大荔縣許莊工商所 田養(yǎng)敏 工商所工作總結(jié)

安徽省滁州市工商局六項服務(wù)措施推進消費維權(quán)上水平

為有效地保護消費者合法權(quán)益和維護市場秩序,進一步提高維權(quán)服務(wù)水平，安徽滁州市工商局結(jié)合實際，推出消費維權(quán)六項措施，取得明顯成效。近年來共受理各類消費爭議29324起，調(diào)解成功率達(dá)96％以上，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失1809萬元，收到錦旗、感謝信380多面（封）。該局消費維權(quán)工作得到滁州市政府和安徽省工作局的充分肯定。

一、建立服務(wù)機制（一）建立文明服務(wù)機制

12315窗口文明服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)：著裝上崗，舉止端莊，模范遵守工作制度，工作中熱情、文明、耐心、細(xì)心、誠心；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，公平公正，處理問題高效快捷，廉潔自律，勤政愛心，樂于奉獻，樹立一流的服務(wù)形象，真正當(dāng)好消費者的保護神。

（二）建立便民服務(wù)機制

1、在大型商場、超市、農(nóng)資市場等集中消費場所，設(shè)立12315和轄區(qū)工商所電話號碼告示牌，方便消費者及時申訴舉報。

2、充分發(fā)揮城鄉(xiāng)各消費維權(quán)橫向網(wǎng)絡(luò)站點及農(nóng)村“一會兩站”的作用，為廣大消費者提供方便快捷服務(wù)，降低消費者申訴成本，就近解決消費爭議。

3、利用各類宣傳媒體和農(nóng)村宣傳板報，定期公布消費維權(quán)信息，進行消費提示，宣傳消費常識，指導(dǎo)安全健康消費。

4、對接市局12315消費者申訴舉報指揮中心及縣局12315中心維權(quán)網(wǎng)絡(luò)電話，及時辦理遠(yuǎn)程或上級交辦的管轄范圍內(nèi)的申訴舉報，便民解決消費爭議。

5、以便民利民服務(wù)為原則，力求就近、就地受理解決本地發(fā)生的消費爭議。運用三方通話功能解決遠(yuǎn)途發(fā)生的消費爭議，避免申訴人長途奔波。能夠一次性解決問題的，不拖第二次，能當(dāng)天解決的問題不拖第二天。

（三）建立快速反應(yīng)服務(wù)機制

配備12315行政執(zhí)法車輛、電腦，開通網(wǎng)上申訴平臺，實現(xiàn)市局、縣局、工商所三級聯(lián)動，提高辦事效能。視消費爭議具體情況，由市局12315申訴舉報指揮中心、縣局12315申訴中心指定轄區(qū)工商所第一時間就近、快速趕赴爭議現(xiàn)場，處理消費糾紛。

二、履行服務(wù)承諾履行“免費、快捷、熱情、周到”的服務(wù)承諾，開通晝夜12315熱線電話，全天候受理消費者咨詢、申訴、舉報，工作時間實行人工服務(wù)，非工作時間為錄音電話接聽。休息日、節(jié)假日正常接訴，形成天天都是“315”的維權(quán)氛圍。

三、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實行“三必、四快、五個一樣、五心服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（一）“三必”，即有訴必接，有案必查，有假必打。（二）“四快”，即受理快、出動快、調(diào)處快、移送快。

（三）“五個一樣”，即不論大事小事、是虛是實一樣認(rèn)真查實；不論本地外地的申訴舉報一樣地?zé)崆榉��?wù)；不論平時、節(jié)假日，咨詢申訴舉報一樣接訴；不論關(guān)系親疏的訴求一樣看待；不論消費者、生產(chǎn)者、經(jīng)營者其合法權(quán)益一樣保護。

（四）“五心”服務(wù)，即文明服務(wù)有熱心，真誠為民有誠心，忍辱負(fù)重有耐心，處理周到有細(xì)心，依法維權(quán)有決心。

四、完善維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

（一）以和解促和諧為服務(wù)原則，積極推進12315橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在城區(qū)以推進12315橫向網(wǎng)絡(luò)進社區(qū)、進企業(yè)、進市場（超市）、進批發(fā)市場、大型農(nóng)貿(mào)市場為重點；在農(nóng)村以廣泛建立“一會兩站”為重點，制定建設(shè)方案，落實工作計劃，規(guī)范統(tǒng)一機制，分步完成建設(shè)任務(wù)，確�；鶎訖M向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)得到有效建立與落實。

（二）充分發(fā)揮工商所服務(wù)職能作用。積極指導(dǎo)幫助工商所12315橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，認(rèn)真開展督促檢查，不斷完善其維權(quán)服務(wù)功能，真正為消費者服務(wù)起到保障作用。

（三）不斷建立和完善基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障工作制度。以義務(wù)服務(wù)為原則，明確分工，責(zé)任到人，保障有力。公開服務(wù)承諾，及時解答和解決消費爭議，把城鄉(xiāng)各維權(quán)網(wǎng)絡(luò)站點辦成消費者信得過、受歡迎、可依賴的服務(wù)窗口。真正做到一般消費者爭議矛盾發(fā)生在基層，化解在基層，績效在基層。

五、結(jié)果跟蹤回訪

（一）落實“所站掛鉤”制度。工商所負(fù)責(zé)人定期對轄區(qū)已建立的12315橫向網(wǎng)絡(luò)站點進行巡查指導(dǎo)，建立“站點回訪”制度，及時糾正“站點”服務(wù)中存在的問題，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，積極做好宣傳推廣工作。

（二）積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用，培育發(fā)展“三員”維權(quán)隊伍，形成“三合一”的社會維權(quán)服務(wù)監(jiān)督機制網(wǎng)。在城鄉(xiāng)聘請一批消費維權(quán)監(jiān)督員，食品農(nóng)資商品質(zhì)量信息員和工商作風(fēng)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)員，三項職責(zé)一人擔(dān)。從各類市場和不同的消費層面，通過監(jiān)督掌握市場商品質(zhì)量和工商所執(zhí)法服務(wù)中反映突出的問題，認(rèn)真做到定期收集、匯總分析。屬于工商所行政執(zhí)法與服務(wù)沒有做到位的，應(yīng)限時糾正和解決，切實做到依法監(jiān)管不缺位，維權(quán)服務(wù)不棄位，履行職責(zé)不失位。

（三）定期不定期從受理申訴檔案中隨機抽查卷宗，向消費者電話回訪調(diào)解處理結(jié)果，測定消費者滿意度，檢驗工作成果。

六、加強宣傳教育

（一）建立健全并全面落實消費者權(quán)益保護法教育與宣傳工作制度。通過采取匯編法律法規(guī)宣傳資料、送法、散發(fā)宣傳資料、集中講課、媒體宣傳等多種形式廣泛開展消費者權(quán)益保護法宣傳教育活動，逐步提高消費者的科學(xué)消費理念,幫助廣大消費者理性消費、科學(xué)消費、健康安全消費,促進地方經(jīng)濟穩(wěn)步和諧發(fā)展。

（二）組織開展城鄉(xiāng)維權(quán)流動宣傳。利用“315國際消費者權(quán)益日”紀(jì)念活動和“12315”進社區(qū)、進企業(yè)、進市場、進鄉(xiāng)村等有效載體，開展形式多樣的消費維權(quán)、法律法規(guī)和消費知識宣傳活動。在集貿(mào)市場或集中消費場所開展經(jīng)常性現(xiàn)場咨詢服務(wù)。

（三）開展送法宣傳到農(nóng)村活動。利用農(nóng)村廣播、消費教育學(xué)校、一會兩站、宣傳欄、黑板報、逢集、廟會等多種載體，廣泛宣傳消費知識,發(fā)布消費警示,引導(dǎo)農(nóng)民科學(xué)消費,努力提高廣大農(nóng)民的自我維權(quán)意識和拒絕假貨、舉報假貨能力。

（四）推行基層消費維權(quán)教育示范點活動。建立典型引路、示范帶動，全面推開的維權(quán)服務(wù)機制，辦好消費者教育學(xué)校，增強廣大消費者理性消費、安全消費意識，不斷提高城鄉(xiāng)消費者自我維權(quán)能力。

（五）推行十項舉措。一是召開新聞發(fā)布會，公布投訴熱點、維權(quán)典型案件；二是開展消費維權(quán)下鄉(xiāng)活動；三是開展農(nóng)村市場監(jiān)督檢查活動；四是召開專家（志愿者）論壇活動；五是深入企業(yè)舉辦宣傳教育活動；六是開展雙先表彰活動；七是舉辦文藝晚會；八是舉辦消費知識大賽；九是開展大型街頭宣傳咨詢活動；十是開展假冒偽劣商品銷毀活動。

擴展閱讀：許莊09年度總結(jié)

201*年許莊社區(qū)年加強未成年人思想道德建設(shè)

工作總結(jié)

為進一步加強未成年人思想道德建設(shè)，充分發(fā)揮學(xué)校、家庭和社會在未成年人思想道德建設(shè)中的陣地作用，我們許莊社區(qū)把思想道德教育與未成年人成長的生理、心理特點相結(jié)合，把傳授知識同陶冶情操、養(yǎng)成良好行為習(xí)慣相結(jié)合，把強化街道要求與豐富多彩的興趣活動相結(jié)合，開展了一系列富有吸引力的思想教育和文體活動，把加強未成年人思想道德建設(shè)工作落到了實處。一、建立健全組織機構(gòu)

鄉(xiāng)黨委政府高度重視未成年人思想道德建設(shè)工作，將此項工作與發(fā)展和振興寬城、建設(shè)許昌新城的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來，與共同建設(shè)站前結(jié)合起來，把未成年人思想道德建設(shè)工作納入年度重點工作以及日常管理之中，層層細(xì)化分解，定責(zé)任、提目標(biāo)，切實做到工作有人抓。

二、注重未成年人思想教育

社區(qū)是未成年人進行思想道德教育的重要陣地。我社區(qū)通過與學(xué)校聯(lián)合辦家長學(xué)校、家庭教育指導(dǎo)中心等方式，充分利用市民學(xué)校、社區(qū)活動中心等場所，組織開展富有吸引力的思想教育和文體活動，使學(xué)校、家庭、社會教育相互貫通、相得益彰，形成了社會化、開放型的思想道德建設(shè)體系，促進了未成年人的思想教育。

三、積極創(chuàng)造良好的文化環(huán)境

隨著我國對外開放的不斷擴大，各種思想文化相互震蕩、激烈碰撞，西方敵對勢力與我們爭奪下一代的斗爭更加尖銳復(fù)雜。在這樣的形勢下，首先，我們在“六一”節(jié)前夕組織駐街學(xué)校的所有孩子們觀看《任長霞》、《鄭培民》等一系列優(yōu)秀影片。通過對未成年人進行優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和時代精神的宣傳教育，引導(dǎo)他們從小養(yǎng)成自強不息、奮發(fā)向上的意志和品格，培養(yǎng)他們愛祖國、愛人民的情感，增強他們的自尊心、自信心和自豪感，自覺抵御各種不良思想文化的侵蝕。其次，我們在寒暑假對轄區(qū)內(nèi)所有的網(wǎng)吧、游戲廳進行逐個排查，開展專項整治，凈化文化市場和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，滿足未成年人的需求。第三，充分挖掘社區(qū)老黨員教育優(yōu)勢。用好三支愛國主義教育黨員講師團，即由28名在職教師組成的愛國主義教育講師團，由11名離退休老干部、參加過抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭的老英雄組成的革命傳統(tǒng)教育講師團，由7名退休干部組成的愛國主義教育講師團，經(jīng)常到學(xué)校進行宣講。第四，大力倡導(dǎo)文明禮貌、助人為樂、熱愛集體、愛護公物、遵紀(jì)守法的社會公德，積極開展各類健康有益的文化體育活動，踴躍組織參加區(qū)里的各項文體比賽，豐富青少年的精神文化生活。四、營造優(yōu)美的生活環(huán)境

一是開展“愛家工程”活動。組織學(xué)生建立了護綠志愿者服務(wù)隊、社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境整治隊，在社區(qū)內(nèi)栽植樹木花草，打掃社區(qū)衛(wèi)生，綠化美化社區(qū)環(huán)境。

二是開展社區(qū)青少年道德實踐活動。年初，我們就把未成年人思想道德建設(shè)工作列入工作日程，組建了青少年志愿者協(xié)會，其中團體會員8個（浙江小學(xué)、鐵路實驗小學(xué)、白菊小學(xué)、七十二中學(xué)、市實驗中學(xué)、長春廣播電視大學(xué)、93175部隊、65316部隊）。利用雙休日，組織他們深入困難職工、軍烈屬老干部家中、老年公寓，收拾家務(wù)，擦洗門窗。尤其是近段“創(chuàng)城”期間，他們來往于大街小巷，清理非法廣告十萬余張，上街義務(wù)宣傳4次，粉刷樓道100多個，培養(yǎng)了孩子們熱愛環(huán)境、美化家園的良好習(xí)慣。

五、著力抓好幾個活動

一是在世界反法西斯暨抗日戰(zhàn)爭勝利60周年之際，舉行以“愛中華、恥莫忘”為主題的國防教育社會實踐課堂活動。并請到了參加過抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭的老人給孩子們講述當(dāng)年的情況，在暑假期間為學(xué)生們補上了特殊的一課。在活動中，社區(qū)通過演講、文藝表演等方式讓學(xué)生得到教育。參加過抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭的老人則用他們的親身經(jīng)歷讓學(xué)生們知道，當(dāng)年多少先烈拋頭顱、灑熱血，用生命和鮮血換來了今天的幸福生活。通過這一活動，主要是對學(xué)生們進行了言傳身教的愛國主義教育，增強他們的愛國熱情。

二是為了進一步增強未成年人交通安全意識，提高自我保護意識，交警支隊同轄區(qū)內(nèi)的小學(xué)生組織了“大手牽小手，交通安全從我做起”的宣傳活動。圍繞主題，有針對性地開展遵守交通安全，預(yù)防交通事故，提高自我保護意識和能力的教育活動。通過觀看事故案例錄像等形式多樣的活動，引導(dǎo)孩子遵守交通法規(guī)，積極預(yù)防交通事故的發(fā)生。

三是組織學(xué)生開展節(jié)約資源主題實踐活動。我社區(qū)組織社區(qū)小學(xué)學(xué)生開展以“共建節(jié)約型社會，從我做起”為主題的實踐教育活動。教育廣大學(xué)生從身邊點滴小事做起，小手拉大手，帶動學(xué)校、家庭、社區(qū)積極參與節(jié)約型社會建設(shè)。

今年，我們社區(qū)全面貫徹落實了市、區(qū)、街未成年人思想道德建設(shè)工作會議的部署，把未成年人思想道德建設(shè)工作貫穿于辦事處整體工作的始終。當(dāng)然，在某些方面還存在著欠缺，今后我們會不斷加強和改進。

許莊社區(qū)居民委員會201*年12月20日

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