康樂總結(jié)-劉星歡
安鋼營銷團(tuán)隊人員能力鍛造特訓(xùn)營學(xué)習(xí)心得劉星歡
安鋼營銷團(tuán)隊人員能力鍛造特訓(xùn)營學(xué)習(xí)心得
這是一個平靜的天地,把瑣碎的生活隔絕在外,枝葉交橫之間,竟是自成一處天地,如同
回到了往昔大學(xué)的校園。一座繪著各式花鳥蟲魚圖案,色彩斑斕的復(fù)古式建筑躲在幽深的綠葉之后,如同鳥巢兒一般,悠然而溫暖;遠(yuǎn)處的山,隱隱約約,像云一般;竟如同一幅精致的繡圖。我們懷揣著渴望,如期而至,開始了六天的學(xué)習(xí)和生活!非常感謝處領(lǐng)導(dǎo)給我們提供了如此寶貴的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會,讓我對市場營銷有了更深層次的認(rèn)識。下面僅就我參加特訓(xùn)營學(xué)習(xí)后的幾點粗淺認(rèn)識,以便共同學(xué)習(xí)和交流。一、
對營銷和銷售的理解
通過培訓(xùn),我學(xué)習(xí)到了新的營銷管理知識和理念,懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍對企業(yè)來說是多么的重要。營銷是一個創(chuàng)造客戶,并為客戶提供高于競爭對手的價值,同時為公司帶來利潤的戰(zhàn)略和社會過程。而銷售是買與賣之間的關(guān)系,也是滿足顧客需求幫助解決問題的過程;無論怎樣定義,銷售的本質(zhì)就是人(公司)與人(顧客)之間的價值認(rèn)可,然后才是產(chǎn)品。營銷的目的在于使銷售成為多余。營銷與銷售的區(qū)別:
1、包含的內(nèi)容不同:營銷是一個系統(tǒng),而銷售只是營銷的一部分。營銷包括:市場調(diào)研、市場推廣、品牌策劃、銷售、客戶服務(wù)等等。
2、思考的角度不同:銷售主要是企業(yè)以固有產(chǎn)品或服務(wù)來吸引、尋找客戶,這是一種由內(nèi)向外的思維方式。營銷則是以客戶需求為導(dǎo)向,并把如何有效創(chuàng)造客戶做為首要任務(wù),這是一種由外而內(nèi)的思維方式。
3、結(jié)果的訴求不同:銷售是把產(chǎn)品賣好,是銷售已有的產(chǎn)品、把現(xiàn)有的產(chǎn)品賣好;營銷則是讓產(chǎn)品好賣,是產(chǎn)品的行銷策劃、推廣;營銷的目的是讓銷售更簡單甚至不必要,讓產(chǎn)品更好賣;
總之銷售是一種戰(zhàn)術(shù)思考,以銷售力為中心,注重銷售的技巧與方法,關(guān)心的是現(xiàn)有商品的銷售和銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。營銷是一種戰(zhàn)略思考,以創(chuàng)造力為中心,注重建立能持續(xù)銷售的系統(tǒng),關(guān)心的是客戶的需求滿足和企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。從銷售到營銷的跨越其實就是從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略、眼前到未來、短利到長利、生存到永續(xù)。二、銷售人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
做為一名銷售人員,在激烈的競爭中,如果不懂得隨時提升自已,給自己充電,總有一天
安鋼營銷團(tuán)隊人員能力鍛造特訓(xùn)營學(xué)習(xí)心得劉星歡
會被社會淘汰。我認(rèn)為在工作中,用心去學(xué)、去觀察是相當(dāng)重要的,要利用一切能學(xué)習(xí)的機會和時間去熟悉產(chǎn)品知識,鉆研銷售技巧,全方位提升自己的銷售水平。我認(rèn)為銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)有以下幾點:
1、銷售人員一定要勤奮。有句話說的好,“只用雙手工作的是勞動者;而用雙手、大腦、和雙腿工作的是銷售人員”。除了精心維護(hù)老客戶,同時還必須勤于開發(fā)新客戶,時刻注意市場的變化和客戶的最新情況,隨時做好向客戶推薦產(chǎn)品的準(zhǔn)備。
2、銷售人員要有一雙慧眼。銷售人員需要具備狼一樣敏銳的目光,時刻調(diào)查市場動向;具備狼一樣堅忍不拔的意志,始終追逐目標(biāo)不放松;具備狼一樣機敏的謀略,這樣才能保證銷售工作節(jié)節(jié)攀升,不斷創(chuàng)造新的輝煌!通過一雙慧眼,從客戶的行為中能發(fā)現(xiàn)許多反映客戶內(nèi)心活動的信息,它是銷售人員深入了解客戶心理活動和準(zhǔn)確判斷客戶的必要前提。
3、一定要有核心目標(biāo)。目標(biāo)是指導(dǎo)一切行動的根本,我們的問題是如何在銷售工作中設(shè)定一個核心的目標(biāo)。銷售之神喬吉拉德曾說過,“不管你所遇見的是怎樣的人,你都必須將他們視為真的想向你購買商品的客戶,這樣一種積極的心態(tài),是你銷售成功的前提,我初見一個客人時,我都認(rèn)定他是我的客戶”,我們就應(yīng)該以這種信念和精神去尋找我們身邊的每一個可能的客戶,努力去開拓并占領(lǐng)市場。提高市場占有率比提高贏利率意義更為深遠(yuǎn),以提高市場占有率作為定價的目標(biāo),逐步占領(lǐng)市場。
4、銷售人員一定要具備創(chuàng)造性。銷售人員應(yīng)具有很強的創(chuàng)造能力,才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。首選要喚醒自己的創(chuàng)造天賦,要有一種“別出心裁”的創(chuàng)新精神;其次要突破傳統(tǒng)思路,善于采用新方法走新路子,這樣銷售活動才能引起未來客戶的注意,俗話說“處處留心皆學(xué)問”,銷售人員需要突出問題的重點,抓住問題的本質(zhì),看問題有步驟,主次分明,同時注意多積累知識和技能,知識經(jīng)驗越豐富越熟練,對事物的洞察性也就越強。三、溝通在營銷中的作用
人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。而這一切的橋梁就是溝通。
巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心,搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里,他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。“讓我嘗嘗這湯!”巴頓將軍向士兵命令道!翱墒牵瑢④姟笔勘郎(zhǔn)備解釋。“沒什么‘可是’,給我勺子!”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口,怒斥道:“太不象話了,怎么能給戰(zhàn)士喝這個?這簡直就是刷鍋水!”,“我正想告訴您這是刷鍋水,沒想到您已經(jīng)嘗出來了”士兵答道。
這例小故事,讓我們看出溝通的重要性。在生活中,和家人之間的溝通,和愛人之間的溝通,都可以增進(jìn)情感,體現(xiàn)親人之間的關(guān)愛和關(guān)心。而工作中的溝通,特別是部門和部門,上
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級和下級,同事之間的互通信息尤為重要。上級關(guān)心員工,善于聽取員工的意見和建議,充分發(fā)揮其聰明才智與積極性,可以提高員工的工作效率和成績。部門和部門之間的互通,可以迅速的傳遞各種信息,增進(jìn)配合,提高默契配合。同事之間的溝通,可以增進(jìn)信息的共享,吸取不同的經(jīng)驗和教訓(xùn)?梢,工作中的溝通,對于一個企業(yè)來說,是如何的重要。
在工作中,溝通能增強員工的主人翁意識,能集思廣益,溝通是從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力,為其提供施展才華的舞臺。同時縮短了員工與上級之間的距離,使員工充分發(fā)揮能動性,使企業(yè)發(fā)展獲得強大的原動力。
對于一個企業(yè),一個科室來說,如果溝通能夠被適時充分的融入到每天的工作之中,那么整個科室的表現(xiàn)將發(fā)生翻天覆地的變化。工作有時候就是生活的一部分,良好的溝通,能夠讓工作的對象變得像生活中的朋友,能夠讓人輕松而有序的完成任務(wù)。反之,緊張,彷徨,不可理喻的行為,往往導(dǎo)致的是破裂,傷害,這是十分不可取的。對于我們這樣的生產(chǎn)型企業(yè)來說,訂單就是企業(yè)的命脈。而訂單的取得,就需要銷售和客戶之間,銷售和生產(chǎn)廠內(nèi)部之間的溝通。一個充滿生機的企業(yè),其內(nèi)部的溝通一定是十分的旺盛。因此,我們?nèi)伺c人之間,上下級之間的溝通對于一個企業(yè)的發(fā)展,將是十分重要的。
溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程,是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。人與人之間的交流達(dá)成共識后才是有效的溝通,否則是無效的;當(dāng)一個人心里想的是100%的東西,當(dāng)你在眾人面前、在開會的場合用語言表達(dá)心里100%的東西時,這些東西已經(jīng)漏掉20%了,你說出來的只剩下80%了。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時,由于文化水平、知識背景等關(guān)系,只存活了60%。實際上,真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到遵照領(lǐng)悟的40%具體行動時,已經(jīng)變成20%了,這就是營銷溝通中的漏斗。與客戶溝通的法則:1、讀懂客戶的心思2、充分尊重客戶3、絕不出賣企業(yè)4、善用資訊5、假想客戶質(zhì)疑。四、時間管理在營銷中的作用
魯迅12歲在紹興“三味書屋”讀私塾的時候,父親正患著重病,兩個弟弟年幼,魯迅不僅經(jīng)常上當(dāng)鋪,跑藥店,還得幫助母親干家務(wù)勞動。有一天,魯迅在家里幫助媽媽多做了一點事,結(jié)果上學(xué)遲到了,嚴(yán)厲的壽鏡吾老師狠狠地責(zé)備了魯迅一頓。魯迅挨了訓(xùn)以后,并不因為受了委屈而埋怨老師和家庭,他反而誠懇接受批評,決心做好精確的時間安排,再也不會因為做家務(wù)而遲到了。于是,他用小刀在書桌的右下角,正正方方地刻了一個“早”字,用以提醒和鞭策自己珍惜時間,發(fā)憤讀書。古來一切有成就的人,都很嚴(yán)肅地對待自己的時間生命,當(dāng)他活
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著一天,總要盡量多勞動,多工作,多學(xué)習(xí),不肯虛度年華,不讓時間白白地浪費掉。那我們應(yīng)該如何管理自己的時間呢?
時間是從過去到現(xiàn)在再到未來所有事件形成的軌跡;時間是不可逆的、公平的、不可再生的、不能停止的、不可收縮的。時間本身是不能管理的,所謂的時間管理不是去管理時間本身,而是管理單位時間內(nèi)的事件。時間管理的法則:
1、有計劃地使用時間。不會計劃時間的人,等于計劃失敗。2、目標(biāo)明確。目標(biāo)要具體、具有可實現(xiàn)性。3、將要做的事情根據(jù)優(yōu)先程度分先后順序。4、將一天從早到晚要做的事情進(jìn)行羅列。
5、每件事都有具體的時間結(jié)束點?刂坪猛娫挼臅r間與聊天的時間。
6、遵循你的生物鐘。你辦事效率最佳的時間是什么時候?將優(yōu)先辦的事情放在最佳時間里。
7、做好的事情要比把事情做好更重要。做好的事情,是有效果;把事情做好僅僅是有效率。首先考慮效果,然后才考慮效率。
8、區(qū)分緊急事務(wù)與重要事務(wù)。緊急事往往是短期性的,重要事往往是長期性的。必須學(xué)會如何讓重要的事情變得很緊急,是高效的開始。
9、每分每秒做最高生產(chǎn)力的事。將羅列的事情中沒有任何意義的事情刪除掉。10、不要想成為完美主義者。不要追求完美,而要追求辦事效果。
11、巧妙地拖延。如果一件事情,你不想做,可以將這件事情細(xì)分為很小的部分,只做其中一個小的部分就可以了,或者對其中最主要的部分最多花費15分鐘時間去做。12、學(xué)會說"不"。一旦確定了哪些事情是重要的,對那些不重要的事情就應(yīng)當(dāng)說"不"。五、銷售談判中的技巧
談判是指有關(guān)方面就共同關(guān)心的問題互相磋商,交換意見,尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。一般正規(guī)的談判過程分為六個階段:導(dǎo)入階段、概說階段、明示階段、交鋒階段、妥協(xié)階段、協(xié)議階段。
談判的技巧主要有以下幾方面:
1、寬松的環(huán)境。既然是談判,那么雙方就需要交流,誰都喜歡一個寬松的交流環(huán)境,因為人在輕松和諧的氣氛中,更容易聽取不同意見。
2、化解沖突。雖然我們都在追求雙贏,但不是任何問題都能達(dá)到雙贏,通常當(dāng)談判陷入僵局的情況下,都是因為談判者采取立場式的談判方法。這時的情況只有一種:必須
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有一方作出一定的讓步來達(dá)成協(xié)議。但這樣,談判就會變?yōu)橐粓鲆庵玖⒌妮^量,看誰最固執(zhí)或者誰慷慨。這時,談判就會陷入一場持久的僵局中,不利于雙方以后的進(jìn)一步合作。這時候,我們就需要淡化立場,而要追求利益的共同點,因為我們許多人在感情用事下,往往忽略了在雙方對立的立場背后,既存在沖突的利益,還可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。當(dāng)然,讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意作出不當(dāng)?shù)淖尣。有?jīng)驗的談判者會用對自己不重要的條件去交換對對方無所謂、但對自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個雙贏的談判。
3、隱藏你的感情。在商務(wù)交往中,人的情緒高低可以決定談判的氣氛,如何對待談判者的情感表露,特別是處理好談判者的低落的情緒,甚至是憤怒的情緒,對今后雙方的進(jìn)一步合作有深遠(yuǎn)的影響。
4、提出最佳選擇。要想最快的達(dá)到談判的目的,就需要做多方面的準(zhǔn)備,比較好的方法是根據(jù)實際情況,提出多樣選擇方案,從中確定一個最佳方案,作為達(dá)成協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)。有了多種應(yīng)付方案,就會使自己有很多的余地。
以上是我在前面一段時間的學(xué)習(xí)之后,通過自己的理解得到的一點想法,由于以前從未接觸過這方面的學(xué)習(xí),在很多地方理解的還不夠,希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們多多指點和幫助。鋸用久了會變鈍,只有重新磨后,才會鋒利再現(xiàn)。我們做為一名銷售人員,如果不懂得隨時提升自已,有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷。在激烈的竟?fàn)幹校瑢τ谖覀儊碚f及時的汲取新知識相當(dāng)?shù)闹匾,只有這樣才能讓自已處在一個有利的位置;也只有這樣我們才能不斷的超越自已。與自已賽跑吧,在不斷超越自已的同時,很可能已經(jīng)超越他人,也就會輕松的達(dá)到一個頂峰!
劉星歡201*-7-19
擴(kuò)展閱讀:康樂部201*年10月工作總結(jié)[1]
康樂部十月份工作總結(jié)
一數(shù)據(jù)分析本月總上客人數(shù)2059人,其中男賓上客人數(shù)1652人,女賓上客人數(shù)407人。九月份總上客人數(shù)為1715人,其中男賓上客人數(shù)1463人,女賓上客人數(shù)252人。十月份比九月份總體人數(shù)增加344人。
本月總營業(yè)額479411元,九月份總營業(yè)額為427048元,比九月份上漲52363元。十月份人均消費256元,平均每天營業(yè)額為15464.8元。
經(jīng)過分析,十月份比九月份上漲原因是:十月份進(jìn)入洗浴旺季,康樂部整體嚴(yán)抓服務(wù),質(zhì)量有所提高,十一期間上客量增長,并加大員工推銷力度,及時實行了見客就推、不錯過一個客人的推銷方式,體現(xiàn)出了商品和按摩數(shù)量的增長。雙節(jié)期間又實行了酒店全面推廣在酒店各樓層消費千元贈票活動。并達(dá)到了上客人數(shù)提高和商品按摩增長的有效目的。
二銷售情況
201*九月收入十月收入201*九月收入十月收入
按摩酒水房費8943美體男門票12667.1378女門票8944香煙浴資助浴足療13.2878891623051.80706.31813.714613.4827890814698101614.23042356626782.04776.61863.6526女門香煙浴資助浴足療票1.5560375014.58231.730533801.82345.98644.2964房費美體男門票按摩12.8373酒水80146.696578261.4155143411.37701.914127141.41125.88092.85三衛(wèi)生情況
1.每天按照衛(wèi)生計劃進(jìn)行打掃各區(qū)域衛(wèi)生和檢查。
2跟進(jìn)各崗位每天的消毒記錄及消毒流程。3跟進(jìn)整改質(zhì)檢檢查到的衛(wèi)生。
4.對各崗位的設(shè)備運用進(jìn)行培訓(xùn),檢查完善。5.對員工進(jìn)行消毒流程及消毒知識的培訓(xùn)。
四、本月培訓(xùn)情況及下月培訓(xùn)計劃:
DD1星期一10月份康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳培訓(xùn);關(guān)志平內(nèi)容;禮貌禮節(jié)問好;時間6--8DD1星期一2星期一11月份康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳培訓(xùn);關(guān)志平內(nèi)容;康樂知識;時間6--8康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳培訓(xùn);關(guān)志平內(nèi)容;安全紀(jì)律;時間6--8康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳培訓(xùn);關(guān)志平內(nèi)容;酒店知識;時間6--8康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳培訓(xùn);關(guān)志平內(nèi)容;個性化服務(wù);時間6--8考試答卷內(nèi)容;康樂知識;安全紀(jì)律;酒店知識;個性化服務(wù)DD1星12月份康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳期培訓(xùn);關(guān)志平一內(nèi)容;足療搓澡按摩知識;時間6--82星期一康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳培訓(xùn);關(guān)志平內(nèi)容;會員卡知識;時間6--82星康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳期培訓(xùn);關(guān)志平一內(nèi)容;業(yè)務(wù)推銷技能;;時間6--83星康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳期培訓(xùn);關(guān)志平一內(nèi)容;服務(wù)用語;時間6--84星康樂部;不當(dāng)班全體員工地點4樓會議廳期培訓(xùn);關(guān)志平一內(nèi)容;服務(wù)流程;時間6--85‘考試答卷內(nèi)容;禮貌禮節(jié)問好;業(yè)務(wù)推銷月技能;服務(wù)用語;服務(wù)流程;末考試6考試分?jǐn)?shù);定為100分;不及格者;評延長試用期,一個月,或給于50元處罰定結(jié)監(jiān)督人;關(guān)志平果3星期一4星期一5月末考試6評定結(jié)果3星康樂部;全體按摩師地點4樓會議廳期培訓(xùn);關(guān)志平;馬兵一內(nèi)容按摩師禮貌問好;時間6--84星康樂部;全體足療搓澡師地點4樓會議廳期培訓(xùn);關(guān)志平一內(nèi)容足療搓澡師問好流程;時間6--85月考試答卷內(nèi)容;足療按摩知識;末會員卡知識;按摩師禮貌問好;考足療搓澡師問好流程;試6評考試分?jǐn)?shù);定為100分;不及格者;延長試用期,一個月,或給于50元處罰定結(jié)果監(jiān)督人;關(guān)志平考試分?jǐn)?shù);定為100分;不及格者;延長試用期,一個月,或給于50元處罰監(jiān)督人;關(guān)志平五服務(wù)情況:
1.對員工進(jìn)行在崗實踐培訓(xùn)。2.對各崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)
3.對所有員工進(jìn)行推銷技能培訓(xùn)
4.對新入職員工進(jìn)行服務(wù)流程、問好意識酒店知識等培訓(xùn)5.對新入職員工進(jìn)行各崗位設(shè)備運用操作培訓(xùn)。6對康樂知識商品價格,按摩項目等進(jìn)行了培訓(xùn)。
7對整體員工和主管部長實行了創(chuàng)新個性化服務(wù)培訓(xùn)。
六成本、費用
1.已申購男士大眾拖鞋100雙。
2.更換男、女浴護(hù)膚用品,將力士護(hù)膚系列換成屈臣氏系列。3.申購去污粉(男女浴打掃衛(wèi)生刷地用)。
4.從客房調(diào)撥床單18條、被套18條、枕套32條。5.申購浴巾200條.
6購進(jìn)地毯一塊男浴用。香薰蠟燭兩盒
七設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運行情況:
1、維修休息廳電視和沙發(fā)。2、男浴搓澡處淋浴頭已更換好。3、更換男浴干蒸房木質(zhì)防護(hù)板。4、其余正常運行。
八員工狀況
1、本月辭職1人:王桐(因個人原因辭職)2、本月招聘員工:2人(張碧文、蘭光輝)目前康樂部編制情況:經(jīng)理:1人主管:3人部長:2人服務(wù)員:24人PA:2人
共:32人編制:37人缺編制:5人
九、會員卡銷售及充值情況:
卡型大使卡鉆石卡金卡銀卡貴賓卡辦卡金額201*0元201*0元15000元充值金額70000元100000元150000元27900元14900元總計70000元1201*0元170000元42900元14900元
十,十一月份工作計劃:
1.對康樂部整體衛(wèi)生進(jìn)行細(xì)致打掃,按衛(wèi)生計劃實質(zhì)進(jìn)行,并每天監(jiān)督落實。做好部門節(jié)能降耗。
2.對康樂部整體服務(wù)進(jìn)行改善、創(chuàng)新,實行個性化服務(wù)。微笑服務(wù)3.對員工的儀容儀表、言行舉止,服務(wù)流程。進(jìn)行強化培訓(xùn),達(dá)到服務(wù)的程序化和規(guī)范化,使員工的各項服務(wù)都達(dá)到行業(yè)規(guī)范要求。4.設(shè)施設(shè)備按實際檢查,上報維修、并及時完善運轉(zhuǎn)。5.做好每月商品酒水飲料數(shù)量和日期盤點
十一圣誕節(jié)期間推出營銷方案。
1計劃圣誕節(jié)期間推出優(yōu)惠活動【十一月中旬到十二月份】
2女賓,新推出木桶浴優(yōu)惠項目,原價188元,特價98元【中藥木桶浴】副活做【二項送一項】
3男賓,新推出助浴優(yōu)惠項目,男賓副活做【三項送一項】。新推出主題按摩,經(jīng)典指壓理療,598元90分鐘
4圣誕節(jié)抽獎活動【兩天】一等獎,名士打折卡一張【裸卡一張見卡8.5折】二等獎,水療票2張,218元
三等獎足療卡一張,98元四等獎,飲料一瓶,15元【加多寶】
注;每人消費滿300元以上者均可參與搖獎一次,新辦卡或卡充值時可參與搖獎。持卡消費者不參與搖獎
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