建行客戶經(jīng)理培訓(xùn)摘要

崗位能力素質(zhì)要求：知識、經(jīng)驗、技能、素質(zhì)一、知識（專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、系統(tǒng)工具）

1、專業(yè)知識：根據(jù)國家學(xué)科分類：金融學(xué)、經(jīng)濟法學(xué)、企業(yè)管理三個二級學(xué)科的知識2、產(chǎn)品知識：相關(guān)產(chǎn)品各方面的性能和特點所具有的細(xì)致而全面的知識。3、系統(tǒng)工具：OCRM。業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，專業(yè)工具二、經(jīng)驗

1、銷售經(jīng)驗：通過從事產(chǎn)品，服務(wù)的銷售工作而獲得（市場、廣告、客戶調(diào)研、客戶

服務(wù)，業(yè)務(wù)尋訪等各方面的經(jīng)驗）

2、管理經(jīng)驗：通過承擔(dān)管理職責(zé)而獲得，包括業(yè)務(wù)流程的發(fā)起，控制，監(jiān)督，管理決

策以及如何影響或?qū)嵤┕芾頉Q策的經(jīng)驗。

三、技能

1、信息收集

◆根據(jù)工作的實際需要，明確定義所需要的信息

◆了解獲取該類信息可用的渠道，途徑，方法并從中選擇相對有效和高效的方式�！舫浞郑�適當(dāng)，正當(dāng)利用現(xiàn)有渠道，如歷史資料，企業(yè)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，人際關(guān)系。◆協(xié)調(diào)相關(guān)資源，建立或拓展必要的渠道，以獲取所需信息◆使用各種收集技巧追溯和收集數(shù)據(jù)，獲得所需信息◆驗證獲得信息或數(shù)據(jù)的真實性，準(zhǔn)確性，時效性

2、研究分析

◆辨識存在的問題，對問題進(jìn)行清晰的定義。

◆對研究對象進(jìn)行系統(tǒng)化思考，確定問題所包含的基本層面

◆深入問題的各個具體層面，應(yīng)用邏輯思維，數(shù)理統(tǒng)計等方法，對細(xì)節(jié)進(jìn)行剖析和系統(tǒng)推理。

◆對研究與分析后的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和闡述。3、溝通能力

口頭交流方面：

◆與他人交流時思路清晰，語言流暢。

◆針對不同的聽眾使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，表達(dá)方式得當(dāng)。

◆以能被理解的方式表達(dá)自己的觀點，確保他人完全理解所要傳遞的信息。

◆在溝通時，適當(dāng)?shù)厥褂门e例，類比，解釋的方法，幫助澄清自己的觀點和想法�！粼跍贤〞r，善于傾聽，根據(jù)對方的反應(yīng)及時調(diào)整溝通方式�！暨m時地通過開放式問題檢驗對方是否理解所交流的內(nèi)容。

◆避免過快地對他人的觀點進(jìn)行判斷和批判，要考慮到他人感受�！舯M量避免唐突地打斷談話或插話，應(yīng)表現(xiàn)出對他人觀點的尊重。書面交流：◆格式規(guī)范

◆行文流暢，用詞得當(dāng)◆表意清晰，準(zhǔn)確。

4、合作關(guān)系構(gòu)建：開拓、建立、發(fā)展、利益相關(guān)方雙贏長期的伙伴關(guān)系，利于開展和業(yè)績的提升。

◆通過多種渠道和途徑，了解利益相關(guān)方的需求。

◆針對利益相關(guān)方的需求，提供有吸引力的優(yōu)惠條件和政策，為合作關(guān)系構(gòu)建創(chuàng)造可能。

◆合理利用事實和數(shù)據(jù)，向利益相關(guān)方闡明合作所能帶來的收益。◆將雙方的觀點沖突視為改進(jìn)工作結(jié)果（成果）的機會，并積極加解決，以推進(jìn)合

作進(jìn)程。

◆當(dāng)有必要獲得利益相關(guān)方的合作時，適度做出一定的讓步。

◆當(dāng)利益相關(guān)方有需求時，表現(xiàn)出協(xié)助對方解決問題，完成工作的興趣和意愿�！袅私饫�益相關(guān)方是如何看待自己的，必要時適時調(diào)整自己的行為，以改善合作關(guān)

系。

◆在合作過程中，與利益相關(guān)方保持持續(xù)各良好的溝通，并始終恪守互利互惠的原

則開展工作。

◆確定合作關(guān)系底線，以在壓力和困境下，確保自身利益不受嚴(yán)重影響。

5、銷售技能

◆了解客戶的需求

◆清晰記錄客戶需求，并進(jìn)行需求分析，標(biāo)定需求。◆針對客戶需求，挖掘能夠滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)�！暨m時，適度地進(jìn)行客戶拜訪（電話或當(dāng)面），清晰準(zhǔn)確地闡述產(chǎn)品的核心賣點，合理利用技巧，引導(dǎo)客戶需求，以贏得客戶的興趣。

◆在政策和相關(guān)規(guī)定的框架內(nèi)，靈活運用銷售政策。

◆運用客戶信息資源，挖掘潛在客戶的購買潛力，推進(jìn)客戶的重復(fù)購買行為

◆在不同產(chǎn)品經(jīng)之間共享客戶信息，根據(jù)客戶需求，推介產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)交叉銷

售工作。

6、客戶關(guān)系管理

根據(jù)客戶特點，有針對性地拓展，維護(hù)和延伸客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度和滿意度◆熟悉客戶的背景資料◆了解客戶歷史交易往來

◆根據(jù)客戶特定需求，提供相應(yīng)的建議或解決方案◆對客戶進(jìn)行定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情，了解客戶動向◆及時，合理地協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決客戶遇到的問題。7、投訴處理

傾聽，理解客戶投訴的內(nèi)容，判斷客戶投訴產(chǎn)生的原因，協(xié)調(diào)相關(guān)單位或個人，在第一時間對客戶的投訴做出反應(yīng)，保持客戶滿意度和忠誠度。

◆耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，通過提問，引導(dǎo)客戶清晰表述要投訴的具體問題�！魧�客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄◆熟悉客戶投訴處理的工作流程

◆及時向相關(guān)部門反饋客戶投訴，參與探討解決方法�！魧⒔鉀Q方案提交給客戶，聽取客戶反饋。

◆在此進(jìn)過程中，始終以友好態(tài)度保持同客戶的持續(xù)溝通。

◆善于揣摩客戶心理，對客戶的質(zhì)疑進(jìn)行耐心解釋，以緩和緊張氣氛。四、素質(zhì)

1、個人形象：通過個人的口頭及肢體語言在他人心目中確立起來的積極，穩(wěn)重，可信的印象。

◆自信而不自負(fù)，不虛情矯飾�！舴�(wěn)重從容

◆語言表達(dá)清晰而又條理，談吐輕松，流利�！羯朴谶\用有說服力的肢體語言，手勢，表情◆保持自然的目光接觸◆行為舉步彬彬有禮，有分寸感。

◆善于避免挑釁，過度反應(yīng)，敵意行為。

2、創(chuàng)新意識：不斷嘗試新的思路和方法，改進(jìn)流程，系統(tǒng)，產(chǎn)品，服務(wù)，以提升對客服務(wù)的價值。

◆不拘泥于已有的模式和規(guī)程，敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。

◆嘗試新的方式和方法，提出問題解決的新思路，并積極聽取他人的建議�！舨粷M足于現(xiàn)狀，對變化帶來的影響和結(jié)果進(jìn)行有意識的探討，保持積極心態(tài)。

◆善于發(fā)現(xiàn)新的問題和方法，對提高新產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，持堅持不懈的態(tài)度�！舯３謴娏业暮闷嫘模瑢π律�事物和新技術(shù)有明顯的愛好。◆善于將困難轉(zhuǎn)化為提高和改變的契機。

3、市場敏銳性：能對市場變化和行情進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，做出相應(yīng)的反應(yīng)。◆能夠從細(xì)節(jié)和微觀的變化中，確定流行趨勢和市場變化趨勢�！絷P(guān)注市場變化和趨勢，并及時結(jié)合實際業(yè)務(wù)做出判斷。

◆充分調(diào)動信息資源，分析并把握市場變動規(guī)律，并積極加以應(yīng)用，及時調(diào)整政策和項目方案。

◆發(fā)掘市場對產(chǎn)品的需求，跟蹤產(chǎn)品在市場上的發(fā)展，不斷調(diào)整產(chǎn)品◆跟蹤市場上的客戶變化，挖掘潛在客戶。

4、信任構(gòu)建：支持平等，公正的氛圍，建立與他人的良好溝通和信任關(guān)系◆尊重他人并公正待人

◆能將心比心，傾聽他人的擔(dān)憂和感受，并積極做出回應(yīng)。

◆理解他人的行為，接納不同的觀點，能夠開誠公地交流和探討�！舴e極鼓勵他人，并支持他們的工作。

5、細(xì)致：對工作有很強的責(zé)任心，能全面注意各方面的必要細(xì)節(jié)◆關(guān)注工作的重要細(xì)節(jié)◆對自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)◆完工前能仔細(xì)檢查

◆對工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考�！魢�(yán)格遵守規(guī)章制度工作。◆能優(yōu)質(zhì)且及時完成受派的任務(wù)

◆記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍◆記錄會議和談判結(jié)果◆文檔整理要有條理。

自我管理：時間管理和情緒管理一、時間管理原則

1、有計劃地使用時間2、合理分配時間3、有靈活緩沖時間4、80/20原理

5、積極行動，決不拖延二、時間管理策略

1、設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)要能實現(xiàn)和有挑戰(zhàn)性。2、計劃：日之末（周，月，季，歲）3、確立優(yōu)先順序，由重要輕4、善用零碎時間(箱中的石，沙，水)5、學(xué)會休息（吉祥臥）

一、情緒管理：有意識地培養(yǎng)塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效實現(xiàn)或超越客戶

預(yù)期，滿足客戶需求的同時也實現(xiàn)自我發(fā)展的需要。不自信的分析：

客觀方面：學(xué)歷，身高，家族背景以此對自己的判斷，影響精神面貌和工作能力的發(fā)揮主觀方面：對發(fā)生在自己身上的事情的判斷，對工作能力，公關(guān)交往，對外形氣質(zhì)的評價，這些評價源于外人對你的點評以及你拿自己與他人作比較所得的結(jié)論。歷史方面：多年的積怨，童年陰影。不自信的表現(xiàn)：

◆不是真的做不好工作，而是感覺自己做得不如人家好，不敢表現(xiàn)自己，不敢大刀闊斧向前走。

◆感覺自己能力不夠，一旦有人讓你幫忙，總會笑臉相迎，放下自己的事幫人家，想此證實自己確有實力，殊不知，這種做法最不被人欣賞的�！羝惹邢胩嵘�自己的形象，，可又擔(dān)心自己的行動無法滿足這一要求，擔(dān)心“不恰當(dāng)”的努力讓人嘲笑。

◆由于對自己的認(rèn)識不足，在任何場合都把自己封鎖起來，不愿意表現(xiàn)自己，不張揚自己的優(yōu)點個性，過分的謙虛。

◆內(nèi)心對能力，對職位的渴求超過任何人，又沒有機會，沒有信心去爭取，對同事和好友產(chǎn)生嫉妒心。

怎樣樹立自信心：◆制定切實可行的目標(biāo)◆積極熱情同他人打招呼◆盡量昂首走路◆將走路的速度加快◆參加活動做前面◆想象自己是個成功者◆去除不悅的經(jīng)歷◆每天為自己鼓一次勁

◆正確認(rèn)識挫折和失敗是成功的階梯，是對人的意志的嚴(yán)峻的考驗。

優(yōu)秀團隊：

1、氣氛寬松，每個人自由表達(dá)感受和想法2、成員間相互支持，信任3、決策程序健康，多數(shù)人認(rèn)可4、任務(wù)使每個人理解接收

5、以公開，坦誠態(tài)度面對和處理問題，矛盾。6、適時，適度有激勵措施。

擴展閱讀：建設(shè)銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升培訓(xùn)方案

個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)

個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)建議案

培訓(xùn)單位：中國人壽梧州分公司銀行保險部0774－3828699

個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)

個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)方案

培訓(xùn)背景與解決方案：

在全球金融行業(yè)高速發(fā)展的新形勢下，中國的金融企業(yè)也開始通過改善自身的經(jīng)營模式來更好的適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展，如何適應(yīng)新的金融環(huán)境呢？經(jīng)過無數(shù)企業(yè)的剖析，我們發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)的競爭本質(zhì)便是客戶資源的相互爭奪，誰能在現(xiàn)有客戶群體不脫落的情況下持續(xù)不斷的增加新的客戶，誰就能引跑市場，成為市場中最大的受益者。而客戶資源的爭奪最終回歸到企業(yè)的銷售隊伍，建立個人理財顧問隊伍是目前通行的做法，如何提升該隊伍的銷售意愿、強化銷售技能達(dá)到更好的績效成為了眾多銀行企業(yè)所關(guān)注的問題。

作為合作方的中國人壽從1996年開始引入個人營銷機制，現(xiàn)在通過多年的不斷摸索和創(chuàng)新，我們已比較全面的掌握了一套個人銷售的訓(xùn)練教育方法。為進(jìn)一步加強雙方的合作，取得雙贏的喜人局面，中國人壽梧州分公司銀行保險部將根據(jù)貴行個人理財顧問的現(xiàn)實情況，有針對性的設(shè)計一套符合當(dāng)前貴行所需的教育訓(xùn)練課程，希望通過雙方的努力使這支新建立的個人理財顧問能及時的得到較全面的教育培訓(xùn)，迅速成長起來適應(yīng)市場的發(fā)展，我們的培訓(xùn)計劃將以培訓(xùn)質(zhì)量和效果為導(dǎo)向，最大程度的滿足貴行的培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)單位：中國人壽梧州分公司銀行保險部0774－3828699

個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)

個人理財顧問營銷技能的有效提升【培訓(xùn)對象】

新聘任的個人理財顧問

【授課形式】

講授、角色扮演、分組研討、市場實作、陪同作業(yè)

【課程目標(biāo)】

1、掌握個人理財顧問角色定位，提升自我管理能力2、掌握專業(yè)化營銷操作流程，塑造良好的銷售習(xí)慣3、改善客戶篩選的效果，提升銷售成功率

【課程大綱】客戶經(jīng)理制度介紹：

1、個人理財服務(wù)管理辦法出臺的背景2、個人理財顧問管理辦法的詳細(xì)規(guī)定

邁向營銷時代的銀行業(yè)：

1、全球金融行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2、營銷的真諦

培訓(xùn)單位：中國人壽梧州分公司銀行保險部0774－3828699

個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)

3、新環(huán)境下的個人理財顧問前景4、個人理財顧問應(yīng)具備的素質(zhì)

專業(yè)化銷售流程：

1、人生無處不推銷2、客戶購買心理3、專業(yè)化銷售流程5、推銷的兩大原則

客戶常見問題研討：

1、小組研討工作中常見的客戶問題2、探尋客戶問題產(chǎn)生的根源2、互動游戲過河（增強克服困難的信心）

銀行個人客戶開拓技巧：

1、客戶開拓的重要性2、準(zhǔn)客戶的條件3、準(zhǔn)客戶開拓的方法

如何篩選優(yōu)質(zhì)客戶：

1、客戶的分類2、客戶需求分析3、篩選客戶的步驟與方法4、課堂練習(xí)5、課程回顧

電話約訪：

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個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)

1、約訪的重要性2、約訪前的準(zhǔn)備3、約訪的方法4、電話約訪

電話約訪演練：

電話約訪演練案例介紹

1、電話約訪演練要求講解2、電話約訪演練成果抽查3、演練成果點評反饋

客戶接洽技巧：

1、接洽的原則2、接洽的步驟

3、接洽的六寶（微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、三明治式回應(yīng)）4、接洽時應(yīng)注意的事項

客戶接洽演練：

1、客戶接洽演練案例介紹2、客戶接洽演練要求講解3、客戶接洽演練成果抽查4、客戶接洽點評反饋

如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值：

1、展現(xiàn)產(chǎn)品的目的2、展現(xiàn)產(chǎn)品前的準(zhǔn)備

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個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)

2、展現(xiàn)的步驟4、展現(xiàn)產(chǎn)品的技巧5、展現(xiàn)產(chǎn)品的注意事項

鴻盈保險產(chǎn)品介紹（演練）：

1、鴻盈保險回顧2、講師示范3、學(xué)員演練4、總結(jié)點評

客戶異議的處理：

1、客戶異議回顧2、異議產(chǎn)生的原因4、異議處理時面臨的障礙4、異議處理的步驟5、注意事項

促成技巧：

1、促成的步驟2、促成的時機3、注意事項4、課程回顧

客戶服務(wù)：

1、客戶服務(wù)的意義2、客戶服務(wù)的基本內(nèi)容3、客戶投訴處理步驟與方法4、客戶服務(wù)的注意事項

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個人理財顧問營銷技能提升培訓(xùn)

課程總結(jié)：

1、回顧專業(yè)化銷售流程2、課間測試

3、下階段培訓(xùn)計劃溝通4、建行領(lǐng)導(dǎo)作第一階段的培訓(xùn)總結(jié)

【課程安排】

建設(shè)銀行營銷能力提升培訓(xùn)課程表培訓(xùn)服務(wù)人員：唐振豪、黃仲明、范學(xué)芹時間19：30-20：1010月日客戶經(jīng)理制度介紹10月日專業(yè)化銷售流程10月日銀行個人客戶開拓技巧10月日電話約訪10月日客戶接洽技巧10月日如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值10月日客戶異議的處理10月日客戶服務(wù)講師20：20-21：00邁向營銷時代的銀行業(yè)客戶常見問題研討如何甄選優(yōu)質(zhì)客戶電話約訪（演練）客戶接洽技巧（演練）鴻盈保險介紹（演練）促成技巧課程總結(jié)講師【培訓(xùn)支持請求】

1、提供培訓(xùn)場地和教學(xué)設(shè)備

（投影儀、麥克風(fēng)、電腦專用音頻輸出錢、麥克風(fēng)專用電池）2、制作培訓(xùn)橫幅一條3、移動白板一塊

4、隨手撕2本5、5、記號筆1盒

6、制作噴繪2幅（學(xué)習(xí)園地、目標(biāo)進(jìn)度表）7、請求貴行出臺獎勵推動小方案

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【培訓(xùn)教學(xué)工作組】

負(fù)責(zé)人：鄭曉明建設(shè)銀行個金部副經(jīng)理授課負(fù)責(zé)人：唐振豪梧州分公司高級講師

授課老師：黃仲明城區(qū)銀行保險部總經(jīng)理助理助教：范學(xué)芹城區(qū)銀行保險部渠道經(jīng)理

中國人壽梧州分公司

銀行保險部

201*.09.23

培訓(xùn)單位：中國人壽梧州分公司銀行保險部0774－3828699

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