總機話務員崗位說明書

崗位說明書

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第一部分：崗位基本信息崗位名稱部門直接上級崗位名稱直接下級崗位名稱編號：_FO-08總機話務員前廳部崗位層級分部總機領班無總機第二部分：職責綜述1.接聽、轉接酒店內、外線電話（做到聲音清晰，態(tài)度和藹，言語準確，反應迅速）。2.提供電話咨詢服務（包括各地時差，天氣預報）。3.熟記常用電話及酒店的各個編碼、區(qū)號、計價方式等。第三部分：任職資格教育程度工作經(jīng)歷技能知識持證健康狀況高中或中專文化程度，能用一門外語與客人交流。有酒店的話務或相似工作經(jīng)驗。具有較強的業(yè)務實施能力和語言表達能力，能操作電腦。身體健康，精力充沛。第四部分：主要職責職責范圍主要工作內容及權限1.負責酒店日常服務、免訂打擾服務和留言服務。（1）電話轉接及留言服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。（3）“免電話打擾”服務。（4）電話叫醒服務。（5）火警電話的處理。2.為客人提供叫醒服務、免打擾服務和留言服務。3.掌握VIP客人住店資料，如：改名、性別、入店日期、離店日期等。4.掌握總機室各機器功能，操作及注意事項。5.嚴格遵守保密守則。6.與郵電局保持業(yè)務關系，以確定電話業(yè)務的正常運轉。7.熟練操作電腦。8.熟記酒店各功能設施的服務時間及各項收費。9.掌握酒店主要負責人，各部門經(jīng)理及常住客人的聲音、姓名及房號。熟悉本地區(qū)各大酒店、航空公司、旅行社、船務公司的電話號碼。10.負責總機室工作場所衛(wèi)生。11.負責掛撥國際、國內長途電話。12.嚴禁將外人帶進總機房，愛護機器設備，保持良好通風，出現(xiàn)問題及時檢修，并做好記錄，將結果匯報上司。

第五部分：崗位等級標準等級任職標準在酒店工作中已滿兩年，工作任勞任怨，積極主動，團結同事，以店為家，對客服務熱情周到，業(yè)務熟練，會帶領并指導新員工的工作，領班不在時能帶領其它員工一起完成各項工作任務，服從管理、聽從指揮。是員工中的骨干和學習楷模，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀。在員工中具有一定的影響力，英語四級以上的員工，或來酒店前已在另外任何一家四星級酒店工作滿兩年的員工和被酒店評為爭度最佳的員工。在酒店工作滿一年半（其它酒店工作滿一年）。工作積極主動，學習認真，要求進步，要求進步，團結同事，服從管理，對客服務熱情周到，業(yè)務骨干。會帶領并指導新員工工作，經(jīng)常得到領班和客人的表揚。工作吃苦耐勞，是員工中的學習榜樣。英語C級以上，或在同類酒店工作滿一年。表現(xiàn)突出的員工。工作滿一年以上，工作積極主動，對客服務熱情周到，勤備好學，樂于助人，服從管理，熱愛本職工作、敬業(yè)愛崗，有一定的業(yè)務能力，思想活躍，在工作過程中有好的方法和建議，不遲到和早退，全年滿勤，在需要時主動加班，各方面表現(xiàn)優(yōu)秀，具有很好的英語基礎或其它外語能力，從不違反酒店各項規(guī)章制度，嚴格要求自己的員工。工作滿半年以上，工作積級主動，對客服務熱情，勤務好學，樂于助人，服從管理，熱愛本職工作，思想活躍，不遲到和早退，具有良好的英語基礎，不違反酒店規(guī)章制度，嚴格要求自己的員工。A級(特)B級(高)C級(中)D級(初)在此確認已經(jīng)完全理解本崗位說明書所述內容。

批準日期審核日期編制日期鄭韋201*年3月30日

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第一部分：崗位基本信息崗位名稱部門直接上級崗位名稱直接下級崗位名稱編號：_FO-05總機領班前廳部崗位層級分部前廳部主管總機話務員總機第二部分：職責綜述1、制定總機房工作條例和接線員行為規(guī)范，對總機員工進行業(yè)務培訓。2、負責對酒店內部電話號碼表的編輯和制作，及時提供給各部，對有變化的電話號碼及時更改。3、隨時抽查話務員講話、接電話的態(tài)度和方式。第三部分：任職資格教育程度工作經(jīng)歷高中或中專文化程度，能用一門外語與客人交流。一年以上總機接聽工作經(jīng)歷或接受過有關專業(yè)培訓。1．聲音悅耳，聽寫迅速，反應快。2．工作認真，記憶力強。3．有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。4．熟悉電腦操作及打字。5．有很強的信息溝通能力。身體健康，精力充沛。技能知識持證健康狀況第四部分：主要職責職責范圍主要工作內容及權限1.重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。2.及時發(fā)現(xiàn)總機室存在的問題，并向前廳部經(jīng)理或主管提出建議。支持和協(xié)助前廳部主管的工作，管理并帶領總機房員工為客人提供服務。3.了解部屬員工思想情況，幫助處理各項關系。4.定期制定工作、培訓計劃，做好月度總結報告。5.正確處理賓客投訴，并做相應記錄，上報部門。6.定期對本部門員工進行評估，按制度實施獎懲。7.完成部門經(jīng)理管理部門臨時交辦的事情。8.定期檢查設備使用情況，切實做好總機安全。第五部分：崗位等級標準等級任職標準在酒店工作滿兩年(領班一年以上)工作積極主動,帶領員工順利完成各項工作任務,業(yè)務能力熟練,能幫助員工解決工作中出現(xiàn)的任何問題、具備一定的管理能力，團結同事，工作中經(jīng)常得到客人或上級表揚，并獲得酒店年度最佳員工稱號，外語四級以上的領班。在酒店工作滿一年半（領班一年以上）,工作熱情高,業(yè)務能力強,對客服務周到細致,善于學習追求進步,日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀,服從管理,團結同事,能帶領員工按質按量完成工作任務,有一定的溝通技術,和組積能力,英語四級(酒店英語B級以上)多次得到部門領導表揚和認可的領班。在酒店工作滿一年半（擔領班已滿半年）的正式領班在工作中極積主動，勤奮好學，樂以助人，對客服務熱情周到，經(jīng)常得到客人表揚并能帶領員工完成每日工作任務，業(yè)務熟練，具備一定的領導能力，有強烈的責任感和上進心，英語（達酒店C級標準）的領班。在酒店工作滿一年以上,在工作中積極主動,勤奮好學,對客服務熱情周到,經(jīng)常得到客人表揚,并且能帶領員工完成任務,業(yè)務熟練,具備一定領導能力,團結同事,英語達(酒店C級標準)的領班。A級(特)B級(高)C級(中)D級(初)在此確認已經(jīng)完全理解本崗位說明書所述內容。

批準日期

審核日期編制日期鄭韋201*年3月30日

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