淘寶培訓(xùn)總結(jié)

淘寶網(wǎng)培訓(xùn)總結(jié)

時(shí)間：201*.3.26-201*.3.27地點(diǎn)：杭州淘寶網(wǎng)本部

一、培訓(xùn)概要201*.3.26

1.與淘寶網(wǎng)旗下淘寶旅游板塊主要負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，經(jīng)引薦介紹淘寶旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的眾“小二”。

與團(tuán)隊(duì)內(nèi)的部分工作人員進(jìn)行了交流，聽(tīng)取了淘寶旅游的發(fā)展?fàn)顩r，淘寶旅游與XXXXX合作情況等的介紹，也請(qǐng)教了對(duì)方對(duì)XXXXX未來(lái)發(fā)展的一些意見(jiàn)與建議。

2.在淘寶團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)了視頻教程“量子恒道”軟件的使用。初步掌握

了如何利用“量子恒道”來(lái)對(duì)流量、成交、銷售、產(chǎn)品進(jìn)行定量分析，并借助分析結(jié)果所反應(yīng)出的問(wèn)題及時(shí)作出經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整。

201*.3.27

1.與淘寶旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分成員交流，詢問(wèn)了其他景區(qū)旗艦店的發(fā)展?fàn)顩r。重點(diǎn)了解了橫店

影視城、常州恐龍園旗艦店的運(yùn)營(yíng)情況。

2.聽(tīng)取淘寶旅行資深專家XX對(duì)于XXXXX上線以來(lái)寶貝數(shù)量、流量、成交量、轉(zhuǎn)化率、跳

失率等的數(shù)據(jù)分析，并聽(tīng)取其對(duì)淘寶平臺(tái)上免費(fèi)資源為利用的介紹以及XXXXX發(fā)展的建議。

二、建議匯總

1.第一屏是最寶貴資源位，既要宣傳更要主打產(chǎn)品。目前XXXXX的第一屏海報(bào)效應(yīng)遠(yuǎn)大于

成交效應(yīng)。

2.時(shí)令產(chǎn)品的策劃（具體指XX節(jié)），首頁(yè)上大海報(bào)一張卻沒(méi)有傳遞任何產(chǎn)品信息。3.旗艦店產(chǎn)品推廣力度沒(méi)有層次，急需打造“爆款產(chǎn)品”，引流量、促銷售的必須手段。4.多研究、利用資源位，吸引流量。對(duì)資源位的利用可以免費(fèi)位與收費(fèi)位并舉，通過(guò)影響

作用再做取舍。具體如：直通車、淘寶幫派、淘寶試用（比較適合新近主推的XX）。5.組建專職團(tuán)隊(duì)，明確分工，必須極力改變反映滯后的現(xiàn)狀。

6.門票需上線，景區(qū)旗艦店不能賣門票是一大遺憾。也影響到酒店的銷售，因?yàn)閷?duì)于客戶

來(lái)說(shuō)既然做不到一站搞定，就干脆不定。

XXX201*-3-

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淘寶培訓(xùn)總結(jié)【電子商務(wù)模式】

201*-09-1017:05:18來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)作者：i

淘寶培訓(xùn)總結(jié)網(wǎng)上賣東西：服務(wù)?物流(包裝/快遞…)?營(yíng)銷?個(gè)性?--------一定要找到自己的個(gè)性和特色，只要有一個(gè)特色和個(gè)性是自己的就賣這個(gè)

一、賣什么商品給誰(shuí)以什么價(jià)值?

賣什么?

1、網(wǎng)站和淘寶商城所展示的商品如果類別多而商品線清楚，會(huì)吸引更多買家連帶購(gòu)買，賣女裝連帶賣內(nèi)衣、男裝、鞋、包等，讓買家一站式購(gòu)買，在商城曾有買家問(wèn)若加上男裝該多好!就如同商場(chǎng)或是超市，但切忌商品線亂，會(huì)感覺(jué)什么都在賣，卻什么都賣得不專業(yè)。

2、需要打造明星商品，做出一款熱銷商品，這里需要物流派上用場(chǎng)：定期整理出哪款賣得好!就讓她賣得更好!賣得更熱!哪款賣得不好，不妨做為促銷商品或是做為其它高價(jià)商品的贈(zèng)品來(lái)給予客戶更多增值服務(wù)。

賣給誰(shuí)?

1、網(wǎng)站商品對(duì)象B、C類買家，淘寶商城商品對(duì)象C類買家，其中B類網(wǎng)店代理買家因?yàn)閱喂P交易數(shù)多，且我們的利潤(rùn)空間不大，服務(wù)成本付出多，增加人力、物力，帶來(lái)的利潤(rùn)卻是屈指可數(shù)。能不能舍棄?將資源專注定位于C類買家及實(shí)體B類買家。

2、讓目標(biāo)買家更方便找到你，除了關(guān)鍵字/詞、商品類目、更多地存在于試著做抵購(gòu)券、紅包之類的活動(dòng)鼓勵(lì)更多買家收藏你。

讓買家看到什么價(jià)值?

1、商品有一定價(jià)格優(yōu)勢(shì)、在店鋪裝修或是商品促銷、商品搭配上等需要充分顯示并強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站/淘寶商場(chǎng)的特點(diǎn)(特色)，例：裝修店鋪招牌一定要讓客戶在10秒之內(nèi)看上你,知道你是賣什么的?是否專業(yè)等,技巧:需要滿足客戶視覺(jué)上享受,可以在招牌上加上自己的成就或榮譽(yù)，如是第一個(gè)******

2、多少買家看你的評(píng)價(jià)(將好評(píng)價(jià)做為買家能夠看到的價(jià)值)

二、促銷

客單價(jià)：每個(gè)買家單筆訂單交易額

回頭率：買家回頭再行購(gòu)買幾率

轉(zhuǎn)化率：由瀏覽到成功產(chǎn)生交易以上三個(gè)是網(wǎng)站/商城是否成功的三大要素。

如何?刺激購(gòu)買---刺激多買---刺激再買刺激購(gòu)買：

A、特價(jià)活動(dòng)：要體現(xiàn)活動(dòng)時(shí)間的緊迫性、展示特價(jià)商品的幅度(幅度太小等于沒(méi)有)。

B、秒殺：巨大價(jià)格落差(比如100元服裝賣1元，充分抓住買家愛(ài)占便宜的心理)、提前公布消息(讓買家翹首企盼)、多方宣傳消息(聚積買家，相當(dāng)于做廣告)

C、抽獎(jiǎng)：設(shè)立的大獎(jiǎng)要夠大(誘餌夠沉)、小獎(jiǎng)夠多(多方參與)、充分展示(讓買家一進(jìn)來(lái)就看得到活動(dòng)的氛圍)

刺激多買(讓買家一單多買)：

A、換購(gòu)：如買100元YY再加一元即可得到50元T恤(這里的50元T恤要物超所值，一元即可得到50元商品，且需在顯著位置顯示)

B、包郵：適合高利潤(rùn)YY。

C、贈(zèng)送：借此拉動(dòng)高價(jià)位商品的銷售。如買300元大衣送50元T恤(贈(zèng)品需要超值或新穎能吸引買家)

刺激再買：

A、紅包：促銷紅包，為回頭買家下魚餌，調(diào)動(dòng)消費(fèi)沖動(dòng)。

B、積分：相當(dāng)于返現(xiàn)，維護(hù)線下YY價(jià)格比線上價(jià)格低所做的降價(jià)手段。

C、會(huì)員卡：增強(qiáng)用戶粘性，培養(yǎng)買家一定榮譽(yù)感(批發(fā)卡)，因?yàn)榕�發(fā)卡會(huì)員太多，比例幾乎相當(dāng)于網(wǎng)站普通會(huì)員，對(duì)會(huì)員沒(méi)有突出個(gè)性服務(wù)。

三、推廣

第一步：發(fā)布廣告：廣告所針對(duì)的瀏覽者必須是目錄買家、廣告設(shè)計(jì)要具足夠誘惑、接客比拉客更重要。

第二步：廣告做完了，緊接著配合促銷

活動(dòng)：關(guān)鍵詞、商品標(biāo)題切合主題、簡(jiǎn)潔一目了然、商品圖片具震憾力、商品描述詳細(xì)到極致、優(yōu)勢(shì)突出

第三步：買家進(jìn)來(lái)后，及時(shí)提高接客力量(發(fā)貨速度跟上，貨源跟上，服務(wù)跟上)

總結(jié)：用奸臣的手段，做忠誠(chéng)的服務(wù)(推廣手段可以盡量夸張、趣味、“不走正道”，引來(lái)交易后用心地服務(wù)留住買家)

四、客戶體驗(yàn)

提升客戶體驗(yàn)的幾大要素：

(一)、進(jìn)入店鋪體驗(yàn)

1、商品須優(yōu)質(zhì)豐富：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：是否為品牌正品?品質(zhì)是否好?是否有售后服務(wù)?

我們策略：

需要優(yōu)化貨源(目前的缺貨是導(dǎo)致大部分客戶抱怨及沒(méi)有翻單的主要因素)

需要優(yōu)化描述：

A、商品展示：須從色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果上來(lái)完善，(目前狀況我們的產(chǎn)品描述要素還不齊全，買家體驗(yàn)不能順暢，需要大量客服人力來(lái)解答買家疑問(wèn))

B、實(shí)力展示：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)。(大部分缺少描述)

C、吸引購(gòu)買：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況(我們產(chǎn)品描述上這些都缺少)

D、促銷：促銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式

以上在商品描述中我們目前“商品展示”部分在做，其余未完善。例：MR.ING公司商品描述包括視頻等商品描述，整整有9米長(zhǎng)，相當(dāng)于45屏之多，解答了買家對(duì)商品的所有疑問(wèn)，且讓買家看了有為他的“認(rèn)真、對(duì)買家負(fù)責(zé)的態(tài)度”而深深感動(dòng)。

2、價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：與實(shí)體比較是否偏高?與其他賣家比較是否偏高?是否會(huì)降價(jià)?

我們策略：同步公布線下實(shí)體價(jià)!對(duì)其他賣家相同產(chǎn)品差異化命名并定價(jià)!通過(guò)抵價(jià)券進(jìn)行有期限保價(jià)，表面未降價(jià)，保持住品牌面子，實(shí)際上在以降價(jià)形式滿足買家愛(ài)占便宜心理!

2、網(wǎng)站/商城易用美觀：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：商品是否方便易找?信息是否快速獲取?形象是否專業(yè)美觀?

我們策略：商品目錄須清晰!所有頁(yè)面須合理布局!裝修須精心設(shè)計(jì)!3、網(wǎng)站/商城值得信賴：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：信譽(yù)度是否高?是否有實(shí)力?專業(yè)性是否強(qiáng)?

我們策略：展示我們的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)!體現(xiàn)我們的專業(yè)服務(wù)!

4、網(wǎng)站/商城富有魅力

(二)、交易流程體驗(yàn)

1、購(gòu)買流程順心

買家體驗(yàn)點(diǎn)：操作是否專業(yè)?是否善于幫買家?是否熱情服務(wù)?

我們策略：客服熟練操作!整理購(gòu)物指南(買家?guī)椭?!記住老客戶(后期增加逢節(jié)假日短信問(wèn)候)

2、發(fā)貨流程放心

買家體驗(yàn)點(diǎn)：包裝是否規(guī)范美觀?貨品是否清晰完整?避免退換折騰

我們策略：規(guī)范包裝、附帶發(fā)貨清單、發(fā)貨校驗(yàn)、防破損標(biāo)識(shí)

注：尤其是C類買家包裝需精美，目前網(wǎng)站的包裝也太過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于大包用薄的塑料袋包裝不穩(wěn)固，容易破損，需考慮用堅(jiān)固、美觀的包裝;為了避免退換折騰避免發(fā)錯(cuò)貨，物流人員建議三人分工合作：配貨、打清單、校驗(yàn)分別不同人且需要蓋章或簽名落實(shí)到責(zé)任人;為了避免買家收到少貨：

A、建議制作物流防損標(biāo)識(shí)貼于包裝封口處，并印有SJQLOGO，在上面注明“為了保證收貨一致，避免您有售后煩惱，請(qǐng)您核對(duì)貨品數(shù)量核實(shí)后再行簽收!如此防損標(biāo)識(shí)已被拆或是有被撕痕跡當(dāng)即請(qǐng)快遞人員簽字證明!”

B、發(fā)貨前精確到克稱重，如果反映少收，請(qǐng)客戶稱重并核對(duì)發(fā)前重量是否相差甚遠(yuǎn)，可作為參考依據(jù)。

C、遇到無(wú)法鑒別的少貨、少附件從優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益看：對(duì)于價(jià)值買家寧愿虧著賠也要留住他(淘寶大學(xué)講師及淘寶小二全力提倡)

3、送貨流程規(guī)范：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：是否及時(shí)送達(dá)?快遞是否態(tài)度好?貨品是否完好無(wú)損?

我們策略：監(jiān)控配送時(shí)間(及時(shí)做回訪，跟進(jìn)到貨情況)!物流這塊是網(wǎng)購(gòu)必經(jīng)的也是買家發(fā)生異常問(wèn)題最多的環(huán)節(jié)，可考慮與快遞公司合作改進(jìn)服務(wù)(一般許多合作商會(huì)向快遞公司壓價(jià)，我們可否考慮向快遞公司商談如加一元錢加上一些個(gè)性服務(wù)，如最晚來(lái)收貨，次日最早發(fā)貨并保證發(fā)貨完損及簽署責(zé)任賠償協(xié)議，便于物流運(yùn)輸異常發(fā)生于給買家補(bǔ)償)，制作延遲收貨、貨品被損賠償規(guī)定，或做運(yùn)輸承諾給買家增加信任。4、售后流程順心：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：是否信守承諾?是否及時(shí)解決問(wèn)題?過(guò)程是否順利?

我們策略：已制定售后問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶滿意度調(diào)查(非公開(kāi)式)

5、客戶關(guān)懷暖心：

買家體驗(yàn)點(diǎn)：讓不滿有反映機(jī)會(huì)，提醒了買家我們的存在。

我們策略：售后回訪跟蹤、對(duì)會(huì)員客戶新品及時(shí)通知預(yù)告、節(jié)假日發(fā)送客戶問(wèn)候

注：商場(chǎng)有“錢掌柜”客戶關(guān)懷模塊，網(wǎng)站建議在客戶檔案里設(shè)置一欄客戶生日填寫，并能搜索按日期排序以便跟進(jìn)。

(三)、客服服務(wù)體驗(yàn)

1、響應(yīng)及時(shí)迅捷

巧用旺旺快捷回復(fù)、分組、自動(dòng)回復(fù)。

2、交流禮貌親切

注：對(duì)于淘寶親切用語(yǔ)“親”，為了表示禮貌，買家用于我們才用，買家不用時(shí)我們要慎用，以避免部分“嚴(yán)肅買家”的反感。善用表情圖標(biāo)。

3、服務(wù)專業(yè)可信

注：客服對(duì)行業(yè)知識(shí)、商品知識(shí)、使用維護(hù)知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)答了如指掌。培訓(xùn)好再上網(wǎng)。勿操之過(guò)急。

4、商談靈活融通

注：買家講價(jià)時(shí)要的是成就感，我們要轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)，可以轉(zhuǎn)到買就送活動(dòng)，而非正面回答。靈活處理糾紛，切忌生硬、自我。

5、在線客服推薦

在線客服做好銷售推薦工作，讓買家在一個(gè)商品咨詢上推薦買家買更多商品，如推薦搭配商品、推薦促銷活動(dòng)、推薦優(yōu)惠方式。

5、處事設(shè)身處地

真正為買家考慮，誠(chéng)心解決問(wèn)題，信守承諾。6、心存真誠(chéng)感恩

交易后對(duì)買家的感謝、年慶對(duì)買家的感謝，買家為你付出了，有付出體驗(yàn)，感謝他，能讓他更加忘不了你。

友情提示：本文中關(guān)于《淘寶培訓(xùn)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淘寶培訓(xùn)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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