如何提高溝通協(xié)調(diào)能力

如何提高溝通協(xié)調(diào)能力

如何提高溝通協(xié)調(diào)能力在人的一生中扮演著極其重要的角色，溝通素質(zhì)的高低往往會決定一個人的成功與否。在工作中注重溝通技巧的修煉，掌握溝通的方法將給你的人生創(chuàng)造意想不到的新局面。如何提高個人的溝通協(xié)調(diào)能力，應(yīng)從以下三點做起：

一、加強學(xué)習(xí)努力提高自身素質(zhì)

1、樹立服務(wù)觀念，強化自身形象和禮儀意識，是提高溝通協(xié)調(diào)能力的思想基礎(chǔ)。2、提高政策理論業(yè)務(wù)水平，是提高溝通協(xié)調(diào)能力的關(guān)鍵。理論使人深刻，政策使人清醒。只有具備了較強的理論政策素養(yǎng)，才能熟悉黨的路線、方針、政策和上級的指示精神，形成科學(xué)的世界觀，站在全局的高度思考問題，從而提高出謀獻策的層次和能力，在實際工作中不做出格的事，不說出規(guī)的話，在事關(guān)原則性的問題上，毫不含糊，敢于堅持真理，才能使人敬佩。

3、打造較強的業(yè)務(wù)工作能力。只有具備比較高的業(yè)務(wù)工作能力，才能更好地履行職責(zé)。努力學(xué)習(xí)認真提升自己的五種能力：調(diào)查研究能力、語言和文字表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、快速反應(yīng)能力和行政執(zhí)行力，才有提高溝通協(xié)調(diào)能力的保證。

4、著力培養(yǎng)自己高尚的道德修養(yǎng)和健康心態(tài)，有反腐倡廉堅強作風(fēng)和深入細致、求真務(wù)實的工作作風(fēng)，才在群眾中有口碑。

5、注重培養(yǎng)自己卓越情商構(gòu)建和諧的上下關(guān)系，要更廣寬地拓展知識面，精通本職業(yè)務(wù)，做到職內(nèi)外知識要了解，有關(guān)知識要明確，相關(guān)知識要掌握，從而提高出謀獻策的層次和能力，為社會多做貢獻，得到社會和別人的認可。二、認真掌握好溝通協(xié)調(diào)的方法

在工作中，我們要結(jié)合自己工作特點，建立有效工作溝通的基本流程：一要確定告訴別人的是什么信息；二要確認對方是否收到了信息；三要對方給出一個明確的理解信息，最好是讓對方把理解的意思用不同方式反饋回來，以進行驗證；四是對方在理解了信息之后，是否認同，是否接受這個信息（比如一項工作），如果接受，就需要給出一個承諾，比如什么時間完成，讓工作進展有一個相對的可控性；五要在接近任務(wù)完成日期的時候提醒對方，讓對方知道完成任務(wù)的時間快到了；六是在完成日期那一天不管對方是否完成了任務(wù)，都要給相關(guān)人員一個匯報總結(jié)，即包括對方當(dāng)事人，也包括自己的上級，對方的上級及其他人員。如果對方完成了任務(wù)，就要表示感謝；如果未完成，就要把這件事告訴自己的上級和對方的上級，把事情的原委寫清楚，并對接下來如何做提出建議，更利用工作。由此就引出了溝通協(xié)調(diào)的方法問題。

1、與上級溝通。與上級溝通時，應(yīng)注意事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時機；溝通過程中，要能夠準確理解和領(lǐng)會上級的意圖，并能針對問題提出解決方案；當(dāng)與上級意見不同時，要尊重上級做出的決定，并積極執(zhí)行；完成工作或解決問題后，要及時作匯報。2、在工作執(zhí)行中的溝通。首先要尊重指令傳播環(huán)節(jié)，切記不要越級或繞過上級去報告工作，要遵循指揮匯報鏈；其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù)、分析并拿出辦法、實施并辦理、總結(jié)并反饋。同時要注意，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通；沖突時，焦點要針對問題，而不是個人；當(dāng)處于錯誤的情況時，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結(jié)束爭論；同時，還要學(xué)會換位思考。

3、與下屬或群眾溝通�？梢圆捎谩昂途彙钡慕涣鞣椒�。安排和檢查下屬的工作是職能之一，但我們需要注意方式和方法。我們知道，人都有一種被尊重的需要，作為下屬，他們更有這種需要。領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于采用命令的方式安排下屬的工作，習(xí)慣于采用斥責(zé)的方式批評下屬的工作，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識地盡量“淡化”上下級差別，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會比“命令”更有效；采用“曉之以理，動之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會比“斥責(zé)”更管用。有些人擔(dān)心自己的“威信”會不會因為自己這種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”，其實這種擔(dān)心完全是多余的；恰恰相反，您的下屬只會越來越尊敬您。

三、靈活運用好溝通協(xié)調(diào)的技巧藝術(shù)。

1、注意場合，選擇時機，事半功倍。與人溝通，要注意場所、選擇時機。注重方法的變通，方法正確才能減弱或者消除對方的戒備心理。要根據(jù)對方不同的情緒狀態(tài)和個性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ�因人因事地而用：�?）.直接指出問題所在，表達自己的態(tài)度和觀點的方式:（2）.旁敲側(cè)擊，暗示下屬；(3).轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思。避免直接的對立面，好讓別人接受。

2、坦誠相待，冷靜謙和，切忌急躁。在工作中，下屬要贏得領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，很重要的一點是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦誠謙虛。工作中的事情不要對領(lǐng)導(dǎo)保密或隱埋，要以開放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該降低自己的姿態(tài)，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通。

3、了解內(nèi)心，發(fā)揮人緣和情感作用。不管領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者，他首先是一個人，作為一個人，他有他的性格、愛好，也有他的作風(fēng)和習(xí)慣。對對方有個清楚的了解，是為了運用心理學(xué)規(guī)律與對方進行溝通，以便更好地處理上下級關(guān)系，做好工作。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。與人交往時要永遠記住，人都希望別人恭維他、贊揚他。你要找出領(lǐng)導(dǎo)干部的優(yōu)點和長處，在適當(dāng)?shù)臅r候給別人誠實而真摯的尊重。

4、主動溝通，加強互動。平時多關(guān)心同事，正式場合的交流能夠了解的更多的是他們的工作情況，多安排非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會、內(nèi)部活動等互動活動。與人溝通是一門藝術(shù)，在溝通的過程中，應(yīng)注意做到以下幾點：要知曉別人的優(yōu)點和長處；與人交談時，微笑是最好的語言，傾聽勝過長篇大論；別探聽別人的私事，無意中知道了，也要放在心里當(dāng)成秘密；別人的贊美好比香水，聞聞可以，若當(dāng)了真，喝下去可就慘了；坦然承認別人指出你的不足，這樣，他們只會更尊重你而不是輕視你；當(dāng)朋友悲傷失意時，一定要靠近一些，而朋友高興得意時，不妨稍微離開一點；與人同行，不要走得太快，不要離得太近，給別人一些進退的空間。建立直接上報的渠道開辟表達需求的空間，滿足合理需求，應(yīng)該讓下屬看到你的辦事效率，增強下屬單位的信任,在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。5、均衡關(guān)系，著重勸慰，團結(jié)為上。與上級溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解，個人價值能得到上級的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級整治下級給小鞋穿；與下級溝通的意義在于有利于調(diào)動下級的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高工作能力實現(xiàn)目標，有利于增強凝聚力，實現(xiàn)組織系統(tǒng)的最佳效能。與上級溝通協(xié)調(diào)時，應(yīng)該服從而不盲從，尊重而不奉迎，以大局為重不計個人得失，盡職做好本職工作而不越位，在上級之間保持中立等距離外交，一樣的支持、服從、對待。與下級溝通協(xié)調(diào)時，應(yīng)該以人為本、做好服務(wù)，要注意拉大能力距離而縮小感情距離，大事要講原則，小事要講風(fēng)格。

正職與副職溝通協(xié)調(diào)時，應(yīng)該授權(quán)、放權(quán)、不越權(quán)，支持、依靠、不撒手，關(guān)心、攬過，不逶過。正確對待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我想自己作為副職，上有領(lǐng)導(dǎo)下有員工，更需要正確地對待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我們需要“敬以向上”、“寬以對下”、“嚴以律己”�！熬匆韵蛏稀笔切枰�我們尊敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，但不是阿諛奉承、溜須拍馬；“寬以對下”是需要我們對自己的下屬寬容，但不是聽之任之、放任自流；“嚴以律己”是需要我們對自己要求嚴格，但不是只講奉獻不要回報。當(dāng)部門、個人利益與總體利益有沖突時，我們需要優(yōu)先考慮總體的利益；當(dāng)同級部門有困難時，我們需要主動地予以支持，因為“助人實際上就是助己”；當(dāng)個人利益與下屬利益有沖突時，我們需要優(yōu)先考慮下屬的利益。那么我們的工作才能做好，溝通協(xié)調(diào)才能成功。

擴展閱讀：1如何提高溝通和協(xié)調(diào)能力

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如何提高溝通能力與協(xié)調(diào)能力

一，溝通能力

所謂提高溝通能力，無非是兩方面：一是提高理解別人的能力，二是增加別人理解自己的可能性。那幺究竟怎樣才能提高自己的溝通能力呢？心理學(xué)家經(jīng)過研究，提出了一個提高溝通能力的一般程序。1.一般步驟

1.1開列溝通情境和溝通對象清單

這一步非常簡單。閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通，比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想，你都需要與哪些人溝通，比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，以便全面地提高自己的溝通能力。1.2評價自己的溝通狀況在這一步里，問自己如下問題：1.2.1對哪些情境的溝通感到愉快？1.2.2對哪些情境的溝通感到有心理壓力？1.2.3最愿意與誰保持溝通？1.2.4最不喜歡與誰溝通？

1.2.5是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？1.2.6是否常感到自己的意思沒有說清楚？21

1.2.7是否常誤解別人，事后才發(fā)覺自己錯了？1.2.8是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？1.2.9是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？

客觀、認真地回答上述問題，有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。1.3評價自己的溝通方式

在這一步中，主要問自己如下三個問題：

1.3.1通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？1.3.2在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？1.3.3在表達自己的意圖時，信息是否充分？

主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明，主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在人際交往中獲得成功。

溝通時保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態(tài)，并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

在表達自己的意圖時，一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分，則不能明確地表達自己的意思；如果信息過多，出現(xiàn)冗余，也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是，你一不小心踩了別人的腳，那幺一對不起就足以表達你的歉意，如果你還繼續(xù)說：31

"我實在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知怎的就站不穩(wěn)了"這樣羅嗦反倒令人反感。因此，信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。1.4制訂、執(zhí)行溝通計劃

1.4.1通過前幾個步驟，你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足，從而確定在哪些方面重點改進。比如，溝通范圍狹窄，則需要擴大溝通范圍；忽略了與友人的聯(lián)系，則需寫信、打電話；溝通主動性不夠，則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進的溝通計劃，然后把自己的計劃付諸行動，體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如，覺得自己的溝通范圍狹窄，主動性不夠，你可以規(guī)定自己每周與兩個素不相識的人打招呼，具體如問路，說說天氣等。不必害羞，沒有人會取笑你的主動，相反，對方可能還會在欣賞你的勇氣呢！1.4.2在制訂和執(zhí)行計劃時，要注意小步子的原則，即不要對自己提出太高的要求，以免實現(xiàn)不了，反而挫傷自己的積極性。小要求實現(xiàn)并鞏固之后，再對自己提出更高的要求。1.5對計劃進行監(jiān)督

1.5.1這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力，可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監(jiān)督，比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展狀況，并評價與分析自己的感受。41

1.5.2計劃的執(zhí)行需要信心，要堅信自己能夠成功。記�。阂粋�人能夠做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

2.身體語言溝通的改善

我們已經(jīng)了解身體語言在人際交往中的作用。然而，真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語言，二是恰當(dāng)使用自己的身體語言。2.1理解別人的身體語言

身體語言比口頭語言能夠表達更多的信息，因此，理解別人的身體語言是理解別人的一個重要途徑。從他人的目光、表情、身體運動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能夠感知到對方的心理狀態(tài)。了解了對方的喜怒哀樂，我們就能夠有的放矢地調(diào)整我們的交往行為。但是，理解別人的身體語言必須注意以下幾個問題：

2.1.1同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同2.1.2同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同2.1.3要站在別人的角度來考慮2.1.4要培養(yǎng)自己的觀察能力2.1.5不要簡單地下結(jié)論

同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。一個活潑、開朗、樂于與人交往的女孩子，在與你交往時會運51

用很豐富的身體語言，不大在乎與你保持較近的距離，也時常帶著甜蜜的表情與你談話。但是，這可能并沒有任何特殊的意義，因為她與其它人的交往也是這個樣子。然而換成一個文靜、內(nèi)向的女孩子，上述的信息可能就意味著她已經(jīng)開始喜歡你了。

相類似的，解釋別人的身體語言還要考慮情境因素。同樣是笑，有時候是表示好感，有時候是表示尷尬，而有的時候又表示嘲諷，這都需要我們加以區(qū)別。

理解別人的身體語言，最重要的是要從別人的角度上來考慮問題。要用心去體驗別人的情感狀態(tài)，也就是心理學(xué)上常講的要注意"移情".當(dāng)別人對你表情淡漠，很可能是由于對方遇到了不順心的事，因此不要看到別人淡漠就覺得對方不重視你。事實上，這樣的誤解，在年輕人中最容易出現(xiàn)，也最容易導(dǎo)致朋友、戀人之間的隔閡。站在別人的角度，替別人著想，才能使交往更富有人情味兒，使交往更深刻。

需要注意的是，要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對方不自覺的姿勢、目光中發(fā)現(xiàn)對方內(nèi)心的真實狀態(tài)。不要簡單地下結(jié)論。比如，中國人喜歡客套，當(dāng)來作客的人起身要走時，往往極力挽留，然而很多時候，這些挽留都并非出自誠意，我們從主人的姿勢上是可以看出來的，口頭上慢走，卻早已擺出了送客的架式。61

2.2恰當(dāng)使用自己的身體語言

恰當(dāng)?shù)氖褂米约旱纳眢w語言，要求我們做到以下幾點：2.2.1經(jīng)常自省自己的身體語言2.2.2有意識地運用身體語言2.2.3注意身體語言的使用情境2.2.4注意自己的角色與身體語言相稱2.2.5注意言行一致

2.2.6改掉不良的身體語言習(xí)慣

自省的目的是我們檢驗自己以往使用身體語言是否有效，是否自然，是否使人產(chǎn)生過誤解。了解了這些，有助于我們隨時對自己的身體語言進行調(diào)節(jié)，使它有效地為我們的交往服務(wù)。不善于自省的人，經(jīng)常會產(chǎn)生問題。有的性格開朗的女孩，她們在和異性交往中總是表現(xiàn)得很親近，總是令人想入非非。我的一個朋友就遇到過一個這樣的女孩，結(jié)果害得這位朋友陷入單相思，煩惱不堪。而實際上，女孩根本就沒有什幺特別的意思。對于我的朋友而言，他應(yīng)該增強對別人的身體語言的理解能力，避免產(chǎn)生誤解：而那個女孩則應(yīng)該自省，自己是否總是使人產(chǎn)生誤解，如果是，則應(yīng)注意檢點自己的行為。如果不注意自省，可能很危險。

我們可能會注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于運用富有個人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生俱來的，都是經(jīng)常有意識地運用的結(jié)果。71

身體語言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。北京某名牌大學(xué)的一個畢業(yè)生，到一家公司去求職。在面試時，這位自我感覺良好的大學(xué)生一進門就坐在沙發(fā)上，翹起二郎腿，還不時地搖動。如果在家里，這是個再平常不過的姿勢，而在面試的情境中，則很不合適。結(jié)果，負責(zé)面試的人連半個問題也沒有問，只是客氣地說："回去等消息吧。"最終的結(jié)果可想而知，他失去了一個很好的工作機會。

改變不良的身體語言的意義，是消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語言習(xí)慣。有人在與人談話時，常有梳理頭發(fā)，打響指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作，這些都會給人家留下不好的印象，有時會讓人覺得很不禮貌。同時，這些無意義的身體語言會分散對方的注意力，會影響溝通的效果。

真誠是一種美德，而言行一致則是真誠的體現(xiàn)�？陬^語言與身體語言不一致，會使人覺得你很虛偽，就如口說留客，身體語言已經(jīng)送客一樣。你必須記住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已說明了一切。二，協(xié)調(diào)能力

1組織協(xié)調(diào)能力

組織協(xié)調(diào)能力是指根據(jù)工作任務(wù)，對資源進行分配，81

同時控制、激勵和協(xié)調(diào)群體活動過程，使之相互融合，從而實現(xiàn)組織目標的能力。一般認為組織協(xié)調(diào)能力要包括：組織能力；授權(quán)能力；沖突處理能力；激勵下屬能力。

1.1組織能力

組織能力是指組織人們?nèi)ネ瓿山M織目標的能力，它是領(lǐng)導(dǎo)者成功有效地完成心理特征。良好的組織能力是公務(wù)員完成工作的保證。

組織能力可以通過以下的途徑培養(yǎng)：

1.1.1培養(yǎng)堅強的意志苦，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。

1.1.2明確追求目標。目標明確，才能增強一個人的自信，并積極排除干擾和克服困難。

1.1.3提高知覺的能力。這是提高人的觀察能力，獲取信息和加工信息的主要通道。

1.1.4積累豐富的經(jīng)驗。經(jīng)驗可有效地引導(dǎo)人們處理好日常工作，并提高人的決策判斷能力。

1.1.5提高記憶能力。記憶力是提高領(lǐng)導(dǎo)者及管理時地提取必要的信息。

1.1.6勇挑工作重擔(dān)。重要的工作經(jīng)驗及疑難問題的處理，可以鍛煉、檢驗和表現(xiàn)人的組織才能。

1.1.7提高交際及溝通技巧。這可幫助一個人協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，發(fā)揮團體組織功能的作用，調(diào)動員工的積91

極性，形成良好的群眾基礎(chǔ)和干群關(guān)系。

1.1.8養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。良好的工作習(xí)慣可以提高工作效率，節(jié)省時間，分清主次。

1.1.9培養(yǎng)廣泛的興趣。廣泛的興趣可擴大知識面，提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。

1.1.10克服保守思想和惰性心理�？梢栽鰪娙说幕盍�，培養(yǎng)創(chuàng)新的能力。

1.1.11學(xué)會寬容。寬容是獲得友誼與支持，營造良好人際關(guān)系及工作管理環(huán)境的保障。1.2.授權(quán)能力

通過他人的努力來完成工作，是現(xiàn)代管理過程中常采用的基本做法。無疑，這就是授權(quán)的概念，授權(quán)并不意味著放棄自己的職責(zé)。有效的授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)的一項基本職責(zé)，授權(quán)意味著準許并鼓勵他人來完成工作，達到預(yù)期的效果；同時，領(lǐng)導(dǎo)者也自始至終對工作的執(zhí)行負有責(zé)任，有效的授權(quán)可以使領(lǐng)導(dǎo)者：

1.2.1通過他人的努力來完成任務(wù)。

1.2.2與下屬相處融洽，獲得工作上的支持。

有效的授權(quán)是一個雙向的過程，包括準備授權(quán)的管理者和準備承擔(dān)此項工作的下屬，當(dāng)雙方能就下列方面達成一致意見時，有效的授權(quán)就實現(xiàn)了：

A.任務(wù)所涉及的特性和范圍。101

B.期望所達成的結(jié)果。C.用來評價工作執(zhí)行的方法。D.時間方面的要求。

E.工作執(zhí)行所需要的相應(yīng)權(quán)力。1.2.3如何才能提高授權(quán)能力呢?

A.尋找合適的人選，可根據(jù)潛能、態(tài)度、人格等方面來挑選屬下。

B.先與被授權(quán)者磋商。

C.先行授權(quán)。不要等問題發(fā)生后再授權(quán)，而應(yīng)先行授權(quán)。

D.委派整個任務(wù)時，盡可能將整個任務(wù)委派給員工，而不是僅委派任務(wù)的一小部分，以表明你十分信任他。E.表明對結(jié)果的期望值。在授權(quán)時，應(yīng)明確向下屬講清對該任務(wù)結(jié)果的期望是什么。

F.授權(quán)后應(yīng)對下屬予以充分的信任，一旦已授權(quán)，就要充分信任下屬能做好工作。讓下屬自己開展工作，由他們自己決定是否需要接受你的幫助和指導(dǎo)。1.3沖突處理能力

沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題往往有著不同的看法，以及人們在為實現(xiàn)自己的目標而奮斗時，往往會觸犯他人的利益。沖突產(chǎn)生的原因有：1.3.1誤解；111

1.3.2個性沖突；1.3.3追求目標的差異；1.3.4欠佳的績效表現(xiàn)；1.3.5工作方式、方法的差異；

1.3.6工作職責(zé)方面的問題：缺乏合作；有關(guān)管理權(quán)威方面的問題；工作中的失效；對有限資源的爭奪；沒有很好地執(zhí)行有關(guān)的規(guī)章制度。

作為管理人員來說，正確地處理與同事、上級的沖突以及下屬之間的沖突是非常重要的，而面試中所考察的沖突處理能力主要是對沖突原因的理解，怎樣避免沖突，以及如何妥善處理沖突問題這幾個方面來考察的。下面介紹一下怎樣避免和處理工作中的沖突：1.3.7工作沖突的避免：

在日常生活中，許多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括：

A.承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異；B.對他人和自己都要誠實

C.抽出足夠時間和精力與你常打交道的人多進行一些交流，更好地了解他們的價值觀、信仰等；D.不要以為你總是對的，要以為自己不對；E.不要對不同意自己看法的人懷恨在心；121

F.耐心傾聽別人的談話；

G.為人們表達某個看法和意見提供適當(dāng)?shù)那�道；H.促使人們從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。

1.3.8工作沖突的處理：

如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎(chǔ)之上。下面介紹五種工作沖突的處理方法。當(dāng)然，在具體運用這些方法時，必須結(jié)合當(dāng)時的實際情況。

A.否認或隱瞞。這種方法是通過“否認”工作沖突的存在來處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴重或者沖突處于顯露前后“平靜期”時采用這種方法比較見效。

B.壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)“和諧”。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴重或者沖突雙方都“不惜一切代價”保持克制時才能取得滿意的效果。C.支配式處理方式。這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當(dāng)憑借的“權(quán)威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時才能取得滿意效果。

D.妥協(xié)。這種辦法要求沖突雙方為達到和解的目的，131

都必須做出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。

E.合作。當(dāng)承認人與人之間確實存在許多差別的事實之后，往往就可以通過和解的方式來處理沖突。通過這種方式處理沖突，沖突雙方都會感到他們是受益者。不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時間保證，另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質(zhì)。1.4激勵下屬能力

作為領(lǐng)導(dǎo)者，有責(zé)任去勸說和激勵下屬，使他們的工作更有效，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者，就應(yīng)該懂得如何去促進工作，了解激勵下屬的方式，并確認自己在激勵下屬過程中所扮演的角色，一個有效的管理者，應(yīng)能創(chuàng)造促使下屬達成各自目標的條件，最重要的是，針對不同的人應(yīng)采取不同的激勵方式，對激勵問題提供一個通用答案是不可能的。因此就必須了解和影響下屬的動機。而動機是一種對人們認定他們自己達成滿足需求目標程度的尺度。馬斯洛把人的需求分為五個層次，依次分別是：生理需求，安全需求，社交與被接納需求，尊重需求和自我實現(xiàn)需求，在一般情況下，當(dāng)某個層次的需求獲得滿足后，就會產(chǎn)生更高層次的需求，通常需求不是靜態(tài)的，它們根據(jù)經(jīng)歷和期望隨時間和條件發(fā)生變化，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)現(xiàn)和尋找那些能141

激勵下屬、改善他們工作績效、提高他們的積極性的手段，才會使部門工作有效開展起來。雖然并不是每個員工都能成為領(lǐng)導(dǎo)，但在員工面試中，人力資源部還是會注重為企業(yè)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才的，因此說，具備這方面的素質(zhì)無論是對企業(yè)還是對個人發(fā)展都是必要的。

1.4.1部下的積極性一般都是由領(lǐng)導(dǎo)者激勵功能的發(fā)揮和個體需要得到滿足等因素產(chǎn)生的。通常情況下，部下的積極性包括：

首先，接受和執(zhí)行組織及團體目標的自覺程度；其次，為實現(xiàn)組織及團體目標的熱情；

第三，在為實現(xiàn)組織及團體目標的活動過程中所產(chǎn)生的效率、聰明才智和責(zé)任心等。

因此，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)及管理者，都善于將團體目標和個人目標統(tǒng)一起來，將團體目標的實現(xiàn)與滿足員工的需要統(tǒng)一起來，提高部下對團體目標的感受性，讓部下充分體驗到團體目標中包含著個人的利益。只有將這兩者有機地統(tǒng)一起來，部下才能產(chǎn)生積極性。

1.4.2究竟怎樣才能調(diào)動部下的積極性呢?要想充分調(diào)動部下的積極性，作為一名管理者還應(yīng)掌握以下六個方面的藝術(shù)：

1.4.2.1高度信任。領(lǐng)導(dǎo)者對部下信任，部下才能對領(lǐng)導(dǎo)者真誠相處；管理者對部下放心，部下才會對其沒有戒151

心。因此，領(lǐng)導(dǎo)者一定要善于用自己對部下的真誠信任來換取部下對自己的由衷敬重。其具體做法是：

A是正確看待部下的能力和水平；

B是勇于把重擔(dān)子交給部下，從而使其鼓足干工作的勇氣和干勁，在實踐中得到更多的鍛煉和提高；

C要授予部下相應(yīng)的權(quán)力，切忌大權(quán)獨攬，小權(quán)也不分散。

1.4.2.2誠心尊重。誠心誠意地尊重部下，使部下時時、事事、處處都真正體驗到自己的人格所在、價值所在，這是調(diào)動其工作積極性的重要一環(huán)。管理者要做到誠心尊重部下，除了在思想上要牢固樹立起“政治上平等”的觀念外，在日常工作中還要特別注意以下兩點

A是在自己分管的工作方面，在實施決策之前，要主動、認真地聽取部下的意見。當(dāng)部下的意見不完全正確時，也要注意耐心聽完并認真加以分析，盡量吸收其合理成分；當(dāng)部下的意見與自己的意見有明顯分歧時，要冷靜地思考孰是孰非，并堅持按正確的意見辦；當(dāng)部下的意見與自己的想法在本質(zhì)上一致，只是在形式上有所不同時，就不要在細枝末節(jié)上強求按自己的意見辦。

B是對部下分管的工作不輕易干預(yù)，只要沒有原則性的錯誤，就要大力支持，積極協(xié)助落實。當(dāng)部下在決策前主動征詢自己的意見時，也要注意先聽取部下的想法和態(tài)161

度，切忌不加思考地隨意表態(tài)，或輕易否定部下的意見。1.4.2.3主動關(guān)心。

主動關(guān)心部下是管理者的責(zé)任，也是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的具體體現(xiàn)。管理者對部下越關(guān)心，部下對管理者就會越尊重。當(dāng)然，這里所說的關(guān)心不是簡單的小恩小惠，而是從各個方面給予更多的體貼和關(guān)照。

A是要關(guān)心部下的學(xué)習(xí)；B是要關(guān)心部下的思想；

C是要關(guān)心部下的工作，當(dāng)部下在工作中取得成績時，要及時鼓勵，并注意適時提出新的目標；

D是要關(guān)心部下的家庭生活，特別是對那些自身要求嚴格，不愿輕易麻煩組織、麻煩領(lǐng)導(dǎo)，家庭又確實有困難的部下，更要注意真誠地幫助他們排憂解難。1.4.2.4用其所長。作為領(lǐng)導(dǎo)必須克服私心雜念，不要害怕部下顯露才能，多看部下的長處，注意用其所長，就會使其感到有用武之地，在本職崗位上能施展自己的才華，工作就安心，勁頭就十足。

1.4.2.5熱情幫助。作為管理者不僅要有容人之過的寬闊胸懷，而且要有幫人之難的嘉言懿行，這對于處理好與部下的關(guān)系，調(diào)動其工作積極性至關(guān)重要。因此，管理者應(yīng)注意做好以下三點：

A是對部下的缺點要善意地批評，對部下批評幫助時171

要注意場合，盡量縮小范圍，減輕影響，以維護部下的自尊；

B是對部下工作上的失誤要主動彌補；

C是對部下的過錯要主動承擔(dān)責(zé)任，以減輕部下的心理壓力，便于其輕裝上陣，繼續(xù)做好本職工作。

1.4.2.6不斷激勵部下。

只有堅持不斷地對部下進行激勵，才能使其保持長久的干勁。其基本方法是目標激勵、任務(wù)激勵、宣揚激勵和褒獎激勵。

1.5疏通、協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級相互溝通，同級相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗。現(xiàn)實中的領(lǐng)導(dǎo)活動中，一個人都需要花很多的時間和精力來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。1.5.1用來妥善處理與上級、同級和下級之間人際關(guān)系的疏通、協(xié)調(diào)能力。我認為，概括起來，主要是把握好四個環(huán)節(jié)。

A尊重181

a每一個人都有被別人尊重的欲望，尊重是對一個人的品格、行為、能力的一種肯定和信任。尊重別人也是一個人優(yōu)良品質(zhì)的表現(xiàn)，包括尊重別人的人格、言論、舉止、習(xí)慣等等。尊重是相互的，只有尊重別人，別人才會尊重你。相互尊重是疏通、協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系最重要的一環(huán)。只有相互尊重，才能打消對方的疑慮，博得對方的信任。工作中，無論是和上級、同級還是下級接觸，都必須盡力尊重對方，這是取得對方信任、幫助和支持的前提。b尊重上級，獲得上級的信任和理解，避免和上級產(chǎn)生"心理屏障"，有效地協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，是上級愿意積極幫助和支持下屬工作的重要前提。尊重上級，首先表現(xiàn)在"服從"上，對于上級交辦的工作要不折不扣的完成；對于上級提出的意見，即使你認為有所不妥，也應(yīng)該用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明，不能陽奉陰為；自己所作的決策的工作要盡量向上級匯報，讓上級知道，不能處處"架空"上級。要讓上級感到，在大政方針上，下屬和其保持一致，工作大膽，既站在微觀位置，考慮本職工作，又站在宏觀位置，替領(lǐng)導(dǎo)出點子，想辦法。尊重同級表現(xiàn)在相互配合，相互信任。在工作上分清職責(zé)，掌握分寸，不爭權(quán)奪利，不相互推諉責(zé)任；相互配合，不相互無原則指責(zé)，甚至相互拆臺；嚴以律己，寬以待人，多看

別人的長處，少看短處，對自己多看短處，少看長處。c尊重下級表現(xiàn)在支持下級和肯定下級的工作。對下級的意191

見和建議要認真聽取、采納；對下級所取得的成績要及時肯定；尊重下級的勞動，對下級的工作要給予支持。B了解

所謂了解，就是應(yīng)該盡可能周詳?shù)亓私馍霞墶⑼�級和下級的長處和短處，并在工作中，揚其所長，避其所短。這是使對方避免感到"為難"，并能更加有效地給予幫助和支持的重要一環(huán)。

a了解上級，就是要了解上級在宏觀上和整體上的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略意圖，以及與自己在微觀和局部上的指導(dǎo)思想和意圖上的差異；了解上級的工作方式和生活習(xí)慣，揚其長，避其短。

b了解同級，表現(xiàn)在工作上要相互溝通信息，協(xié)調(diào)一致。c了解下級，便是要了解下級的工作需要得到什么幫助和支持；了解下級的心理特征和情緒變化，以利于調(diào)動其積極性。C給予

在工作中，按對方最希望的方式，給予對方所希望獲得的支持、幫助、信任是很重要的。

上級最希望下級圓滿完成自己交辦的工作任務(wù)；同級最希望互相之間建立起一種攜手并進的融洽關(guān)系，在親密無間的友好氣氛中進行良性競爭；而下級最希望獲得的是上級201

的"信任"，在困難時刻的有力支持，受到挫折時的熱情鼓勵，以及取得成績后的及時獎勵。D索取

a任何領(lǐng)導(dǎo)人才，也不可能單槍匹馬去開拓新局面。他必須盡可能取得上級、同級和下級的支持、幫助和合作。這就是說需要"索取"。

在爭取上級支持時，不能隨意、盲目地向上級提出這樣那樣的非份要求，要了解上級能夠提供什么，愿意提供什么，切忌強人所難，招之被動；在與同級要求配合時，要看這種配合是否給同級帶來麻煩，是否是同級力所能及的；要求下級完成任務(wù)時，要弄清下級可能遇到哪些困難，單憑他的力量是否能順利完成。

b試看英國首相溫斯頓.丘吉爾是如何溝通與協(xié)調(diào)的1對于英國高級將領(lǐng)，比如蒙哥馬利的傲慢和輕蔑，他表現(xiàn)出寬宏的氣量，始終把盟軍的整體利益放在首位，恰當(dāng)?shù)奶幚砹伺c英軍的微妙關(guān)系，同時又成功的保持了盟軍統(tǒng)帥的威嚴和權(quán)力。

2.他堅持英國的戰(zhàn)略空軍必須在他的控制之下；當(dāng)其部下對于是否按原計劃是由空降部隊發(fā)生動搖時，他毅然下令執(zhí)行原定計劃；在1944年底聯(lián)軍打進德國后，他頂住了斯大林的壓力，堅持不同蘇聯(lián)紅軍爭占柏林。

總之，它具有一種特殊的協(xié)調(diào)能力，能把個性極其強烈211

并且代表了各自國家利益的將領(lǐng)們組織起來，共同完成反對法西斯侵略的戰(zhàn)斗

一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工

作的優(yōu)良主觀條件。簡言之，人際溝通的能力指一個人與他人有效地進行溝通信息的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標準或期望；溝通效益，則指溝通活動在功能上達到了預(yù)期的目標，或者滿足了溝通者的需要。

表面上來看，溝通能力似乎就是一種能說會道的能力，實際上它包羅了一個從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力，一個具有良好溝通能力的人，他可以將自己所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進行充分的發(fā)揮，并能給對方留下“我最棒”“我能行”的深刻印象。因此建議程序員們在某些場合還是要注意一下儀表，不能邋里邋遢蓬頭垢面，講話要有力，要有自信。

溝通能力的必要性

人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產(chǎn)物。馬

克思指出：“人是一切社會關(guān)系的總和�！薄耙粋�人的發(fā)展取決于和他直接或間接進行交往的其他一切人的發(fā)展�！币虼�，溝通能力是一個人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。221

1．職業(yè)工作需要溝通能力各行各業(yè)，無淪是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。整體護理活動的實踐表明．護士需要70％的時間用于與他人溝通，剩下30％左右的時間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。很顯然，如同其他職業(yè)一樣，護理不僅需要專業(yè)知識和技能，而且越來越需要與他人溝通的能力。

2．社會活動需要溝通能力人們在生活中每時每刻都離不開實踐活動，總不免要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。要向他人表達一個意思，始終說不清楚；要為他人辦一件好事，但有可能弄巧成拙；本來想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所以說，現(xiàn)實的實踐活動需要有一定的溝通能力。

3．溝通也是個人身心健康的保證與家人溝通，能使你享受天倫之樂；與戀人溝通，能使你品嘗到愛情的甘甜；在孤獨時，溝通會使你得到安慰；在憂愁時，溝通會使你得到快樂。英國著名文學(xué)家、哲學(xué)家培根有句名言；如果把快樂告訴朋友，你將獲得兩個快樂；如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔(dān)一半憂愁。

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