三、蘇寧零售門店督導(dǎo)工作流程

三、督導(dǎo)工作流程時(shí)間8：15具體工作內(nèi)容早上提前15分鐘到崗，檢查店內(nèi)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，商品出樣、POP內(nèi)容、銷售人員的安排及贈(zèng)品到位情況等。組織晨會(huì)，總結(jié)前一天的銷售及其他工作情況，布置當(dāng)天的銷售任務(wù)，安排當(dāng)天各品牌的促銷活動(dòng)及其他工作。將前一天晚會(huì)上強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容貫徹至本部門的8：40銷售人員。（明確銷售任務(wù)，強(qiáng)調(diào)銷售意識(shí)，以提高銷售）利用各種方式來調(diào)動(dòng)銷售人員的工作熱情。利用晨會(huì)讓現(xiàn)場銷售人員進(jìn)行簡短的商品知識(shí)或銷售技巧的分享。9：00將前一天的工作考核日志交給店長評(píng)定，溝通當(dāng)日的工作計(jì)劃及與公司其他部門的協(xié)調(diào)安排。市調(diào)安排組織市場調(diào)研工作，在周末親自參與市調(diào)工作。布置調(diào)研內(nèi)容、涉及的品類、品牌及人員。對(duì)市調(diào)反饋的信息進(jìn)行分析，在權(quán)限之內(nèi)的，及時(shí)安排人員調(diào)整，超越10：00權(quán)限的上報(bào)店長或及時(shí)溝通事業(yè)部調(diào)整。結(jié)合市場情況及消費(fèi)者的需求提出經(jīng)營建議。發(fā)現(xiàn)問題價(jià)格和品牌支持不利于我司的情況及時(shí)通知營銷部門，如在30分鐘內(nèi)營銷部門沒有拿出解決方案必須上報(bào)店長，并及時(shí)解決。銷售高峰，加強(qiáng)現(xiàn)場銷售督導(dǎo)，強(qiáng)化主推品牌的促銷力度，對(duì)營業(yè)現(xiàn)場銷售時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決，對(duì)現(xiàn)場突發(fā)事件及時(shí)協(xié)調(diào)解決和上報(bào)。關(guān)注現(xiàn)場的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正各種不良的服務(wù)行為。營業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，安排柜長及營業(yè)員整理柜臺(tái)庫及柜臺(tái)商品，宣傳單頁，調(diào)整出樣商品，登錄臺(tái)帳、打掃商品及展臺(tái)衛(wèi)生。跟進(jìn)各柜組每日銷售任務(wù)的完成，對(duì)銷售現(xiàn)場進(jìn)行控制，出現(xiàn)的例外情況及時(shí)與事業(yè)部、市場部溝通解決。結(jié)合銷售情況完成對(duì)殘次機(jī)、滯銷機(jī)的分析小節(jié)和控制方案并上交店長。了解各柜組缺貨情況，匯總柜長所報(bào)資料，統(tǒng)一辦理移庫手續(xù)，對(duì)需進(jìn)貨的匯總反饋給事業(yè)部，安排進(jìn)貨。14：00現(xiàn)場巡視，跟進(jìn)柜長對(duì)帳和營業(yè)員交接工作。了解本部門當(dāng)日銷售情況，分析存在的問題。與區(qū)域內(nèi)的柜長、營業(yè)員下班進(jìn)行溝通，了解銷售中存在的其它問題如配送、售后、業(yè)務(wù)等，在職權(quán)范之前圍內(nèi)的及時(shí)調(diào)整，確保次日銷售，對(duì)超越權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長。對(duì)現(xiàn)場客服下班前提交的一天的投訴情況作匯總并分析原因，了解本品類每天的投訴情況。對(duì)其中出現(xiàn)的問題給予指導(dǎo)，跟進(jìn)尚未解決的投訴。參加店內(nèi)每日溝通會(huì)，總結(jié)一天銷售、管理等各項(xiàng)工作完成情況，了解次日可銷售商品庫存情況，上報(bào)店長及行政督導(dǎo)。分解銷售指標(biāo)傳達(dá)至柜長和每位員工。對(duì)各部門上報(bào)的各種問題提交店長或會(huì)上進(jìn)行討論。周日提交本周及周末的的銷售情況（基本銷售情況、主推機(jī)型的）及分析總結(jié)和下周的工作計(jì)劃（銷售跟進(jìn)計(jì)劃、市調(diào)安排計(jì)劃、）。廠家促銷員的進(jìn)場面試結(jié)合店內(nèi)的銷售情況及銷售計(jì)劃控制廠商促銷員的數(shù)量，并上報(bào)店長或周一與事業(yè)部進(jìn)行溝通。要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，主要從銷售技巧、服務(wù)意識(shí)、對(duì)我司的融入度等方面進(jìn)行考查。每周例會(huì)會(huì)上對(duì)上周的工作及銷售情況進(jìn)行總結(jié)分析；討論分析由現(xiàn)場客服及客服中心提交的本周客訴的內(nèi)容；總結(jié)各柜組的指標(biāo)完成情況及獎(jiǎng)首罰末。例會(huì)結(jié)果須及時(shí)與部門各級(jí)銷售人員或相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)。營銷例會(huì)準(zhǔn)備好上周的銷售匯總、市場調(diào)研結(jié)果匯總及部門的銷售分析，與營銷周二部在商品的庫存結(jié)構(gòu)（事業(yè)部要貨計(jì)劃、分配方案）、新品引進(jìn)（合適機(jī)型、定制機(jī)型）、商品定價(jià)及廠商資源的有效利用和爭取、促銷活動(dòng)的開展等幾個(gè)方面進(jìn)行溝通，并提出合理化建議。管理層培訓(xùn)周四參加店內(nèi)或大區(qū)組織的各種培訓(xùn)并組織跟進(jìn)本部門的銷售人員和廠商促銷人員的培訓(xùn)。下午跟店長和各柜組溝通雙休日的促銷活動(dòng)，明確本部門地操作細(xì)則及需準(zhǔn)備的活動(dòng)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)促銷活動(dòng)的傳達(dá)、落實(shí)，營業(yè)結(jié)束后對(duì)于相關(guān)促銷準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場布置進(jìn)行檢查。負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)本品類商品的貨源、價(jià)格及庫存結(jié)構(gòu)，與營銷、配送、售后等部門的溝通、協(xié)調(diào)。周五周末促銷活動(dòng)溝通會(huì)下午參加雙休日的促銷活動(dòng)溝通會(huì)。根據(jù)事業(yè)部和市場部下傳的（書面）周末促銷活動(dòng)內(nèi)容，明確操作細(xì)則及需準(zhǔn)備的活動(dòng)事項(xiàng)，店內(nèi)的活動(dòng)準(zhǔn)備跟進(jìn)人。要求各柜組在營業(yè)結(jié)束后對(duì)于相關(guān)促銷準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場布置跟進(jìn)檢查落實(shí)。周一下午周一、必須將市調(diào)工作列入每周的工作計(jì)劃中。具體安排各個(gè)柜組上報(bào)市調(diào)的三、內(nèi)容并跟進(jìn)其操作過程，對(duì)市調(diào)反饋的各種信息進(jìn)行匯總分析。結(jié)合市場五、六情況及消費(fèi)者的需求提出經(jīng)營建議。在周末親自參與市調(diào)工作。促銷活動(dòng)日促銷活動(dòng)日或周末提前足夠時(shí)間到部門，跟進(jìn)活動(dòng)的各個(gè)柜組的準(zhǔn)備工作，與行政督導(dǎo)或店長溝通現(xiàn)場的應(yīng)急措施。營業(yè)時(shí)間應(yīng)在現(xiàn)場對(duì)價(jià)格、貨源、人員及活動(dòng)進(jìn)行調(diào)控。根據(jù)店長下發(fā)的本部門月指標(biāo)，細(xì)分到每周。并跟進(jìn)柜長的指標(biāo)分解及完成情況。月初根據(jù)本部門上月的銷售及各項(xiàng)營運(yùn)中出現(xiàn)的問題制定每月工作計(jì)劃，按銷售計(jì)劃、各級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃、重大節(jié)假日及大忙期前的工作計(jì)劃來制定。按照當(dāng)月培訓(xùn)安排，進(jìn)行具體培訓(xùn)工作計(jì)劃安排，并落實(shí)計(jì)劃的開展和到位。月中及月底每月不定時(shí)對(duì)本品類各類商品殘次機(jī)、滯銷機(jī)跟進(jìn)處理，并對(duì)處理情況制表上報(bào)店長。分析各分類的銷售排名及原因。熟悉并掌握公司確定的主銷、包銷產(chǎn)品及階段性須盡快消化的產(chǎn)品。負(fù)責(zé)分解、傳達(dá)本品類月度銷售指標(biāo)（含主銷指標(biāo)），并分解下達(dá)每周/日指標(biāo)，并監(jiān)督、指導(dǎo)各柜長努力完成員工的考核及工作調(diào)整根據(jù)本品類每個(gè)營業(yè)人員的每月銷售完成情況，銷售督導(dǎo)核實(shí)后，對(duì)完月末成率高，服務(wù)到位的人員進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行末位排名，以激勵(lì)銷售。對(duì)于連續(xù)三個(gè)月排后三名的人員，應(yīng)予以淘汰。對(duì)于不同品牌的銷售人員依據(jù)具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

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二、行政督導(dǎo)工作流程時(shí)間8：15具體工作內(nèi)容早上提前15分鐘到崗。依據(jù)《作業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》、《行為規(guī)范》抽查商場員工打卡、出勤情況，檢查現(xiàn)場人員儀容儀表，著裝情況。與店長（店助）一起巡場。檢查商場外部VI標(biāo)識(shí)、宣傳標(biāo)語、調(diào)幅、橫幅、巨幔等，要求整齊無破損。店內(nèi)的各項(xiàng)硬件設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況及展臺(tái)的布置和衛(wèi)生情況。休息椅、綠色植物和服務(wù)標(biāo)識(shí)的規(guī)范陳設(shè)。檢查商品出樣、POP內(nèi)容和標(biāo)簽規(guī)范及贈(zèng)品到位情況。8：408：508：559：0010：0011：45檢查各品類晨會(huì)召開的情況（員工的精神狀態(tài)，銷售指標(biāo)任務(wù)、銷售政策的傳達(dá)等）。負(fù)責(zé)店內(nèi)的柜臺(tái)、電梯、通風(fēng)、制冷等設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行及維護(hù)的檢查跟蹤。出現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)物業(yè)行政部協(xié)調(diào)解決。與各品類的督導(dǎo)或柜長一起檢查部門員工迎賓的規(guī)范。或協(xié)同某個(gè)部門的人員在商場入口處開門迎賓。將前一天的工作考核日志交店長評(píng)定，溝通當(dāng)日的工作計(jì)劃及與公司其他部門的協(xié)調(diào)安排。依據(jù)《現(xiàn)場人員行為規(guī)范》對(duì)營業(yè)員、收銀員、總服務(wù)臺(tái)員工、廣播室播音員的行為規(guī)范和工作狀況進(jìn)行抽查、監(jiān)督。督促、檢查現(xiàn)場督導(dǎo)及各柜長在用餐時(shí)段的崗位協(xié)調(diào)、現(xiàn)場管理及員工的補(bǔ)位情況和服務(wù)規(guī)范。（保證在中午時(shí)段的銷售和服務(wù)）現(xiàn)場巡視關(guān)注各種促銷活動(dòng)的控制合理安排促銷活動(dòng)的各項(xiàng)工作，確保營業(yè)現(xiàn)場秩序。對(duì)發(fā)生的突發(fā)事件及時(shí)與各相關(guān)部門或店長協(xié)調(diào)解決。負(fù)責(zé)跟進(jìn)店內(nèi)各項(xiàng)行政事務(wù)，指導(dǎo)內(nèi)勤工作。營業(yè)時(shí)補(bǔ)救，跟進(jìn)相關(guān)部門解決。間對(duì)現(xiàn)場銷售、管理人員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。司予以協(xié)調(diào)處理，盡可能妥善解決。銷售高峰時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，包括人員、衛(wèi)生、環(huán)境、安全、客戶接待、贈(zèng)品、促銷活動(dòng)的運(yùn)行情況。與店長共同召開商場督導(dǎo)、柜長會(huì)議�？偨Y(jié)一天銷售、管理等各項(xiàng)工作完成情況，了解次日可銷售商品庫存18：00情況，分解銷售指標(biāo)下達(dá)現(xiàn)場督導(dǎo)、由其傳達(dá)至柜長和每位員工。對(duì)各部門反饋的問題予以解決，并布署次日工作計(jì)劃。對(duì)商場內(nèi)的展臺(tái)、展架的安全情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)8：20關(guān)注客服接待人員的投訴受理情況，對(duì)客服無法解決的投訴，代表公營業(yè)結(jié)束周日營業(yè)結(jié)束后，配合店長對(duì)現(xiàn)場的安全、消防、電器等檢查，做好記錄，確認(rèn)無問題后，方可離開商場。在營業(yè)結(jié)束前，提交本周的現(xiàn)場工作總結(jié)，促銷活動(dòng)的效果分析、總結(jié)和下周的工作計(jì)劃。指導(dǎo)部門將現(xiàn)場過期POP清除，價(jià)格及現(xiàn)場布置調(diào)整到位。每周基層會(huì)議與店長/店助一同召集現(xiàn)場銷售員工（不含柜長及督導(dǎo)級(jí)人員）進(jìn)行溝通。了解員工思想動(dòng)態(tài)，激勵(lì)員工的工作熱情；貫徹公司的經(jīng)營策略、主推方向。對(duì)一線人員銷售工作的開展進(jìn)行指導(dǎo)；聽取員工提出的問題、建議。溝通會(huì)要形成備忘并跟進(jìn)解決。周一每周例會(huì)各部門對(duì)上周的工作及銷售情況進(jìn)行總結(jié)分析；分享公司總部中心的工作要求及各種信息；討論分析由現(xiàn)場客服及客服中心提交的本周客訴的內(nèi)容；總結(jié)各部門的指標(biāo)完成情況及獎(jiǎng)首罰末。例會(huì)結(jié)果確定各部門的問題跟進(jìn)人，形成備忘每周店內(nèi)規(guī)范檢查/互查組織各品類督導(dǎo)及柜組長對(duì)各樓層的各項(xiàng)規(guī)范的執(zhí)行進(jìn)行例行檢查，周三并做好記錄工作，對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。對(duì)廠家促銷員的進(jìn)場，銷售督導(dǎo)要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，主要從銷售技巧、服務(wù)意識(shí)、對(duì)我司的融入度等方面進(jìn)行考查。周四參加店內(nèi)的培訓(xùn)。對(duì)各部門進(jìn)行具體培訓(xùn)工作計(jì)劃安排，并對(duì)其計(jì)劃進(jìn)行審核，跟進(jìn)培訓(xùn)結(jié)果，備檔。周末促銷活動(dòng)準(zhǔn)備場外活動(dòng)的準(zhǔn)備，與相關(guān)的政府職能部門(當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、行政�?zhí)法、消協(xié))的溝通聯(lián)系；按照市場策劃部及各事業(yè)部下發(fā)的活動(dòng)內(nèi)容與店長溝通確定店內(nèi)的活動(dòng)計(jì)劃安排。周五召集各部門督導(dǎo)開會(huì)，確定周末活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員，并及時(shí)的給予貫徹、落實(shí)。協(xié)調(diào)安排次日促銷的現(xiàn)場布置、商品價(jià)格、及活動(dòng)安排。如需人員增援，應(yīng)在周五中午前向連鎖店人事專員遞交書面增援需求，并做好增援人員的崗前培訓(xùn)。當(dāng)晚督促完成促銷活動(dòng)的各項(xiàng)調(diào)整、準(zhǔn)備、布置工作。對(duì)場內(nèi)、場外現(xiàn)場布置、整體活動(dòng)和各品牌活動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)廣播pop等根據(jù)銷售現(xiàn)場情況進(jìn)行調(diào)整。加強(qiáng)店內(nèi)的現(xiàn)場控制，包括各品牌廠方臨時(shí)促銷員的人數(shù)、門口、過道、廠方發(fā)宣傳單員的控制等，要注意突出我司主推品牌的優(yōu)勢，控制非主推品牌、小品牌的違規(guī)操作。周末（活動(dòng)日）每月5日前定培訓(xùn)講師、內(nèi)容、時(shí)間、考核方式以及獎(jiǎng)罰措施等。培訓(xùn)內(nèi)容要針對(duì)行為規(guī)范、操作流程的薄弱環(huán)節(jié)、新上市商品的賣點(diǎn)說詞、銷售技巧等。每月月每月將連鎖店每一輪培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行匯總，存檔，以便更好地掌握人末員專業(yè)技能。對(duì)于連續(xù)三次考核成績后五名的人員，要及時(shí)更換。協(xié)助店長組織門店各品類之間舉辦各種競賽、聚餐，參加各種娛樂活每月動(dòng)，增進(jìn)員工之間的交流，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。與分公司的行政事務(wù)負(fù)責(zé)人定期拜訪政府職能部門（當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、行政�?zhí)法、消協(xié)、貿(mào)發(fā)局等）。根據(jù)店長制定的整體培訓(xùn)計(jì)劃，制定各品類月培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃中要確

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