網(wǎng)點文明標準服務內訓師培養(yǎng)訓練營學習總結

網(wǎng)點文明標準服務內訓師培養(yǎng)訓練營

第一階段學習總結

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坐在書桌前，我想到只有一個字，“累”。我想這可能也是大部分學員的感受。可是我覺得這又是一段很充實的日子，仿佛又回到了學生時代。沒有繁重的工作，沒有瑣碎的事情，讓我全身心投入到學習中，融入到一個嶄新的團隊中。

通過省行領導的講話和老師的講解，我對網(wǎng)點文明標準服務的內涵有了進一步的理解。網(wǎng)點是我行面向客戶，面向社會的最重要的渠道。所以網(wǎng)點人員的一言一行不僅僅代表自己，也代表了農(nóng)行。只有好的業(yè)務素質不一定能把服務做好。如果網(wǎng)點在服務，辦公的效率很高，但客戶得不到我們員工的一個真誠的微笑或心貼心的服務的話，那么客戶也不會十分認同我們行�！傲⒆憔W(wǎng)點，贏在大堂”。我覺得這句話給我的印象很深，我也非常認同這句話。服務無小事，只要我們細心的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，細細的去體味客戶的感受，我們就可以將服務做得很好。服務看似簡單，但是它卻不是靠上級行的文件或理論可以做好的。服務是一種文化，而這種文化是靠員工的向心力才能實現(xiàn)。有些方面，比如標準服務禮儀等有一套剛性的要求，但是在具體的工作中，服務往往是軟性的。比如我們遞給客戶那把雨傘時的信任，比如我們對客戶孩子短時間的關愛，比如我們努力聯(lián)系到客戶，將他在營業(yè)室丟失的物品歸還時客戶對我們的感激等等。這些事情沒有標準規(guī)定一定要怎么樣做，但是我們可以憑借自己對服務，對我們企業(yè)文化的理解去做。只要我們努力了，只要我們站在客戶的角度，只要我們在心底認為“客戶永遠是對的”，那么我們就不會覺得客戶在抱怨，相反，我們會更多的思考自己的不足。我把農(nóng)行當成家，把農(nóng)行的客戶當成自己的親人，只有這樣我們才能成功地營銷我們的金融產(chǎn)品和我們的文化，才能讓社會甚至同業(yè)都認同農(nóng)行。

學習的第一天，我很開心。因為我們第五組所設計的組名、組呼和組徽獲得了最佳創(chuàng)意獎�！靶腔痍牎倍嗝锤挥屑で�、充滿希望的名字。我覺得這個名字真的是道出了我們這次內訓師培訓的初衷。而讓我自豪的事是組徽是由我執(zhí)筆的。紅紅的火焰下面是燃燒他的十個火星，而這十個火星代表我們組的十個人。我覺得自己能為自己的團隊出自己的一份力是很幸福的事情。真希望我們組的每一位組員都能回到自己的分行做到星星之火可燎原。

自我介紹環(huán)節(jié)讓我感覺很有壓力。我在上臺發(fā)言時，我講了一個改變我心態(tài)的小故事。本來那件事在我心中曾激起了層層波瀾，可從我口中講出來卻平淡無奇。路老師給我的評價是普通話很好，微笑很自然，但講得故事不夠吸引人。接著他又講到了如何在上課的過程中能把一個故事講好。說實話我覺得路老師在給大家只缺點時真的很專業(yè)，也很坦誠。從他講話講得干干的嘴唇上我看到了他所肩負的責任感和希望我們進步的美好心愿。同學們聽得也很用心，別人有的缺點我們每一個人都會審視自己身上有沒有。每一個人上臺，我們都能學到東西。在我看來班上的每個人都很出色。我覺得這樣也是一件好事。跟優(yōu)秀的人在一起肯定可以讓自己更優(yōu)秀�！叭�人行，必有我?guī)煛�，真希望在這短暫的二十幾天能夠多學知識，多學技能，讓自己每天進步一點點。另外，我還了解到很多學員的這次學習機會包括我在內都來之不易，這也是一次難得的經(jīng)歷。所以學習學習再學習，努力努力再努力就是我們這二十幾天的目標。加油！

接下來理論課的學習不僅讓我們掌握了知識，也讓我們體會到了每一個老師的風采。優(yōu)雅的舉止，幽默的談吐都讓我們?yōu)橹�折服�；�礎服務禮儀教給我們的是一整套用于我們農(nóng)業(yè)銀行的標準性動作和服務流程。它將我們的晨會都細化到做的每一個動作，說到的每一個字。老師是這樣講的“在辦理業(yè)務時，動作要十分標準。常用服務用語也就是這幾個字，一個字也不能多，一個字也不能少�！蔽矣X得這個很好。我們現(xiàn)在有的這套標準會使全行員工有一個目標，大家都朝著這個方向努力，那么贏在大堂的策略就有了一個很好的基礎和平臺。八大業(yè)務流程讓我們對進入營業(yè)網(wǎng)點的客戶有一個固定的業(yè)務處理過程。這不僅讓我們提高了業(yè)務處理的效率也讓我們更好的為客戶提供好的產(chǎn)品和服務。應急處理也是向我們提出的一個容易被我們忽視的問題。沒有經(jīng)歷過真的不會認為緊急的情況其實離我們并不遠。有時千里之堤也會毀于蟻穴。當一個小小的失誤引發(fā)或大自然給我們帶來災禍時我們應該怎么辦呢？這門課就很好的解決了這個問題。當然更重要的是我們在日常工作中應該經(jīng)常演練。網(wǎng)點類型及崗位設置給我們的網(wǎng)點根據(jù)客戶群體的不同進行了分類。根據(jù)客戶的不同配置不同的人員，提供不同側重點的服務。這樣能很好的利用各網(wǎng)點的比較優(yōu)勢，細分客戶，提高效益。視覺營銷為我們的網(wǎng)點穿上了新衣。給客戶一個視覺上的享受，讓客戶有賓至如歸的感覺就是視覺營銷要達到的目標�！叭丝恳卵b馬靠鞍�！比绻�我們的硬件設施有了，客戶覺得來我行辦理業(yè)務是一種美的享受，那么我們獲得的將不僅僅是短期的利潤，它會給我們帶來長久的合作關系。溝通與投訴處理的課程可以讓我們在溝通中較少投訴，在客戶實施投訴中及時處理，并挽留客戶。主動營銷也是贏在大堂的有效途徑。老師的很多案例讓我們感觸很深。特別是學習了理論以后，老師給我們看了趙本山的《賣拐》，讓我們聯(lián)系理論得出了趙本山真的是一位了不起的營銷大師。我很佩服的就是侯老師很善于思考。她在生活中的每一件小事都會和自己的課程聯(lián)系起來，然后還能用很生動的語言講出來給我們聽�？傊�，通過這幾天的學習，我真的進步了很多。不管怎么樣，我只能用努力的學習和好的成績來給這階段學習化一個圓滿的句號。

接下來就是服務禮儀考試和理論課考試。由于時間緊，任務重，所以考試前大家都很緊張。老師提前給我們每一個人都打了預防針：“很難！”服務禮儀考試我是第一次經(jīng)歷。我覺得單純的演示動作對我來說并不是很難的一件事。畢竟我以前也參加過類似的禮儀培訓�？墒窃谶@次特殊的考試中，我們的位置換了。老師要求我們的是大家回去可以將動作傳授給其他員工。這就不僅僅需要我們去掌握知識的要領并做到標準規(guī)范，它同時要求我們用準確的語言表達出來。在我看來這個是很難的。于是我想了一個方法，在敘述和做的時候，身體的每個部位的要點都說出來，這樣就不會丟掉什么要點。我覺得理論考試的題量很大，可能是我前面的問題思考的時間過多，所以最后一個大題還沒有展開論述就草草地結束了。其實我對網(wǎng)點文化建設和網(wǎng)點轉型這個問題還有很多話要說�？傊�我真心希望農(nóng)行的服務水平能更上一層樓。最后考試的成績，我兩門都是優(yōu)秀。我覺得這對我在接下來到培訓中做好是一個很好的鼓勵。

最后用上面提到的一句話結尾“學習學習再學習，努力努力再努力”。挖掘自己的潛能，不斷充實自己，只要認真對待，用心思考，不讓自己在培訓結束后有什么遺憾，那就足夠了。

擴展閱讀：內訓師培養(yǎng)訓練營學習心得體會

紙上得來終覺淺絕知此事要躬行

---寫在內訓師培養(yǎng)訓練營學習第二周

給我一雙翅膀，我將展翅飛翔翱翔天空，假如我沒有翅膀，我也不會失落，我會用一雙腿一雙腳努力奔跑；

給我一個支點，我將撬動地球，假如我沒有這個支點，我也不會迷失方向，心有多大，舞臺有多大，追求就應該有多遠；

給我一次機會，我將盡情展現(xiàn)精彩，假如暫時沒有這個機會，我也不會妄自菲薄，我將默默積累，因為我深深懂的厚積薄發(fā)的道理。

-----寫在前面的話

第一階段理論學習剛剛告一段落，第二階段的調研實踐就轟轟烈烈地向我們走來了。提起筆來，仍是那么地感慨良多，而且思緒還有些凌亂，不知從何說起。兩周的時間太顯短暫，收獲在每一分鐘的努力付出里增多，感情在每一天的朝夕相處里增長，心情也在每一天的流逝中不斷的起伏與平靜。

不知從何說起，僅用四個詞語對我們第二階段的學習進行概括吧---感觸，感動，感想，感謝……

團隊協(xié)作精神給我?guī)�來的感觸是巨大的。

第二階段學習是明察暗訪調研階段。明察暗訪調研的目

的無疑是提高調研能力、觀察能力、以及發(fā)現(xiàn)問題、提出問題并針對問題提出合理化建議的能力。通過調研，期望了解曲阜市銀行業(yè)的普遍水平，進行科學的數(shù)據(jù)分析，對比找到我行和他行網(wǎng)點的優(yōu)勢和劣勢，分析存在問題及存在原因，提出建議解決方案，為我行網(wǎng)點轉型提供依據(jù)。在調研中，令我感觸最深的首先是就是團隊精神在調研過程中的重要性。在日常的工作與學習中，有些工作對團隊協(xié)作的要求并不是很高，強調的是個人的能力與水平，是一個人的力量可以做好的，可是此次調研活動卻使我認識到，有些工作確實是一個人不行的，沒有團隊的密切合作是絕對做不到的。此次調研活動時間緊，任務重，只有一天半的時間明察暗訪，然后只有一天的時間準備報告，而其中的工作量卻是相當大的，從調研路線設計開始，照片拍攝與咨詢辦理之間的配合，照片整理歸集與使用的配合，現(xiàn)場觀察訪談與表格填制整理的配合，調研報告撰寫與PPT課件制作的配合，講課與幕后支持的配合，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，一個環(huán)節(jié)出問題，必將影響整體調研效果。各環(huán)節(jié)之間不只是默契與否的問題，還有時間的問題，在這么短的時間里有組織、有計劃、有安排的將這些事情做好，團隊的協(xié)調配合絕對是至關重要的。在調研中，我主要負責的是照片拍攝、整理、數(shù)據(jù)填制以及最后的調研報告構思與撰寫，看似簡單的程序卻有著復雜的流程，實施起來才真正感覺到“紙上得來終覺淺，絕知此事要

躬行”的道理，加班加點不必說，但就是一條條繁瑣的填制表格就令我有種“頭疼欲裂”的感覺，但我想到一句話，痛苦，但是快樂著，的確，我是快樂的，在整個過程中，我收獲的是付出的開心與合作的幸福，這才是最珍貴的記憶和經(jīng)歷。

美麗的時光流逝帶來了太多太多的難忘的感動。忘不了明察暗訪中那一張張親切溫暖的笑臉。在整個調研過程中，與他行比如中行建行相比，我行在硬件設施方面的確是不容樂觀的，差距存在，而且比較巨大，同業(yè)他行在功能分區(qū)、網(wǎng)點建設、崗位設置等方面基本已經(jīng)達到了三年后我行網(wǎng)點轉型后的標準，這是一個不得不承認的現(xiàn)實。這個現(xiàn)實讓我心里感到很焦急，很感慨，起步差不多同時，為什么在一天天的時間的推移里拉開了那么大的差距呢？這個問題真的很值得深思，感慨在這里產(chǎn)生，感動也在這里萌生。這份感動來自我們奮斗在第一線的無私奉獻的親愛的同事們。硬件上的差距切實擺在那里，不是一時半會能夠解決的，但是我們的員工不氣餒、不放棄，始終微笑著為客戶服務、為農(nóng)行奉獻，多么的感人，多么的讓人感動啊。曲阜六個網(wǎng)點，每到一處，就感覺到了家一樣，溫暖的笑容，貼心的問候，謙和的態(tài)度讓我心中充滿了溫暖。東門外那位上了年紀的大堂經(jīng)理的標準站姿周到服務讓我感動，旅游開發(fā)區(qū)支行柜員那謙和溫暖的笑容至今印在我的腦海里，還有師范

大學儲蓄所的大姐姐那標準的服務用語及服務儀態(tài)的運用，還有北關儲蓄所親切可愛的的孔主任優(yōu)雅的站姿、親和的微笑及積極主動的客戶營銷，給客戶帶去了溫暖的同時，也讓我由衷地感到溫暖與開心。目前為止，在支行員工年齡普遍偏大、人員嚴重不足、導入時間短的情況下，短時間里能把服務用語運用的這么好、服務儀態(tài)把握的這么標準、心態(tài)擺放的那么平和實在是一件非常令人感動的事情。

忘不了朝夕相處中那一次次的激情的快樂與抒發(fā)。時間一天天流逝，同學之間的感情也在一點點地增長，仿佛回到了那個思緒飄飛、無憂無慮、年少輕狂的學生時代、青蔥歲月，那時的我們，只為快樂，只為無悔，只為能夠實實在在地投入一次，瀟灑一次，付出一次，收獲一次。記憶中好像從來沒有參加過如此有激情的團體活動，活潑可愛的集體游戲，形式活潑的拍賣會，各展其能的晚會聯(lián)歡，連我這個從來不表演節(jié)目的人也上臺表演了一把，給大家?guī)�來了快樂高興的同時，我也體味到了甜蜜的幸福滋味。我想，快樂的實質在于分享，一個人的快樂太有限，能夠將快樂傳達給別人，感染別人，一個快樂就能變成十人、一百人、一千一萬人的快樂，這才是一種真正的大快樂。

實踐中不要忘記與理論相結合，在實踐中時刻注意檢驗理論的可操作性、實用性及應用于實踐所能產(chǎn)生的效果，這些都是相當重要的。我在明察暗訪中的感想主要有：

1、在明察暗訪調研中要找到回家看看的感覺。心態(tài)決定成敗，這在明察暗訪中同樣重要。文化首先是人的問題，人主要是人心的問題，人心的凝聚是任何力量都不能抵擋的，這就要求我們在調研中堅持務實的原則。在明察暗訪以及其他各式各樣的檢查中，不應該只定位在生硬地高高在上地檢查監(jiān)督上，更應該放平心態(tài)，擺正自己的位置，不僅要檢查、挑毛病，更要聊天了解情況，了解深層次問題，了解員工中存在的實際困難以及存在主要問題的原因，這些信息從遙遙在上的檢查中是得不到的，只有找到回家的感覺，就像買菜回家做飯洗衣服打掃衛(wèi)生一樣自然的時候，就像對我們的家人一樣閑聊談心的時候，我們才能更有效地溝通交流，才能解決深層次問題，切實提高團隊凝聚力，消除網(wǎng)點人員接待檢查人員的排斥感和畏懼感，真真正正的辦事實，解決實際問題。

2、送人玫瑰，手留余香。享受奉獻和分享的快樂，這是我進培訓營第一天給自己定下的目標和希望。由于以前在日常工作中對word等辦公軟件的使用還是比較多的,所以軟件知識掌握的較快一點，于是我擔當起了幫助大家改word格式的任務，不遺余力，把自己知道的說給大家，希望能為大家做點什么；實在是有些平凡的我不會唱歌不會跳舞也沒有什么特長，但我真心希望能給大家?guī)�去一份開心與快樂，我和老師同學合作表演了精心準備了半個多月

的小魔術，比較出乎我意料之外的取得了較好的效果，下臺那一刻，我從心底感到高興，享受與人合作的快樂、得到與人分享的幸福，能給大家?guī)�去一份開心與歡笑，心中的滿足感不是用語言能夠形容的。做個有才的人，做個努力的人，做個對他人有利的人，做個對社會有用的人，做個能為別人排憂解難的人就行了。

論語里云：見賢思齊焉。我時刻提醒自己向老師學習，向同學學習，隨時發(fā)現(xiàn)自身存在的缺點與不足，并時刻思考改進的方式方法。沒有飛翔的翅膀，我也要繼續(xù)苦練飛翔的本領；論語還云：歲寒，然后知松柏之后凋也。意為到了一年中最寒冷的季節(jié),才知道松柏樹是最后凋謝的。這次培訓營里真是讓我在很多方面突破了自己，取得了提高，第一次學會那么快的調整自己，調整心態(tài)，適應環(huán)境，積極快樂的面對挑戰(zhàn)，享受到參與其中的快樂與開心。我想，有了這樣的經(jīng)歷，即使以后我再面臨其他的情況與挑戰(zhàn)也能坦然面對了。不管遇到什么樣的困難，我都要求自己戒驕戒躁、坦然面對、寵辱不驚，默默等待，默默積累。

新的一天帶來新的希望，新的階段賦予新的挑戰(zhàn)，新的努力蘊含新的驚喜。師者，所以傳道，授業(yè)，解惑也。我愿用我的努力，迎來新的收獲，我愿用我的真誠熱愛呼喚農(nóng)行網(wǎng)點轉型后嶄新未來的到來，我愿用我的決心，擔負起內訓師這個任重而道遠的光輝職業(yè)！

201*年4月17日

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