地鐵車站大客流危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

地鐵車站大客流危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

一、地鐵車站大客流應(yīng)急服務(wù)

(一)啟動(dòng)條件:突發(fā)性大客流即因地鐵周邊環(huán)境影響，或因設(shè)備故障導(dǎo)致設(shè)備能力不足等不可預(yù)見(jiàn)的情況造成突發(fā)性進(jìn)/出站客流增大，超過(guò)車站設(shè)備承受能力的情況。(二)信息發(fā)布部門:地鐵控制中心。(三)應(yīng)急處理部門:受影響車站。(四)現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)組織:

車站發(fā)生突發(fā)性大客流時(shí)，由站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)組織，安排、監(jiān)督各崗位的職責(zé)實(shí)施情況。

1．根據(jù)“三級(jí)客流控制”的原則，站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)在車站出入口、入閘機(jī)組、站廳與站臺(tái)的樓梯/扶梯處進(jìn)行客流控制；

2．站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)及時(shí)了解產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，及可能持續(xù)的時(shí)間，合理安排崗位；

3．車站行車值班員及時(shí)播放相應(yīng)的廣播疏導(dǎo)乘客；

4．值班站長(zhǎng)及時(shí)組織人員維持秩序，理順購(gòu)票隊(duì)伍，增設(shè)兌零點(diǎn),對(duì)乘客做好疏導(dǎo)、服務(wù)工作；

5．票亭減緩兌零速度；

6．行車值班員監(jiān)控15分鐘進(jìn)站客流變化。如車站現(xiàn)有人員無(wú)法應(yīng)付突發(fā)性大客流時(shí)，值班站長(zhǎng)組織駐站人員參與客流控制，同時(shí)安排行車值班員通知公安，報(bào)告行調(diào)請(qǐng)求支援；7．出現(xiàn)特大客流時(shí)，車務(wù)部門應(yīng)立即請(qǐng)示運(yùn)營(yíng)總部，要求調(diào)派列車直達(dá)特大客流車站進(jìn)行增援；

8．站臺(tái)擁擠時(shí)，值班站長(zhǎng)立即安排其他崗位員工或支援人員到站臺(tái)維持候車秩序，對(duì)站廳與站臺(tái)的樓梯、扶梯處進(jìn)行第一級(jí)客流控制，先讓下車乘客出站，再放坐車的乘客進(jìn)入站臺(tái)，控制進(jìn)站的乘客人數(shù)。行車值班員及站臺(tái)員工利用廣播提醒乘客注意安全，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)站臺(tái)乘客候車動(dòng)態(tài)及站臺(tái)屏蔽門工作狀態(tài)的監(jiān)控；

9．若因設(shè)備故障，造成列車晚點(diǎn)，車站乘客擁擠時(shí)，車站值班站長(zhǎng)安排行車值班員及時(shí)通知公安協(xié)助，安排巡視崗/客運(yùn)值班員在出入口、票亭及進(jìn)閘機(jī)前擺放立柱告示，告知購(gòu)票進(jìn)閘的乘客客車延誤信息。同時(shí)做好退票和公交接駁的準(zhǔn)備工作；

10．由于特殊氣象（如，暴雨）導(dǎo)致突發(fā)性大客流時(shí)，車站值班站長(zhǎng)及時(shí)安排員工做好滯留乘客的疏散。

11．需調(diào)整本站員工工作崗位或工作內(nèi)容時(shí)，由站長(zhǎng)/值班站長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況組織安排；需抽調(diào)其他車站臨時(shí)支援人員時(shí)，由站長(zhǎng)/值班站長(zhǎng)報(bào)車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員，由車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員協(xié)調(diào)人員配置。(五)結(jié)束條件

車站客流有效緩解，恢復(fù)正常，站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)報(bào)告地鐵控制中心，經(jīng)地鐵控制中心同意后宣布結(jié)束預(yù)案的實(shí)施，各崗位員工恢復(fù)正常工作，臨時(shí)支援人員在現(xiàn)場(chǎng)指揮的安排下回原車站/原崗位。

二、地鐵車站大客流廣播信息

車站大客流一般由行車晚點(diǎn)、重大節(jié)假日等原因引起，故可參照第一章第一節(jié)《行車晚點(diǎn)廣播信息》進(jìn)行廣播疏導(dǎo)。三、地鐵車站大客流新聞通稿

記者月日從地鐵公司獲悉，地鐵公司針對(duì)廣交會(huì)期間（春節(jié)、元旦等重大節(jié)假日）出現(xiàn)的大客流，采取系列大客流疏散方案、增設(shè)售票點(diǎn)、多派發(fā)指引圖和增派服務(wù)人員等措施。

廣交會(huì)期間如遇突發(fā)大客流，地鐵控制中心將根據(jù)情況，隨時(shí)調(diào)動(dòng)1、2號(hào)線備用車上線疏導(dǎo)客流。其間的周六、周日，地鐵也將視客流情況，組織列車加開(kāi)上線運(yùn)營(yíng)，地鐵各相關(guān)車站根據(jù)15分鐘進(jìn)閘客流量，采取票亭開(kāi)雙窗口服務(wù)、設(shè)置1個(gè)或多個(gè)臨時(shí)售票點(diǎn)、兌零點(diǎn)等措施，避免乘客排長(zhǎng)隊(duì)。車站換乘客流壓力較大、運(yùn)營(yíng)安全秩序受到影響時(shí)，車站將會(huì)及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的客流控制措施，分批放行乘客進(jìn)站，保證及時(shí)疏散大客流。

關(guān)于印發(fā)《廣州地鐵運(yùn)營(yíng)危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案》的通知.doc

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突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案編制目的

為提高應(yīng)對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)突發(fā)大客流事件的處置能力，將突發(fā)大客流事件造成的影響降到最低限度，確保地鐵安全運(yùn)營(yíng)，特編制本預(yù)案。適用范圍

本預(yù)案適用于地鐵車站發(fā)生突發(fā)性大客流控制的應(yīng)急處置。定義

車站大客流：通常情況下，當(dāng)車站客流達(dá)到車站容納量的70%以上時(shí)，認(rèn)為車站發(fā)生大客流。

等級(jí)分類：根據(jù)各車站運(yùn)能，依據(jù)大客流可能造成的危害程度、波及范圍、影響大小、行車中斷時(shí)間、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等情況，劃分為一般級(jí)、較大級(jí)、重大級(jí)三個(gè)等級(jí)。

（1）一般級(jí)即Ⅲ級(jí)突發(fā)大客流，是指站臺(tái)較擁擠，地鐵運(yùn)營(yíng)秩序未受到較嚴(yán)重影響，通過(guò)車站及鄰站支援能夠處置的突發(fā)大客流。

（2）較大級(jí)即Ⅱ級(jí)突發(fā)大客流，是指站臺(tái)、站廳都較為擁擠，地鐵運(yùn)營(yíng)秩序受到一定影響，以地鐵公司為主能夠處置的突發(fā)大客流。

（3）重大級(jí)即Ⅰ級(jí)突發(fā)大客流，是指站臺(tái)、站廳和出入口都較為擁擠，預(yù)計(jì)持續(xù)超過(guò)30分鐘以上，地鐵運(yùn)營(yíng)秩序受到嚴(yán)重影響，可能或已經(jīng)造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等后果。應(yīng)急處置5.1信息報(bào)告

5.1.1信息匯報(bào)內(nèi)容

（1）報(bào)告人單位、姓名、崗位；（2）事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等；

（3）突發(fā)大客流形成原因、規(guī)模、已采取的措施；（4）人員傷亡、設(shè)備損壞情況。突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案5.1.2信息通報(bào)流程

根據(jù)《應(yīng)急信息報(bào)告規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。5.2預(yù)案啟動(dòng)

發(fā)生Ⅲ級(jí)突發(fā)性大客流時(shí)，由調(diào)度部值班主任進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，不啟動(dòng)本預(yù)案。發(fā)生Ⅱ級(jí)或Ⅰ級(jí)突發(fā)性大客流時(shí)，由調(diào)度部值班主任視情況啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案。5.3組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)5.3.1指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)指揮機(jī)構(gòu)

總指揮：分公司總經(jīng)理副總指揮：分公司副總經(jīng)理

成員：綜合中心主任、調(diào)度部部長(zhǎng)、值班主任。職責(zé)：

（1）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，發(fā)布運(yùn)營(yíng)調(diào)整方案；（2）與屬地公安部門保持協(xié)調(diào)；（3）下達(dá)有關(guān)預(yù)案的指令；（4）對(duì)外信息的發(fā)布；（5）組織調(diào)查與善后處理工作。5.3.2現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)及職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)指揮：站務(wù)中心主任成員：站務(wù)部部長(zhǎng)、站長(zhǎng)職責(zé)：（1）組織人員控制現(xiàn)場(chǎng)客流；（2）匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備情況；（3）及時(shí)向指揮機(jī)構(gòu)提出運(yùn)營(yíng)調(diào)整的建議；（4）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)救援方案的具體執(zhí)行工作。5.3.3臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)指揮與指揮權(quán)移交

現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)成員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，由所在車站值班站長(zhǎng)擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急搶險(xiǎn)指揮工作，待現(xiàn)場(chǎng)指揮或其指定人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)指揮將現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)交接給現(xiàn)場(chǎng)指揮，并由現(xiàn)場(chǎng)指揮全權(quán)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)應(yīng)急搶險(xiǎn)指揮工作突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案5.4先期處置

5.4.1當(dāng)發(fā)生突發(fā)性大客流時(shí)，車站要及時(shí)了解清楚產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，可能持續(xù)的時(shí)間。

5.4.2按照《應(yīng)急信息報(bào)告規(guī)定》的要求進(jìn)行匯報(bào)。

5.4.3車站利用廣播系統(tǒng)認(rèn)真做好宣傳，及時(shí)組織人員維持車站秩序，增設(shè)兌零點(diǎn)。

5.4.4值班站長(zhǎng)及時(shí)組織駐站各部門員工參與控制客流，同時(shí)通知駐站公安，通知行車值班員向行車調(diào)度報(bào)告，請(qǐng)求組織機(jī)動(dòng)人員支援。

5.4.5站臺(tái)擁擠時(shí)，值班站長(zhǎng)立即委派人員到站臺(tái)維持候車秩序，利用廣播宣傳，先讓下車出站的乘客出站，再放乘車的乘客進(jìn)入站臺(tái)，控制進(jìn)站的乘客人數(shù)。注意站臺(tái)邊緣乘客的動(dòng)態(tài)；向行車調(diào)度請(qǐng)求備用車上線，運(yùn)送站臺(tái)滯留乘客。5.4.6應(yīng)急處置原則

處置突發(fā)性大客流遵循“安全第一、分級(jí)控制、合理引導(dǎo)、及時(shí)疏散”的原則�？刂瓶土鲬�(yīng)遵循“由下至上、從里到外”的原則。5.5應(yīng)急響應(yīng)

5.5.1指揮機(jī)構(gòu)響應(yīng)

Ⅲ級(jí)突發(fā)性大客流發(fā)生時(shí)，由調(diào)度部值班主任進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，不啟動(dòng)本預(yù)案。發(fā)生Ⅱ級(jí)或Ⅰ級(jí)突發(fā)性大客流時(shí)，調(diào)度部值班主任視情況請(qǐng)示啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指揮機(jī)構(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)自然成立，成員趕赴指定崗位。5.5.2調(diào)度響應(yīng)

5.5.2.1行車調(diào)度接到車站匯報(bào)后，立即向當(dāng)班值班主任報(bào)告，并通過(guò)CCTV進(jìn)行客流監(jiān)視。5.5.2.2值班主任了解情況后向當(dāng)值調(diào)度宣布進(jìn)入車站大客流處理狀態(tài)；視情況決定調(diào)整運(yùn)營(yíng)。

5.5.2.3環(huán)控調(diào)度注意觀察客流情況，增加站內(nèi)新風(fēng)量。5.5.2.4電力調(diào)度加強(qiáng)對(duì)各變電所運(yùn)行情況的檢查。5.5.2.5值班主任向分公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5.5.2.6客運(yùn)調(diào)度員向發(fā)生大客流的車站了解大客流動(dòng)向及車站組織方案。5.5.3救援隊(duì)伍響應(yīng)

5.5.3.1駐站公安接到車站發(fā)生突發(fā)性大客流的報(bào)告后，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的巡視

突發(fā)性大客流控制應(yīng)急預(yù)案和防范工作；與車站進(jìn)行有效配合，快速、果斷地處置，確保客流得到有效控制。

5.5.3.2站務(wù)部接到車站要求增派人員支援的請(qǐng)求后，迅速組織支援人員立即前往該站支援。5.5.3.3調(diào)度部接到車站要求增派人員支援的請(qǐng)求后，向指揮機(jī)構(gòu)總指揮報(bào)告，視情況請(qǐng)求地鐵公安分局指揮中心警力支援。5.5.4各級(jí)響應(yīng)時(shí)間

5.5.4.1調(diào)度部接報(bào)后做好事件的前期處置，在5分鐘內(nèi)通知指揮機(jī)構(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)成員及相關(guān)中心、部；視情況通報(bào)地鐵公安分局指揮中心。

5.5.4.2指揮機(jī)構(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)成員應(yīng)立即趕赴指定崗位，組織指揮大客流控制處置工作。5.5.4.3分公司內(nèi)支援人員在接報(bào)后5分鐘內(nèi)出動(dòng)，趕赴突發(fā)大客流車站進(jìn)行支援。5.5.5指揮與協(xié)調(diào)

5.5.5.1分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，充分了解事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況，站長(zhǎng)/值班站長(zhǎng)主動(dòng)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，并接受現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)指揮的領(lǐng)導(dǎo)�，F(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，迅速查看，確定影響范圍，根據(jù)預(yù)案的規(guī)定，開(kāi)展大客流控制工作。5.5.5.2根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的需要，指揮機(jī)構(gòu)緊急調(diào)集人員、物資、交通工具等；必要時(shí)，對(duì)客流進(jìn)行疏散或采取只出不進(jìn)、臨時(shí)封站等措施。

5.5.5.3調(diào)度部值班主任應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)指揮保持聯(lián)系，可組織備用列車上線或進(jìn)行必要的運(yùn)營(yíng)調(diào)整。5.6現(xiàn)場(chǎng)救援5.6.1安全防護(hù)

5.6.1.1維護(hù)好進(jìn)出站秩序，避免進(jìn)、出站客流產(chǎn)生交叉、堵塞通道及發(fā)生踩踏事件。5.6.1.2加強(qiáng)站臺(tái)巡視，做好宣傳，維護(hù)站臺(tái)乘客的安全。

5.6.1.3加強(qiáng)廣播宣傳，穩(wěn)定乘客情緒，必要時(shí)張貼宣傳告示。5.6.2現(xiàn)場(chǎng)救援5.6.2.1處置程序

（1）車站突發(fā)大客流時(shí)，各崗位立即按處置程序進(jìn)行處置，各崗位處置程序見(jiàn)《站務(wù)應(yīng)急處理規(guī)定》。

（2）當(dāng)客流達(dá)到Ⅲ級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)在站廳通往站臺(tái)的連接處，按處置程序?qū)�客流進(jìn)行控制，同時(shí)行車值班員應(yīng)立即按程序進(jìn)行匯報(bào)。

（3）當(dāng)客流達(dá)到Ⅱ級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)在車站進(jìn)閘機(jī)口處，按處置程序?qū)�客流進(jìn)行控制。此外，車站應(yīng)立即按匯報(bào)程序進(jìn)行匯報(bào)，調(diào)度部應(yīng)及時(shí)報(bào)告指揮機(jī)構(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)。

（4）當(dāng)客流達(dá)到Ⅰ級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)在車站的出入口處，按處置程序?qū)�客流進(jìn)行控制。此外，車站應(yīng)立即按匯報(bào)程序進(jìn)行匯報(bào)，調(diào)度部應(yīng)及時(shí)報(bào)告指揮機(jī)構(gòu)總指揮。5.6.2.2救援措施

（1）車站突發(fā)大客流后，按照突發(fā)大客流影響運(yùn)營(yíng)程度、發(fā)展情況、緊迫性等因素，車站應(yīng)立即組織力量，在事件初期迅速出動(dòng)，準(zhǔn)確施救，控制事態(tài)，減少損失。

（2）車站做好臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志、告示牌、臨時(shí)售票亭等客運(yùn)設(shè)施的準(zhǔn)備、設(shè)置工作。（3）緊急情況下各站出入口開(kāi)、關(guān)，各站根據(jù)各自的客流特點(diǎn)安排。

（4）接到車站突發(fā)大客流報(bào)告后，行車調(diào)度應(yīng)對(duì)該站進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長(zhǎng)列車在該站的停站時(shí)間，盡快疏運(yùn)車站客流。

（5）調(diào)度部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)組織備用車上線投入運(yùn)營(yíng)，緩解車站客流壓力，備用車的加開(kāi)時(shí)機(jī)和加開(kāi)方案由值班主任決定。

（6）客流較多，造成列車在多個(gè)車站連續(xù)出現(xiàn)延長(zhǎng)停站時(shí)間的情況時(shí)，行車調(diào)度根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)行車進(jìn)行調(diào)整，減少對(duì)乘客的影響。

（7）遇突發(fā)大客流，必要時(shí)指揮機(jī)構(gòu)總指揮有權(quán)下達(dá)臨時(shí)封站命令，待車站客流緩解后，站長(zhǎng)/值班站長(zhǎng)報(bào)行車調(diào)度員后解除臨時(shí)封站命令。

（8）需要其它有關(guān)部門或單位聯(lián)合處置時(shí)，調(diào)度部應(yīng)按總指揮的指令辦理。

（9）在車站客流得到緩解后，行車調(diào)度根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行，安排備用車下線恢復(fù)備用狀態(tài)，恢復(fù)按時(shí)刻表行車。5.7預(yù)案終止

5.7.1預(yù)案終止條件

車站客流恢復(fù)到正�？土魉�平，現(xiàn)場(chǎng)救援工作處置完畢。5.7.2救援完畢匯報(bào)

由現(xiàn)場(chǎng)處置機(jī)構(gòu)指揮向調(diào)度部匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，值班主任有權(quán)決定應(yīng)急預(yù)案終止，并按程序報(bào)總指揮。6應(yīng)急保障6.1人員保障

接到救援命令后，站務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)部門組織隊(duì)伍迅速前往救援。6.2救援物資保障車站應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)急所需物資放置指定位置，以便應(yīng)急使用。6.3技術(shù)保障

6.3.1站務(wù)部應(yīng)定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)，明確崗位職責(zé)及處置要求，確保員工掌握預(yù)案的相關(guān)處置程序及安全要求。

6.3.2站務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)救援技能和心理素質(zhì)的訓(xùn)練工作，定期組織桌面演練以及實(shí)戰(zhàn)演練，以提高工作人員的應(yīng)急處理能力和現(xiàn)場(chǎng)處置能力。6.4其它保障6.4.1通信保障

突發(fā)事件處置期間，保證專用電話和無(wú)線通信系統(tǒng)的功能，確保調(diào)度指令、現(xiàn)場(chǎng)客流等相關(guān)信息傳輸暢通。6.4.2通風(fēng)保障當(dāng)?shù)罔F車站突發(fā)大客流時(shí)，環(huán)控調(diào)度應(yīng)適時(shí)啟動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)，增加通風(fēng)量，保證大客流情況下，車站的空氣質(zhì)量良好。7調(diào)查報(bào)告

站務(wù)中心在啟動(dòng)大客流預(yù)案后2日內(nèi)寫出書面總結(jié)，內(nèi)容應(yīng)包括事件原因、規(guī)模、采取的措施、設(shè)備狀況、人員表現(xiàn)、不足之處、改進(jìn)建議等，上交安技中心。8培訓(xùn)與演練8.1培訓(xùn)

各部負(fù)責(zé)本部員工的培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)記錄，認(rèn)真考核。8.2演練

由安技中心牽頭，每半年組織一次大客流控制的綜合演練。8.3監(jiān)督與檢查安技中心定期對(duì)大客流預(yù)案培訓(xùn)和演練工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，檢查結(jié)果納入考核

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