寬帶續(xù)費外呼腳本

10000號對目標客戶進行主動外呼，提醒客戶續(xù)約。

營銷（詳細描述：營銷腳本內(nèi)容、賣點、客戶應(yīng)答方案）

開場白：

××小姐/先生，您好！我是**市電信公司的**號客服代表。您的寬帶包年業(yè)務(wù)即將到期了，我公司針對續(xù)約的寬帶包年用戶制定了特別的優(yōu)惠方案。請問您是否有興趣知道優(yōu)惠的具體內(nèi)容呢？（有轉(zhuǎn)正文，沒有轉(zhuǎn)結(jié)束語3）

（停2秒）

正文：

1、根據(jù)我們的資料顯示，您是去年×月與我們簽定寬帶包年協(xié)議的，協(xié)議有效期為××××，現(xiàn)在我們公司針對您這樣的寬帶包年續(xù)約用戶推出了一些特別的優(yōu)惠方案，普通用戶是不能享受該優(yōu)惠方案的，只有象您這樣的中國電信尊貴客戶才能享受到我們最特別的優(yōu)惠。（停2秒）

如果您對寬帶包年感興趣的話，我們的寬帶包年業(yè)務(wù)續(xù)約特別適合您這樣的用戶。您只需預(yù)存720元費用就可以享受12個月寬帶上網(wǎng)服務(wù)了，您在這12個月內(nèi)可以隨時上網(wǎng)，不限時長，非常的優(yōu)惠。另外在您續(xù)簽協(xié)議時我們還送您100元的201電話卡（互聯(lián)星空卡）。您覺得是不是很適合您呢？（有興趣則轉(zhuǎn)結(jié)束語1）2、（若客戶對寬帶包年業(yè)務(wù)不感興趣，有不愿再續(xù)簽包年協(xié)議的意向，則告訴客戶可改為包月業(yè)務(wù)）

如果您覺得寬帶包年業(yè)務(wù)不太適合您，那您是不是覺得包月業(yè)務(wù)比較適合您呢？（停2秒）

我們的寬帶包月業(yè)務(wù)方案特別適合您這樣的用戶。如果您改為包月業(yè)務(wù)后，您的寬帶包月費用80元不需要預(yù)存，只要和每月的電話費一起交付就可以了，在這一個月內(nèi)您可以隨時上網(wǎng)，不限時長，非常方便。您覺得是不是很適合您呢？（有興趣則轉(zhuǎn)結(jié)束語2）

結(jié)束語：

結(jié)束語1：××先生/小姐，如果您對我們的寬帶包年業(yè)務(wù)感興趣，愿意續(xù)簽協(xié)議的話，我現(xiàn)在就可以幫您下定單登記，免除您跑營業(yè)廳排隊登記的麻煩。在×日內(nèi)我們會通知社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系您，預(yù)約為您上門服務(wù)的具體時間。在我們的社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)時，請您準備好固定電話、寬帶機主的身份證原件、付費人身份證原件、托收話費的銀行存折，現(xiàn)在我和您核對一下相關(guān)的資料：客戶的姓名、固定電話號碼、寬帶帳號、寬帶包年資費、客戶聯(lián)系電話、聯(lián)系人。

（客戶問的時候才作答）（停2秒）您的寬帶包年業(yè)務(wù)續(xù)簽生效時間：下一個計費周期起執(zhí)行，即×月21起執(zhí)行。寬帶包年業(yè)務(wù)有效期為××年××月～××年××月。

再次感謝您對我們公司的支持，如果您還有什么疑問的話，請隨時撥打我們的服務(wù)熱線10000號。再見！

結(jié)束語2：×先生/小姐，如果您對我們的寬帶包月業(yè)務(wù)感興趣，愿意續(xù)簽協(xié)議的話，我現(xiàn)在就可以幫您下定單登記，免除您跑營業(yè)廳排隊登記的麻煩。在×日內(nèi)我們會通知社區(qū)經(jīng)理聯(lián)系您，預(yù)約為您上門服務(wù)的具體時間。在我們的社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)時，請您準備好固定電話、寬帶機主的身份證原件、付費人身份證原件、托收話費的銀行存折，現(xiàn)在我和您核對一下相關(guān)的資料：

客戶的姓名、固定電話號碼、寬帶帳號、寬帶包月資費、客戶聯(lián)系電話、聯(lián)系人。（停2秒）您的寬帶包年業(yè)務(wù)有效期到201*年××月××日截止，您的寬帶包年業(yè)務(wù)到期后，我公司將按您選擇的包月方式按月收取上網(wǎng)費用。

再次感謝您對我們公司的支持，如果您還有什么疑問的話，請隨時撥打我們的服務(wù)熱線10000號。再見！

結(jié)束語3：對不起，打擾您了�！料壬�/小姐，您的寬帶包年業(yè)務(wù)有效期到201*年××月××日截止，當您的寬帶包年業(yè)務(wù)到期后，我公司將自動終止您的寬帶業(yè)務(wù)使用。

在此期間，如果您需要辦理寬帶續(xù)約，請隨時撥打我們的服務(wù)熱線10000號，我們將為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的支持，再見！

如遇決意要離網(wǎng)的客戶，可重點記錄，以便二次回訪、跟蹤。

營銷效果及客戶反饋（簡要描述：營銷活動的效果分析情況、營銷成功率、簡要主人腳本的關(guān)鍵優(yōu)點或客戶的典型意見感受）

本次外呼過程中，用戶對電信公司能主動提醒用戶續(xù)約并給予優(yōu)惠表示好感，并能結(jié)合用戶的消費實際情況推介相關(guān)的業(yè)務(wù)類型，認為電信公司站在客戶的角度出發(fā)，切切實實地起到關(guān)懷客戶的作用，提高了客戶的忠誠度

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寬帶續(xù)費未填寫QQ號碼電話營銷外呼腳本

模擬環(huán)境：

10000客服人員針對寬帶續(xù)費后未填寫QQ號碼的客戶做引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶補全Q幣贈送所需要的資料，實現(xiàn)對客戶的Q幣贈送。

客服：您好！我是湖北電信XXXX號客服代表，感謝您接聽我們的免費電話，請

問您是XXXXX的機主嗎？用戶：是，有什么事嗎？

客服：您好，您家是否在湖北電信網(wǎng)上營業(yè)廳辦理過寬帶續(xù)費？用戶回答情況一：用戶：嗯！怎么呢？

客服：現(xiàn)在網(wǎng)上營業(yè)廳上有活動，寬帶續(xù)費后填寫手機和QQ號我們將贈送您30個Q幣，發(fā)現(xiàn)您未填寫QQ和手機號導(dǎo)致Q幣贈送失敗。請您告知您的QQ和手機號碼，我們才能為您贈送。

用戶：好，我的QQ號是XXXX，電話是XXXXX

客服：好的，我們將在次月20日完成贈送，請您注意查收，謝謝!用戶：好。

客服：如您在網(wǎng)上營業(yè)廳充值中有任何問題,歡迎您隨時撥打我們的服務(wù)熱線

10000號,非常感謝，再見！用戶回答情況二：用戶：嗯！客服：現(xiàn)在網(wǎng)上營業(yè)廳上有活動，寬帶續(xù)費后填寫手機和QQ號我們將贈送您30個Q幣，發(fā)現(xiàn)您未填寫QQ和手機號導(dǎo)致Q幣贈送失敗。請您告知您的QQ和手機號碼，我們才能為您贈送。用戶：哦，我現(xiàn)在不是很方便。

客服：好的，您方便時可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，在“我的獎品”處補填QQ和手機號碼，我們將在次月20日完成贈送，請您注意查收。用戶：好。

客服：如您在網(wǎng)上營業(yè)廳充值中有任何問題,歡迎您隨時撥打我們的服務(wù)熱線

10000號,非常感謝，再見！用戶回答情況三：

用戶：不曉得續(xù)費沒，不是我弄的。

客服：您好！不知道您是否用身份證辦理過固話或?qū)拵�業(yè)務(wù)？用戶：嗯，是用我的身份證辦的電話和寬帶，怎么呢？

客服：現(xiàn)在我們開展寬帶續(xù)費送Q幣的活動，發(fā)現(xiàn)您家的寬帶續(xù)費后沒有填寫

手機和QQ號碼，導(dǎo)致30個Q幣贈送失敗，所以請您轉(zhuǎn)告續(xù)費辦理人，請他登錄網(wǎng)上營業(yè)廳在“我的獎品”處補填QQ號和手機號，我們將在次月20日為您贈送30個Q幣。用戶：哦，我不清楚具體怎么處理。

客服：您可以轉(zhuǎn)告您家經(jīng)常上網(wǎng)的人，登錄湖北電信網(wǎng)上營業(yè)廳查詢。另外我們

網(wǎng)上營業(yè)廳還有很多活動，如財付通交費存100送260呢。用戶：好，謝謝。

客服：如您在網(wǎng)上營業(yè)廳充值中有任何問題,歡迎您隨時撥打我們的服務(wù)熱線10000號,非常感謝，再見！

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