)劃。9.整理客戶檔案。

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管理制度

2-001宴會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

宴會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、目的為了明確宴會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使各相關(guān)部門和人員有所遵循，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。二、適用范圍適用于餐廳的宴會(huì)服務(wù)工作。三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）宴會(huì)預(yù)訂1.餐廳應(yīng)設(shè)宴會(huì)預(yù)訂機(jī)構(gòu)和預(yù)訂人員。2.預(yù)訂人員熟練掌握宴會(huì)預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法，對(duì)宴會(huì)廳的設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營(yíng)范圍、場(chǎng)地利用狀況清楚明確。3.電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺(tái)預(yù)訂等各種形式的宴會(huì)預(yù)訂記錄在“宴會(huì)預(yù)訂表”上，宴會(huì)名稱、主辦單位、預(yù)訂人姓名、地址、電話和宴會(huì)類別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開宴時(shí)間、場(chǎng)地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等記錄準(zhǔn)確。4.書寫或打印訂單整潔規(guī)范。5.預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力，能夠根據(jù)客人預(yù)訂要求設(shè)計(jì)菜單，準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利，滿足客人預(yù)訂要求。（二）預(yù)訂跟蹤與確認(rèn)1.宴會(huì)預(yù)訂過程中，對(duì)客人暫時(shí)性確定的宴會(huì)預(yù)訂，與主辦單位預(yù)訂人員跟蹤聯(lián)系要主動(dòng)及時(shí)，保證宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)。2.宴會(huì)預(yù)訂后，大型宴會(huì)應(yīng)提前3～5天與主辦人聯(lián)系，中小型宴會(huì)應(yīng)提前1～3天與主辦人聯(lián)系。3.簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單，告知客人酒店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備，請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)來店，防止宴會(huì)預(yù)訂落空。（三）宴會(huì)聯(lián)絡(luò)與準(zhǔn)備1.正式舉辦宴會(huì)前，廚房、宴會(huì)廳、酒水部、采購(gòu)部、工程部、保安部等各有關(guān)部門密切配合，通力合作，共同做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。2.大中型宴會(huì)舉辦前1～3天，宴會(huì)部向各有關(guān)部門打印“宴會(huì)通知單”。通知單上關(guān)于宴會(huì)名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、座位、臺(tái)型要求等須明確具體。3.各部門根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證宴會(huì)符合主辦單位的要求，成功舉行。（四）宴會(huì)廳布置1.宴會(huì)組織者在宴會(huì)舉辦當(dāng)天，提前1～3小時(shí)組織服務(wù)人員做好宴會(huì)廳的布置工作。2.布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。3.宴會(huì)廳的布置做到餐桌擺放整齊，橫豎成行，斜對(duì)成線。4.臺(tái)形設(shè)計(jì)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少可分別選擇一字形、品字形、中心圖案形、豪華型，做到主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利于客人進(jìn)餐和服務(wù)員上菜。5.花草、盆栽盆景擺放位置得當(dāng)，整潔美觀。6.需要使用簽到臺(tái)、演說臺(tái)、麥克風(fēng)、音響、聚光燈的大型宴會(huì)，設(shè)備的配置安裝應(yīng)及時(shí)，與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng)。7.整個(gè)宴會(huì)廳布置做到環(huán)境美觀舒適，設(shè)備使用方便，清潔衛(wèi)生，臺(tái)形設(shè)計(jì)與安裝、餐桌擺放與服務(wù)桌安排整體協(xié)調(diào)。8.衣帽間、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人，能夠形成獨(dú)特風(fēng)格。9.整個(gè)宴會(huì)廳使客人有舒適感、方便感。（五）宴會(huì)廳餐臺(tái)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.正式開餐前整理宴會(huì)廳臺(tái)面，清理宴會(huì)廳衛(wèi)生。2.臺(tái)面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范、形象美觀。菜單、席次牌、煙灰缸、調(diào)味品擺放位置得當(dāng)。3.主桌或主席區(qū)座次安排符合主辦單位要求。4.高檔宴會(huì)各人姓名卡片擺放端正。（六）任務(wù)分配1.宴會(huì)開始前，宴會(huì)組織者召集服務(wù)員再次宣講宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時(shí)間及服務(wù)要求。2.服務(wù)員熟悉宴會(huì)服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。3.任務(wù)分工明確具體。4.宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。5.服務(wù)員能夠背誦菜單，掌握主要花色品種的風(fēng)味特點(diǎn)、主要原料、烹制方法、典故來歷，便于上菜時(shí)向客人介紹。（七）迎接客人1.宴會(huì)廳迎賓領(lǐng)位員身著旗袍或制服上崗，服裝整潔，儀容儀表端莊。2.迎接、問候、引導(dǎo)操作語言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范，服務(wù)熱情禮貌。3.客人來到宴會(huì)廳門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排客人入座。4.貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，服務(wù)主動(dòng)熱情。5.宴會(huì)開始前引入宴會(huì)廳，座次安排適當(dāng)。（八）茶水、香巾服務(wù)1.客人來到餐桌，服務(wù)員拉椅讓座應(yīng)主動(dòng)及時(shí)。2.遞送餐巾，除去筷子套，送香巾，斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī)范，照顧周到。（九）上菜服務(wù)1.正式開宴前5～10分鐘上涼菜。2.菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上，葷素搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊。3.客人入座后，詢問用何種酒水或飲料，斟酒規(guī)范，不溢出。4.客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員停止走動(dòng)。5.上熱菜報(bào)菜名，準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來歷。6.上菜掌握順序和節(jié)奏，選好位置，無碰撞客人現(xiàn)象。7.上需要客人用手食用的菜點(diǎn)時(shí)，同時(shí)上洗手盅。8.上菜一律使用托盤，動(dòng)作規(guī)范。（十）分菜派菜服務(wù)1.開宴過程中分菜派菜及時(shí)。2.每上一道主菜，先將菜點(diǎn)擺在餐桌上，報(bào)出菜點(diǎn)名稱，請(qǐng)客人觀看，再移到服務(wù)桌上分菜。3.分菜派菜準(zhǔn)確，遞送菜肴講究禮儀程序。4.派菜后的剩余菜點(diǎn)整齊擺放在桌面上。5.隨時(shí)清理臺(tái)面。（十一）用餐巡視服務(wù)1.用餐服務(wù)過程中，加強(qiáng)巡視，照顧好每一個(gè)臺(tái)面。2.每上一道新菜，適時(shí)撤換骨碟，保持桌面整潔。3.適時(shí)撤換香巾，續(xù)斟酒水飲料。4.客人吸煙，點(diǎn)煙及時(shí)。適時(shí)撤換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)煙頭不超過2個(gè)。5.上甜點(diǎn)或水果前，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅。6.最后遞送香巾，為客人收盤收碗，清理臺(tái)面。（十二）餐后服務(wù)1.主辦人宣布宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見。2.客人離開，拉椅送客，配合主辦單位告別客人，歡迎再次光臨。3.客人離開后，迅速收盤收碗、清理臺(tái)面。

2-002宴會(huì)預(yù)訂工作程序規(guī)范宴會(huì)預(yù)訂工作程序規(guī)范一、目的為規(guī)范本餐廳宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本餐廳預(yù)訂業(yè)務(wù)的開展。三、工作程序（一）接受預(yù)訂接受客人的電話預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂時(shí)均要做好詳細(xì)的筆錄，問清以下情況：1.宴會(huì)的日期、時(shí)間與性質(zhì)。2.宴請(qǐng)的對(duì)象與人數(shù)。3.每席的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、菜式及主打菜肴。4.預(yù)訂人的姓名、單位、聯(lián)系電話和傳真號(hào)碼。5.餐廳、舞臺(tái)裝飾及其他特殊的要求。（二）向客人介紹酒樓在接受預(yù)訂時(shí)，還要向顧客介紹酒樓的宴會(huì)設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)及有關(guān)優(yōu)惠政策。1.宴會(huì)廳或多功能廳的名稱、面積、設(shè)備配置狀況及接待能力(同時(shí)可容納多少人、多少桌)；對(duì)來店預(yù)訂的客人，宴會(huì)部業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)帶他去宴會(huì)廳或多功能廳實(shí)地考察一下，以便能更多地了解客人詳細(xì)的要求。2.可提供的菜式、產(chǎn)品(菜單)、招牌菜及其價(jià)格(提供多個(gè)方案詳細(xì)的清單，并可依客人意見和建議進(jìn)行菜單的柔性設(shè)計(jì))。3.可提供的酒水、點(diǎn)心、娛樂康樂產(chǎn)品及其價(jià)格(提供多個(gè)方案的詳細(xì)清單，并可依客人意見和建議進(jìn)行菜單的柔性設(shè)計(jì))。4.視交易情況可提供的請(qǐng)柬、彩車、司儀、蜜月套房(贈(zèng)送鮮花、果籃)及拍照用蛋糕。5.視交易情況可提供的免費(fèi)泊車、接送客人等其他增值服務(wù)。6.經(jīng)辦人的姓名、電話號(hào)碼，單位的傳真號(hào)碼及接受繳納定金的銀行開戶賬號(hào)。（三）簽訂宴會(huì)合同1.雙方協(xié)商宴會(huì)合同細(xì)節(jié)，應(yīng)共同敲定以下事項(xiàng)：（1）具體的菜單、客人所需要的酒水、點(diǎn)心及其他需另外收費(fèi)的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)。（2）餐廳、酒店視交易情況可提供的各種優(yōu)惠措施及無償贈(zèng)送的產(chǎn)品與服務(wù)。（3）定金、付款方式及下一步的聯(lián)絡(luò)方式。（4）其他重要的細(xì)節(jié)。2.制作詳細(xì)的宴會(huì)預(yù)訂合同書。宴會(huì)預(yù)訂合同書是一種特殊的經(jīng)濟(jì)合同文書，其內(nèi)容應(yīng)包括客人預(yù)訂的具體細(xì)節(jié)、經(jīng)雙方共同協(xié)商確定的有關(guān)條款及違約所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與賠償金額。宴會(huì)合同書首先由酒樓宴會(huì)部銷售人員擬訂出初稿，后交由客戶審核、確認(rèn)；如有必要再作進(jìn)一步的磋商和修訂，直至雙方達(dá)成共識(shí)、共同簽字認(rèn)定為止。（四）制定宴會(huì)接待計(jì)劃宴會(huì)部主管業(yè)務(wù)員在客戶繳納了定金之后應(yīng)立即著手制定宴會(huì)接待計(jì)劃(項(xiàng)目訂單)。宴會(huì)接待計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.項(xiàng)目名稱，如“羅楊聯(lián)婚”、“彭府彌月”、“謝師宴”、“某某公司周年慶典”等。2.預(yù)訂者的姓名、地址、所在公司名稱、電話、傳真號(hào)碼。3.宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)。4.菜式、席數(shù)。5.定金數(shù)額、付款方式、酒樓宴會(huì)銷售代表。6.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。7.宴會(huì)餐桌擺設(shè)及宴會(huì)廳內(nèi)部裝飾。8.廚房應(yīng)準(zhǔn)備的菜肴、點(diǎn)心(蛋糕)等物品。9.工程部應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)(如檢查燈泡，負(fù)責(zé)安裝舞臺(tái)燈光、音響等設(shè)備)。10.車隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的任務(wù)，如婚禮轎車(連帶裝飾)、接送客人的免費(fèi)穿梭巴士(時(shí)間、地點(diǎn))的具體安排。11.宴會(huì)部應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，提供司儀及其他宴會(huì)所需的物品等。12.公關(guān)部應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，如宴會(huì)廳會(huì)場(chǎng)匾幅、入口及前廳告示牌的制作。13.酒吧應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，如準(zhǔn)備宴會(huì)所需要的各種酒水、果盤。14.花店應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，如準(zhǔn)備宴會(huì)所需要的鮮花、插花擺設(shè)。15.酒樓擬提供的其他特殊的優(yōu)惠。16.本項(xiàng)目的最終審批人(通常為餐廳主管)。17.文件報(bào)送、抄送的部門及有關(guān)負(fù)責(zé)人清單。四、預(yù)訂的注意事項(xiàng)1.宴會(huì)接待計(jì)劃在提交餐廳主管審批之后，應(yīng)分別將有關(guān)文件及其副本分發(fā)(或以電子郵件的形式發(fā)送)到各有關(guān)部門，提請(qǐng)他們提前做好準(zhǔn)備。2.提前一周再次向客戶進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)，提醒他若取消預(yù)訂，酒樓將不退還其預(yù)付的定金。3.將顧客預(yù)訂確認(rèn)的有關(guān)信息及時(shí)反饋給酒樓、餐廳有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以便他們能及時(shí)采取一些有關(guān)的對(duì)策與措施。

2-003宴會(huì)前準(zhǔn)備工作規(guī)范宴會(huì)前準(zhǔn)備工作規(guī)范一、目的不論宴會(huì)人數(shù)多少、規(guī)格高低，宴會(huì)前有大量的準(zhǔn)備工作，需耐心細(xì)致地去完成。準(zhǔn)備工作的好壞，直接關(guān)系到宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的高低，是宴會(huì)活動(dòng)能否圓滿完成的關(guān)鍵，因而制訂本規(guī)定。二、適用范圍適用于本餐廳各種規(guī)格各種類別的宴會(huì)準(zhǔn)備工作。三、工作內(nèi)容與要求（一）召開準(zhǔn)備會(huì)議要求一般大型宴會(huì)需提前兩個(gè)小時(shí)左右召開準(zhǔn)備會(huì)議。由宴會(huì)組織者在會(huì)上講清以下幾個(gè)方面的問題。1．有關(guān)宴會(huì)的基本情況。（1）宴會(huì)的意義和要求。（2）宴會(huì)的形式。（3）宴會(huì)的程序。（4）臺(tái)面的布置與要求。（5）上每道菜的具體時(shí)間，每道菜配什么佐料。（6）每桌酒水、水果、煙茶的配備情況。（7）主席臺(tái)的特殊要求。（8）服務(wù)人員的分工。（9）宴會(huì)服務(wù)中應(yīng)注意的特殊問題。（10）宴會(huì)后的清場(chǎng)工作分工。2．菜單情況。宴會(huì)的組織者要向全體參加宴會(huì)服務(wù)的服務(wù)員，講解菜單中的菜點(diǎn)名稱、種類和數(shù)量，冷、熱菜的安排順序，名菜的風(fēng)味特點(diǎn)等。除此以外，還要講明各道熱菜的上菜時(shí)間，及餐臺(tái)擺放冷菜規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)的平面示意圖，以便做到統(tǒng)一規(guī)格，統(tǒng)一要求。講明各道熱菜的烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)及特有的歷史典故，使服務(wù)人員在宴會(huì)服務(wù)中能主動(dòng)向賓客介紹。講明什么菜上桌、什么菜分讓，服務(wù)員讓菜的方法和讓菜的順序，看臺(tái)人員如何服務(wù)，整個(gè)宴會(huì)要換幾套餐盤，上什么菜需換盤等。3．向服務(wù)員講明注意事項(xiàng)和具體要求。（1）擺臺(tái)的要求：在服務(wù)員未開始擺臺(tái)前，宴會(huì)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)先擺好一個(gè)樣臺(tái)，有什么樣的具體要求讓大家一目了然，然后大家按樣板臺(tái)去做，保證全場(chǎng)臺(tái)形一致。（2）菜點(diǎn)服務(wù)的要求：宴會(huì)一般強(qiáng)調(diào)每道熱菜讓一遍后，再問讓一遍，然后把菜盤撤下，有時(shí)是在讓一遍之后把菜盤放在餐桌上。服務(wù)員在分讓菜肴時(shí)一定要告訴賓客菜肴的名稱、風(fēng)味特點(diǎn)。在外賓參加宴會(huì)的情況下，要求服務(wù)員一定要講菜名的外文名稱。（3）餐、用具使用上的要求：高級(jí)宴會(huì)，要求每道菜必?fù)Q一次餐盤，整個(gè)宴會(huì)準(zhǔn)備了多少備用盤、是幾套、是否有備用餐具、餐具的位置，服務(wù)員心中都要有數(shù)，這樣的宴會(huì)開始后才能忙而不亂，緊張而有序。（4）操作的要求：讓菜、斟酒、上菜、撤盤等都是服務(wù)員日常做的工作，但是在宴會(huì)的準(zhǔn)備會(huì)上還是要一次次不厭其煩地講解方法與要求，使大家重視。（5）一般來賓席的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，要與主賓席的服務(wù)節(jié)奏保持一致。（6）傳菜服務(wù)員在托托盤時(shí)注意托盤的平穩(wěn)，要根據(jù)菜盤的重量來決定托托盤的方法，特別是肩上托更要注意平穩(wěn)。傳菜時(shí)聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)動(dòng)。（二）人員的合理配備1．服務(wù)人員配備的基本內(nèi)容。（1）要根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、斟酒及衣帽間、貴賓室(VIPRoom)等崗位，都制定明確分工和具體任務(wù)要求，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人。做好人力、物力的充分準(zhǔn)備，要求所有服務(wù)人員思想重視，措施落實(shí)，保證宴會(huì)善始善終。（2）為了保證服務(wù)質(zhì)量，可將宴會(huì)桌位和人員分工情況標(biāo)在圖形上，使參加宴會(huì)的服務(wù)人員明確自己的職責(zé)。（3）主持宴會(huì)服務(wù)的人員一定要明確宴會(huì)的結(jié)賬工作由誰來完成，因?yàn)榇笮脱鐣?huì)增加菜點(diǎn)、飲料、酒水的情況經(jīng)常發(fā)生，專人負(fù)責(zé)賬務(wù)，可避免漏賬、錯(cuò)賬現(xiàn)象。2．服務(wù)人員的選擇。（1）男女服務(wù)員的比例要恰當(dāng)。男服務(wù)員可以做些重體力的工作，女服務(wù)員可以做些輕而且細(xì)致的工作。（2）無論是男服務(wù)員還是女服務(wù)員，都要具備熟練的宴會(huì)操作技能，如疊口布花、擺臺(tái)、斟酒、讓菜等。（3）服務(wù)員的儀表儀容要美觀，身材勻稱，在服務(wù)中能做到禮貌待客，微笑服務(wù)。（4）看臺(tái)的女服務(wù)員身材不要過矮，傳菜服務(wù)員托盤基本功要好、有體力，瘦弱的女服務(wù)員不宜做傳菜工作。（5）各區(qū)域負(fù)責(zé)人要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，精通宴會(huì)的全部工作，有處理突發(fā)事件的能力。（6）參加工作時(shí)間短或宴會(huì)服務(wù)技能技巧不熟練的服務(wù)員，一般不能參加宴會(huì)的服務(wù)工作，以免發(fā)生問題破壞宴會(huì)氣氛，影響酒樓聲譽(yù)。3．貴賓席、主賓席服務(wù)人員要求。貴賓席和主賓席的服務(wù)員業(yè)務(wù)水平要高于其他人員，分配服務(wù)貴賓席和主賓席的服務(wù)人員時(shí)要注意下列問題：（1）選擇具有多年宴會(huì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員。（2）選擇技術(shù)熟練、動(dòng)作敏捷、應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員。（3）服務(wù)員的外貌要好，男、女服務(wù)員的配備比例要適當(dāng)。4．人員分工。大型宴會(huì)的人員分工與宴會(huì)的類別、參加宴會(huì)賓主的身份、宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)有密切的關(guān)系。以350人大型中餐宴會(huì)為例，服務(wù)人員的安排大致可以如下設(shè)計(jì)：（1）現(xiàn)場(chǎng)指揮員1人。（2）宴會(huì)廳一般宜劃分為5個(gè)區(qū)，主席臺(tái)為1區(qū)，其他可分為4個(gè)區(qū)，各區(qū)設(shè)1名負(fù)責(zé)人。（3）第一桌，安排16位賓客，第二、第三桌，各安排12位賓客。第一桌一般安排3位服務(wù)員，如果來賓身份很高，也可安排4人，1～2人傳菜，2～3人服務(wù)。（4）第二、三桌每桌應(yīng)安排2位服務(wù)員，1人看臺(tái)，1人傳菜。（5）其他31桌平均每桌配備1名服務(wù)員，可分為兩人一組，一名服務(wù)員負(fù)責(zé)看2桌，做斟酒、上菜、讓菜的服務(wù)，另一名服務(wù)員負(fù)責(zé)傳兩桌的菜。根據(jù)上面的安排，可以計(jì)算出看臺(tái)服務(wù)員22人，傳菜服務(wù)員18人，前臺(tái)服務(wù)員需用40人左右，后臺(tái)清理工作還需要7～8人(不包括洗刷餐具的工作人員)。（6）一般設(shè)迎賓員2人。（7）如有休息室服務(wù)，可安排2～3人做休息室服務(wù)工作。這樣共需要服務(wù)人員55人左右即可完成整個(gè)宴會(huì)的工作。（三）宴會(huì)的物質(zhì)準(zhǔn)備1．場(chǎng)地布置及要求。服務(wù)員在布置場(chǎng)地時(shí)要考慮到宴會(huì)的形式、宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)的性質(zhì)、參加宴會(huì)賓主的身份等情況，使場(chǎng)地既反映出宴會(huì)的特點(diǎn)，又使賓客進(jìn)入廳堂后有清新、舒適和美的感受，以體現(xiàn)出高質(zhì)量、高水平的服務(wù)。2．服務(wù)桌的配備及要求。服務(wù)桌的擺放位置要適當(dāng)，服務(wù)桌上臺(tái)布要鋪整齊；服務(wù)桌的擺放要與宴會(huì)廳整個(gè)布局協(xié)調(diào)，做到既整體美觀又方便服務(wù)員操作。3．備齊臺(tái)面用具。宴會(huì)服務(wù)使用量最大的是各種餐用具，宴會(huì)的組織者要根據(jù)宴會(huì)菜肴的數(shù)量、宴會(huì)人數(shù)、列出所需用餐用具的種類、名稱和數(shù)量，分類進(jìn)行準(zhǔn)備。所需餐具、用具數(shù)量的計(jì)算方法是：將一桌需用的餐具、酒具的數(shù)量乘以桌數(shù)即可。各種餐具、酒具要有一定數(shù)量的備用，以便宴會(huì)中增人或損壞時(shí)替補(bǔ)，備用餐具不應(yīng)低于總數(shù)的20%。4．?dāng)[臺(tái)。要求按照宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做到全場(chǎng)一致。具體要求如下：（1）餐具擺放規(guī)范化，各種餐具、酒具齊全、無損壞。（2）餐巾花要挺括，形象逼真，全場(chǎng)一致。（3）臺(tái)面布局要合理，花草要清潔衛(wèi)生，無異味。（4）轉(zhuǎn)臺(tái)旋轉(zhuǎn)要靈活，臺(tái)面無污跡。（5）備酒品飲料：宴會(huì)開始前30分鐘按照每桌的用量拿取酒品飲料。要將瓶、罐擦干凈，擺放在服務(wù)桌上，做到隨用隨開，以免造成不必要的浪費(fèi)。（6）備水果：宴會(huì)配備水果要做到品種和數(shù)量適宜。用于宴會(huì)的水果，每位賓客準(zhǔn)備250g，兩種品種即可。所使用的水果應(yīng)是應(yīng)季水果，最好選擇本地的特產(chǎn)，但也要考慮賓客的喜好。（7）取冷菜：大型宴會(huì)一般在開始前30分鐘擺冷菜。冷菜的多少應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模、規(guī)格來定，大型宴會(huì)一般安排7～9個(gè)。取冷菜要注意以下幾方面：①必須使用托盤，不得用手拿取。②不要摞疊，以免損壞拼擺的藝術(shù)形象。③要按每桌規(guī)定的數(shù)量拿取，不要多拿、錯(cuò)拿。如發(fā)生多拿現(xiàn)象，一定要把多拿的菜送回廚房，不要放在廳內(nèi)，以免影響其他餐桌的使用。④擺放冷菜時(shí)要注意葷素、顏色調(diào)配擺放，不要將葷菜或素菜集中擺放。⑤有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向，擺放花式拼盤時(shí)，正面向主人。⑥宴會(huì)如使用轉(zhuǎn)臺(tái)，冷菜一律擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。（四）開宴前的檢查工作1．餐桌的檢查。宴會(huì)的組織者在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本就緒后，應(yīng)該立即對(duì)餐臺(tái)進(jìn)行檢查。檢查的主要內(nèi)容有以下一些內(nèi)容：（1）餐桌擺放是否符合宴會(huì)主辦單位的要求。（2）擺臺(tái)是否按本次宴會(huì)的規(guī)格要求完成。（3）每桌應(yīng)有的備用餐具及棉織品是否齊全。（4）席次卡是否按規(guī)定放到指定的席位上。（5）各桌的服務(wù)員是否已到位工作等。2．衛(wèi)生檢查。衛(wèi)生檢查主要檢查如下內(nèi)容：（1）個(gè)人衛(wèi)生。（2）餐用具衛(wèi)生。（3）宴會(huì)廳環(huán)境衛(wèi)生。（4）食品菜肴衛(wèi)生。3．安全檢查。安全檢查應(yīng)注意以下問題：（1）宴會(huì)廳的各出入口有無障礙物，太平門標(biāo)志是否清晰，洗手間的一切用品是否齊全，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即組織人力解決。（2）各種滅火器材是否按規(guī)定位置擺放，滅火器周圍是否有障礙物，如有應(yīng)及時(shí)清除。要求服務(wù)人員能夠熟練使用滅火器材。（3）宴會(huì)場(chǎng)地內(nèi)的用具，如桌椅是否牢固可靠，如發(fā)現(xiàn)破損餐桌，應(yīng)立即修補(bǔ)撤換，不穩(wěn)或搖動(dòng)的餐桌應(yīng)加固墊好，椅子不穩(wěn)的應(yīng)立即更換。（4）地板有無水跡、油漬等，如新打蠟地板應(yīng)立即磨光，以免使人滑倒；查看地毯接縫處對(duì)接是否平整，如發(fā)現(xiàn)突出應(yīng)及時(shí)處理。（5）宴會(huì)所需用酒精或固體燃料等易燃品，要專人負(fù)責(zé)，檢查放置易燃品的地方是否安全。4．設(shè)備檢查。宴會(huì)廳使用的設(shè)備主要有電器設(shè)備、音響設(shè)備和空調(diào)設(shè)備等，要對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真、詳細(xì)的檢查，以避免意外事故的發(fā)生，避免因設(shè)備故障破壞宴會(huì)氣氛。（1）電器設(shè)備檢查。宴會(huì)開始前，要認(rèn)真檢查各種燈具是否完好，電線有無破損，插座、電源有無漏電現(xiàn)象，要將開關(guān)全部開啟檢查，保證宴會(huì)安全用電，確保照明燈具效果良好。（2）空調(diào)設(shè)備檢查。宴會(huì)開始前要檢查空調(diào)是否良好，并要求開宴前半小時(shí)，宴會(huì)廳內(nèi)就應(yīng)該達(dá)到所需溫度。若宴會(huì)廳較大，空調(diào)設(shè)備開啟的時(shí)間也應(yīng)相應(yīng)提前，并始終保持宴會(huì)廳內(nèi)比較穩(wěn)定的適宜溫度。（3）音響設(shè)備檢查。多功能宴會(huì)廳一般都配備音響設(shè)備，在宴會(huì)開始前，要裝好擴(kuò)音器，并調(diào)整好音量，同時(shí)做到逐個(gè)試音，保證音質(zhì)。如用有線設(shè)備，應(yīng)將電線放置在地毯下面，防止客人經(jīng)過時(shí)絆倒。

2-004宴會(huì)服務(wù)程序規(guī)范

宴會(huì)服務(wù)程序規(guī)范一、目的為規(guī)范宴會(huì)服務(wù)工作，為客人提高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本餐廳宴會(huì)服務(wù)。三、工作內(nèi)容與要點(diǎn)（一）宴會(huì)服務(wù)的準(zhǔn)備工作1.掌握情況。承接宴會(huì)時(shí)，必須對(duì)宴會(huì)及客人的情況有充分的了解。主要包括以下幾方面內(nèi)容：(1)八知：知出席宴會(huì)人數(shù)，知桌數(shù)，知主辦單位，知客人國(guó)籍，知賓主身份，知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，知開席時(shí)間，知菜式品種及出菜順序。(2)三了解：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人生活忌諱，了解賓客的特殊要求。2.明確分工。規(guī)模較大的宴會(huì)，要確定總指揮人員，在人員分工方面，要根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、斟酒及衣帽間、貴賓房等崗位，都要有明確分工，將責(zé)任落實(shí)到人。3.場(chǎng)地布置。布置宴會(huì)廳時(shí)，要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、檔次、人數(shù)及賓客的要求來調(diào)整宴會(huì)廳的布局。根據(jù)桌數(shù)，選好臺(tái)形，大型宴會(huì)要定好主桌，做到主桌突出，排列整齊，間距合理，既方便賓客就餐，又要便于服務(wù)員席間操作。同時(shí)，為突出宴會(huì)的主題及隆重?zé)崃业臍夥�，可選用條幅、盆景花草、畫屏等裝飾物品來裝點(diǎn)宴會(huì)大廳。4.熟悉菜單。宴會(huì)服務(wù)人員應(yīng)熟記宴會(huì)上菜順序及每道菜的菜名，了解每道菜的主料及風(fēng)味特色，以保證準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行上菜服務(wù)，并回答賓客有關(guān)菜肴的問題。5.物品準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好宴會(huì)所需的各類餐具、酒具及用具；備齊菜肴的配料、佐料；備好酒品、飲料、茶水；席上菜單每桌一至二份放于桌面，重要宴會(huì)則人手一份。6.宴會(huì)擺臺(tái)。宴會(huì)擺臺(tái)應(yīng)在開席前1小時(shí)完成，按要求鋪臺(tái)布，下轉(zhuǎn)盤，擺放餐具、酒具、餐巾花。并擺放臺(tái)號(hào)或按要求擺放席次卡。最后把鮮花放在餐桌中央。7.擺放冷盤。在宴會(huì)正式開始前15分鐘左右擺上冷盤。擺放冷盤時(shí)，要根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意品種色調(diào)的分布、葷素的搭配、菜點(diǎn)的觀賞面、刀口的逆順、菜盤間的距離等，使得整個(gè)席面整齊美觀，增添宴會(huì)氣氛。8.全面檢查。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)負(fù)責(zé)人員要作一次全面的檢查。包括環(huán)境衛(wèi)生、餐廳布局、桌面擺設(shè)、餐用具的配備、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)人員的儀容儀表等，都要一一進(jìn)行仔細(xì)檢查，以保證宴會(huì)的順利舉行。（二）宴會(huì)間就餐服務(wù)1.熱情迎賓。服務(wù)員應(yīng)在賓客到達(dá)前迎候在宴會(huì)廳門口，如宴會(huì)有重要人物出席，則宴會(huì)主管人員或餐廳經(jīng)理為表示禮貌和尊重，也應(yīng)在宴會(huì)廳門口迎候。賓客到達(dá)時(shí)，要熱情迎接，微笑問好，在服務(wù)過程中要注意分辨主人和主賓。大型宴會(huì)還應(yīng)引領(lǐng)賓客入席。有些宴會(huì)廳設(shè)有衣帽間，可為賓客提供保管衣物的服務(wù)。如宴會(huì)廳還設(shè)有休息室，可在宴會(huì)開始前，請(qǐng)賓客在休息室稍做休息，提供香巾、熱茶或酒水飲料等服務(wù)。等宴會(huì)正式開始時(shí)，再請(qǐng)賓客人席。2.賓客入席。值臺(tái)服務(wù)員在宴會(huì)開始前，應(yīng)站在各自的服務(wù)區(qū)域內(nèi)等候賓客入席。當(dāng)賓客到來，服務(wù)員要面帶微笑，歡迎賓客，并主動(dòng)為賓客拉椅讓座。賓客入席后，幫助賓客鋪餐巾，除筷套，并撤掉臺(tái)號(hào)、席次卡及鮮花。3.斟倒酒水。(1)為賓客斟倒酒水時(shí)，應(yīng)先征求賓客的意見，按賓客所需，斟倒酒水，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位前的空杯撤走。(2)倒酒水時(shí)，應(yīng)從主賓開始，再到主人，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如有兩名服務(wù)員同時(shí)斟酒，則一名從主賓開始，另一名從副主賓開始，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。(3)斟酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在賓客身后右側(cè)，右腳在前，側(cè)身而進(jìn)，右手持瓶斟酒，酒瓶商標(biāo)面向賓客，瓶口離杯1～2厘米，斟至八分滿即可。(4)在宴會(huì)中，如遇賓主祝酒講話，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正肅立在一旁，并要注意每位賓客杯中的酒水，特別是照應(yīng)好主賓和主人，待講話完畢時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)送上一杯酒，供其祝酒。當(dāng)賓主離席祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)持瓶跟隨其后，以便及時(shí)為賓客斟酒、續(xù)酒。(5)在宴會(huì)中，服務(wù)員要隨時(shí)注意每位賓客的酒杯，當(dāng)杯中只有1/3酒水時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加。添加時(shí)要注意不要倒錯(cuò)酒水。4.上菜服務(wù)。(1)當(dāng)冷菜食用掉一半時(shí)，應(yīng)開始上熱菜。上菜的順序一般為：第一道涼菜，第二道主菜(較名貴的菜肴)，第三道熱菜，第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點(diǎn)心)，最后上水果。但粵菜習(xí)慣于先湯后菜。(2)大型宴會(huì)或重要宴會(huì)，應(yīng)有專門人員負(fù)責(zé)指揮控制上菜的節(jié)奏，以免早上、遲上或漏上，而影響整個(gè)宴會(huì)的效果。大型宴會(huì)上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按桌號(hào)依次上菜，絕不可顛倒主次。(3)上菜時(shí)要選擇正確的上菜位，一般選擇在翻譯與陪同位之間進(jìn)行。如有熱菜使用長(zhǎng)盤，盤子應(yīng)橫向朝主人。整形菜的擺放，應(yīng)遵照我國(guó)傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，即上菜時(shí)將雞、鴨、魚頭部一律朝右，脯(腹)部朝向主賓，表示對(duì)客人的尊重。所上菜肴，如有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。(4)每上一道新菜，要向賓客介紹菜名、風(fēng)味特點(diǎn)及食用方法。上新菜前要先撤走舊菜。如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再需要時(shí)方可撤走。(5)凡宴會(huì)服務(wù)員都要主動(dòng)地為賓客分湯分菜。分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的分量、件數(shù)，分配準(zhǔn)確均勻。高檔宴會(huì)或重要宴會(huì)應(yīng)設(shè)分菜臺(tái)，所上菜肴，先請(qǐng)賓客欣賞后，再拿到服務(wù)臺(tái)上分好，上給賓客。(6)所有菜肴及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)面。并換上新餐盤及水果刀、叉。用完水果后，為客人換上一條新毛巾并送上茶水。5.席間服務(wù)。在整個(gè)宴會(huì)期間，要勤巡視，勤斟酒，勤換骨碟、煙灰缸，細(xì)心觀察賓客的表情及示意動(dòng)作并主動(dòng)服務(wù)。(1)為保證宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量，突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，使賓客就餐方便、舒適，在宴會(huì)進(jìn)行的過程中，應(yīng)多次為賓客更換骨碟。重要的宴會(huì)要求每道菜換一次骨碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次。撤換時(shí)要注意手法清潔衛(wèi)生，并要尊重賓客就餐習(xí)慣。如有客人將筷子放在骨碟上，在換上干凈的骨碟后，也要將筷子按原樣放回骨碟上。(2)在賓客就餐過程中，服務(wù)員要注意觀察吸煙的賓客，如其周圍無煙灰缸就應(yīng)及時(shí)送上，如賓客煙灰缸內(nèi)已有兩個(gè)以上煙蒂或其他雜物就應(yīng)及時(shí)更換。(3)在服務(wù)過程中應(yīng)及時(shí)收撤空菜盤，尤其是在上新菜之前，應(yīng)將舊菜盤撤下。收撤菜盤時(shí)應(yīng)征求賓客的意見。如餐桌上菜盤過多，而賓客又要求保留未吃完的菜肴時(shí)，可主動(dòng)為賓客分菜或換用小號(hào)的菜盤來盛裝。(4)宴會(huì)中應(yīng)多次遞送熱毛巾，一般在上海鮮類菜肴時(shí)，或是上用手取食的菜肴時(shí)，均要送上熱毛巾。送毛巾的次數(shù)，應(yīng)根據(jù)客人及菜肴種類的需要而定。遞送毛巾時(shí)，可用專用的毛巾托盛放毛巾，放于每位賓客餐位的右側(cè)，或用毛巾夾將毛巾直接遞送到賓客手中。（三）宴會(huì)收尾工作1.結(jié)賬送客。一般宴會(huì)上完水果后，再給每位賓客斟倒一杯熱茶，就應(yīng)準(zhǔn)備結(jié)賬了。清點(diǎn)好消費(fèi)酒水總數(shù)，以及菜單以外的各種消費(fèi)，不能漏賬，保證準(zhǔn)備無誤。付賬時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員，若是簽單、簽卡或轉(zhuǎn)賬結(jié)算，應(yīng)將賬單交賓客或宴會(huì)經(jīng)辦人簽字后送收款處核實(shí)，及時(shí)送財(cái)務(wù)部入賬結(jié)算。宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要征求賓客意見，可以發(fā)放意見卡。賓客起身主動(dòng)拉椅送客，并提醒賓客帶好自己物品。2.收臺(tái)檢查。在賓客離席的同時(shí)，服務(wù)員要檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客遺留的物品，賓客全部離開后立即清理臺(tái)面。清理臺(tái)面時(shí)，按先餐巾、毛巾和金器、銀器，然后酒水杯、瓷器、刀、叉、筷子的順序分類收拾。凡貴重物品要當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)。3.清理現(xiàn)場(chǎng)。所有餐具、用具要回復(fù)原位，擺放整齊，并做好清潔衛(wèi)生工作，保證下次宴會(huì)可順利進(jìn)行。（四）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)1.客人在用餐時(shí)，餐具或用具不慎掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將干凈的備用餐、用具補(bǔ)給客人，然后將掉在地上的餐、用具拾起拿走。2.客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)換上新酒杯，斟好酒水。客人若將菜湯灑到身上時(shí)，服務(wù)員要迅速將灑落物清除掉，用濕毛巾擦干凈，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。3.席間若有客人突感身體不適，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助。并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將食物原料保存，留待化驗(yàn)。4.在宴會(huì)服務(wù)過程中，服務(wù)員之間要分工協(xié)作，講求默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要互相彌補(bǔ)。5.每次宴會(huì)結(jié)束后，宴會(huì)負(fù)責(zé)人員要對(duì)任務(wù)的完成情況進(jìn)行小結(jié)，以不斷提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和水平。

2-005宴會(huì)業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作規(guī)范

宴會(huì)業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作規(guī)范一、目的為保證宴會(huì)順利進(jìn)行，規(guī)范宴會(huì)組織者的督導(dǎo)工作，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于宴會(huì)業(yè)務(wù)的督導(dǎo)工作。三、工作內(nèi)容與要求（一）總要求宴會(huì)的組織者應(yīng)對(duì)宴會(huì)前的準(zhǔn)備、宴會(huì)的用餐過程及宴會(huì)結(jié)束時(shí)的善后工作，進(jìn)行全面布置、指揮和協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查每一崗位的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證宴會(huì)順利進(jìn)行和圓滿成功。（二）各項(xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)根據(jù)宴會(huì)舉辦單位的要求做好宴會(huì)開始前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作包括設(shè)計(jì)餐臺(tái)樣式，準(zhǔn)備餐具，計(jì)劃各種餐具的備用量，預(yù)算好宴會(huì)所用各種酒水、飲料和水果等的數(shù)量。（三）宴會(huì)開始前的工作安排與人員分工此項(xiàng)工作要面面俱到，各種服務(wù)要求、規(guī)定要講清講透，宴會(huì)舉辦單位對(duì)宴會(huì)服務(wù)的特殊要求一定要讓每位參加宴會(huì)的人員都知道。工作安排也要使每位服務(wù)員都明白。（四）與廚房協(xié)調(diào)好1．宴會(huì)組織者應(yīng)與廚房負(fù)責(zé)人共同制定宴會(huì)菜單，使宴會(huì)的菜式品種既滿足主辦單位的要求，又方便廚房出品，保證菜品質(zhì)量。2．讓所有參與宴會(huì)活動(dòng)的服務(wù)員與廚師都熟知菜單的內(nèi)容，上菜的順序、要求及時(shí)間。3．讓廚房了解整個(gè)宴會(huì)活動(dòng)的安排，以便控制好出品的節(jié)奏。同時(shí)，在宴會(huì)過程中，應(yīng)隨時(shí)與廚房聯(lián)系，根據(jù)客人的進(jìn)餐情況調(diào)整出品速度。如賓主臨時(shí)有其他活動(dòng)需要加快速度或延緩時(shí)間時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知廚房，做出相應(yīng)調(diào)整。4．在餐具的準(zhǔn)備上必須與廚師保持密切的合作，這樣在使用時(shí)就不易出現(xiàn)差錯(cuò)。例如，紅燒魚翅要求用12寸大圓盤，要有一套餐盤或者一套小碗、勺和熱碟；有的菜是各吃的，即參宴的人每人一份等。（五）掌握宴會(huì)的進(jìn)餐速度，控制好宴會(huì)的時(shí)間宴會(huì)的持續(xù)時(shí)間在兩個(gè)小時(shí)左右，有的酒樓要求是在90分鐘以上，有的酒樓則要求在120分鐘以上。具體應(yīng)按照以下幾點(diǎn)要求去做：1．宴會(huì)在時(shí)間的安排上應(yīng)服從宴會(huì)主辦單位的要求。2．一次大型宴會(huì)自始至終的時(shí)間最少不應(yīng)低于100分鐘。3．根據(jù)菜肴的多少確定上菜間隔時(shí)間，一般上菜間隔時(shí)間應(yīng)在10分鐘左右。4．如在宴會(huì)進(jìn)行過程中賓主臨時(shí)有其他活動(dòng)需要耽擱時(shí)間時(shí)，應(yīng)馬上對(duì)宴會(huì)速度進(jìn)行調(diào)整。（六）全場(chǎng)巡視，糾正服務(wù)上的問題大型宴會(huì)的組織者應(yīng)具有高度敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)上的問題。指揮者巡視的重點(diǎn)應(yīng)放在主賓席的服務(wù)上。在有可能的情況下也要注意一般來賓席的服務(wù)情況，檢查服務(wù)過程是否完全符合事先規(guī)定好的程序，一旦發(fā)現(xiàn)有與服務(wù)規(guī)程不符的行為時(shí)，要立即糾正，保證全體服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)給予全體來賓滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使宴會(huì)得以圓滿成功。

2-006宴會(huì)結(jié)束工作辦法

宴會(huì)結(jié)束工作辦法一、目的為規(guī)范宴會(huì)結(jié)束后的收尾工作，使每一次宴會(huì)都有一個(gè)圓滿的結(jié)局。特制定本辦法。二、適用范圍適用于宴會(huì)收尾工作。三、工作內(nèi)容與要求（一）結(jié)賬工作1．在宴會(huì)臨近尾聲時(shí)，宴會(huì)組織者應(yīng)該讓負(fù)責(zé)賬務(wù)的服務(wù)員準(zhǔn)備好宴會(huì)的賬單。2．據(jù)預(yù)算領(lǐng)取的酒品飲料可能不夠，也可能多余。如果不夠，則應(yīng)將臨時(shí)領(lǐng)取的酒品飲料及時(shí)加入賬單中，以避免遺漏。如果多余，則應(yīng)該督促服務(wù)員及時(shí)將剩余的酒品飲料退回發(fā)貨部門，在結(jié)算時(shí)減去退回的酒品飲料費(fèi)用。目前宴會(huì)的酒水費(fèi)用在整個(gè)宴會(huì)費(fèi)用中所占比例有上升的趨勢(shì)，服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)做到隨用隨開，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，為主辦單位減少開支。3．各種費(fèi)用在結(jié)算之前都要認(rèn)真核對(duì)，不能缺項(xiàng)，不能算錯(cuò)金額。在宴會(huì)各種費(fèi)用單據(jù)準(zhǔn)備齊全后，由酒樓財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一開出正式收據(jù)，宴會(huì)結(jié)束馬上請(qǐng)宴會(huì)主辦單位的經(jīng)辦人結(jié)賬。（二）征求意見，改進(jìn)工作1．組織者在宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征詢主辦單位對(duì)宴會(huì)的評(píng)價(jià)，征求意見可以從菜肴方面、服務(wù)方面、宴會(huì)廳設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面考慮。2．征求意見可以是書面上的，也可以是口頭上的。3．如果在宴會(huì)進(jìn)行中發(fā)生了一些令人不愉快的場(chǎng)面，要主動(dòng)向賓客道歉，求得賓客的諒解。4．如客人對(duì)菜肴的口味提出意見和建議時(shí)，應(yīng)虛心接受，及時(shí)轉(zhuǎn)告廚師，以防下次再出現(xiàn)類似的問題。5．宴會(huì)完畢，要給宴會(huì)主辦單位發(fā)一封征求意見和表示感謝的信件，感謝賓客在這里舉辦宴請(qǐng)活動(dòng)，希望今后加強(qiáng)合作。（三）整理宴會(huì)廳，清洗餐具大型宴會(huì)結(jié)束之后，此時(shí)應(yīng)督促服務(wù)人員按照事先分工，抓緊時(shí)間完成清洗餐具、整理宴會(huì)廳的工作。負(fù)責(zé)清洗餐具的服務(wù)員要做到愛護(hù)餐具，洗凈擦凈，分類碼放整齊，把餐具的破損率減小到最低限度。負(fù)責(zé)整理廳堂的服務(wù)員要把宴會(huì)廳恢復(fù)原樣，工作包括撤餐臺(tái)、收餐椅、搞好餐廳地面衛(wèi)生等。宴會(huì)組織者在各項(xiàng)善后工作基本結(jié)束后，進(jìn)行認(rèn)真的檢查。最后關(guān)好門窗，關(guān)上電燈，切斷電源。

2-007宴會(huì)過程中突發(fā)事件處理規(guī)定

宴會(huì)過程中突發(fā)事件處理規(guī)定一、目的為規(guī)范宴會(huì)過程中意外事件的處理，特制定本規(guī)定。二、適用范圍適用于本餐廳宴會(huì)過程中意外事件的處理。三、工作內(nèi)容與要求（一）投訴處理的方法1.要虛心聽取客人的意見。為了更好地了解客人所提出的問題，宴會(huì)組織者必須認(rèn)真聽取客人的訴說，聽的時(shí)候要目視客人，并點(diǎn)頭示意，如有必要還應(yīng)適當(dāng)?shù)刈饕恍┯涗洠�以使客人感到他們的意見受到了重視。�?duì)于那些火氣很大的客人，要讓他們有機(jī)會(huì)發(fā)泄不滿，千萬不要與他們爭(zhēng)辯。2.表示同情和歉意。首先要讓客人理解，酒樓非常關(guān)心他所遇到的問題，要不時(shí)地向客人表示同情，如“我們非常遺憾”，“非常抱歉地聽到此事”，“我們理解您現(xiàn)在的心情”。3.同意客人的要求并決定采取措施。當(dāng)能彌補(bǔ)服務(wù)上出現(xiàn)的過錯(cuò)時(shí)，應(yīng)該明確地告訴客人，酒樓將要采取什么樣的措施，并且盡可能地讓客人表示同意。如“我將這樣去滿足您的要求，你是否滿意?”這樣才有可能平息客人的不滿。4.要及時(shí)感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)客人批評(píng)、投訴的時(shí)候，不僅要真誠(chéng)地歡迎，并向客人致謝。5.立刻采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人損失。接受了客人的投訴而且也已有了改進(jìn)措施時(shí)，應(yīng)該立即行動(dòng)，馬上改進(jìn)。6.檢查改進(jìn)措施的落實(shí)。首先要確保改進(jìn)措施的落實(shí)，讓投訴的客人感到他的投訴起到了明顯的作用。然后再次征求客人的意見，詢問客人的滿意程度。（二）幾種突發(fā)事件的處理1.客人反映菜肴不熟。(1)因烹制火候不足或加熱方法不當(dāng)造成菜肴不熟時(shí)，宴會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更換一份，請(qǐng)客人原諒。(2)因客人不了解菜肴風(fēng)味特點(diǎn)而誤認(rèn)為菜肴不熟或難以食用，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地說明菜肴風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法，使客人消除顧慮。(3)處理以上兩種情況，都要態(tài)度和藹真誠(chéng)，語言流利準(zhǔn)確，詞意表達(dá)清楚，客人才易于理解接受，應(yīng)避免使客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生。2.菜肴菜湯灑出。(1)在宴會(huì)過程中，服務(wù)員因操作不當(dāng)將菜湯灑在餐臺(tái)上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)上，以免影響客人用餐。(2)若操作不小心，將菜湯灑在客人身上，應(yīng)立即向客人道歉，態(tài)度誠(chéng)懇。同時(shí)在征得客人同意的情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物。根據(jù)客人的態(tài)度和衣物被弄臟的程度，必要時(shí)應(yīng)為客人提供免費(fèi)洗滌服務(wù)。(3)若是由于客人粗心，將湯汁灑在衣物上，服務(wù)人員也要迅速上前主動(dòng)為客人擦拭，并安慰客人。3.客人醉酒。(1)如有客人飲酒過量，發(fā)生醉酒情況，宴會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到場(chǎng)，讓客人安靜，并勸告和攙扶客人離開宴會(huì)廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進(jìn)餐。(2)宴會(huì)過程中，服務(wù)員要留心觀察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化，并針對(duì)具體情況，適當(dāng)勸阻。(3)事后不笑話客人，不影響其他客人進(jìn)餐。4.客人損壞餐用具。(1)宴會(huì)服務(wù)中客人損壞餐用具，多是不小心所致。服務(wù)員應(yīng)迅速到場(chǎng)，請(qǐng)客人不必介意。千萬不可指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。(2)主動(dòng)快速擦拭桌面，清理殘缺餐具，換上新餐具。(3)其費(fèi)用按酒樓規(guī)定處理。5.客人反映賬單不符。(1)服務(wù)員應(yīng)迅速同客人核對(duì)所上食品、飲料和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)如因工作失誤造成差錯(cuò)，應(yīng)立即向客人道歉，及時(shí)修改賬單。(3)如因客人不熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬，應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度誠(chéng)懇，語言友善，不使客人難堪。(4)宴會(huì)廳要杜絕因收款服務(wù)引起糾紛或客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生。

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