IT運維管理系統(tǒng)項目需求書

IT運維管理系統(tǒng)項目需求書

現(xiàn)狀分析：

-應用系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)的日益復雜和龐大，維護人員面對的壓力和挑戰(zhàn)原來越大；

-目前的信息化管理沒有遵循國際ITIL標準規(guī)范，需要有標準的管理,IT部門就需要有一套完善成熟的并可管理的IT服務流程，遵循國際ITIL標準，對IT運維進行有效地管理、使信息系統(tǒng)更加適應業(yè)務持續(xù)變化的需求、通過流程管理，不斷提高IT運維質量，實現(xiàn)高效運維，提升組織內(nèi)IT服務滿意度。-需要貼合并優(yōu)于公安部及陜西省公安廳的運維考核規(guī)范要求。-對運維單位的工作內(nèi)容、工作量和服務質量沒有有效可行的評估工具。建設目標

依循ITIL的原理，結合架構和信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，本著高起點、高標準，整體設計分步實施的原則，制定以下的總體建設目標：-建立對IT基礎架構的監(jiān)控和搭建全新IT運維管理模式

通過管理人員、技術和流程的有機結合，實現(xiàn)IT運維管理標準化和規(guī)范

化，立足于服務，建立以客戶為中心、流程為導向、從業(yè)務角度出發(fā)的全新IT管理模式，建立快速響應并適應集團業(yè)務環(huán)境及業(yè)務發(fā)展的IT運維模式，實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維自動化。讓運營質量整體提高一個層次

-構建成熟完善的服務體系，提高業(yè)務服務的連續(xù)可用性,提高各部門對運維部門的滿意度。使IT部門從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?集中監(jiān)控和基礎數(shù)據(jù)采集

監(jiān)控對象包含主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用系統(tǒng)、存儲

設備、IT環(huán)境系統(tǒng)。監(jiān)控對象的基礎數(shù)據(jù)采集能夠自動采集的全部使用自動采集的方式，并能夠實現(xiàn)動態(tài)更新。被采集的信息在設備的生命周期內(nèi)具有可追溯、可審計的能力。

-服務流程管理

應做到增加、減少和變更服務流程簡單、便捷，各類用戶使用統(tǒng)一的界

面登錄并提交任務。除了集中監(jiān)控模塊產(chǎn)生的事件自動轉入指定流程進行處理外，其他任務由運維值班人員根據(jù)任務判斷后啟動規(guī)定的流程進行處理。

-知識庫管理

知識庫是運行維護中好的經(jīng)驗的總結和積累，是一個動態(tài)的過程，增刪

內(nèi)容和審批由各級授權用戶完成。

-服務臺管理

指自動判斷故障的類型，指派故障處理人員，記錄系統(tǒng)運行過程中問題

發(fā)生、故障解決和日常維護的全部過程，對發(fā)生的問題做到即時響應，建立系統(tǒng)運行維護量化的考評體系，統(tǒng)計分析體系，逐步提高服務水平和管理質量，并與相應的工作流程對應。

報表及統(tǒng)計管理。結合上述的各項功能，系統(tǒng)能夠根據(jù)工作需要產(chǎn)生標

準格式報表,并能夠按條件生成和調(diào)整各類報表

預期收效

針對信息化部門IT異構化環(huán)境和工作復雜度低、重復性高及工作難量化、難考核特點，擺脫“救火隊”的角色，變被動運維為主動運維，將人、技術、流程進行有效融合，從人員、系統(tǒng)、業(yè)務三維視角協(xié)助進行IT決策、業(yè)務運行健康度關聯(lián)分析和運維管理人員的績效評估；

從服務的角度去提高IT服務質量，達到服務質量和成本的雙贏，實現(xiàn)日常運維工作的自動化、信息化和標準化，助力業(yè)務部門的信息化，實現(xiàn)推動IT業(yè)務運營的價值發(fā)展；

針對現(xiàn)有復雜的網(wǎng)絡結構、不同的軟硬件平臺、繁多的業(yè)務系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠實現(xiàn)全面監(jiān)控、分級管理、集中展現(xiàn)、提前預警、快速響應。系統(tǒng)建成后，在可控的費用與代價下，能全面提高信息中心“自主運維”能力、信息化管理水平，幫助持續(xù)提高業(yè)務部門和客戶的滿意度，為高效科學的業(yè)務運轉提供有效保障。

運維管理平臺能夠面向信息網(wǎng)復雜的IT環(huán)境，整合各個專業(yè)管理系統(tǒng)的分割管理模式，通過運維管理平臺，從業(yè)務和服務的角度，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一的運維信息化管理，系統(tǒng)借助ITIL等運維管理理念，達到了技術、功能、服務三方面的有機整合，實現(xiàn)了IT運維服務過程的標準化、流程化、規(guī)范化，提高了故障應急處理能力，提升了信息部門的管理效率和服務水平。系統(tǒng)體系結構

IT運維監(jiān)控管理系統(tǒng)架構是一個層次化的結構。在不同的層次，有不同層次

的管理目標。可提供按照不同地域劃分的分級分權管理機制。能夠全面、正確、及時地反映被管系統(tǒng)的運行狀態(tài)，提高運維的質量和效率，確保信息部門的技術支持服務以及信息化管理工作更為暢通、透明、完整和有效；同時，通過知識積累和知識管理，進而設定優(yōu)化指標，進行量化管理，實現(xiàn)持續(xù)的服務改進；最終能夠為業(yè)務部門和用戶提供更高質量的服務并提高滿意度，形成一個集中監(jiān)控運維管理平臺，以實現(xiàn)整個系統(tǒng)IT運維管理標準化和規(guī)范化。推薦品牌廣通IT運維管理平臺軟件

推薦理由：

1、該產(chǎn)品緊緊依托公安部每年運維管理考核體系，隨公安部考核標準做靈活變化，基本為公安系統(tǒng)指定網(wǎng)絡運維管理軟件；

2、公安行業(yè)二十多個省廳局使用。公安部、北京市公安局、上海市公安局、天津市公安局、重慶市公安局、陜西省公安廳、甘肅省公安廳、寧夏回族自治區(qū)公安廳、青海省公安廳、新疆維吾爾族自治區(qū)公安廳、新疆建設兵團公安廳、河南省公安廳、山西省公安廳、山東省公安廳、黑龍江省公安廳、遼寧省公安廳、吉林省公安廳、廣東省公安廳、廣西省公安廳、浙江省公安廳、海南省公安廳、湖北省公安廳、公安部消防局、公安部邊防等；

3、陜西省公安廳及9個地市公安局（西安、銅川、延安、漢中、寶雞、渭南、安康、商洛、咸陽）使用；

4、完善的本地化服務體系，在西安設立常駐辦事處，兩名技術支持工程師常駐本地，持續(xù)有效的為客戶提供電話、現(xiàn)場服務。

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快頁IT統(tǒng)一運維管系統(tǒng)(UOM)

需求說明

南京快頁數(shù)碼科技有限公司

201*年8月23日

修訂歷史記錄

日期版本說明草案作者吳青松

2

一、開發(fā)環(huán)境

開發(fā)語言：J2EE、JBOSS

支持數(shù)據(jù)庫：ORACLE10G及以上

二、版權所有

提供相關設計文檔，全部源碼，版權歸需方所有

三、總體框架

事件管理風險管理變更管理問題管理發(fā)布管理配置管理關聯(lián)分析報表管理客戶管理知識管理安全管理用戶服務臺工程師工作臺服務臺主管控制臺用戶工程師主管

3

四、功能模塊

帶※的為一期開發(fā)，其他可以放在二期用戶自助服務臺服務目錄※公告通知在線提交服務請求查看歷史工單及狀態(tài)滿意度反饋我的用戶我的資產(chǎn)我的知識工程師工作臺※個人工作列表服務臺用戶組工作列表負責工作列表創(chuàng)建工作列表工作彈屏提醒工單快速創(chuàng)建工單標準創(chuàng)建工單分配、處理及關閉企業(yè)公告團隊協(xié)作實時工單統(tǒng)計上手指南服務臺經(jīng)理控制儀表盤臺※實時工作統(tǒng)計IT主管管理目錄事件管理※待辦事件事件列表快速及高級查詢事件視圖完整處理歷史關聯(lián)事件上門服務事件記錄快速選取請求者快速選取IT資產(chǎn)知識提示自由轉派升級問題事件來源優(yōu)先級矩陣關閉代碼故障分類4

問題管理變更管理發(fā)布管理待辦問題問題列表快速及高級查詢問題視圖完整處理歷史問題記錄問題分析解決方案轉為知識關聯(lián)事件問題來源關閉代碼待辦變更變更列表快速及高級查詢變更視圖變更記錄變更核準關聯(lián)事件變更來源關閉代碼待辦發(fā)布發(fā)布列表快速及高級查詢發(fā)布視圖發(fā)布記錄發(fā)布核準關聯(lián)變更關閉代碼資產(chǎn)分類（支持無限下級分類）資產(chǎn)臺帳關鍵資產(chǎn)快速及高級查詢資產(chǎn)視圖管理人使用人服務商關聯(lián)資產(chǎn)資產(chǎn)狀態(tài)及保修定制資產(chǎn)屬性知識首頁全文檢索TagFAQ5

配置管理※知識管理

最熱門知識最熱門解決方案最新知識最新解決方案熱門標簽訪問權限知識狀態(tài)主動知識提示報表管理運營報表工作日報工作月報分流程KPI統(tǒng)計分流程多KPI對比KPI綜合查詢年度趨勢圖表郵件通知短信通知通知規(guī)則巡檢計劃公告提醒帳戶信息全局參數(shù)服務分類服務設計SLA設定分配規(guī)則工單定制代碼表郵件自助規(guī)則部門機構用戶列表VIP用戶快速及高級查詢用戶視圖用戶關聯(lián)資產(chǎn)用戶關聯(lián)工單快速檢索（姓名、電話、手機、工號）輔助工具系統(tǒng)配置用戶管理資產(chǎn)管理

五、參考原型

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六、用戶角色

用戶角色分為：系統(tǒng)管理員、用戶、工程師、服務臺用戶和服務臺經(jīng)理5類。具體如下：1.系統(tǒng)管理員

主要負責用戶管理、基礎資產(chǎn)配置項設置，系統(tǒng)運行環(huán)境初始設置等。具體如下：

初始環(huán)境設置（包括：服務端口號，頁面信息，版本管理等）

員工角色管理（包括：設置用戶類型[工程師、服務臺經(jīng)理、服務臺用戶、普通用戶]，設置用戶分組，設置用戶權限等）事件等級類型設定；事件類型、類別定義；

資產(chǎn)信息管理（包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)信息項、資產(chǎn)附加表單等）系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復；文檔庫設定。2.用戶

主要提交各類事件，查詢知識庫、公告、規(guī)章制度等信息。具體如下：

自身提交事件統(tǒng)計查詢；知識庫查詢；服務目錄查詢；供應商信息查詢；遠程診斷求助；運維工具箱下載。3.工程師

主要負責各類事件的處理，配置的修訂和變更處理等，具體包括：

事件的處理（包括直接解決、拒絕和任務分派）；配置管理（包括添加、修改、刪除配置項）；變更管理；服務事件統(tǒng)計查詢；知識庫添加和查詢；服務目錄管理；

自身服務報告查詢和記錄；

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供應商管理；遠程診斷；

運維工具箱上傳、下載。4.服務臺用戶

主要負責各類服務事件的統(tǒng)計、查詢，以及事件的處理及分派工作。除具體包括：

事件請求的處理（包括直接解決、拒絕、任務分派和事件記錄）；事件跟蹤；

所有服務事件統(tǒng)計查詢；知識庫添加和查詢；公告發(fā)布管理；服務目錄管理；規(guī)章制度添加修改；自身服務報告查詢和記錄；供應商管理；遠程診斷；

運維工具箱上傳、下載。5.服務臺經(jīng)理

主要負責各類服務事件的統(tǒng)計、查詢，以及事件的處理及分派工作。除服務臺用戶管理內(nèi)容以外，還包括：

所有用戶服務報告查詢；投訴管理。

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七、主要功能流程

1.事件管理

事件管理（工程師、服務臺）提交新請求（工程師、服務臺）跟蹤事件處理進度（工程師、服務臺）歷史記錄查詢（工程師、服務臺）保存并提交（工程師、服務臺）放棄（工程師、服務臺）重設（工程師、服務臺）檢索事件（工程師、服務臺）顯示事件詳細信息（根據(jù)當前事件處理階段）（工程師、服務臺）請求服務（工程師、服務臺）

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事件管理（用戶）電話提交新請求（用戶）提交新請求（用戶）跟蹤事件處理進度（用戶）歷史記錄查詢（用戶）服務臺記錄（服務臺）保存并提交（用戶）放棄（用戶）重設（用戶）檢索事件（用戶）顯示事件詳細信息（根據(jù)當前事件處理階段）（用戶）請求服務（用戶）10

2.服務請求

服務請求有4個入口，分為：用戶提交請求，工程師提交請求，服務臺提交請求和監(jiān)控觸發(fā)事件請求。

服務請求（服務臺）事件處理（服務臺）解決快速解決（服務臺）不能解決指派任務（服務臺）拒絕（服務臺）快速解決（工程師）接受處理（工程師）拒絕（工程師）轉交（工程師）關閉事件處理（工程師）添加知識庫（工程師）轉交（工程師）服務臺確認反饋服務關閉（服務臺）用戶反饋（用戶）退單（服務臺、用戶）服務關閉

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3.配置管理

配置管理（工程師）分類別管理（工程師）批量導入配置（工程師）資產(chǎn)配置信息檢索（工程師）文檔庫管理（工程師）下載配置表格（工程師）導出配置列表（工程師）添加新配置（工程師）上傳（工程師）檢索（工程師）重設（工程師）新建文檔目錄（工程師）添加文檔（工程師）展示配置詳細信息（工程師）修改配置信息（工程師）12

4.變更管理

變更管理（工程師）提交新請求（工程師）追蹤變更處理進度（工程師、服務臺）歷史記錄查詢（工程師、服務臺）提交請求（工程師）放棄（工程師）重設（工程師）查看（工程師、服務臺）展示變更詳細信息（工程師、服務臺）變更請求（工程師）

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5.變更請求

變更請求(工程師)確認變更（部門經(jīng)理）否關閉是添加任務（工程師）添加任務（工程師）轉交（工程師）修改配置（工程師）關閉服務變更（工程師）

6.知識庫管理

知識庫管理（工程師）搜索（工程師）添加解決方案（工程師）解決方案（工程師）保存（工程師）重設（工程師）編輯（工程師）刪除（工程師）

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7.添加任務

添加任務（工程師）執(zhí)行結果（工程師）關閉任務（工程師）

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