旅游綜合技能實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

旅游綜合技能實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說(shuō)不完的話題。在現(xiàn)今社會(huì)，招聘會(huì)上的大字報(bào)都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢？為了拓展自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題，我開(kāi)始了我這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐-走進(jìn)贛州市金源休閑餐廳。

實(shí)踐，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來(lái)越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已。

在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問(wèn)他們?yōu)槭裁?他們總說(shuō)從我的臉上就能看出來(lái),呵呵,也許沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)社會(huì)的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒(méi)有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼](méi)有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做中餐服務(wù)員,每天10點(diǎn)鐘-下午2點(diǎn)再?gòu)南挛绲?點(diǎn)-晚上10:00下班,雖然時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)，但熱情而年輕的我并沒(méi)有絲毫的感到過(guò)累,我覺(jué)得這是一種激勵(lì),明白了人生,感悟了生活,接簇了社會(huì),了解了未來(lái).在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過(guò)的一切。記得在我校舉行的招聘會(huì)上所反映出來(lái)的其中一個(gè)問(wèn)題是，學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實(shí)踐中，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒(méi)學(xué)到的，又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況�；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡(jiǎn)單，但為什么書本上的知識(shí)讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會(huì)，但是總算是社會(huì)的一個(gè)部分，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問(wèn)題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時(shí)作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識(shí)層面去應(yīng)付各種工作上的問(wèn)題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才.

很多在學(xué)校讀書的人都說(shuō)寧愿出去工作，不愿在校讀書；而已在社會(huì)的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。

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旅游綜合實(shí)習(xí)報(bào)告

題目:綜合實(shí)習(xí)報(bào)告班別：08級(jí)2班姓名：吳貴茂學(xué)號(hào)：201*1062104實(shí)習(xí)單位：廣東肇慶市奧威斯酒店有限公司實(shí)習(xí)崗位：中餐部樓面服務(wù)員實(shí)習(xí)期限：自201*年7月17至201*年12月31日指導(dǎo)老師：李秀寨

楚雄師范學(xué)院地理科學(xué)與旅游管理系

旅游綜合實(shí)習(xí)報(bào)告

班級(jí)：地旅系08級(jí)2班姓名：吳貴茂學(xué)號(hào)：201*1062104

奧威斯酒店實(shí)習(xí)之旅

一、酒店概況（一）酒店發(fā)展現(xiàn)狀

肇慶奧威斯酒店引坐落于風(fēng)景秀麗的肇慶市這個(gè)中國(guó)優(yōu)秀旅游城市4A級(jí)景區(qū)七星巖湖畔，這里湖光山色，環(huán)境優(yōu)美，與有“人間仙境”之稱的七星巖和有“天然氧吧”之稱的鼎湖山構(gòu)成了嶺南雄奇瑰麗的山水長(zhǎng)卷。酒店奧威斯集團(tuán)是繼東莞太子酒店后的又一精品，也是廣東省奧威斯集團(tuán)投資1.5億美金按照國(guó)際六星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的一家集商務(wù)、會(huì)議、旅游、度假為一體現(xiàn)代化酒店。該酒店以石油為背景依托，資金雄厚，自201*年開(kāi)業(yè)以來(lái)運(yùn)作良好。利潤(rùn)豐富。奧威斯酒店的設(shè)計(jì)也體現(xiàn)了石油大亨的偉志和風(fēng)范，是集會(huì)議、休閑、度假為一體的國(guó)際認(rèn)證七星酒店。奧威斯酒店擁有750多間豪華客房。奧威斯國(guó)際會(huì)議中心擁有一間可容納3000多人的圓形國(guó)際會(huì)議廳及60多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)各式會(huì)議廳。薈萃美食精華的中、西、日餐廳，使您流連忘返。所有房間均采用先進(jìn)集控系統(tǒng)并配備寬頻通訊網(wǎng)絡(luò)，為客人提供最完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

奧威斯酒店由前廳部、客房部、餐飲部、溫泉部、保安部、工程部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、人力資源部、監(jiān)察部和拓展部組成。服務(wù)宗旨是“使每位光顧的客人都是滿意的離開(kāi)，使每位離開(kāi)的客人都說(shuō)我們的好話”，一個(gè)核心是“以梁董事長(zhǎng)為核心”，一個(gè)中心是“以公司的利益為中心”。

設(shè)備與服務(wù)有送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、兒童看護(hù)、會(huì)議服務(wù)、旅游服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、ATM取款機(jī)。

（二）酒店相關(guān)部門介紹

1、客房部：酒店擁有750間豪華客房，包括復(fù)式套房、豪華套房、行政套房、商務(wù)套房、高級(jí)單人房、高級(jí)雙人房和園景房所有房間更充分利用采光設(shè)計(jì)，湖景房極佳的衛(wèi)浴設(shè)計(jì)更是獨(dú)到貼心，讓您能在沐浴的同時(shí)也能180度觀享七星巖的景色。房間豪華舒適，寬敞大方，別具一格的實(shí)木家，采用高雅的燈飾，高貴精致，通透明亮的房間環(huán)境，舒適的浴室，設(shè)計(jì)獨(dú)特的淋浴間、迷你吧，現(xiàn)代化的數(shù)字電視、極速光纖網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際IDD長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)配套設(shè)備一應(yīng)俱全，房間所有設(shè)備均采用電子連接，比如衛(wèi)星電視、窗簾、音響及燈光、音響均可通過(guò)中央遙控器控制，所有單人房及夫妻房均配備了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的2.2x2.1米的大床及優(yōu)質(zhì)的床上用品，每個(gè)房間大廳、浴缸區(qū)、廁所都能同時(shí)配備電視機(jī)，管道直飲水系統(tǒng)。

奧威斯酒店絕大部分客房可覽星巖湖景，部分房間更設(shè)有觀景浴室，將如畫湖景與豪華客房完全融合。所有房間更充分利用采光設(shè)計(jì)，湖景房極佳的衛(wèi)浴設(shè)計(jì)更是獨(dú)到貼心，讓您能在沐浴的同時(shí)也能180度觀享七星園的景色。房間豪華舒適，寬敞大方，別具一格的實(shí)木家，采用高雅的燈飾，高貴精致，通透明亮的房間環(huán)境，舒適的浴室，設(shè)計(jì)獨(dú)特的淋浴間、迷你吧。

2、前廳部：大堂的裝潢很氣派，那種中空足夠有四層的高度，全金黃色的墻身，迎面而來(lái)一高頭大馬的成吉思汗銅像，我想，那是要彰顯店主對(duì)南征北戰(zhàn)的朝代緬懷。金碧輝煌，別具一格。大門左側(cè)設(shè)有一個(gè)特產(chǎn)亭，集肇慶所有特產(chǎn)，且值優(yōu)價(jià)廉，其附屬于中餐部管理。另外，還有名牌衣服店，古董店，雕塑店等消費(fèi)場(chǎng)所。

3、宴會(huì)部：會(huì)議中心擁有一間可容納3000多人的圓形會(huì)議廳及可容納201*多人的國(guó)宴廳，另還有60多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室，氣勢(shì)非凡。超大宴會(huì)廳和多功能廳是您舉辦慶典盛事的極佳選擇。位于六樓總統(tǒng)套房區(qū)域內(nèi)的商務(wù)餐廳風(fēng)光無(wú)限；可接待10至3000人的各類會(huì)議活動(dòng)。所有會(huì)議室均采用先進(jìn)的音響、聲控系統(tǒng)及配套設(shè)施。可提供語(yǔ)音擴(kuò)聲、視頻會(huì)議、同聲傳譯、電視直播、多媒體演示、寬帶網(wǎng)絡(luò)、新聞發(fā)布、舞臺(tái)演出、影視放映、專業(yè)調(diào)音室、專業(yè)的會(huì)議設(shè)施，是您舉辦各類商務(wù)會(huì)議、大型會(huì)展、及聯(lián)誼的最佳場(chǎng)所。

4、中餐部：酒店為賓客準(zhǔn)備了精制的粵菜，享譽(yù)海內(nèi)外的國(guó)際名廚為賓客奉上真正的用餐盛宴。酒店以秘制鰣魚，專利功夫湯而譽(yù)滿全國(guó)；以中世紀(jì)的歐洲風(fēng)情為主調(diào)，讓賓客置身在金碧輝煌、裝飾講究的餐廳中，品嘗美酒佳肴；享受完山珍海味后還可以直入中餐棋牌室放松身心，活動(dòng)筋骨。5、西餐廳：不僅讓賓客足不出戶能夠嘗盡天下美食，更讓賓客領(lǐng)略奇妙的海底風(fēng)光；酒店招牌菜式神戶松板牛扒，澳洲和牛等是不可多得的珍品；酒店根據(jù)季節(jié)性，別出心裁為賓客推出世界各地的特色美食.

6、溫泉部：奧威斯溶洞溫泉是目前世界最大的室內(nèi)溫泉之一，內(nèi)設(shè)情侶池，池底特鋪設(shè)取自3000米深的深海海沙，不僅讓您享受泡溫泉的快樂(lè)，更能體驗(yàn)身臨海邊的情景。桑拿中心，游泳池，健身房，網(wǎng)球場(chǎng)，乒乓球室，卡拉OK廳、保齡球、室外游泳池、壁球、網(wǎng)球、臺(tái)球、桑拿按摩、SPA、健身房、室內(nèi)游泳池、室內(nèi)溶洞溫泉，兒童天地。

二、自身工作部門實(shí)習(xí)情況介紹

冒著酷暑，盛夏七月，跟隨班上大部隊(duì)的腳步，我來(lái)到了這個(gè)活了二十余載離家最遠(yuǎn)的地方奧威斯酒店。與人力資源部短暫二十分鐘接觸、三十秒自我介紹后，無(wú)辜的我的名字與中餐部聯(lián)系在了一起，當(dāng)然，從此，那個(gè)瘦小的身軀就完全被定格在了那個(gè)世界�？墒�，我卻沒(méi)后悔！

奧威斯的中餐部其實(shí)是相對(duì)獨(dú)立的，她是09年從酒店獨(dú)立出來(lái)的一個(gè)餐飲集團(tuán)，擁有獨(dú)立的財(cái)務(wù)核算團(tuán)體，實(shí)力相當(dāng)?shù)膹N師團(tuán)隊(duì)，熱情洋溢的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍與團(tuán)結(jié)友愛(ài)的同事�？偸墙o人一種大家庭的溫暖感覺(jué)。在中餐部的布局非常精美合理溫馨，當(dāng)你進(jìn)入一樓電梯來(lái)到二樓時(shí)，首先印入你眼簾的是身材迷人的美麗咨客，也叫迎賓，她們溫暖的笑容會(huì)伴隨你去到你的目的地，耐心為你解決疑難。在她們所站位置的左邊是去往茶皇廳的路徑，就是茶市所在地，主要是早茶，過(guò)了茶皇廳大廳一直往里走就是無(wú)數(shù)的茶市包房，每間至少可容納10人，沒(méi)有最低消費(fèi)，你大可不必?fù)?dān)心錢袋的收縮。而在咨客的右邊，當(dāng)你穿過(guò)燈光璀璨的走廊，向右是一間間高貴優(yōu)雅、設(shè)備齊全的中餐廳房，向左是讓你蠢蠢欲動(dòng)、躍躍欲試的棋牌室。多功能廳、宴會(huì)廳、總統(tǒng)接見(jiàn)廳、國(guó)宴廳等各個(gè)氣派非凡的大廳都是成功一族的宴會(huì)首選。

我作為一個(gè)樓面服務(wù)員，必須清楚自己的崗位職責(zé)，具體來(lái)說(shuō)有以下幾方面：第一，

工作時(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守酒店的管理規(guī)定，執(zhí)行工作程序，這些是基礎(chǔ)，每個(gè)上班族都必須遵守的。

第二，

在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須保持良好的工作狀態(tài)，隨時(shí)注意自己的儀容儀表（上班前需化淡妝，涂口紅，面部干凈清爽，無(wú)油脂、油污等明顯的不潔之物，保持口氣清新，牙齒潔白無(wú)異物）并正確使用服務(wù)用語(yǔ)。準(zhǔn)確了解每日菜式，與傳菜員密切配合。適當(dāng)時(shí)間為客人介紹特色佳肴及酒水商品等，但不是推銷。

第三，

仔細(xì)記錄客人的用餐意見(jiàn)并及時(shí)反饋到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)結(jié)束后，仔細(xì)對(duì)待收尾工作。認(rèn)真完成上級(jí)交代的任務(wù)，負(fù)責(zé)好自己管轄范圍內(nèi)的家私保管及盤點(diǎn)工作。

第四，

看臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗，無(wú)人看臺(tái)的現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象，無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量及正常心態(tài)接待好每一批客人。

第五，

員工之間建立良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互幫互助，遵守酒店的一切規(guī)章制度；積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，熟悉服務(wù)知識(shí)爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀員工。

第六，

下班前要做好收市工作，檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，以確保安全，收走廳房備餐間的剩余毛巾及保溫壺。在這接近半年的實(shí)習(xí)期里，我工作的場(chǎng)所絕大多數(shù)在茶皇廳，但是，對(duì)于廳房接待的工作程序我也不陌生，程序如下：

首先迎客上毛巾上茶撤位上餐前小食問(wèn)酒水上酒水上菜餐間具體服務(wù)。上菜時(shí)，需分清主賓、主位、副主賓，三主位一起上菜，然后再兩頭分流，再副主人處碰頭。在最重要的餐間服務(wù)時(shí)，一定要標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致，合乎禮儀，首先問(wèn)飲品倒完飲品后收茶杯上菜（每上三道菜換一次毛巾）上完主食后上最后一次熱茶然后是上水果（上水果前應(yīng)把客人面前的碗碟撤走）上毛巾

然而，對(duì)于時(shí)常穿梭在茶皇廳的我來(lái)說(shuō)，該廳的所有工作程序早已爛熟于心。1、茶皇廳擺位程序

1、1擺位可混搭，次碗有三款，骨碟有兩款，茶杯有五款，同一桌可擺不同的餐具來(lái)突出特色。1、2該廳分為兩個(gè)區(qū)：茶皇區(qū)及普茶區(qū)，同時(shí)分為禁煙區(qū)于非禁煙區(qū)。1、3分為茶皇區(qū)的臺(tái)不用擺茶杯，但需擺整套功夫茶具。1、4非禁煙區(qū)臺(tái)面需擺放煙盅。

1、5茶皇廳臺(tái)型分別為4人臺(tái)、6人臺(tái)，在茶皇區(qū)的4人臺(tái)只需擺2個(gè)位，6人臺(tái)只需擺5個(gè)位；普茶區(qū)的4人臺(tái)擺3個(gè)位、6人臺(tái)擺5個(gè)位。

1、6收臺(tái)布時(shí)需提前將干凈的臺(tái)布備好，鋪好干凈臺(tái)布后才可拿走臟的，不能出現(xiàn)光頭臺(tái)現(xiàn)象。2、茶皇廳窗簾使用事宜

2、1因茶皇廳早上為東曬，需早班服務(wù)員將窗簾放下，以防冷氣流失。2、2在12:00鐘時(shí)將窗簾拉至離頂30公分的標(biāo)準(zhǔn)。2、3每天保潔員需用半干濕的濕巾擦洗。

2、4窗簾拉起后的線須藏在卷起的窗簾中，不可直接放在地上。3、茶皇廳功夫茶具使用及保管工作程序

3、1功夫茶具不可送往洗碗部清洗，統(tǒng)一放在茶水間并直接清洗。3、2清洗干凈的功夫茶具須放入消毒柜消毒，烘干后才能拿出用。3、3茶具上臺(tái)須按餐臺(tái)擺的位來(lái)配杯。

3、4煮水的酒精一律不能在臺(tái)面上加，要加時(shí)需拿到后檔加好，再拿回臺(tái)面使用。另由夜班的服務(wù)員統(tǒng)一加好擺在臺(tái)面以減少第二天早班的工作量。4地面衛(wèi)生工作程序

4、1地面需保持干凈、無(wú)塵、無(wú)水跡要求

4、2夜班的保潔員在收市后須進(jìn)行全面清潔，用濕拖全面拖一遍，將今日地面的不干凈清潔好。4、3如發(fā)現(xiàn)地面有紙屑或牙簽等物品，服務(wù)員須用夾子夾起或用干凈的掃把來(lái)清潔干凈并保持樓面的清潔。

4、4假石頭及樹(shù)需用雞毛彈來(lái)清潔，不能用濕布來(lái)擦。

4.5所有人員要養(yǎng)成習(xí)慣檢查水池及植物里是否有煙頭或垃圾，如發(fā)現(xiàn)須馬上清理干凈。4、6由于地面是大理石，故不能使用吸塵器來(lái)吸塵。

三、半年實(shí)習(xí)所感所悟

懷揣一顆向往之心，抱著滿腔熱血，告別溫室，義無(wú)反顧地踏上列車，開(kāi)始了這段期待已久的實(shí)習(xí)之旅，而實(shí)習(xí)之地在遙遠(yuǎn)的南邊廣東肇慶奧威斯酒店。列車的轟鳴聲時(shí)刻提醒著我們：離家越來(lái)越遠(yuǎn)了！離目的地越來(lái)越近了！而我們的歡聲笑語(yǔ)也毫不忌諱的表示我們的期待與向往終于，一直亢奮不已的我們結(jié)束了二萬(wàn)五千里長(zhǎng)征式的列車旅行。整理行囊，收拾心情，下車來(lái)到了這片土地肇慶。一個(gè)之前從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的城市，然而，又好像并不陌生，因?yàn)樗�即將成為我們暫時(shí)的家。當(dāng)天，天氣有些炎熱，隨班的同學(xué)都在抱怨太熱，而我卻沒(méi)有深刻體會(huì)到。出站口酒店的車早已等候在此，他們熱情而誠(chéng)摯的歡迎給疲憊而冒著酷暑的身心帶來(lái)一絲絲涼意，仿佛瞬間卸去了炎熱的包袱。短暫交流后，很快便坐上了去往酒店的車，好心的司機(jī)帶領(lǐng)我們領(lǐng)略了半圈國(guó)家4A級(jí)景區(qū)七星巖后就來(lái)到了星湖大道西我們的宿舍。一切安頓好后，我們就被帶到酒店的人力資源部辦理相關(guān)入職手續(xù)，也正好接觸到了奧威斯酒店。說(shuō)實(shí)話，給我的第一印象并不好。其歐洲風(fēng)格的外型建筑引不起我多大的興趣，站在下面往上看總覺(jué)得有些像墳?zāi)�，不像想象中的那么豪華氣派。

在人力資源部辦理好所有手續(xù)后，我與另外八位同胞都被分配到了中餐部，7月16日，我們正式上班，成為一名編內(nèi)樓面服務(wù)員。第一天上班，緊張加激動(dòng)，百般滋味齊涌心頭。終于準(zhǔn)時(shí)站在了中餐部的員工簽到間門口，也是后來(lái)每天上下班必訓(xùn)的地方。幾乎同時(shí)便有一個(gè)白領(lǐng)級(jí)人物出現(xiàn)在我們眼前，交代完畢后直接把我們九個(gè)書生扔到了當(dāng)時(shí)開(kāi)早茶的多功能廳，當(dāng)時(shí)那種迷茫與恐懼，如今想起還是那么真實(shí)！在多功能廳有許多客人正在享用早茶，不諳世事的我們被經(jīng)理拉到一邊，講解點(diǎn)心紙與食品卡的使用及注意事項(xiàng)。十分鐘后，一張張似懂非懂的面孔便出現(xiàn)在了顧客面前。意料中，問(wèn)題接連不斷，對(duì)我們實(shí)習(xí)生而言，最大的問(wèn)題在于語(yǔ)言障礙。廣東人的白話總是充斥在耳畔，讓我不知所措。這在心理上造成極大的思想負(fù)擔(dān)。后來(lái)，“對(duì)不起，麻煩您講普通話，可以嗎？”這句話成了我們的口頭禪，后來(lái)由于時(shí)間的積累，學(xué)會(huì)了一些白話，語(yǔ)言問(wèn)題稍稍解決了些。當(dāng)我第一次走進(jìn)臺(tái)內(nèi)給18號(hào)桌客人斟茶時(shí)，手在發(fā)抖，心臟在亂跳，正好被客人看個(gè)正著，他說(shuō)：“小妹，是新來(lái)的吧？”回答：“是啊，今天剛來(lái)的實(shí)習(xí)生，什么都不懂，請(qǐng)?jiān)�諒！”又說(shuō)：“難怪，看你誠(chéng)惶誠(chéng)恐的樣子，不要害怕，大膽做吧！”說(shuō)了聲謝謝后無(wú)地自容地逃開(kāi)了。然而，這位客人的寬容與理解，給了我極大的鼓勵(lì)，之后也就大膽了。

時(shí)間過(guò)得很快，在領(lǐng)導(dǎo)與老員工的精心栽培下，漸漸地，我們也是業(yè)務(wù)熟練的老員工了，這是在我們后面又來(lái)了幾批新實(shí)習(xí)生的緣故。他們也什么都不懂，需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)教會(huì)他們。每次這種情況，主任總是要派兩三個(gè)新生給我?guī)ьI(lǐng)。儼然我便成為他們的老師。那種感覺(jué)給我?guī)��?lái)極大的鼓舞，作為一個(gè)本科生，我極盡全力拿出所學(xué)的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)水平，毫不隱瞞地灑給一度跟在我身后的學(xué)員。我非常理解他們的感受，畢竟當(dāng)初的我們也是這樣過(guò)來(lái)的。很快，他們便也出師了。而我也感到了一絲絲成功的喜悅。這使我總結(jié)出許多領(lǐng)導(dǎo)與管理的經(jīng)驗(yàn)。首先，對(duì)他們的關(guān)心要足夠，千萬(wàn)不能強(qiáng)迫或者為難他們，但不能放松，要樹(shù)立一定的威嚴(yán)，但又要掌握好度。對(duì)于他們操作上的錯(cuò)誤要表示理解，耐心加以指導(dǎo)。對(duì)于我的上級(jí)，雖然在半年的時(shí)間里發(fā)生過(guò)太多事情，但現(xiàn)在回想起來(lái)，他們也算非常耐心稱職的領(lǐng)導(dǎo)了，整天跟我們打成一片，但決不違背原則。所有事情總會(huì)安排的妥妥當(dāng)當(dāng)，決不含糊。他們最讓我佩服的地方時(shí)解決客人投訴，每次總會(huì)巧妙應(yīng)對(duì)。因此，他們的工作能力與管理水平再加上自身體驗(yàn)，讓我學(xué)到不少。

接下來(lái)，還是具體說(shuō)說(shuō)我的工作，首先得學(xué)會(huì)擺臺(tái)，然后才是服務(wù)客人。因我身軀瘦弱，性格溫順，因此，沒(méi)做過(guò)太苦太累的活，就連宴會(huì)的擺臺(tái)都很少有我。起初，我被經(jīng)理選定為VIP小組接待人員。此后的兩個(gè)月中，我都是上直落班跟夜班。從中，我接觸到了廳房的具體服務(wù)于大型的接待服務(wù)。學(xué)到的東西認(rèn)識(shí)到什么叫官場(chǎng)，什么叫社交.后來(lái)，由于語(yǔ)言障礙，我漸漸覺(jué)得枯燥乏味，想要涉及其他領(lǐng)域。便果斷申請(qǐng)上別的班次，此后的三個(gè)月中，我一直上早班跟中班，便也經(jīng)常出入茶皇廳了。我認(rèn)為，要想提高自身能力，茶皇廳才是最佳場(chǎng)所。在這里，每天能接觸到不同的人，替換頻率又高。有歡笑，也有尷尬與委屈。只有這樣，才能讓自己變得更加堅(jiān)強(qiáng)。在服務(wù)方面，一向嚴(yán)格要求自己，努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。每天，我都微笑面對(duì)客人，耐心地為他們提供服務(wù)。遇到親切和藹的客人時(shí)，便會(huì)情不自禁地跟他們聊天，了解更多，同時(shí)為他們介紹酒店的一切。而當(dāng)遇到刁鉆無(wú)理的客人時(shí)，先把委屈丟一旁，努力微笑著解決他們的困難，盡量做得讓他們滿意。在這一點(diǎn)上，值得為自己感到欣慰的是我從沒(méi)逃避過(guò)！因?yàn)檫@種歷練磨練了我的心智，把自己變得更堅(jiān)強(qiáng)。而有的同事遇到這樣的問(wèn)題，就堅(jiān)決不去到那位客人面前，或者叫別人幫忙解決。平時(shí)，我努力學(xué)習(xí)，了解中餐所有的一切，因?yàn)槲疑线^(guò)中餐所有班次，對(duì)每個(gè)班次的工作內(nèi)容都比較熟悉，因此，很快我就掌握了中餐的所有工作流程。每天都會(huì)嘗試新的挑戰(zhàn)，比如下單與買單，這兩項(xiàng)本不屬于服務(wù)員的工作。但在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)或他們很忙的情況下，我們也必須要解決。但有的同學(xué)總喜歡依賴部長(zhǎng)，而我卻很快戰(zhàn)勝自己的膽怯，拿著賬單夾走向客人，禮貌地為其買單，并確認(rèn)金額。我不會(huì)依賴上級(jí)，同時(shí)也能及時(shí)為客人提供服務(wù)，避免不必要的投訴。最重要的是，自己學(xué)會(huì)了怎樣去做，使自己不斷成長(zhǎng)。除了在中餐樓面外，偶爾我也有幸到附屬中餐管理的前廳特產(chǎn)亭頂崗（買特產(chǎn)），少許幾次頂崗經(jīng)歷讓我學(xué)到更多。為客人介紹特產(chǎn)或指引方向，不斷地提升了自己的銷售能力與與人打交道的能力。同時(shí)，也深深地體會(huì)到什么叫孤獨(dú)，因特產(chǎn)亭的客人不是很多，有時(shí)連站幾個(gè)小時(shí)也不去一個(gè)客人，非常無(wú)聊，真有度秒如年的感覺(jué)。這時(shí)，如果有客人進(jìn)來(lái)的話，我總會(huì)滔滔不絕的為他介紹那些特產(chǎn)，就算最后什么也沒(méi)賣出去，心情也是舒暢多了。

總之，在中餐，一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是得心應(yīng)手，熟悉無(wú)比的。另外，中餐部給人的感覺(jué)就是一個(gè)大家庭，從總監(jiān)到服務(wù)員都非常好，當(dāng)然也有例外，但不影響總體感覺(jué)。大家團(tuán)結(jié)一致，互敬互愛(ài)，互幫互助，一天的勞累都在下班的歡聲中被沖散了。

總結(jié)過(guò)去，我們用短短的五個(gè)半月時(shí)間，就褪去了那股書生的羞澀與寒酸氣。迅速地適應(yīng)職場(chǎng)生活，成為一名真正的社會(huì)人。其實(shí)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他是來(lái)享受的，必須品嘗到美味佳肴，得到應(yīng)有的尊重與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。而從服務(wù)員的角度，及時(shí)提供服務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)，迅速為客人解決疑難，是首要的。更深層次的是為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這個(gè)理念在培訓(xùn)總幾乎沒(méi)被提及，而至始至終都貫穿在我的腦海，并適當(dāng)?shù)厣萍永�用使我多次受到客人的夸�?jiǎng)，甚至因此而受到過(guò)小費(fèi)，但我沒(méi)有停止不前，而是更加細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)客人的需要，提早送出服務(wù)，讓賓客備受感動(dòng)。在自己的努力爭(zhēng)取下接連兩次獲得七星大使的福利獎(jiǎng)勵(lì)，這也是對(duì)自己的一種肯定吧。然而，作為一個(gè)管理人員，必須處理好上下級(jí)之間的關(guān)系，掌握大局，維護(hù)酒店與員工的形象。在保障顧客利益的同時(shí)保護(hù)下級(jí)服務(wù)員的心靈少受傷害。全方位培養(yǎng)下級(jí)，耐心指導(dǎo)，使之在短時(shí)間內(nèi)熟悉中作內(nèi)容。

楚雄師范學(xué)院地理科學(xué)與旅游管理系

旅游綜合實(shí)習(xí)案例

班級(jí)：地旅系08級(jí)2班姓名：吳貴茂學(xué)號(hào)：201*1062104

案例分析

案例內(nèi)容：

個(gè)性化服務(wù)帶給客人的溫暖

一次，在中餐216廳房服務(wù)時(shí)，因搭檔不在，給我的操作增加了難度。但我迅速理清頭緒，依照服務(wù)流程開(kāi)始為客人提供服務(wù)。首先是上茶，可在問(wèn)茶的途中，遇到一位客人既不要茶水也不要飲品，只要了紅酒。晚宴準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，因是下級(jí)給上級(jí)過(guò)生日，避免不了一輪輪的敬酒，幾輪下來(lái)，晚宴也差不多快結(jié)束了，而之前提到的這位先生因不勝酒力已經(jīng)滿臉通紅，在一旁看臺(tái)的我注意到他的水杯還是空空如以，便立即走進(jìn)備餐間重新沖了一壺茶端了出來(lái)走到他面前，說(shuō)道：“先生，喝一杯熱茶，對(duì)您身體好一點(diǎn)！”沒(méi)想到，這個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)一如平常的舉動(dòng)卻感動(dòng)了客人，他親切的轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)對(duì)我說(shuō)：“姑娘，你真懂事啊，看見(jiàn)我喝醉了就給我到熱茶，謝謝你！”轉(zhuǎn)而對(duì)旁邊的人說(shuō)：“這五星級(jí)就是不一樣，服務(wù)這么周到貼體�！彪m然，對(duì)于一個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這些都是分內(nèi)之事，可想想又有幾個(gè)人能做到呢！但就是這分內(nèi)之事能迅速提升酒店形象，讓顧客有真正的到家的感覺(jué)。

案例分析：

所謂的個(gè)性化服務(wù)，也就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。那么酒店的個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的合適他的服務(wù)。這一服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)特別是餐飲行業(yè)特別推崇的理念，但它的實(shí)現(xiàn)率非常低，因?yàn)樗�是一個(gè)時(shí)機(jī)加技能結(jié)合散發(fā)給客人在心靈上的感覺(jué)，有的服務(wù)員就算發(fā)現(xiàn)了，由于各種原因也不想去做；而有的顧客，因過(guò)慣酒店生活，就算你做了，他也未必能體會(huì)到。在上述例中，如果換成一個(gè)業(yè)務(wù)不熟練的新手就很可能把握不住時(shí)機(jī)而錯(cuò)過(guò)一次絕佳的機(jī)會(huì)。在例中，顧客對(duì)于所受到的溫馨服務(wù)是贊不絕口的，他的夸獎(jiǎng)從服務(wù)員本身延伸到酒店的形象，這是最難得的。這就是個(gè)性化服務(wù)所體現(xiàn)的最重要的一個(gè)作用，它在提升酒店形象的同時(shí)也將產(chǎn)生越來(lái)越多的回頭客，一傳十，十傳百，酒店的潛在顧客數(shù)量也在悄悄慢慢攀升，對(duì)酒店而言，也是一筆不小的財(cái)富。

個(gè)性化服務(wù)是最貼近顧客感受的，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗(yàn)，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。所以如何提高經(jīng)濟(jì)型酒店管理的服務(wù)意識(shí)，成為了每個(gè)酒店管理者必須學(xué)習(xí)和思考的東西。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，打造自己的個(gè)性化服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要。其實(shí)有許多顧客對(duì)于酒店彬彬有禮的服務(wù)并不會(huì)感到滿意，反而會(huì)給顧客造成一種拘束感。過(guò)于注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)磨損員工的積極性，而個(gè)性化服務(wù)又缺乏固定模式可尋。因此，個(gè)性化服務(wù)還是一個(gè)值得探索與研究的課題。

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