客戶身份信息維護心得體會----呼叫中心

客戶身份信息維護心得體會

***證券公司

今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進行統(tǒng)一的電話通知。每個人的任務量是1000戶，兩個月內完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單進行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發(fā)出短信的幾天內來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開始對客戶進行電話通知，每人每個星期的任務是200戶，時間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日�；卦L量較大，我們經常在周末時間加班通知，確保每周200戶的任務按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶進行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務。

在通知的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時間沒空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關系，盡到自身通知的義務。當然大部分的客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護的必要性，也有很多客戶提出了調傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時一起完成。

通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護這個渠道讓老客戶再次了解了營業(yè)部，拉近了營業(yè)部與客戶的距離。

擴展閱讀：呼叫中心學習

呼叫中心

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現(xiàn)代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替�！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻�24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度

呼叫中心技術（CallCenter）是通過電話系統(tǒng)連接到某個信息數據庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質是指語音電話，隨著技術的進步，接入媒體的形式擴展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心"，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。

呼叫中心是怎樣建成的

建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包模式與獨建模式”。在“外包\\"模式中，首先要有一個獨立的呼叫中心業(yè)務運營商，它有自己的、較大的呼叫中心運營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務承包給有關的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關業(yè)務需求直接建立在這種業(yè)務運營商的基礎之上，不用自己添置單獨的硬件設備，僅需提供有關的專用服務信息。而由呼叫中心業(yè)務運營商為自己的用戶提供服務。

----這種方式的優(yōu)點是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務，但需要對有關的座席人員進行培訓。

----另一種模式是“獨建\\"模式，即由企業(yè)自己購買硬件設備，并編寫有關的業(yè)務流程軟件，直接為自己的顧客服務。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。

----在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術可供參考：基于交換機方式或基于計算機方式。

----這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機方式由交換機設備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；計算機方式中由計算機通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構建規(guī)模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉、設計靈活。

----基于交換機方式的有關廠商包括：國內的有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機生產廠家，它們從智能網提供增值業(yè)務的角度，提供呼叫中心的支持；國外的公司則包括北電、朗迅、阿爾卡特等公司，其價格成本較國內的設備較高。

----在基于計算機方式中，一個基本的問題是計算機語音板卡的設備情況，目前國內生產計算機語音板卡的廠家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等公司，國外的公司包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode公司等。國外的產品性能比較穩(wěn)定，產品系列比較全，相應的支持軟件比較豐富，但成本較高；國產的產品在模擬性能等方面與國外的產品相差不大，價格卻很便宜，但在穩(wěn)定性方面還有待提高。

----基于計算機方式的業(yè)務廠商中，比較早的企業(yè)包括大恒集團等，北京郵電大學CTI技術研究中心則是國內唯一的專門研究CTI技術的研究機構。

----構建一個呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多：經費問題、業(yè)務的處理能力、有關人員的培訓等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。

----構建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

----1.明確有關的目標：了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；

----2.制定有關的技術方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術方案，然后選用交換機方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；

----3.完成有關的詳細設計：在與用戶進行多次的反復交流之后，確立具體的實現(xiàn)細節(jié)，完成詳細設計工作；

----4.系統(tǒng)設計與實現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，完成有關的編碼工作；

----5.系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試；

----6.系統(tǒng)運行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關問題；----7.系統(tǒng)維護：對系統(tǒng)進行日常運營維護，或根據用戶的要求進行升級。

----總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務需求進行緊密結合的，要經過較充分的業(yè)務分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎之上開始選擇具體的集成技術。

如何運營呼叫中心

----一個呼叫中心系統(tǒng)的成功與否，常常取決于呼叫中心系統(tǒng)的運營情況。----傳統(tǒng)的呼叫中心僅僅是一個“成本中心\\"，即企業(yè)僅將此用于客戶投訴、信息調查等方面，僅僅從側面為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，帶來的利益也是間接的。目前，呼叫中心已經發(fā)展成為一個“利潤中心\\"，即通過具體的運營，為企業(yè)帶來直接的經濟效益。

----簡單地說，呼叫中心的運營問題，就是如何設計用戶感興趣的業(yè)務，并使其為之付費。目前全國各個省市大部分建立了自己的“168\\"、“160\\"信息臺，具體的實現(xiàn)技術差別并不大，但有的掙錢，有的賠錢，原因在于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計，業(yè)務量最大的是目前的天氣預報系統(tǒng)，因為這是用戶都比較關心的問題。

----目前呼叫中心系統(tǒng)運營中面臨的一個普遍問題是信息更新太慢，沒有人會經常愿意僅查找一條已經知道的舊信息而不停地付費，人們更關心的是付費后，能否找到自己關心的信息。

----另一個問題是收費較高，這已成為用戶使用呼叫中心的一個壁壘。其實，由于信息具有“不損減\\"性，完全可以通過吸引用戶增加訪問次數，來增加有關的收益。----在設計一個具體的呼叫中心業(yè)務時，也要進行充分的市場調研，進行可行性分析，了解用戶需要哪些信息業(yè)務，然后去進行有關的設計與實施，并不斷地更新信息。

----另一方面，在進行電話營銷時，也要對有關的人工座席人員進行專門的培訓，介紹如何通過電話，向用戶推銷有關的產品等，這在國外有專門的電話營銷技巧。總結

----總之，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)的建立，決不僅僅是建立系統(tǒng)的問題，更多的是如何去運營的問題，只有成功的運營才能夠為企業(yè)帶來真正的利潤。----目前，中國正逐步放開電信市場，這對呼叫中心的建立和運營必將起到巨大的推動作用。

201*/01/25

在激烈的市場競爭環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多企業(yè)擴大市場影響力、樹立企業(yè)品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設過程中，有的企業(yè)認為呼叫中心就是包給服務商的事，只需租用幾個坐席，定時拿到一些關心的數據，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認為服務商無法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設和維護一個呼叫中心平臺。

其實，一個呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關系，應當根據企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調研，來決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導致企業(yè)目標達成的偏離。那么一個優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？

明確企業(yè)的需求

建立呼叫中心并不是趕時髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業(yè)自己的實際需要出發(fā)，量力而行。

第一個要考慮的就是規(guī)模。呼叫中心成立之后會有多少電話接進來和撥出去？根據話務量的大小再決定坐席的數目，這直接關系到呼叫中心需要投入的成本。標準是既要保證每個坐席都有一定的勞動強度，又要保證每個來電都能及時得到應答。如果話務量每天不到一百個，那么兩三個坐席就足夠了；如果話務量每天在五六百個左右，那么可以考慮建立十多個坐席的呼叫中心；當然如果是服務行業(yè)的熱線，每天來電幾千個，還可以考慮建設上百人的呼叫中心。第二個要考慮的是建設方案，這一點也是十分必要的。如果呼叫中心服務的客戶地域集中在某個城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務的客戶地域分布于各個城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案，即在不同地點建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入號碼。

無論是呼叫中心的規(guī)模還是呼叫中心的建設方案，除了根據眼前的實際情況，還要有長遠眼光，考慮到將來是否有擴展的可能。這些都可以由用戶和系統(tǒng)集成服務商共同協(xié)商，一個專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成服務商會對企業(yè)的呼叫中心做出有遠見的評估，并根據以往的經驗給出最適合企業(yè)情況的建議。當然，選擇一個既專業(yè)又有責任心的系統(tǒng)集成服務商就顯得至關重要了。

選擇專業(yè)的服務商

在Google上輸入“呼叫中心”四個字，會發(fā)現(xiàn)搜出來的解決方案多如牛毛。沒錯，僅在上海，小到十幾個人的民營企業(yè)，大到幾千人的國有企業(yè)，都可以具備呼叫中心的業(yè)務，對于需要建立呼叫中心卻沒有經驗的企業(yè)來說，如何在其中選擇一家最好的呢？

光看厚達數百頁的方案書是沒用的，方案的字數并不能說明服務商的真正實力，最簡單的方法是看他們都曾做過哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實才是最有說服力的。比如上海電信旗下的上海理想信息產業(yè)（集團）有限公司，承接過電信10000號、永達汽車、查號臺114等人人熟知的呼叫中心項目或更新改造項目，實力大小一目了然。

其次要看服務商技術人員的專業(yè)能力。很多小型服務商都有一套現(xiàn)成的解決方案，“以不變應萬變”，技術人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業(yè)有一些特殊要求，或者是在實施過程中出現(xiàn)意外情況，這些沒有應變能力的程序員是無從應付的。更何況如果需要呼叫中心與企業(yè)原有的信息化軟件進行無縫對接，就需要技術人員對各行各業(yè)不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業(yè)建立的呼叫中心發(fā)揮作用的關鍵之處，不是所有服務商都能做到的。在這一點上，理想公司作為一個專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，具備業(yè)界領先的系統(tǒng)整合能力，完全能夠做到。理想公司集聚了專家級的網絡和軟件研發(fā)人員、擁有各類資質的技術人才以及各類行業(yè)應用開發(fā)經驗，尤為寶貴的是，作為中國最早進入呼叫中心領域的行業(yè)電信業(yè)，理想公司還擁有呼叫中心領域的資深專家，同時電信級的工程管理水平，能夠充分保證用戶得到最專業(yè)的服務。

最后還要關注系統(tǒng)集成商的行業(yè)影響力。要知道，呼叫中心要用到電話號碼和線路，而一個好記又好聽的熱線短號碼需要向電信部門申請，比較麻煩；要實現(xiàn)來電排隊和分配，就必須要具備相應的交換機或者語音板卡這些硬件設施。但是提供呼叫中心解決方案的服務商基本都不是硬件生產商，更少會有電信背景，這就為盡快實施方案和成本預算增加了很多不確定因素，也增加了中間環(huán)節(jié)交易成本。能同時和電信部門及硬件廠商具有良好合作的服務商可謂是鳳毛麟角，理想公司就是其中一個。首先理想集團的呼叫中心產品可以和電信短號碼捆綁，而多年的集成領域經驗讓理想集團擁有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服務企業(yè)的合作伙伴關系，企業(yè)建立呼叫中心需要采購的硬件設施也可以在價格和品質上有更多保證。

后期合作不可忽視

很多企業(yè)看到自己的呼叫中心成功上線運行，就以為大功告成了，其實這只能算成功了一半。要發(fā)揮呼叫中心的營銷功能和客戶關系維護及信息采集功能，后期的維護與升級服務可以說和前期建設是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務就需要幾年。比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務培訓、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務商可以及時提供解決方案。

如果選擇一些中小型的服務商，能否提供長期維護就很難說，甚至幾年后一些小公司都有可能已經不復存在，因此選擇一家擁有雄厚實力和良好信譽的服務商是十分明智的。擁有電信背景的理想集團在這方面是值得信賴的。

明確了需求、選擇了正確的服務商、后期合作也進入了正軌，這時候的企業(yè)老板才可以真正高枕無憂了，這樣的呼叫中心離成為“利潤中心”的日子也不遠了。

PBX(privatebranchexchange)與IPPBX

PBX俗稱：程控交換機，程控用戶交換機，電話交換機，集團電話等。PBX是現(xiàn)代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團性管理外線來電與內線呼出。

對于一些電話交換機，無法統(tǒng)一一個嚴格定義的分類。由于廠商、習慣、地區(qū)、產品定位等因素叫法不同。所以您也不用太刻意的去追尋，按照自己的使用要求去采購合適的設備就可以了。

用戶交換機，也稱為程控交換機，完成企業(yè)內部之間以及與公共電信網絡的電話交換，并將電話，傳真，調制解調器等功能合并。一般的術語ext.(extension)是指連接在主線上的分機。用戶交換機就是處理分機之間的通話同時再通過主干線與公共交換電話網（PSTN）連接。

用戶交換機和集團電話系統(tǒng)的不同就在于集團電話系統(tǒng)的用戶撥打外線是需要人工操作，而用戶交換機則自動完成這個任務�；旌舷到y(tǒng)則包括以上兩種系統(tǒng)的功能。

最初的時候，用戶交換機的首要優(yōu)勢就是節(jié)約內部通話上的消費：處理系統(tǒng)內部的線路轉換從而減少電話收費。當用戶交換機逐漸流行起來后，新增加了一些功能，例如智能尋線,用戶呼叫，撥打分機等，而這些是電話公司不提供的服務.

1990s期間，由于兩大顯著的進展從而產生了新型的用戶交換機系統(tǒng)。其中一個就是數據網的飛速擴大和公共對分組交換的廣泛接受。企業(yè)公司需要數據分組交換網絡，使用這個網絡來進行電話交換的前景誘人，再加上作為全球數據交換系統(tǒng)的互聯(lián)網的廣泛使用使得分組交換通訊更加誘人。所有的這些因素就促成了VoIPPBX的發(fā)展。（技術上來說呢，已經沒有“交換”這個概念了，但是因為PBX這個縮寫稱呼延用以久，所以也就繼續(xù)用它了。）

另外一個發(fā)展趨勢就是有關核心功能的觀念。PBX服務一直以來對于一些小型公司來說比較困難，因為許多公司認為解決電話這個問題并非公司本身的核心功能。這些考慮使得hostedPBX的概念開始興起。對于hostedPBX的安裝，PBX是安裝在電話供應商那里，并由供應商來管理，所有的功能和呼叫都是通過互聯(lián)網傳輸。顧客所需要的就是簡單的簽訂服務合約而已，而不是還需要購買和維護昂貴的設備。

PBX用途

PBX（專用交換機）簡而言之就是集團電話，它被廣泛地運用在企業(yè)辦公機構中，極大地提高了企業(yè)的辦事效率。但傳統(tǒng)的PBX存在不少問題，首先是它對新興的CTI（計算機與電話集成）和VoIP支持不夠，而且傳統(tǒng)的PBX都采用的是專用技術，缺乏開放性和標準性，并且價格昂貴。近年，隨著Internet的流行和IP的成功，基于IP協(xié)議的IPPBX應運而生，有望解決傳統(tǒng)PBX的不足。

專用小交換機。它位于用戶住地的數字或模擬電話交換機，用來連接專用電話網和公共電話網。

比較

傳統(tǒng)的PBX利用電路交換的原理來實現(xiàn)集團電話的功能，而IPPBX則使用TCP/IP協(xié)議，利用包交換的原理，在以太網上實現(xiàn)了相同的功能。傳統(tǒng)PBX(專用集團電話交換機)的缺點可以羅列很多：專用、價格昂貴、不能簡單實現(xiàn)CTI或VOIP、不能解決201*年問題等等。IPPBX的出現(xiàn)可以解決這些問題：由于它構建于開放的編碼，因此能夠降低過高的設備、維護和升級等費用。每一個重量級計算機和通信廠商都在IPPBX領域插上一腳。

由于IPPBX建立在一個開放的標準IP上，所有的產品都遵循相同標準，互操作性強，而傳統(tǒng)的PBX含有各個廠家的專有技術，產品之間互操作性、兼容性較差。故采用IPPBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產品時維護專有設備的費用。

IPPBX的擴展性能好，當需要在已有的PBX上擴充多個分支電話時，老的PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這是一筆不小的開銷，而若采用IPPBX，只要用一半左右的錢就夠了。而且IPPBX能直接使用便宜的普通模擬電話，不像傳統(tǒng)PBX需要配備昂貴的專用數字電話。IPPBX還有一個非常吸引人的優(yōu)點是，它可利用其VoIP功能用市話價格撥打長途電話，極大節(jié)省了長途通訊費用。

3CX的IPPBX電話軟件和Patton可以很好地結合，許多產品都支持Microsoft的（電話應用程序編程接口）標準，能與一些3CX應用實現(xiàn)無縫連接，實現(xiàn)呼叫控制以及呼叫中心的功能。

優(yōu)勢

IPPBX與傳統(tǒng)PBX相比較的優(yōu)勢1.將電話網與計算機網統(tǒng)一成一個整體；

2.除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務；

3.全新的硬件平臺和高度集成的系統(tǒng)功能可大幅度降低成本；4.實現(xiàn)增值服務更加方便和容易，比如建立呼叫中心、實施VoIP等；

5.開放的標準，互通性強；

6.將專用的通訊平臺搬到了大眾普遍較熟悉的計算機平臺上，它的通用性和實用性更強；

7.使用、配置和維護更加簡單，甚至無需專業(yè)人員；

8.功能更加強大且集成度高，單一系統(tǒng)就可以完成使用傳統(tǒng)PBX需外配許多設備才能完成的功能，比如自動話務臺、語音信箱等等；

9.由于采用了計算機平臺，使系統(tǒng)的擴容和升級更加簡單和節(jié)省投資；

10.應用開發(fā)方便簡單。

VoIP(VoiceoverInternetProtocol)

是指將模擬的聲音訊號經過壓縮與封包之后，以數據封包的形式在IP網絡的環(huán)境進行語音訊號的傳輸，通俗來說也就是互聯(lián)網電話、網絡電話或者簡稱IP電話。節(jié)約公司成本：

去除或者減少辦公室內部費用

避免現(xiàn)存的PBX硬件的技術支持合同與業(yè)務去除持續(xù)的虛擬用戶交換機業(yè)務需求及費用

通過增加、移除以及改變減少成本，降低用戶的硬件成本來最終減少膨脹的費用

減少獨立語音消息系統(tǒng)的持續(xù)費用

通過給度假或者遠程工作的員工提供同辦公室內部員工相同的集成能力來提供生產利潤

減少用戶通過電話與消息系統(tǒng)的培訓與學習經濟有效地執(zhí)行唯一的消息增加安全性

減少系統(tǒng)的停工期以及增強系統(tǒng)性能

呼叫中心可以產生的附加利潤：

虛擬呼叫中心，允許進行更加復雜的中心配置既對增強效果有所幫助，也為企業(yè)提供了與呼叫中心員工進行遠程辦公的能力。增強了客戶支持業(yè)務并減少了無效呼叫，節(jié)約呼叫時間

通過改善呼叫中心的業(yè)務，增強客戶滿意度并減少了客戶周轉流程

需要考慮的成本：

VoIP通訊的硬件以及軟件

IP電話的設置或者電話軟件實現(xiàn)

為了可能改善的業(yè)務質量與性能表現(xiàn)而進行的網絡升級執(zhí)行工作與專業(yè)業(yè)務

持續(xù)的業(yè)務支持與管理工作支持與維護的合同

在初始配置階段增加的支持電話以及潛在用戶的停工期損失IT培訓用戶培訓

對現(xiàn)存通訊資產的勾銷、降值以及處置

潛在的項目風險：

業(yè)務/性能質量用戶培訓與采用

管理與支持技術水平與資源專利權與開發(fā)系統(tǒng)的協(xié)調

一、呼叫中心建設背景

隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)、集團認識到，如何利用先進的信息技術手段促進相關業(yè)務資源的融合，強化核心業(yè)務，提升客戶服務水平，加強核心競爭力，是企業(yè)、集團發(fā)展的新課題。而呼叫中心系統(tǒng)集成了先進的通信技術、信息技術、數據庫倉儲和挖掘技術，是企業(yè)信息化的重要手段。正因為此，企業(yè)、集團的呼叫中心建設勢在必行。二、建設目的

通過呼叫中心服務加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶服務水平，挖掘客戶需求，為產品創(chuàng)新提供重要依據；并優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，提升業(yè)務部門運營效率，降低整體運營成本。三、400電話呼叫中心簡介1、CTI呼叫處理子系統(tǒng)

CTI呼叫處理子系統(tǒng)可以實現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在座席的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉移；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；呼叫錄音的精確控制等。

2、IVR自動語音應答系統(tǒng)IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7*24小時全天后的自動語音服務，可完成自動語音導航、在線傳真索取、在線業(yè)務咨詢和在線訂單生成、自動查詢等業(yè)務。3、座席/班長席應用子系統(tǒng)

實現(xiàn)人工座席應用功能，可完成信息咨詢、信息查詢、投訴等各種功能。本身具有軟電話功能，并可利用語音播放、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與客戶的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班長席還可對座席進行監(jiān)控，以及對多通道進行再分配。人工服務時系統(tǒng)可自動全程錄音，便于質量管理和監(jiān)督核查。

4、呼叫監(jiān)控管理子系統(tǒng)

提供客戶服務中心的實時呼叫數據，幫助客戶了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

5、統(tǒng)計管理子系統(tǒng)進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓業(yè)務主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況，并有助于對客戶服務中心在過去的一段時間內的效率作出評價。通過這些原始報表數據與其他商務數據相結合，幫助決策者作出符合實際情況的業(yè)務分析。6、查詢統(tǒng)計功能

業(yè)務系統(tǒng)中的查詢統(tǒng)計功能只是整體統(tǒng)計功能中的一部分。該模塊主要是生成各種報表：

l根據時間段、類別、處理結果等字段（或組合條件）查詢所有熱線電話及處理情況并生成報表，以便打印。l統(tǒng)計某一段時間內所有熱線電話的數量，各個類別所占的比重。

l列出一段時間內尚未有處理結果的所有信息。l或是根據實際情況設定更多的統(tǒng)計報表格式，對座席人員的工作情況、質量、數量等進行統(tǒng)計以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。7、客戶關系管理（CRM）客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。客戶關系管理功能與其他子系統(tǒng)的功能相結合，可以為客戶提供更為方便快捷的服務，留住老客戶，贏得新客戶。8、知識庫功能

系統(tǒng)提供功能強大的服務知識庫，可以作為座席和服務支持人員的有力幫助工具。服務知識庫可以：

●顯著縮短新客戶服務人員的培訓周期，提高培訓效果●減少進入呼叫中心的服務請求●提升客戶滿意程度

●為客戶提供更加準確和一致的服務9、電話回訪/電話外撥此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪和主動電話營銷，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，同時系統(tǒng)提示相關客戶信息，節(jié)省時間，提高坐席的工作效率。10、系統(tǒng)管理功能

綜合管理功能主要包括數據統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。此外，可實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數據的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數據的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。11、質檢子系統(tǒng)

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。12、豐富的業(yè)務接口本系統(tǒng)自帶有網絡銀行、電話銀行、電子稅務等系統(tǒng)的接口，能夠為財務部門提供方便服務。四、呼叫中心的職能

利用400電話呼叫中心先進的設備，企業(yè)、集團可以開展以下方面的工作：（一）客戶服務中心

面向客戶提供業(yè)務咨詢、產品咨詢、服務投訴、產品

保修、客戶回訪、客戶預約、意見搜集等服務，也可幫助業(yè)務員預約拜訪客戶。本系統(tǒng)采用自動服務和人工服務相結合的方式，并將自動服務和人工服務的數據庫聯(lián)系起來，保證7*24小時服務，為宇通的客戶提供完善的售前咨詢和售后服務，并全方位搜集和整理用戶的意見，為產品創(chuàng)新和市場開發(fā)、維護提供支持。400電話漫游費的問題400電話只是一個虛擬的號碼，不存在漫游的問題。400電話原理是將所有撥打400電話的通話轉接到綁定的號碼上面。但是如果綁定的號碼是手機，并且手機在漫游狀態(tài)，這時候手機接聽電話就是要付漫游費的，和400電話無關

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