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中國移動客戶經(jīng)理簡介

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中國移動客戶經(jīng)理簡介

中國移動客戶經(jīng)理簡介

客戶經(jīng)理的主要工作職責:負責市場信息的收集及分析。進行數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的相關工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析,以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告,提供個性化解決方案。

客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務創(chuàng)新制度,是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式,其核心是“以市場為導向,以客戶為中心”。客戶經(jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代營銷技術的基礎上,通過對客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術等資源優(yōu)勢進行不斷整合、創(chuàng)新,始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配狀態(tài),從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮。目前,大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失,做好大客戶服務,提高大客戶忠誠度,對企業(yè)至關重要,也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

對于國內(nèi)移動通信企業(yè)而言,如何增強一線員工(以中國移動的客戶經(jīng)理為例)的業(yè)務技能和人際溝通技能,豐富業(yè)務知識、提升能力素質(zhì)已成為企業(yè)管理層關注的重點。

在中國移動的行業(yè)應用開發(fā)中有一個很重要的服務群體就是集團客戶中心的客戶經(jīng)理,他們主要的職責是對重要客戶(黨政軍領導)、集團客戶(企業(yè)團體)提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務,所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系,從而進一步深入挖掘客戶需要,提供解決方案,幫助集團客戶推動信息化進程,為移動公司創(chuàng)造利潤。一、客戶經(jīng)理的職責

通過對部分城市客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理的主要職責是:(一)、負責市場信息的收集及分析;

(二)、面向重點集團客戶的業(yè)務需求,提供個性化解決方案;(三)、負責進行數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的相關工作;

(四)、對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析,以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告。二、目前存在的問題。

工作在第一線的與廣大集團客戶深入接觸和交流的客戶經(jīng)理,可能會對相關訪集團客戶行業(yè)背景了解不足,對客戶業(yè)務理解不夠全面,有可能在面對客戶時缺少共同語言,難以形成有效溝通,加上客戶對移動運營商在行業(yè)資質(zhì)、業(yè)務能力的不信任和懷疑態(tài)度,導致客戶關系難以取得突破性進展。久拖難決的進程勢必會導致高昂的商務成本,有可能失去寶貴商機,還有可能導致客戶信任度、支持度的永久性喪失。通過對客戶經(jīng)理的深入訪談,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在集團客戶業(yè)務中或多或少存在以下問題:

(一)、在與客戶的接觸中,不能敏銳捕捉和判斷客戶需求(潛在需求);

(二)、在非常熟悉集團客戶業(yè)務優(yōu)勢的基礎上,缺乏推介(二次推介)適當產(chǎn)品或業(yè)務的能力;(三)、在熟悉目標客戶組織結構的基礎上,不能找準關鍵人物,決策人物;

(四)、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點的基礎上,及時調(diào)整策略搶占先機的能力;(五)、在市場開發(fā)過程中,很少站在客戶立場分析產(chǎn)品的利弊。三、產(chǎn)生問題的原因

對這些問題進行分析,總結出以下幾點原因,

(一)、缺乏行業(yè)背景。集團客戶增值應用,說白了就是行業(yè)信息化的工作,是在利用移動運營商資源的前提下進行的。因此,客戶經(jīng)理面臨的是各種各樣的行業(yè)客戶,在同客戶的接觸過程中,很明顯地感覺到無法在業(yè)務上同行業(yè)客戶找到一個共同的語言。移動提出的各種標準化產(chǎn)品集團客戶也不是很認可。

(二)、缺乏集團客戶增值應用開發(fā)經(jīng)驗。對于客戶經(jīng)理來講,他們一般的知識結構和工作模式完全同行業(yè)信息化無關,這就造成在面對集團客戶開展增值業(yè)務時,在熟悉目標客戶組織結構的基礎上,找不準關鍵人物,不能恰當選擇拜訪時機,發(fā)現(xiàn)不了目標客戶管理和業(yè)務上的問題,這就更難完成集團客戶開發(fā)了。

(三)、缺乏信息。開展行業(yè)信息化的工作,特別是對于運營商而言的集團客戶增值應用,不僅充分了解自身可利用的資源,也要熟悉IT知識,行業(yè)動態(tài),行業(yè)背景,行業(yè)業(yè)務等等。如果沒有一個強大的信息庫給予一線人員支撐,工作中碰到的困難可想而知。

(四)、缺乏培訓。缺乏背景,缺乏經(jīng)驗,一般采用的方式是通過培訓來彌補。但目前工作的壓力和培訓的人員限制都不是一個根本解決的辦法。運營商需要一線客戶經(jīng)理通過自我學習自我提升的方式達到同樣的效果。

(五)、缺乏應用案例。客戶經(jīng)理在集團客戶開發(fā)中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息,是經(jīng)過搜集,匯總和分析過的案例,具有一定推廣價值的方案模板,對于客戶經(jīng)理有很強的操作指導功能。這方面的內(nèi)容也是客戶經(jīng)理目前最欠缺的。

擴展閱讀:客戶經(jīng)理相關介紹

中國移動客戶經(jīng)理簡介

客戶經(jīng)理的主要工作職責:負責市場信息的收集及分析。進行數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的相關工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析,以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告,提供個性化解決方案。

客戶經(jīng)理的主要工作職責:負責市場信息的收集及分析。進行數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的相關工作。對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析,以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告,提供個性化解決方案。

客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務創(chuàng)新制度,是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式,其核心是“以市場為導向,以客戶為中心”?蛻艚(jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代營銷技術的基礎上,通過對客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術等資源優(yōu)勢進行不斷整合、創(chuàng)新,始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配狀態(tài),從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分發(fā)揮。目前,大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失,做好大客戶服務,提高大客戶忠誠度,對企業(yè)至關重要,也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。

對于國內(nèi)移動通信企業(yè)而言,如何增強一線員工(以中國移動的客戶經(jīng)理為例)的業(yè)務技能和人際溝通技能,豐富業(yè)務知識、提升能力素質(zhì)已成為企業(yè)管理層關注的重點。

在中國移動的行業(yè)應用開發(fā)中有一個很重要的服務群體就是集團客戶中心的客戶經(jīng)理,他們主要的職責是對重要客戶(黨政軍領導)、集團客戶(企業(yè)團體)提供服務工作。因為這部分客戶給移動貢獻較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務,所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務。通過對客戶的服務建立良好的客戶關系,從而進一步深入挖掘客戶需要,提供解決方案,幫助集團客戶推動信息化進程,為移動公司創(chuàng)造利潤。一、客戶經(jīng)理的職責

通過對部分城市客戶經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理的主要職責是:(一)、負責市場信息的收集及分析;

(二)、面向重點集團客戶的業(yè)務需求,提供個性化解決方案;(三)、負責進行數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的相關工作;

(四)、對行業(yè)及行業(yè)特性進行研究分析,以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報告。

二、目前存在的問題。

工作在第一線的與廣大集團客戶深入接觸和交流的客戶經(jīng)理,可能會對相關訪集團客戶行業(yè)背景了解不足,對客戶業(yè)務理解不夠全面,有可能在面對客戶時缺少共同語言,難以形成有效溝通,加上客戶對移動運營商在行業(yè)資質(zhì)、業(yè)務能力的不信任和懷疑態(tài)度,導致客戶關系難以取得突破性進展。久拖難決的進程勢必會導致高昂的商務成本,有可能失去寶貴商機,還有可能導致客戶信任度、支持度的永久性喪失。

通過對客戶經(jīng)理的深入訪談,發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在集團客戶業(yè)務中或多或少存在以下問題:

(一)、在與客戶的接觸中,不能敏銳捕捉和判斷客戶需求(潛在需求);

(二)、在非常熟悉集團客戶業(yè)務優(yōu)勢的基礎上,缺乏推介(二次推介)適當產(chǎn)品或業(yè)務的能力;(三)、在熟悉目標客戶組織結構的基礎上,不能找準關鍵人物,決策人物;

(四)、缺乏在掌握競爭對手營銷政策和品牌特點的基礎上,及時調(diào)整策略搶占先機的能力;(五)、在市場開發(fā)過程中,很少站在客戶立場分析產(chǎn)品的利弊。三、產(chǎn)生問題的原因

對這些問題進行分析,總結出以下幾點原因,

(一)、缺乏行業(yè)背景。集團客戶增值應用,說白了就是行業(yè)信息化的工作,是在利用移動運營商資源的前提下進行的。因此,客戶經(jīng)理面臨的是各種各樣的行業(yè)客戶,在同客戶的接觸過程中,很明顯地感覺到無法在業(yè)務上同行業(yè)客戶找到一個共同的語言。移動提出的各種標準化產(chǎn)品集團客戶也不是很認可。

(二)、缺乏集團客戶增值應用開發(fā)經(jīng)驗。對于客戶經(jīng)理來講,他們一般的知識結構和工作模式完全同行業(yè)信息化無關,這就造成在面對集團客戶開展增值業(yè)務時,在熟悉目標客戶組織結構的基礎上,找不準關鍵人物,不能恰當選擇拜訪時機,發(fā)現(xiàn)不了目標客戶管理和業(yè)務上的問題,這就更難完成集團客戶開發(fā)了。

(三)、缺乏信息。開展行業(yè)信息化的工作,特別是對于運營商而言的集團客戶增值應用,不僅充分了解自身可利用的資源,也要熟悉IT知識,行業(yè)動態(tài),行業(yè)背景,行業(yè)業(yè)務等等。如果沒有一個強大的信息庫給予一線人員支撐,工作中碰到的困難可想而知。

(四)、缺乏培訓。缺乏背景,缺乏經(jīng)驗,一般采用的方式是通過培訓來彌補。但目前工作的壓力和培訓的人員限制都不是一個根本解決的辦法。運營商需要一線客戶經(jīng)理通過自我學習自我提升的方式達到同樣的效果。

(五)、缺乏應用案例?蛻艚(jīng)理在集團客戶開發(fā)中希望得到的案例不是簡簡單單的案例信息,是經(jīng)過搜集,匯總和分析過的案例,具有一定推廣價值的方案模板,對于客戶經(jīng)理有很強的操作指導功能。這方面的內(nèi)容也是客戶經(jīng)理目前最欠缺的。

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