球童管理

球童管理與考核評價體系一、球童管理

一個標準的18洞球場在客人與球童出場1對1的情況下大約有球童120-150名球童，如有大型的36洞或70洞球場球童數(shù)將更多。如何實現(xiàn)對這些球童的有效管理，是擺在每一個球場的現(xiàn)實問題，只有置身的管理完善、規(guī)范、有效了，球童才能順利的開展工作，安心的去服務客人。如自身內(nèi)部都混論，相互扯皮和松散，則外部的工作就沒法去做，客人投訴不斷，必將影響俱樂部球場的生存和前途。球童管理包括很多方面：

球童招錄是球童管理的最開始，現(xiàn)在我國的高爾夫球培訓類學校還是很少，具有高素質(zhì)和學歷的球童更少，大部分球童都是從社會上招錄的，水平參差不齊，因此，招錄一些素質(zhì)相對較好的球童，嚴格把好第一關是首要任務。身體素質(zhì)方面：身高、體型、視力、聽力要好，這可通過硬性測量來進行。而思想素質(zhì)方面，則要通過問答觀察，查看檔案進行，必要時要進行語言表達，靈活性、責任感、控制力等知識和心理方面的書面測試。這些是球童部向人事部提出相關的要求，促使其嚴格把好第一關。

新球童招錄進來以后除必須進行專業(yè)知識培訓外，還必須進行球場的規(guī)章制度、勞動紀律，認識球場歷史、球場管理體系等方面的教育，為以后的管理做好鋪墊、這可結(jié)合本球場的特點進行。在一邊教育的同時要一邊對球童進行編排，按照有利于互相幫助、團結(jié)、共同進步的原則，把球童們分為若干小組，并讓各小組開展競爭，并進行獎懲。把那些平時表現(xiàn)好，思想素質(zhì)高，傷風好的球童要提拔起來，予以小組長、隊長等重任，這樣，有利于進行控制，及時的反映問題，大大減輕相關管理人員的負擔。

在充分發(fā)揮優(yōu)秀分子的基礎上，球場也不能放松常規(guī)管理和非常規(guī)管理，要進行常規(guī)檢查和抽查，及時處理管理漏洞。

對球童的業(yè)余文化生活-支持和指導也應是球童人性化管理、“以人為本”的重要組成部分。在可能的基礎上要組織開展豐富多彩的文娛活動，如專業(yè)性的小比賽、體育競技、音樂、舞蹈、藝術、旅游等，以調(diào)節(jié)緊張的工作氣氛，促進不同人員的溝通與團結(jié)。增長知識、開闊視野、陶冶情操，實際上也是間接提高球童們的素質(zhì)。二、球童工作考核評價

想要讓球童的工作達到既定的規(guī)格和水平，嚴格的培訓是一種必須而有效地手段，培訓的意義表達在一下幾個方面：1.提高球童的個人素質(zhì)

培訓是球童獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓，可以使球童增強服務意識，提高外語水平，獲得專業(yè)知識。掌握服務技能和技巧，從而使球童的個人素質(zhì)得到全面的提高。2.提高服務質(zhì)量、減少出錯率

球童、尤其是新球童，在工作中經(jīng)常出錯，主要是由于缺乏培訓，每人告訴球童什么該做，服務質(zhì)量的標準是什么樣、以及遇到一些特殊情況應該怎樣處理，因而“錯誤”百出，客人投訴不斷。3.提高工作效率

培訓中所講授或示范的工作方法和要領，都要經(jīng)過長期的實踐得出總結(jié)的。通過培訓，掌握服務的技能技巧和科學的工作程序，不但能夠提高服務質(zhì)量，還可以節(jié)省時間和體力，提高工作效率，事半功倍。4.提供安全保障

配需不可以提高球童在球場服務的安全意識，使其掌握正確的操作方法，減少各種傷害性事故。

5.減少管理人員的工作量

如果素質(zhì)低下，工作不斷出錯，管理人員將被迫“四處滅火”。而通過培訓，將使球童素質(zhì)

得以提高，使球童部的工作有條不紊的進行，從而可大大減少管理人員的工作量，也使得管理者的管理工作變得輕松愉快。6.改善人際關系

通過培訓，使球童和管理層之間能夠相互了解，建立良好的人際關系。7.球童服務正規(guī)化

通過培訓，可以使球童服務工作正規(guī)化、規(guī)范化，也可以增強球童的服務質(zhì)量意識。二、培訓原則1.長期性

由于球童的流動性較大，球會不斷發(fā)展，客人對球會的要求會越來越高。因此，對球童的培訓不是一朝一夕，一勞永逸的事，必須長期堅持。及時是對老球童也要不斷的灌輸新的內(nèi)容。2.時效性

培訓工作是提高球童素質(zhì)和服務的重要保障。球會為此需要投入較大的人力、物力、財力，因此，培訓工作不能走形式，必須注重培訓效果，管理者必須認真組織，嚴格訓練、嚴格考核。對于考核不合格的球童不允許上崗，不達要求絕不放行。培訓的內(nèi)容要針對球童服務和管理中存在的問題和薄弱的環(huán)節(jié)加以確定。3.科學性

要按照制定的球童服務培訓教材的內(nèi)容，采用科學的方法與手段進行培訓，不能圖節(jié)約省事，應摒棄“師傅帶徒弟”的簡單、陳舊方式。三、培訓的內(nèi)容與類型1.培訓內(nèi)容

A．球會及部門的規(guī)章制度B．高爾夫球規(guī)則

C．高爾夫球的歷史、用具、用語D．球車駕駛E．服務意識F．職業(yè)道德

G．儀容儀表與禮貌禮節(jié)

H．服務程序、規(guī)范與技能技巧I．英語

J．安全知識

K．管理人員的管理技巧2.培訓的類型A．崗位前的培訓

崗位前培訓包括對新球童的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規(guī)范以及基本的服務技能技巧的訓練，球童部必須貫徹“先培訓、后上崗”的原則。B．日常培訓

即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進行培訓，它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進行一些個別的指導訓練，也可以利用各種機會對一定范圍內(nèi)的員工進行提示或研討。3.下崗培訓

對于上崗后，在業(yè)務、技術、職業(yè)道德方面不稱職的球童，要進行下崗培訓，直至經(jīng)嚴格考核合格后方能上崗，對于經(jīng)二次下崗培訓后考核仍達不到要求的，則應考慮調(diào)離其職位。4.專題培訓

這是對員工就某個專項課程進行培訓，隨著對工作要求的逐步提高，有必要有計劃的對球

童進行單項培訓，以擴大球童的知識面，進一步提高球童的專業(yè)素質(zhì)。專題培訓的方式和內(nèi)容是多樣的，它包括：

A．系列教材。例如通過舉辦初、中、高級英語學習班來滿足不同球童學習英語的要求，提高球童的外語水平。

B．掌握高爾夫球技術。球童會打高爾夫球，并且水平不錯，會給客人帶來許多幫助，而且會提高球童對服務工作的興趣。

C．學習高爾夫球規(guī)則。能深入了解高爾夫球規(guī)則，是球童服務不可缺少的要素。D．掌握高爾夫球車的駕駛技術，保證安全。5.管理培訓

管理培訓又稱“升級培訓”或“發(fā)展培訓”踏實一種針對有潛力的球童或管理人員在晉升高一級管理職位之前所設計的培訓項目，以便使其能夠有機會了解其他崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)和特點，掌握必要的管理技能與技巧，以適應未來管理工作的需要。因此，管理培訓實際上是素質(zhì)較優(yōu)的球童早晉升前的熱身動作。四、球童的激勵機制

1.球童的激勵就是充分調(diào)動球童的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮球童潛能的過程。

2.獎勵激勵，在管理工作中，獎勵是一種“下強化”是對球童的某些行為給與肯定，使這個行為能夠得到鞏固、保持。而懲罰是一種“負強化”是對某種行為的否定，從而使之減弱、消退，運用獎懲這一強化激勵方法，必須注意以下幾個問題：

A．及時性。一位球童工作表現(xiàn)好，去的良好成績，或者提出了有效建議，就應及時給予肯定；相反如果一球童表現(xiàn)不好，犯了錯誤，則應給予批評和處罰，否則時過境遷，激勵作用會大打折扣。

B．準確性。獎勵的準確性，是激勵發(fā)揮作用的基礎和前提，不論是對球童的表揚獎勵，還是批評、懲罰，管理人員都要做到實事求是，恰如其分，務必準確，表揚是不能為了突出某個人的成績而對之憑空拔高，否則會招來反感；批評是不能任意上綱上線，捕風捉影，引起不良后果。

C．因人而異。要注意從不同球童的性格特點和心理特點出發(fā)，來采取不同的方法方式。3.情感激勵

在一個部門里，如果大家情投意合，互相關心、互相愛護、互相幫助，就一定會形成一個強有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務，在運用這一規(guī)律時，管理人員要注意好以下幾個方面：

A．注意啟發(fā)和誘導球童創(chuàng)造一個相互團結(jié)、相互幫助的環(huán)境。B．以身作則，對球童熱情關心、信任、體貼。五、球童服務工作的評估1.評估的作用

A．通過工作表現(xiàn)評估，能充分肯定球童的工作成績良好的表現(xiàn)。這是對球童所做工作地肯定，能夠激發(fā)球童的進取心。

B．有助于發(fā)現(xiàn)球童工作中的缺點和不足，以便采取相應的管理措施。2.評估的依據(jù)和內(nèi)容A．專業(yè)知識B．理解能力C．語言能力D．進取精神E．責任感

F．工作的自覺性

G．工作數(shù)量H．工作質(zhì)量J．服務態(tài)度K．儀容儀貌L．與上司的關系M．與同事的關系N．個人品德O．考勤與守時P．合作性Q．服務性R．工作能力S．其他

3.評估的程序和方法

A．做好觀察和考核的記錄

管理人員平時做好對球童工作表現(xiàn)的觀察與考核記錄。這是對球童進行客觀公正的評估的基礎，考核的內(nèi)容包括球童的出勤情況、服務態(tài)度、客人的投訴情況、工作差錯情況、違法有關規(guī)定與紀律情況，與其他球童合作程度、對管理人員的服從性以及工作責任心和自覺性等。

B．完成一個工作過程由客人填寫評估表。內(nèi)容包括：1）熱情周到、用語親切、服裝素凈。2）能夠準確的判斷球的飛行方向和落點。3）服務技能嫻熟、動作干練迅速。4）懂得基本的高爾夫球規(guī)則。5）平整沙坑、沙道并及時補沙。6）熟悉球場內(nèi)環(huán)境、球道結(jié)構。

7）準確無誤的報知距離、提供助言。8）前后協(xié)調(diào)、保證球道暢通。9）在球洞區(qū)上服務規(guī)范、良好。

10）18洞打完后主動讓客人確認球桿。C．評估面談

1）批評時應注意對事不對人，切不可人身攻擊。

2）盡量不要涉及其他球童，尤其不要在面談的球童面前批評其他的球童，以免認為的制造矛盾而引起球童之間的不團結(jié)。

3）面談時要集中思想、注意聆聽球童的談話，以便建立起相互信任的溝通渠道。4）談話時的用語要適合，尤其是在對球童進行批評時，必須選用恰當?shù)脑~匯。5）評估應實事求是，當被評估者對評估者結(jié)果感到不滿時，應解釋清楚。

6）面談過程中，要強調(diào)球童的長處，即使對表現(xiàn)欠佳的球童，在結(jié)束面談時也應用積極的話語以示鼓勵。

7）評估者應極力創(chuàng)造輕松和諧的面談氣氛，以利于雙方間的自由溝通。4.評估注意事項

A．評估必須客觀、公開、公證、公平，評估者必須對評估工作嚴肅認真、客觀公正，以日�？己撕颓蛲�的工作表現(xiàn)為依據(jù)，絕不能憑印象和個人好惡來主觀臆斷。

B．與評估者進行面談時，選擇的地點要安靜，盡量不受其他人或各種雜音干擾。C．鼓勵對話。

D．不能有抱負思想。六．球童服務必備的素質(zhì)

1．有良好的儀態(tài)，健康的體魄，親切的笑容。

2.穿著干凈、統(tǒng)一的制服，保持口腔清潔；女性球童避免濃妝、飾物、香水、散發(fā)等。3.機制靈活，有應變、理解能力。

4．真誠服務，恰到好處給客人以幫助。5.掌握球童的服務技能，了解球場狀況。6.具備高爾夫球知識。7.具有合作精神。

8.注重服務的禮節(jié)、禮貌，為客人提供微笑服務。9.用語規(guī)范，說話親切。10.掌握說“NO”的藝術。

11．工作中不能事態(tài)，要有禮貌、有耐心，善于控制自己。

擴展閱讀：高爾夫球場球童管理制度

球童管理制度

1.0適用范圍高球營運部所有球童。2.0日常工作制度

2.1所有球童在出發(fā)前半小時內(nèi)全部安排在指定的位置待命，保持安靜，不得隨意走動；

2.2所有球僮絕對不可以批評或侮辱會員或客人，不允許評論會員或客人打球姿勢和球技；更不能因會員或客人球技不好或服務費的多少而給客人臉色看；如有客人或會員侮辱球僮，球僮不可以回罵，但可以向經(jīng)理投訴，由經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。

2.3不允許挑選客人，在沒有特殊情況下，在為客人服務過程中不得擅離崗位或拒絕服務，不可以互換球僮。

2.4球僮嚴禁賣高爾夫球給客人或?qū)⑹暗降母郀柗蚯蛘紴榧河�，從中牟利�?.5在球道上須提醒客人遵守球會擊球規(guī)定2.6嚴禁開快車或不按正規(guī)操作程序開車。3.0日常工作流程一:出場前的等候：

1、到前臺領取對講機、球僮出場表。

2、當接到球童組長的通知后，馬上按排班表順序安排球僮出場。

3、球童出發(fā)前須調(diào)配球車準備好服務的常用工具，如：果嶺叉、沙袋、濕毛巾、TEE、記分卡、點桿卡等；以最快的速度（每個包不能超過1分鐘）放置好客人的球包、點算球桿把清點的內(nèi)容記在點桿卡上，內(nèi)容包括：木桿數(shù)、鐵桿數(shù)、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認，并帶領客人到指定球場開球。二：開球前后

1、準備客人的球（同時記住球的品牌及號碼）、手套、TEE等；2、在發(fā)球臺邊上的沙桶內(nèi)把沙袋裝上沙；

3、雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置；

4、介紹球道，內(nèi)容包括：球道的特色、碼距、看不見的障礙區(qū)、安全打法、風向；填補因擊球而造成的凹穴，幫球員尋找因遺失或OB的球，記錄桿數(shù)5、客人開球時，球童須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀察球的落點，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物；

6、如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球童須提醒客人（有關規(guī)則）；

7、球童需留意客人的打球水平，非單差點或職業(yè)球員不允許在職業(yè)發(fā)球臺開球，女士在紅TEE開球，差點較底的男士業(yè)余球手在藍TEE或白TEE開球，高差點的男士在白TEE開球，若是初學者，球童應立即請客人暫停，解釋球會關于差點要求的規(guī)定，并向上司匯報，由上級決定是否允許其客人繼續(xù)打球，如果得不到上級的允許，球童應立即把球包，球車拉回；8、當客人開球后主動收回球桿及撿回TEE；

9、如客人的第一個球進入長草，須告訴客人球場的本地規(guī)則；

10、如果客人打破了草皮，應立即補沙，球童必須等同組球員全部開球后方可離開發(fā)球臺。三：果嶺服務準則

1．球童到達果嶺區(qū)域后，首先檢查果嶺上是否有球印，如發(fā)現(xiàn)球印，球童應在服務客人的過程中適時將球印修復，

2．把客人的球用球標標好后拿起抹干凈，標球把球標插在貼近球的正后方，最遠的球先標，由遠到近，最遠的球標起抹凈后迅速擺回原位并拿起球標，其他的球標好后給回客人或其球童；

3．在果嶺上服務時，球童有責任幫客人看線，必要時給予適當建議，給建議時須用詞婉轉(zhuǎn)，如：順草、逆草、左側(cè)、右側(cè)、請向左推1個洞位左右、半支桿左右等；

4．當球已上果嶺但離球洞較遠時，球童須詢問客人是否需要持旗，當客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球童用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手示意；

5．如客人推出較好的一桿或較長距離直接推入洞內(nèi)，球童應給予適當?shù)馁潛P，6．球童須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時走動或說話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上等；7．球童必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺。球局完畢，擦拭干凈球桿、球包，請球員填定點桿牌，評核表；四：球道服務準則

1．球童須快速在球道上服務，不得落后客人3步以上，如客人的球進入障礙區(qū)，球童須在客人到達球的位置之前趕到，并準備好相應的球桿；

2．在球道服務時，球童須告訴客人球的停落點到果嶺的距離及當時的風向，并為客人準備相應的球桿；

3．當客人打起草皮時，球童須迅速撿起草皮及草屑，并及時把打出凹陷的位置用沙填平，補沙時先用沙把凹陷填滿（沙須略高出草的平面），再用腳把沙踩平（包括發(fā)球臺的補沙）；

4．當球進入沙坑后，球童須帶好沙耙，當客人把球從沙坑打出后，球童須迅速用沙耙把客人的腳印及擊球時打出的凹陷扒平，扒沙時先順著客人的腳印往擊球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的腳印扒平后順著進入時的腳印往回扒，扒平后的沙坑基本無凹陷，沙紋勻稱；

5．球進入高草區(qū)后，球童須主動迅速為客人找球，且讓客人知道：但不可超過5分鐘。

6．當球進入水障礙，球童需清楚地判斷球的入水點，建議客人以下3種補救方法；在接受加罰一桿的處罰后，客人可以a.在盡可能接近打初始球的位置打球；b.在水障礙區(qū)的后方，球洞與初始球最后越過該水障礙區(qū)界線處的連線上拋球；c.初始球最后越過水障礙的入水點的2桿內(nèi)拋球；

7．當球童到達球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度；

8．在球道服務時，每次接桿時要順手用毛巾把球桿抹一下，球童隨時保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序；

9．當客人的球已上果嶺或附果嶺，球童須及時遞上推桿，把球車或手拉車�？吭诮咏�下一洞發(fā)球臺的位置；

五：回場

1.立即與客人清點球桿及交接物品，清點球桿，并與客人確認，

2.詢問客人是否存包或把球桿帶走，如客人需要存包，球童立即報告存包員3.如客人租用球會的球桿，球童回場后須確認桿數(shù)，并清理干凈后放會原位；4.客人臨走時，球童須向客人道別，必要時為客人領路，5.清洗球車。

5.0員工獎懲與績效考核

5.1獎勵條件一類：每次獎10分（1）服務受到客人高度表揚；（2）拾金不昧，主動上交；（3）樂于助人；

（4）利用業(yè)余時間義務勞動；（5）監(jiān)督和檢舉不良現(xiàn)象。

5.2獎勵條件二類，每次獎勵100分，交上報公司給予獎勵：（1）發(fā)現(xiàn)事故隱患，采取有效措施，制止事故發(fā)生；（2）客人安全和公司財務受到威脅時挺身而出、見義勇為；（3）為部門的發(fā)展提出好的建議和方案；5.3獎勵條件三類，物質(zhì)獎勵：

（1）評選出每月最佳球童2名，每月最佳獎勵8001000元；

（2）評選出每月優(yōu)秀球童組長1名，每月最佳優(yōu)秀球童組長獎勵8001000元；

（3）評選出年度最佳球童1名，年度最佳獎勵外出參觀學習一次；2.35.4處罰條件一類，每次扣10分，累計三次停場一個月；（1）遲到、早退；

（2）出場未穿指定工衣，未備齊出場物品者，

（3）不愛護球僮室衛(wèi)生，亂扔垃圾，休息室大聲喧嘩打鬧（4）上班前飲酒后進入工作狀態(tài)；（5）躺在椅子上睡覺；

（6）將腳擱在桌子上、椅子上等行為不端者；（7）在客人面前抽煙、相互聊天；（8）擅自離開工作崗位；

（9）出場回來不將球車放回車庫充電和清理球車上的雜物。5.4處罰條例二類，每次扣20分，累計三次停止出場一個月；（1）曠工；（2）服務中行動慢；

（3）不將上衣束于褲內(nèi)；出場不戴安全帽（4）看不清球的落點，不主動找球；（5）不耙沙坑；

（6）不知道每支球桿的用途；（7）不熟悉場地狀況；

（8）果嶺上不擦球，每打完一桿不清潔球桿；

（9）在發(fā)球臺、球道中不撿垃圾或不補已經(jīng)存在的坑穴；（10）前面球員留下的BALLMARK補修；

（11）客人在場有不良行為，不及時匯報和阻止（如穿釘鞋、五人一組打球、服裝不合格、在球道中穿插打球等）；

（12）不及時主動跟隨客人服務。

5.5處罰條件三類，每次扣50分，違反一次停場一個月；（1）由于工作失誤或服務不好，被客人投訴；（2）不服從安排者；

（3）在發(fā)球臺、球道不補沙，在果嶺上不修球印者；（4）不清點球桿及物品等；（5）遺失球桿及物品等；

（6）在球場或聯(lián)系場未經(jīng)客人同意，使用、動用客人球桿者（除客人要求指導）；

5.6處罰條件五類，賠償損失和退還財務外，上報公司給予辭退，觸犯法律者將追究法律責任：

（1）打架斗毆；（2）聚眾鬧事；（3）威脅公司員工；（4）向客人索要小費；（5）損壞公司財物；（6）偷竊公司和他人財物；

（7）與組長、領導頂撞，值班停場5天，嚴重者開除處理；（8）每10分為加10元，累計停止出場兩個月給予辭退。

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