酒店客房實習報告

實習報告

時間總是像流水一樣匆匆溜走，靜下心來才發(fā)現(xiàn)已到了暖春三月。想想也該總結一下這兩個多月以來的實習生活。

一月九號當我們乘上南行的火車時，是那么的興奮那么激情。但現(xiàn)實的實習卻讓我感覺到了生活的辛酸與不易�，F(xiàn)實往往不是書本上所說的那樣，一切都在變化著“書上得來終覺淺，要知此事許恭行”。生活雖然不如意，但還是學會了很多，對酒店的了解也深刻了很多�？吹搅酥T多問題，歸納為以下幾方面。

一、培訓講究企業(yè)文化和服務理念的灌輸。

在我們來到酒店一段時間后，也就是在一個月左右的時間，酒店人力資源部給我們進行了一個為期三天的培訓。這次培訓主要講的是喜達屋集團旗下的九個品牌（威斯汀，喜來登，福朋喜來登，瑞吉，至尊精選，W酒店，艾美，雅樂軒及element）各自的核心價值、主要特點、針對消費群、服務特點。說白了就是說企業(yè)文化，說喜達屋集團的好。要我們忠于喜達屋。酒店是服務行業(yè)，這次主要給我們講的服務理念：十步五步法則，STAR明星服務標準，WOW明星不就系統(tǒng)，人的5本性，六西格瑪。讓我更深刻的了解了服務標準。

二、審計的諸多化。

LRA檢查，食品安全衛(wèi)生審計，安全審計，財務審計。其中我參加過LRA檢查，其實也就是大清潔，把客房和客房公共區(qū)域的角角落落都打掃干凈。說說很簡單，其實是項復雜耗時的工作，客房不允許有一根毛發(fā)灰塵，公共區(qū)域也要求不要有任何的垃圾灰塵。那天我們部門都加班到凌晨兩三點，那叫個累呀！而檢查的人走了，什么都又恢復如初。而現(xiàn)在的食品安全審計，則是天天做杯具懂得消毒和清潔。

三、先進的管理和操作系統(tǒng)，但也有諸多漏洞。

我們酒店所用的管理和操作系統(tǒng)都處于國際先進水平。就我所知我們客房所用的系統(tǒng)可以看到前臺（checkincheckoutdueindueout）而前臺也可以看到客房這邊的房態(tài)第一時間作出反應。但這其中也存在很多的弊端，比如說報退房不及時導致酒水跑單等。

四、人員緊缺，工作量大，人員流動大。

我們酒店除了財務部，人力資源部不缺人外其他部門都存在缺人現(xiàn)象。究其原因：工作量大，工資比同等酒店低，工時長等。就我們客房服務員來說：一天13間房，一間40分鐘就要9小時，還加上查房、查洗衣、跑房、吃飯，一天下來怎么也得十一、二小時。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，只有滿足了員工的基本需要后才能使員工有一個自我實現(xiàn)的需要。我們酒店從其量就是做到了科學管理。但酒店連這些都做不到，所以導致了大量的員工變動。好多員工的忍受不了，就辭職了。我來客房部期間，我們部門已經(jīng)走了4個員工，還有兩個遞了辭呈。

五、酒店的選址很重要。

大中華喜來登在深圳會展中心附近并坐擁大中華國際交易廣場，處在深圳市中心區(qū)域，交通也便利。使得其住房率居高不下（平均在85％左右）比同等的福田香格里拉要搞出很多，并且喜來登的房價要比香格里拉高。

其實酒店還有很多的問題和優(yōu)勢等待我去慢慢發(fā)現(xiàn)。我會投人進去的，堅持就好。生活我們才開始，我記得別人說過：年輕時吃苦，是為了老了不吃苦。雖然現(xiàn)在實習比學校辛苦很多，但我卻學到了很多學校沒有的。塞翁失馬焉知非福，我想我會不虛此行。

旅游管理（1）班王忠濤

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客房部實習報告

隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對我們即將畢業(yè)的大學生要求越來越高，對于我們而言，為了能更好地適應嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，我們管理系為我們11級和12級的同學安排了此次頂崗實習。

實習單位：浙江慈溪香苑大酒店

實習目的：理論聯(lián)系實際，更好地鞏固和提高學生在學校所學的相關

知識，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實際問題的能力和了解一些關于服務實操的主要內容。

實習時間：201*年01月01日----201*年02月25日

實習地點：浙江省慈溪市香苑大酒店

實習崗位：酒店客房服務員(值臺服務會議員文員清位服務)

實習內容：

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經(jīng)過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門資歷比較深厚的員工。當然,鋪床時的每一個步驟都有要求，而整個鋪床過程包括甩

單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等等都必須在三分鐘內完成。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，并且最重要的是床角必須包成45°與90°否則床單將不能保持平整,簡而言之,也就是徒勞無功。然后開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

然而當我正式去客房部工作之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠�務員的首要任務是檢查客房(值臺)。接著是清理客房(清位)清理客房也要按規(guī)范去做的。實習期間，我了解到客房服務員的工作是要先敲門查房，說道敲門查房也是很有講究的,在此我就不一一介紹了。在查房時如果發(fā)現(xiàn)有物品丟失，要立即上報客房中心。查房時，第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如：擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清

理過程中都需要認真對待。打掃過之后要拖地。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。另外，每位工作人員都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

除此之外，我還學習了會議員的工作職責即負責整場會議的圓滿完成,當然還有作為文員的一系列工作要求等。

實習收獲：

（一）突發(fā)事件應變能力提高

在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備，因為作為一名服務員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

（二）服務技能的提高

在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作，并且隨著服務技能的提高，我們也提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

（三）從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力都得到了不同程度的提高。

實習體會：

實習讓我們對社會有了新的概念，讓我們覺得這個社會是如此的復雜，有時會讓人感到身心疲憊。在酒店實習期間，我變得成熟與老練，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，自己實習具體是做什么的，我怕他們知道會傷心，做的時間長了，我的思想也放開了許多，我就把實習當做是體會社會和品讀人生。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事故，積累社會經(jīng)驗和處事之道，了解人際關系的復雜化----爾虞我詐和勾心斗角，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到光明的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，我想這也是一個人進步的前提吧!

對實習的意見和建議

（一）對學院的建議

1、提高實習生的生活補貼

如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到幾元錢一個鐘，而且有些還是無償加班，導致有些同學很不情愿地加班。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。

（二）對酒店的建議

1、酒店的工程問題

酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。3、實習生評獎制度不夠完善

在這次實習中，我們當中有許多學生做的非常優(yōu)秀，但是我們實習生卻沒有像老員工那樣得到肯定。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習參與的形式，做到公平公正，讓實習生實習得更有激情更有意義。

實習期結束了，每個同學都有自己難忘的故事，兩個月的時間是短

暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭，沒有了上下級的分別，老師的諄諄教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，此次實習讓我對社會有了新的概念，兩個月里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，調養(yǎng)生息，重新整理自己，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。最后，感謝酒店，感謝老師讓我有了這樣一次難得的實習經(jīng)歷，謝謝您們！

店管理專業(yè)

博2

013年03月03日

酒

王

酒店客房實習報告

系別:管理系專業(yè):酒店管理班級:酒店一班學號:201*201*008姓名:王博

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