售樓處日常規(guī)章制度

售樓處日常規(guī)章制度一．考勤制度

1．銷售代表實(shí)行六天工作制，每周可輪休一天，具體日期依照售樓處《周值日排班表》、《簽到表》（表格01-01）執(zhí)行。

2．上班時(shí)間：由各售樓處現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)情況自行擬定，報(bào)備項(xiàng)目總監(jiān)及行政部后執(zhí)行。

3．員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到、早退、上錯(cuò)班，銷售代表未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，同時(shí)，現(xiàn)場經(jīng)理必須及時(shí)報(bào)備項(xiàng)目秘書，現(xiàn)場經(jīng)理調(diào)班須經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)同意；若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)/需提早離開售樓部的，應(yīng)于上班時(shí)間前/離開前通知現(xiàn)場經(jīng)理，征得現(xiàn)場經(jīng)理批準(zhǔn)（若現(xiàn)場經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí)，則應(yīng)用手機(jī)形式向現(xiàn)場經(jīng)理說明原因，然后再打電話回售樓處/當(dāng)即知會當(dāng)值負(fù)責(zé)同事），事后應(yīng)于第一時(shí)間補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。

4．關(guān)于遲到、曠工的標(biāo)準(zhǔn)按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意之早退按公司關(guān)于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。

5．所有請假統(tǒng)一按公司制度執(zhí)行(包括大假、事假、病假)。

6．除上班時(shí)間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務(wù)需外出銷售代表須經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意，現(xiàn)場經(jīng)理須項(xiàng)目總監(jiān)同意，并填寫《售樓處外出登記表》（表格01-02），外出時(shí)間超過批準(zhǔn)時(shí)限15分鐘以內(nèi)每分鐘計(jì)罰款2元，超過批準(zhǔn)時(shí)限15分鐘之后按公司關(guān)于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。

二．售樓部日常規(guī)則

1．銷售代表必須按公司規(guī)定嚴(yán)格保守公司機(jī)密（包括項(xiàng)目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。

2．若被發(fā)展商、客戶書面投訴者視為嚴(yán)重過失，被投訴者除要寫檢討報(bào)告外，并扣除一天工資，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。

3．銷售代表上班時(shí)間內(nèi)必須穿著制服、佩帶工作卡。男同事打好領(lǐng)帶，女同事應(yīng)化淡妝。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項(xiàng)目部銷售會議上做檢討。

4．銷售代表按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主動，熱情的接待，銷售代表不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時(shí)間較長、老客戶來訪，銷售代表可補(bǔ)接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個(gè)銷售代表接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補(bǔ)接待名額。

5．樓盤的銷控工作及認(rèn)購書、合同的相關(guān)管理由售樓處現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)，現(xiàn)場經(jīng)理不在時(shí)，由當(dāng)值負(fù)責(zé)同事在第一時(shí)間知會現(xiàn)場經(jīng)理后執(zhí)行。

銷售：1301

6．嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機(jī)、賭博、看與工作或銷售無

1

關(guān)的報(bào)刊、雜志及書籍。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項(xiàng)目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

7．售樓部上班時(shí)間內(nèi)，除接待滿員外，控臺最少留有兩名銷售代表，否則全體當(dāng)班銷售代表書面警告一次，并在項(xiàng)目部銷售會議上做檢討。

8．任何時(shí)間（包括午休時(shí)間）均不可在控臺上或示范單位內(nèi)睡覺。

9．午休時(shí)間根據(jù)各樓盤特殊情況由現(xiàn)場經(jīng)理各自制定，銷售代表應(yīng)服從項(xiàng)目經(jīng)理安排，

10.現(xiàn)場經(jīng)理分配給各銷售代表的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告者書面警告一次，第二次將扣除其一天工資。

11.銷售日報(bào)表應(yīng)注明新老客戶到訪量，未注明者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項(xiàng)目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

備注：

1．以上規(guī)章制度適用范圍包括展銷會期間。

2．除公司規(guī)定外，本《售樓部日常規(guī)章制度》主要作為輔助售樓部日常動作之指引。3．有關(guān)考勤時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)以電訊局“117臺”報(bào)時(shí)為準(zhǔn)。

4．以上規(guī)章制度由現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行，扣罰所得款項(xiàng)作為各個(gè)樓盤的銷售人員活動經(jīng)費(fèi)。

5．此規(guī)章制度由二OO三年一月一日起實(shí)施。

6．以上各項(xiàng)罰款規(guī)定是以約束員工共同遵守制度為目的，一經(jīng)定立將嚴(yán)格執(zhí)行。

制定人：______________審批人：______________

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售樓處管理制度（范本）※架構(gòu)

售樓處經(jīng)理（*名）銷售主任（*名）銷售人員（*人）※售樓處工作時(shí)間：**點(diǎn)------**點(diǎn)

早、晚班考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)（排位也按此順序），不得代簽。節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息�！�著裝要求：

售樓處工作人員要求統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋�！�售樓處語言行為規(guī)范：

1、客戶到售樓處，前臺必須全體起立，“歡迎光臨”；A位主動迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問候語，按銷售程序引導(dǎo)客戶，末位提供倒水等服務(wù)。

2、前臺電話接聽，用“您好，***”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。

3、嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務(wù)。4、嚴(yán)禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

5、經(jīng)理室有來訪客人，由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。※售樓處前臺接待制度：

1、銷售人員每天按簽到順序依次排為A、B、C、D位；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主任監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

3、客戶、發(fā)展商和公司員工進(jìn)入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；

4、A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補(bǔ)位；6、如客戶來時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、沒有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問購房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；8、只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；9、銷售人員不得在前臺看任何報(bào)刊書籍；

※例會制度：

1、售樓處每天※※點(diǎn)由銷售經(jīng)理經(jīng)理主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會銷售人員必須全員參加。

2、每周由銷售經(jīng)理及高級策劃師主持召開售樓處工作會議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

3、售樓處經(jīng)理每周六上午以書面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，銷售人員提交各自工作周報(bào)。※業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

1、銷售人員必須經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，以全面了解市場狀況，增加專業(yè)知識。

2、各銷售人員必須每天收集報(bào)紙及�？�的房地產(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)

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顧問。

3、售樓處經(jīng)理（銷售主任）對置業(yè)顧問每月考核一次，做到傳、幫、帶�！�運(yùn)作程序：

接待客戶分析客戶引導(dǎo)客戶跟蹤客戶收取封樓費(fèi)（人民幣：***元）收取訂金（人民幣：***元）并簽訂認(rèn)購書收取首期（簽定正式買賣合同）協(xié)助辦理按揭。

銷售人員在銷售工作中，遇到需提請發(fā)展商配合或決定的工作，必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級人員聯(lián)系。※售樓處獎罰制度：1、最高銷售個(gè)人金獎每月截止至***日，銷售業(yè)績最好的銷售人員可獲“最高銷售金獎”，并給予****元的獎勵；業(yè)績第二的可獲“最高銷售銀獎”，并給予****元的獎勵；2、最高銷售小組金獎

每月計(jì)算小組的個(gè)人平均銷售額，平均數(shù)最高的小組獎勵人民幣****元；由組長分配，作為小組活動基金；

3、若銷售人員在工作中出錯(cuò)，根據(jù)以下規(guī)定進(jìn)行處罰：

（1）違反工作守則要求的，第一次罰款**元、第二次罰款**元、第三次**元，情節(jié)嚴(yán)重的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

（2）因銷售人員服務(wù)態(tài)度被客戶投訴的第一次罰款**元、第二次罰款***元并通報(bào)批評；（3）違反其它銷售管理?xiàng)l例，每次扣**元，違反同樣錯(cuò)誤每次疊加式扣罰；凡違反售樓處管理制度者均嚴(yán)格按如下制度處罰：1、員工遲到罰款30元；

2、重復(fù)違反或違反情節(jié)較重者停止接待客戶（期限具體由經(jīng)理定）；3、情節(jié)特別嚴(yán)重者（如損害了公司、發(fā)展商形象、利益等），部門移交公司處理

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銷售部日常管理制度

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案場保密規(guī)定1.11.21.31.4

無論是來訪客戶，電話客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄上司及公司高層管理人員的個(gè)人情況（包括手機(jī)號碼）不外泄公司的內(nèi)部管理制度和文件、公司內(nèi)部信息等不外泄

和項(xiàng)目有關(guān)的信息，包括但不限于所有計(jì)劃、預(yù)算、進(jìn)度、價(jià)格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄1.51.62

案場紀(jì)律2.12.22.3

嚴(yán)禁任何情況下與客戶爭吵，甚至于打架，有事請銷售部經(jīng)理協(xié)商解決。

未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便私下炒作自己銷售的樓盤

員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，提倡團(tuán)隊(duì)精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶，不得泄露公司機(jī)密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行2.42.52.62.72.8

不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的個(gè)人意見

凡公司刊登廣告日、展銷會及重大推廣活動期間，不得請假，特殊情況需要公司副總級領(lǐng)導(dǎo)審批同意方可請假銷售代表不得在客戶面前爭論客戶歸屬問題，遇到客戶歸屬問題，應(yīng)保持冷靜。私下由銷售經(jīng)理解決。除案場制定的財(cái)務(wù)人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現(xiàn)金

銷售代表無權(quán)私自做主為客戶放盤、轉(zhuǎn)戶，除公司規(guī)定的折扣外，無權(quán)應(yīng)允另外打折或申請建筑改動等其他事宜，不得接受或索取客戶額外利益2.9

不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī)，都要熱情地接待，不以貌取人。不允許在客戶在場的情況下談傭金的情況。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，不得接受任何形式的采訪.

2.10不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶

2.11接待前來參觀的發(fā)展商、同行時(shí)，必須熱情進(jìn)行全程接待，算接待指標(biāo)，不得做任何轉(zhuǎn)接2.12銷售代表不得遞名片給其他銷售代表的客戶，除非得到當(dāng)事人同意。2.13不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶。2.14未經(jīng)許可，不得擅自離開案場。

2.15不允許無故遲到或早退，每月遲到或早退累計(jì)三次作曠工一日處理。2.16隨時(shí)保證個(gè)人通訊暢通，形象飽滿。

2.17禁止未經(jīng)許可的調(diào)班，調(diào)班必須由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.18每個(gè)人應(yīng)妥善保管好文件、資料或銷售道具，項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料要放入辦公室內(nèi)文件柜妥善保管。2.19不得在業(yè)務(wù)接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領(lǐng)帶、化妝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超過10分鐘。2.20接待客戶完畢，必須送客戶出銷售中心，隨即將桌椅復(fù)位、清潔桌椅表面、收拾銷售資料和道具等接待物品。2.21工作物品必須按照要求和指定位置擺放，不得隨意散亂。私人物品須放置更衣柜內(nèi)。

2.22不得扎堆閑聊、不得在銷售中心接待區(qū)內(nèi)吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無關(guān)的報(bào)紙、刊物、書

籍和資料等，嚴(yán)禁在電腦上玩游戲。

2.23輪流接待客戶。輪接前，置業(yè)顧問應(yīng)備好銷售資料、道具并主動迎接客戶。銷售資料、道具，包括資料夾、計(jì)

算器、激光筆、及簽字筆等，并須在接待過程中一直隨身攜帶，禁止在接待過程中，慌亂的找銷售道具或資料。

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3

儀容儀表禮儀管理3.13.23.33.43.5

容光煥發(fā)，干凈整潔，保持精神面貌飽滿。

嚴(yán)禁在案場大聲喧嘩、談笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無異味，口氣清新無異味。

進(jìn)入案場處理任何業(yè)務(wù)事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司需要時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

男職員需打領(lǐng)帶，穿深色襪；女職員一律穿肉色絲襪，配裙時(shí)必須著長筒肉色絲襪；所有職員均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋、露趾或露跟鞋）。3.6

頭發(fā)整潔，無頭屑，男性不得留長發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩應(yīng)扎起或盤起，使用深色頭飾，不可夸張。3.73.83.9

女性必須適度淡妝，唇膏色彩須與工作服相協(xié)調(diào)；佩帶耳環(huán)應(yīng)無墜，小型，色彩淡雅。不得留長指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊，工作牌應(yīng)按照統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項(xiàng)鏈不能露出制服外；襯衣必須勤洗，衣服應(yīng)熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪規(guī)范，絲襪有破損應(yīng)及時(shí)更換。

3.10咳嗽、吐痰、打哈欠或打噴嚏應(yīng)盡量避免在客人面前，應(yīng)急時(shí)應(yīng)用紙巾或手絹掩住口部，并轉(zhuǎn)過頭去。3.11不得當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。3.12接待客戶時(shí)，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。

3.13坐有坐姿站有站姿。站立時(shí)不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉雙腿站立。3.14進(jìn)入有門的房間應(yīng)先敲門；主動為客人開門，讓客人先行。3.15使用電梯應(yīng)先出后進(jìn)，讓客人先行。4

會議制度4.14.2

案場會議分為每日晨會、每日晚會、每周例會、月度工作會議。會議內(nèi)容：

4.2.1每日晨會、每日晚會：讀報(bào)、銷控告知、成交心得分享、疑難客戶問診、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、競爭樓盤分

析、傳遞近期工作安排、前日處罰通報(bào)、或勵志故事寓言等等。時(shí)間控制在10~30分鐘。

4.2.2晨會時(shí)間：早上8點(diǎn)半----9點(diǎn)晚會時(shí)間：下午18點(diǎn)-----18點(diǎn)半。

4.2.3每周例會：培訓(xùn)、傳遞近期工作安排、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、成交心得分享、疑難客戶問診、競爭樓盤分析、

近期市場通報(bào)等等。時(shí)間控制在1~2小時(shí)。

4.2.4周例會時(shí)間：每周一早上9點(diǎn)----11點(diǎn)。

4.2.5月度工作會議：當(dāng)月業(yè)務(wù)通報(bào)、下月工作安排、管理通告。時(shí)間控制在30-60分.月底29日下午14點(diǎn)半---15

點(diǎn)半。

4.3

會議要求：

4.3.1做好涉及業(yè)務(wù)和管理方面的會議記錄，并由與會者簽字確認(rèn)。4.3.2每日晨會、每日晚會為當(dāng)日在崗人員。4.3.3每周例會和月度工作會議，為案場全體人員。4.3.4會議間，不得接打私人電話或接待私人來訪。

5

案場員工著裝和制服5.15.2

制服必須保持整潔，妥善保管，遺失或破損自費(fèi)補(bǔ)做。

未領(lǐng)取制服之新進(jìn)員工，男職員需著白色襯衫、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、西褲（夏

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裝著深色短裙）。5.3

制服數(shù)量：

5.3.1男性員工：夏裝短袖襯衫兩件；西長褲二條、深色領(lǐng)帶一條

冬裝西裝一件；白色長袖襯衫兩件；西褲、領(lǐng)帶同夏裝

5.3.2女性員工：夏裝夏裝套裝兩套

冬裝西裝一件、長褲二條、A字短裙一條、襯衫二件

5.45.55.66

更衣柜及抽屜管理規(guī)定6.16.26.36.46.5

案場使用更衣柜及抽屜盡量保證一人一柜，案場經(jīng)理可保留一把鑰匙作備用

案場與工作無關(guān)的個(gè)人物品，不得置放于銷空臺或會議室等地方，只可存放于個(gè)人更衣柜中更衣柜內(nèi)不得存放易燃、易爆、腐蝕或有異味的物品妥善保管好各自更衣柜的鑰匙，安全由個(gè)人負(fù)責(zé)更衣柜鑰匙遺失：

6.5.1遺失者立即書面報(bào)告案場

6.5.2遺失者本人、案場經(jīng)理或更高級管理人員、其他任選一名案場員工在場的情況下，由專業(yè)開鎖匠打開或強(qiáng)

行打開更衣柜

6.5.3在核對無誤后由公司或案場安排鎖匙的更換6.5.4因此而發(fā)生的鎖匙更換及更衣柜修補(bǔ)費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)6.67

工牌的管理7.17.27.37.4

工牌的功用，在于統(tǒng)一形象和方便客戶識別

案場員工工作時(shí)段須一律佩帶工牌，案場工牌由公司統(tǒng)一制作發(fā)放工牌一律別在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮蓋

工牌遺失：應(yīng)立即書面報(bào)告申請補(bǔ)發(fā)。在案場經(jīng)理及以上管理人員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā)。并個(gè)人承擔(dān)補(bǔ)發(fā)公派的制作費(fèi)用：臨時(shí)工牌50元/個(gè)，有名字的工牌30元/個(gè)7.58

電話管理8.18.28.38.4

案場電話用于客戶來電咨詢或銷售代表跟進(jìn)客戶保證媒體公開號碼的電話暢通，做好來電登記

銷售代表接聽電話或跟進(jìn)客戶，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，減少通話時(shí)間

電話接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲以內(nèi)，首先要報(bào)案名，并在登記本上詳細(xì)記錄要點(diǎn)，字跡工整；中途需要與他人交談，應(yīng)說“對不起”，時(shí)間不能超過三十秒；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒。8.5

接聽進(jìn)線電話后，必須登記。在可查到登記的情況下，客戶若在不知情的情況下在其他銷售人員手上購房成功，銷售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際跟進(jìn)情況，給該電話接聽顧問記提部分傭金（視電話登記的情況與后續(xù)跟進(jìn)回訪的情況定）。

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因公損壞時(shí)，需在書面報(bào)告上注明原因，經(jīng)案場經(jīng)理及以上管理人員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā)

案場員工調(diào)離或離職，應(yīng)在接到通知的第二天，即辦理鎖匙上交手續(xù)，否則個(gè)人須承擔(dān)該更衣柜的購置費(fèi)用根據(jù)季節(jié)案場統(tǒng)一安排換裝時(shí)間

案場員工制服由公司統(tǒng)一制作，每套制服穿著使用年限為二年，按領(lǐng)取制服之日起算被辭退或過失開除的員工，其制服以及其他銷售道具資料必須交接。

8.6

接打私人電話不得超過二分鐘，重大活動（包括但不限于開盤、報(bào)紙廣告投放的當(dāng)天和第二天、房展會、促銷或推廣活動）期間不得接打私人電話8.79

9.1

投訴處理程序：

案場需負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集和移交工作，具體按以下程序處理：9.1.1接受投訴：以防止激化爭端、擴(kuò)大矛盾，維護(hù)現(xiàn)場良好銷售氣氛

9.1.2記錄投訴：在接收投訴后，應(yīng)做好記錄并填寫或請投訴者填寫投訴記錄表，并對有關(guān)情況進(jìn)行了解、記錄9.1.3移交投訴：記錄投訴后于當(dāng)日將有關(guān)投訴記錄交案場經(jīng)理

9.1.4處理投訴：協(xié)助處理或直接處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；接受、跟蹤、反饋客戶的其他投訴9.2

反饋或答復(fù)：

9.2.1與銷售服務(wù)有關(guān)的投訴能當(dāng)場處理的即當(dāng)場進(jìn)行答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)向案場負(fù)責(zé)人請示并及時(shí)向客戶

反饋進(jìn)展；

9.2.2投訴處理完畢，將結(jié)果作相應(yīng)記錄，由處理者簽字，經(jīng)案場經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。

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罰則10.1

三大原則

不得因私撥打長途電話。因公需要撥打長途電話的，必須事先向案場經(jīng)理及以上級管理人員請示，并做好登記

10.1.1范疇：

轉(zhuǎn)正后連續(xù)兩個(gè)月銷售套數(shù)排名末位,既末位淘汰制.利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入

對公司造成重大影響的、與客戶爭吵或打架、有效投訴三次以上，或當(dāng)月累計(jì)被停盤達(dá)到10天者10.1.2釋義：

業(yè)績排名末位，以當(dāng)月銷售的套數(shù)為核定單位；套數(shù)相同，以面積為核定單位；面積相同，以銷售總額為

單位，連續(xù)兩個(gè)月銷售業(yè)績倒數(shù)第一。(完成本月銷售指定套數(shù)仍然業(yè)績倒數(shù)第一者,可酌情延遲一個(gè)月,若第三個(gè)月仍然倒數(shù)第一),按末位淘汰制即解除和該銷售人員的勞動合同。

重大影響，如認(rèn)購書或購房合同出錯(cuò)導(dǎo)致糾紛、蓄意損壞案場或公司財(cái)物、其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)受損的行

為有效投訴：

①客戶投訴，如未告知客戶應(yīng)知情況、未告知客戶應(yīng)準(zhǔn)備資料、款項(xiàng)應(yīng)支付時(shí)間等②同事投訴：搶客、搶單、弄虛作假等

10.1.3處理：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)，須填寫確認(rèn)單，案場銷售經(jīng)理需立即將該員工報(bào)告直接上級營銷總監(jiān)處理.10.2

八項(xiàng)注意：

10.2.1范疇

a.做出任何未經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可或案場經(jīng)理同意的超范圍承諾

b.未經(jīng)案場許可，擅自越級請示。（突發(fā)事件或案場經(jīng)理不在除外）c.在業(yè)務(wù)接待區(qū)域發(fā)生同事間沖突d.未經(jīng)銷控確認(rèn)導(dǎo)致一房兩賣e.階段性培訓(xùn)考核不合格f.違反上述案場紀(jì)律的2.3~2.14款

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j.違反上述會議制度的4.3.3款

h.案場經(jīng)理認(rèn)定的其他行為，包括但不限于：應(yīng)收款項(xiàng)未及時(shí)追繳、到期認(rèn)購未付首付未簽約等10.2.2處理：

填寫過失確認(rèn)書

有a~e行為的，按公司其他相關(guān)規(guī)定予以處罰，并案場處以7天以上停盤處理，取消停盤期間的休息有f~h行為的，發(fā)現(xiàn)一次即可停盤1~3天，取消停盤期間的休息停盤，即只能接待自己過往的老客戶，不得參與新客戶的接待10.3

其他處罰

10.3.1上班的時(shí)間

遲到或早退，當(dāng)月第一次罰款5元，當(dāng)月第二次罰款10元，當(dāng)月第三次遲到罰款30元

請假須填寫請假申請單，經(jīng)案場經(jīng)理同意后，方可執(zhí)行；病假必須要有醫(yī)院開具的病假休息單或就醫(yī)證明；

緊急性情況的可以在一小時(shí)前給案場經(jīng)理電話，事后補(bǔ)請假單。否則若案場經(jīng)理不同意，則視為曠工。

10.3.2違反以下條款，當(dāng)事人每發(fā)生一次罰款10元：

合同填寫錯(cuò)誤，導(dǎo)致備案合同有誤

合同條款網(wǎng)上錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致備案合同有誤10.3.3違反以下條款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元：

案場紀(jì)律的2.15~2.23款儀容儀表禮儀管理的所有條款電話管理的8.3~8.6款

應(yīng)填應(yīng)交的工作表單、報(bào)表未及時(shí)填報(bào)或填寫不規(guī)范認(rèn)購書、客戶付款回執(zhí)、合同等銷售資料不及時(shí)上交

注:罰款款項(xiàng)由銷售經(jīng)理登記,被罰員工確認(rèn).由銷售經(jīng)理保管,設(shè)置為銷售部活動基金,用于同事聚餐或其他戶外活動費(fèi)用.

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