洲際酒店集團房務總監(jiān)崗位職責

文件名稱：房務總監(jiān)崗位職責文件狀態(tài)文件編號版本-修訂：1、目的：

為了明確房務總監(jiān)工作職責、規(guī)范操作，特制訂此制度。2、適用范圍：恒大酒店3、定義：

在職位內按規(guī)定應履行的責任和權限。4、工作簡述：

房務總監(jiān)是房務部的行政及業(yè)務主管，負責房務部的整體工作，房務總監(jiān)在董事長和總經理的領導下，組織部門開展前臺接待、客房服務和各項服務配套、保障工作，完成房務部的日常工作任務。貫徹執(zhí)行酒店行政當局的各項決議，通過科學化、標準化、程序化的經營管理，確保完成酒店行政當局的各項工作任務。

5、崗位職責：

5.1參與酒店領導對房務部經營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向董事長和總經理負責。

5.2負責督促、指導房務部員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

5.3督促、指導、檢查、前廳部及管家部的管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。

5.4負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5.5定期巡視抽查前廳部和客房等所負責管理的區(qū)域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現問題，不斷改進工

FWZ01/Ⅲ02/0001恒大酒店HengdaHotel2頁第1頁共文件名稱：房務總監(jiān)崗位職責文件狀態(tài)文件編號版本-修訂：作，提高服務水準。

5.6負責協調前廳部和客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯系與交流。

5.7負責督促、檢查前廳部和客房部管理區(qū)域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。

5.8監(jiān)督、檢查、控制前廳部及客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責監(jiān)督各部門完成本年度的預算。

5.9協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。

5.10關心部門內員工的思想、生活和業(yè)務水平的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發(fā)現并提拔有潛質的員工。

5.11處理重大投訴事件，及時采取措施，彌補可能產生的不良影響,并對典型案例進行分析和培訓,避免同類問題重復發(fā)生,提高客人滿意度.構建合理的制度體系及服務流程，保證服務質量，為客人提供滿意的服務。

5.12根據公司總體經營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率,帶領本部門的管理團隊,執(zhí)行公司的經營戰(zhàn)略,完成公司規(guī)定的計劃和指標。

6、本制度解釋權屬房務部。

FWZ01/Ⅲ02/0001恒大酒店HengdaHotel2頁第2頁共

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JOBTITLE:DirectorofRooms/RoomsDivisionManager

職位名稱：客房總監(jiān)，房務部經理

HOTELJOBBAND:3職位等級：3級

HOTELLEVEL:IV-V酒店等級：

EFFECTIVEDATE:

四-五

生效日期：

DIRECTLYREPORTSTO:

HotelManager/ResidentManager/GeneralManager

直屬上級：酒店經理，駐店經理，總經理

INDIRECTLYREPORTSTO:N.A.間接上級：

FUNCTION:職能：

DEPARTMENT:

無FrontOffice前臺RoomsDivision

部門：房務部

1.KEYRESPONSIBILITIES主要職責

JobSummary(RoleSummary)

工作概述(職位概述)

OverseesanddirectsallaspectsofFrontOffice,Housekeeping,LaundryoperationsandRecreationandHealthCluboperations.監(jiān)管和指導前廳部、客房部、洗衣房以及娛樂健身俱樂部的日常工作。

EssentialDutiesandResponsibilities(KeyActivitiesoftherole)主要職責(職務的主要工作)

SupervisestheoverallactivitiesofFrontOffice,Housekeeping,Laundry,RecreationandHealthCluboperations監(jiān)督前廳部、客房部、洗衣房、娛樂健身俱樂部的整體工作。

Monitorsthepersonneloftheseoperationstoensureguestsreceiveprompt,cordialattentionandpersonalrecognition

監(jiān)督上述各部門的工作人員，確保及時，禮貌的接待賓客，并使客人感覺得到充分的重視。

Ensuresstaff,particularlyguestcontactpersonnel,arefamiliarwithPriorityClubmembers,knownrepeatguestsandotherVIPsandprovidespecialattentionandrecognition確保員工，特別是直接與客人交往的工作人員熟悉優(yōu)悅會會員，能夠認出�？图捌渌�貴賓，并對這些特殊客人格外關照。

CoordinatesexchangeofpertinentinformationbetweendepartmentswithintheRoomsDivisionanddirectsexchangeofinformationwithotherdepartments,notably,EngineeringandSecurity

協調房務部各部門之間的相關信息的交流工作，并指導房務部與其它部門，特別是工程部和保安部之間的信息交流。

ConsultswithDepartmentHeadsandGeneralManageronanongoingbasistoimprovebusinessconduct保持與部門負責人及總經理的磋商機制，以改進業(yè)務。

Assumesoverallresponsibilityformaintainingpresentationstandardstoensurefacilitiesandequipmentareclean,ingoodrepairandwellmaintained承擔保持外觀規(guī)范的整體責任，確保各項設施和設備的清潔，正常運轉，并得到妥善維護。

Schedulesandregularlyconductsroutineinspectionsofareasundercontrol計劃并實施對所管區(qū)域的定期檢查。

Maintainsappropriatestandardsofconduct,dress,hygiene,uniforms,appearanceandpostureofRoomDivisionemployees

確保房務部員工的行為、裝束、衛(wèi)生、制服穿著、外表和儀態(tài)的標準。

Conductscomprehensivemonthlydepartmentalmeetingstoincludereviewofproceduresandeventswhichwarrantspecialhandlinganddetailedinformation

每月召開綜合性部門會議，內容包括對需要特別處理和提供詳細信息的程序及活動的總結。

Assistinmanaginghotelrevenuegenerationandmaximizationthroughfullutilizationofcompanysystems,businessprocessesandspecifications.Reviewandapprove/denyalldiscountandrebaterequests.協助為酒店創(chuàng)造營業(yè)收入，并通過充分利用公司的系統(tǒng)，商業(yè)程序和規(guī)定使收入最大化。審批或拒絕所有折扣和退款要求。

Achievebudgetedrevenues,controllaborcostsandexpenses,andmaximizeprofitabilitywithinallareasofresponsibility.Participateinthepreparationoftheannualdepartmentaloperatingbudgetandfinancialplanswhichsupporttheoverallobjectivesofthehotel.完成營業(yè)收入預算，控制勞動成本和支出，在職責范圍內獲取最大的利潤。參與編制部門年度運營預算和支持酒店總體目標的財務計劃。

Prepareandsubmitstatistical,performance,andforecastanalysesandreportsasrequired.編制和提交必要的統(tǒng)計，業(yè)績和預測分析和報告。

CommunicatetoappropriatedepartmentsallpertinentinformationrelatedtotheexpectedarrivalanddepartureofVIP’sandotherkeyguests,orotherspecialguestneeds.與相關部門溝通貴賓和其他重要客人的抵店和離店的相關信息，或其它特殊的客人需求。

EnsuretrainingandproceduresareinplaceforPBXtoserveasacentralcommunicationspointduringemergency/crisissituationsandthatrelationshipswithlocalfire,police,andemergencypersonnelaredevelopedandmaintained.確保進行程控交換機的培訓并按程序執(zhí)行，從而在緊急情況下成為中心通訊站。與當地消防，警察和急救人員的保持密切關系。

PromotesInter-hotelsalesandin-housefacilities促進店內的銷售及推銷酒店內的設施。

Monitorsandcontrolstheinventoriesforoperatingequipmentandsupplies監(jiān)察和管理運營所需物的設備和供應品的庫存。

CommunicatestotheGeneralManagertohis/herdelegate,andotherDepartmentheads,allinformationlikelytobeofinteresttothem向總經理或其代表和其它部門的負責人通報他們可能感興趣的所有信息。

MonitorsandcontrolstheRoomDivisionOperationintheareasofrevenueexpenditure,profitableandperformanceagainstbudget

從收益支出、利潤、業(yè)績表現和預算的差異等方面對房務部的運營進行監(jiān)測和管理。

WorkswithHumanResourcesonmanpowerplanningandmanagementneeds和人力資源部一起進行人力規(guī)劃和管理需求。

WorkswithDirectorofFinanceinthepreparationandmanagementoftheDepartment’sbudget.和財務總監(jiān)一起編制和管理部門預算。

2.REQUIREDQUALIFICATIONS資格

RequiredSkills

技能要求

Communicationskillsareutilizedasignificantamountoftimewheninteractingwithothers;

demonstratedabilitytointeractwithcustomers,employeesandthirdpartiesthatreflectshighlyonthehotel,thebrandandtheCompany.

擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技巧；完全代表酒店，品牌和公司與顧

客，員工和第三方交往的能力。Goodwritingskills具有良好寫作技巧

ProficientintheuseofMicrosoftOffice

熟練使用微軟辦公軟件

Problemsolving,reasoning,motivating,organizationalandtrainingabilities具有解決問題，推理，號召，組織和培訓能力Ahighenergylevelandapassionforachievingresults

充滿活力和擁有實現目標的熱情

StrongLeadershipskillsinmanagingteamstodriveforresults能引領團隊實現目標

Abilitytomanagecomplexrelationships管理復雜關系的能力

Apassionfordeliveringsuperiorresults

有追求最佳效果的熱情

Qualifications

學歷

Bachelor’sdegreeinHotelAdministration,BusinessAdministrationorequivalent具有酒店行政管理，商業(yè)管理或相關的學士學位。

Experience

經驗

4yearsofguestservice/hotelexperiencewithtwoyearsinamanagementcapacity,oranequivalentcombinationofeducationandexperience.擁有4年酒店賓客服務工作經驗，包括2年管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景

Typeandlevelofexperiencerequiredmayvaryslightlybasedonsizeandcomplexityofoperation對求職者經驗的要求可能因運營規(guī)模和復雜性而略有不同。

3.ACCOUNTABILITY責任

Numberofemployeessupervised

管理的員工

DirectFrontOfficeManager/ExecutiveHousekeeper/Recreation/HealthClubManager/Laundry

Manager直接前廳部經理，行政管家，娛樂健身俱樂部經理，洗衣房經理IndirectRoomsDivisionEmployees間接房務部門的員工

AnnualOperatingProfit/PayrollBudget年度經營利潤和薪金預算

DepartmentBudgetandHeadcounts.部門預算和雇用員工

KeyMetrics主要績效指標

DepartmentBudget部門預算

EmployeeSatisfactionSurvey員工滿意度調查

DecisionMakingResponsibilities(DecisionRights)決策職責(決策權)DepartmentBudget部門預算

4.KEYRELATIONSHIPS主要關系

KeyInternalRelationships

主要內部關系

HotelExecutiveCommitteeMembersandCorporateEmployees酒店行政委員成員和公司員工

KeyExternalRelationships主要外部關系

Interactswithguestsandindividualsoutsidethehotelincluding,butnotlimitedto,currentandpotentialclients,owningcompanyrepresentatives,suppliers,competitorsandothermembersofthelocalcommunity.與酒店外的顧客和個人交往，包括但不限于：目前和可能的客戶，業(yè)主公司代表，供應商，競爭對手和所在地社區(qū)成員。

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